11.13日常工作案例ppt课件

日常工作案例,应变技巧与处理,1,2,一、产品忘记送入包厢给顾客，如何处理？,1、先了解是什么产品没送，查看顾客小票2、确实没送后，第一时间赔礼道歉，再把未送的产品快速送齐。3、如果顾客很生气，需要说法，再报备区域组长或负责人处理！,3,二、产品送错包厢、如何处理？,报备负责人或组长，告知送错的时间，到包厢首先先跟客人道歉，夺得理解后，如果客人愿意买就买，不愿意则撤出产品。（如果客人不讲理的，切记不要得罪客人，不能没有经过顾客同意就将产品撤出。）,4,三、顾客自带如何进行撤离？,1、在顾客未开到包厢时跟顾客解释我们这边不能自带酒水或食品。2、如果客人到包厢时才发现有自带的现象时，这时候先找到主客，顾及面子：向顾客解释为什么不能带，而且没有哪家KTV同意自带的，顾客表示理解，同意撤出自带。如顾客不同意撤出，我们是要加收服务费的。（要先收取）,5,四、顾客打坏杯具或电器麦克风等设备时，如何处理？,1、查看杯具的破损数量和种类，视此来定，委婉解释后希望顾客予以理解并赔偿，顾客不予理会并强行要走，报备上级领导前来处理。2、损坏贵重物品时，第一时间报备负责人或当班的组长处理。,6,五、顾客在包厢内打架、闹事，如何处理？,1、看里面打架情况，第一时间报备负责人或组长后将包厢内可能会砸人的物品撤离。（切记：不要围观该忙什么忙什么）2、请客人的朋友帮忙劝架，严重并报警处理，服务员不于集在一起，保安应有主时去劝架，不能让事情发生到不可开交的地步。,7,六、高峰期突然停电，如何处理？,1、首先自身保持镇定，此时消防应急灯会开启，走道会有灯亮。服务员及时汇报上级，并通知工程部查明原因，同时安抚客人，减少客人的不安情绪，阻此事情的严重性发生。同时重点看护好未预买的包厢，并兼顾好其他包厢顾客。2、工程部收到应急时查明原因，进行快速维修，并把事情的结果回复给现场最高领导。3、顾客出包厢询问还有多久来电时，在未得到具体通知的情况下，不要轻意答应顾客多长时间来电，并解说：这只是暂时进行系统检修，很快就会来电的，您先进包厢坐，若长时间不能供电，我们会给您相应的补偿。,8,六、高峰期突然停电，如何处理？,4、若遇此时顾客离开包厢，第一时间进行查包，并询问顾客是否还需要，若不需要则提醒其不要落下物品，将包厢仔细检查一遍看有无损坏。5、服务员坚守好自已的岗位，不要离开，更不能扎堆聊天，看好并安抚好顾客。6、保安部维持大厅次序，安排人员去超市，防止客人偷拿食品，并安排人员巡查全场，阻止事情严重性发生，并与工程部了解事情处理的进展和结果。,9,七、顾客说要女服务员陪唱或让服务员为其找美女服务，且强烈，如何处理？,1、先行跟顾客解说，实在对不起此为自助式KTV，没有这项服务。2、如果顾客就是要小姐，这时可以跟客人讲您如果有认识的朋友，可以叫您的朋友帮忙叫过来，但是我们店里确实没有提供这项服务的。请您能谅解。,10,八、在公司内捡到遗失物品时,第一时间交到柜台。并做好相关登记。,11,九、顾客在包厢内遗失物品第二天前来寻找或当时遗失当时来找时，如何处理？,1、当时来找时，先进行询问顾客几号包厢，遗失什么物品，若确实有捡到，则带顾客至相应柜台核对物品信息，主接第一时间报备副经理过来确认。2、若第二天来找时，则第一时间报备副经理处理。3、如果这客人丢失物品未找到，请客人留下电话号码，还有物品的特征，再进行仔细查找，找到后通知客人。,12,十、顾客因人多需要加麦克风，如何处理？,1、首先跟客人表示抱歉，我们每个包厢的麦克风都是经过调试好且设定好了频率的，加了也唱不出声音的。2、如果顾客硬性加麦，则可推销更大的包厢给顾客，如果不愿意，则希望顾客理解，如果麦克风不好，可为其更换或调试。,13,十一、顾客因各种原因需要换包，如何处理？,首先了解顾客因什么原因换包，并区分高低峰期并明确一点：开包厢或换包厢一律得经过主接同意方可进行。（1）、包厢音响不好，低峰期，有则换。（2）、包厢音响不好，且满包，告知顾客现在已经没有包厢了，首先表示歉意，并呼叫DJ将包厢音响调试到顾客满意的程度。,14,十一、顾客因各种原因需要换包，如何处理？,（3）包厢太小，高峰期，告诉顾客现在已经没有包厢了，然后估计其朋友数刚好可以坐得下，则委婉劝说：“来了就高兴点，今天是高峰期，您来得较晚，实在抱歉，待会再问下看有无空出来的大点的包厢再为您更换，看是否可以。