质量管理学第四章服务质量管理ppt课件

第四章服务质量管理,质量管理学,学习目标,掌握服务与服务质量的基本概念了解如何评估服务质量,4.1服务与服务质量管理概述4.2服务质量的评估,本章内容,4.1服务与服务质量管理概述,服务的定义及特性服务的目的是为了满足顾客的需要服务的条件是必须与顾客接触服务的内容是供方的一种活动,服务概念的出现，拓展了对价值的理解,服务业在20世纪后半叶的快速发展,美国服务型企业与制造型企业雇用员工数比较（单位：万人）,今天，美国80%以上的非农业雇员在服务型组织中工作,中国部分城市公共就业服务机构市场供求情况,用人单位通过公共就业服务机构招聘512.5万人，求职者463.8万人，岗位空缺与求职人数的比率为1.10八成以上的用人需求集中在制造业、批发和零售业、住宿和餐饮业、居民服务和其他服务业、租赁和商务服务业、建筑业,服务业薪酬通常低于制造业，流动率高,质量对于服务业重要吗？,服务业企业只要能够比竞争者多留住5%的顾客就可以将利润提高100%一般的公司每年会流失35%的顾客，这些流失中2/3是由于劣质的服务造成,Q：在餐馆用餐时，上菜间隔为5分钟好还是10-15分钟好？,服务的分类,按服务体系的接触程度，可分为高度接触性、中度接触性、低度接触性的服务按服务的对象特征，可分为经销服务、生产者服务、社会服务、个人服务按服务存在的形式，可分为以商品形式存在、对商品实务具有补充功能、对商品实务具有替代功能、与其他商品不发生联系的服务按服务供方的性质，可分为以设备提供为主和以提供服务为主,服务的特性,无形性同时性非存储性差异性是一系列的活动或过程不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动,服务业与制造业的比较,顾客的需求和绩效标准通常难以识别和测量服务的生产与制造业相比通常要求更高程度的定制许多服务系统的产出都是无形的，而制造业产出的是有形可见的产品服务的生产和消费同时发生，而制造业的产品则先于消费被生产出来顾客通常参与服务过程并位于现场，而制造是远离顾客来完成的服务一般是劳动密集型的，而制造业是资本密集型的许多服务型机构必须处理大量的顾客交易,这些差异使得许多服务业机构很难实施全面质量管理的原则，也强化了认为“在服务业中不能有效地实施质量管理”的错误认识,4.1.2服务质量的概念及内容,服务质量是指服务能够满足明确或隐含需要能力的特性总和。技术质量：服务中技术层面的内容功能质量：顾客对服务的认知态度,服务质量系统的要素：雇员,大量研究表明：当从事服务的雇员的工作满意度高时，顾客满意度也高,服务型企业格言：“我们关心员工，他们就会关心顾客。”,联邦快递：“人、服务、利润”,实际上，与顾客接触最多的一线员工，如售货员、接待员、送货员等，拿的是最低的工资，接受最少的培训，拥有最小的决策权，承担最小的责任,服务质量管理案例：海底捞,海底捞的顾客,海底捞的客人在等候时，可以享受店里提供的擦皮鞋和修指甲服务，免费享受水果拼盘、饮料，上网，玩扑克和象棋！客人说：“这里价钱公道，分量足，还可以点半份菜！”客人说：“海底捞的卫生好，桌子从来不油腻；厕所没有味儿；厨房里面都让人参观，吃着放心！”客人说：“这个店就是跟别的店不一样，吃火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你擦眼镜的绒布；头发长的女生，给你系头发的皮筋套，还是粉色的；手机放在桌上容易脏，给你专门包手机的塑料套。”客人说：“到海底捞吃饭开心，他们的服务员总是笑呵呵的！”,海底捞创始人张勇,1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇，在简阳县城支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。张勇说：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选得也不好。想要生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多陪点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错；为了让人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。”卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字服务。张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！”,海底捞的服务员,北京五店的李小梅说：“一个大姐来用餐，看等座的人很多，要了号后问我，这附近哪有理发店，她要去洗个头。我就把大姐送过去了。可是回来后，不久就下起雨，我想到她没带雨伞回来一定会淋雨，就又跑过去给她送了一把伞。后来，那个大姐来我们店很多次，有一次还带来一件新衣服，说是她女儿买的，穿着不合适，非要给我。”上海三店姚晓曼说：“有一次，客人点菜时问，牛肉丸一份有几个？我马上意识到，她怕数量少不够吃，便问一句：姐，你们一共几位？她说10位。我立马告诉她，一份本来是8个。我去跟厨房说一下，为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼，说：小姑娘，你们领导不会说你吧？我说，您放心，只要说明原因，领导都会理解。”,海底捞的管理难题：并不是所有人都值得信任,海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权北大学生的问题：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？”费德曼的面包圈实验：小公司vs大公司，高级别vs低级别，好天气vs坏天气，情人节vs国庆节海底捞如何监督权力滥用？,服务质量系统的要素：信息技术,由于必须处理大量的信息，顾客对于服务速度的要求与日剧增，信息技术对于现代服务业的质量至关重要信息技术对服务业的最大影响就是电子商务的出现,案例信息技术在服务业中的应用,丽思卡尔顿应用信息技术来记住其80多万名顾客中的每个人。每个顾客的喜好、以前遇到的困难、家庭和个人的兴趣以及习惯用的信用卡等资料被存储在一个数据库中供每个酒店使用。前台雇员通过访问这些信息，能够立即了解客人是否抽烟，喜欢有香味还是没香味的香皂以及喜欢什么样的枕头等习惯，这种客人资料系统使得每一位客人都能得到个别对待。,案例万达利用信息技术观察消费者行为模式,分析消费者的逛店行为，从而达到精准营销的目的逛店的人通过使用免费WIFI变成万汇网或万达APP客户端的注册会员分析消费行为和消费习惯通过电商运营平台以及WIFI的布控，掌握消费者到店之后的反应。顾客的分类标签