再对其他朋友进行劝说。（4）包厢太大，如果遇到这种情况，要婉转的告诉客人，可以为各位换小房间，但由于本公司的规定，同样以大房计费，为各位带来的不便敬请原谅，如果客人不接受，你再向上一组人员汇报情况，转包厢需要与每个部门交接清楚。,15,十二、顾客带蛋糕，如何提醒？,1、当客人携带蛋糕时，要主动问客人哪位过生日，并送上生日祝福语，还需问客人是否需要冷藏，何时切蛋糕，点多少蜡烛的事宜，好早做准备工作。提醒客人不要玩耍蛋糕。2、顾客表示理解后再委婉劝说，如果真的忍不住玩了蛋糕，那就得交金额不等的包厢清洁费，希望顾客理解服务员的辛苦，并换个朋友的角度跟顾客说：“而且也没必要因为蛋糕的事而花这个钱”，并再次祝其生日快乐！3、登记好有蛋糕的包厢后书面交予一楼主接，由其发送提醒信息至包厢，如果发生了打蛋糕事件，则报备负责人或组长处理。,16,十三、酒瓶突然爆裂划破顾客手或身体其他部位，如何处理？,1、第一时间视伤情程度进行处理，如很轻，则去柜台拿医药箱进行简单包扎，并向顾客道歉安慰好顾客，然后报备上级处理进行赔偿。2、伤势很重时，拿药箱进行简单包扎后报备上级由其报120进行处理。,17,十四、因音响设备问题进行了长时间的维修顾客要求加时，如何处理？,1、呼叫DJ人员进行处理后，时间较短，可向顾客道歉，希望顾客理解。2、或DJ人员告知服务员需要很长时间维护的话则询问主接是否还有包厢得知有后向顾客询问是否要换个包厢，换则好，若没有包厢可换，先向顾客道歉，现在已经满包了，然后申请为顾客赠送一份果盘，再委婉的请求顾客再稍等下。3、若上述情况都做到后顾客仍要求加时，则报备上级经同意为其续时。,18,十五、顾客对服务员不满，动手打服务员，如何处理？,首先将被打服务员拉开并进行安慰，避免服务员因心生怨气而反打客人；随后由区域负责了解清楚为何而打服务员，若确实是服务员不对则进行道歉，同时随后将该名服务员尽量调离事发楼层，避免顾客和该名服务员相遇而再次发生事件，若顾客仍然很生气，报备上级进行下一步处理。（如果你是当事人，一定要冷静，等待上级处理）,19,十六、客人投诉假烟，如何处理？,1、首先看清楚是不是本店所售出的烟，本店所售烟有专门的标志。2、若是，则跟顾客解说：“本店所售香烟都是从烟草局进货，没有假的。3、若顾客不信，可建议他去相关部门鉴定，若顾客此时仍然说是假烟，则报备上一级进行处理。,20,十七、客人投诉发票是假的，如果处理？,1、建议客人用手机将发票上的应证码发到税务局去，过会手机会收到一条确认信息，证实发票的真伪。,21,十八、超市柜台单据需要重新打印，如何处理？,1、重新打印有几种情况：如打印机卡纸、不出纸等，第一时间报备上级，得到同意后再重新打印单据。2、刷卡的单据应特别注意，交钱之前必须给当班负责人签字确认方可生效。,22,十九、没有发票或寄酒单没有或者过期，如何处理？,1、没发票时，第一时间向顾客表示抱歉，然后留下顾客的姓名地址及联系方式，随后告知顾客有发票了会第一时间送到府上。2、寄酒单没有了，向顾客表示抱歉，我们这是凭单取酒的，电脑里面有据可查，没有单则取不了酒。3、我们这里的寄酒单有效期是三个月，当初寄酒时都有告知顾客，过期了向顾客表示抱歉取不了酒。且我们在到期前有通知您过来的，若顾客强硬说服务员没说则报备上级。,23,二十、顾客投诉食品是坏的或二手的，如何处理？,1、首先确认食品是否是从本店售出，随后再询问顾客是什么原因损坏的，确认好了是本店食品，查看食品是否变质或发霉过期等，则第一时间向顾客表示抱歉，报备上级后方可为客人更换新品。2、若无上述原因，因客人不喜欢但确实拆了，向顾客解释，食品都会因个人喜好而口味不同，拆了包装实在是不能更换，若顾客强硬报备上级进行下一步处理。,24,二十一、发现顾客在包厢内赌博或吸毒，如何处理？,1、赌博则劝说其最好不要赌，也不要把钱公然放在茶几上。2、故意夸大说我们这里经常会有警察过来，特别是便衣，上次就抓走一个，现在还没放出来，罚了好多钱。3、面对吸毒者，提醒他不要在这里玩，近来KTV抓毒品这类事件发生过好多，都是便衣过来，根本发现不了。4、对赌博者不听，则报备上级处理。由上级指示是否报警。（吸毒者不听报备）,25,二十二、顾客带宠物进店，如何处理？,1、首先向顾客表示对宠物的喜欢，称赞顾客的宠物很好看，获取了顾客的信任，减少顾客对服务员的戒备心。2、随后解说：“宠物是您的宝贝，我们也很欢迎它，可是它会不听话乱跑，受了伤也不好，而且对其他不喜欢宠物的顾客会有所干扰。3、顾客保证说不让宠物出包厢，则这样说：“这样可以，但它总是会下地跑动的，而且包厢里面音乐会干扰它，对它的健康也不太好，相信您也不希望看到，最好是带回家去，然后再来玩，我们很欢迎。4、顾客还是坚持，报备上级处理。,26,二十三、全场卡歌或者死机我们应该怎么处理,1、服务员及时汇报上级，通知DJ部时并具体说明情况，同时安抚客人，解决问题阻止严重事情的发生，等待DJ部的回复。2、DJ部收到营运部的呼叫，急时查明问题的原因，并解决问题，并把事情的结果回复给现场负责人。3、保安部应看情况严重性来处理事情，并急时安排人员巡场，查看客人是否有无过激行为，并急时与现场的负责人联系。,27,二十四、投诉酒水食品问题。,投诉酒水食品有问题，首先应向客人说，本公司不会有酒水食品问题，本公司都是正牌产品，然后再向上一级反应事情的经过，再由上级指示下行事及可。,28,二十五、投诉房间有异味,首先向客人说对不起，可以建议换另外一个相同消费的房间，如果客人坚持要这间，找出异味根源，及时处理。,29,二十六、投诉服务员态度,服务员应主动向客人道歉，并急时上报，由主管人员问明客人此服务员是否有服务不到位的情况，如果客人坚持反感这位服务员就应该换另一位进行服务的工作，此后对发生的事情进行了解，并处理。,30,二十七、投诉房型过小,可以向客人介绍本公司还有更大一些的房间，只是消费稍高一点，看客人是否接受，如果可以，就为其换一间大房。,31,二十八、客人要求退房,先安抚客人，问明退房的原因，如果是因为有急事要办，但开房小吃已上，也要照常买单后方可，客人反映强列，需要及时汇报上级进行处理。,32,二十九、客人点不到喜欢的歌,客人点不到喜欢的歌时，请客人告诉你所喜欢的歌曲各称，演唱者，并且记下来，交给上级处理，并告诉客人下次来一定会有了。,33,三十、面对喝多酒的客人如何服务？,客人喝多时，应为客人递上热毛巾和热茶，有些客人喜欢喝冰水，视情况而定，也可以推荐本公司的茶水解酒，多关注，避免意外的发生。,34,三十一、客人找老总如何处理。,提醒客人可以打电话，并告诉客人老总的行踪我们不知道。必要时汇报上级处理。,35,三十二、经理不想见的客人来找如何处理？,可以委婉告诉客人，这位经理今天休息没有上班，如果要找他可以自行打电话给他。,36,三十三、客人买了洋酒红酒店里没扎壶了，如何处理？,不可直接告诉客人没有扎壶，可以问客人酒水是否尽饮，如果客人坚持要调配，再向其它房间调度，并且及时汇报给上级。,37,三十四、营业时间家人朋友来找如何处理？,先向上级报告，如果有急事要先离开，不可以请假，但一定要征求上级的同意。,38,三十五、当陌生人问公司内部事时如何处理？,就说自己是新来的服务员，对内部的一些情况不太了解。,39,三十六、客人购物回来时找不到包厢如何处理？,可以问客人是否记得几号房，如果订得直接带他去，如不知就让客人打电话给朋友问清楚房间门号再带他进房。注明：客人出包厢时须提醒客人所在的包厢。,40,三十七、客人拒绝先买单后消费如何处理？,先买单后消费，告诉客人这是公司的程序，不便之处敬请原谅，如强硬需要向上级汇报,41,三十八、客人在房间有不雅动作应怎么做？,服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。,42,三十九、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？,发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。,43,四十、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？,主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。,44,四十一、当班时间，客人盛情邀请你唱歌或喝酒时，你怎样处理？,应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能唱歌和喝酒的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅,45