信用社-标准化优质服务.ppt

1,优质文明服务标准,濮阳市区农村信用社,优质化文明服务总则柜面优质化服务规范日常业务办理行为规范,2,优质文明服务标准,柜面服务标准,（一）服务总则（二）仪容仪表规范（三）着装规范（四）饰品规范（五）站立行形象规范（六）在工作场合不接待客户时的姿态,4,（一）服务总则,、服务原则、服务标准,、服务原则,1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。2）一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。,3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到四个主动，即：主动问候、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。,、服务原则,、服务标准,1）问候每一位客户，了解客户的需求；2）注视客户并保持微笑；3）主动热情的态度；4）提供迅速的服务；5）及时应答客户的每一个提问，耐心解释；,6）确认客户清楚业务办理过程；7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚，容易理解；8）服务中如有差错，应道歉并立即更正；9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。,、服务标准,9,10,11,（二）仪容仪表,1)发式：头发需常洗，且梳理整齐。男士可染黑发，但不能染其他颜色的头发；男士不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女士长发应盘于脑后并用信用社统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面，刘海不得遮眼，头发不染怪异颜色，不留和不烫夸张发型。,12,2)面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。,（二）仪容仪表,13,3)口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4)耳部：耳廓、耳根后及耳孔应保持清洁，不可留有皮屑、灰尘，男士不得佩带耳饰，女士可配带一幅不夸张的耳饰。,（二）仪容仪表,14,5)手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲尖不得长于1毫米，女士指甲尖长度不得长于2毫米，可涂用无色指甲油。6)体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，女士喷洒香水应适量，但忌使用味道过于浓烈的香水。,（二）仪容仪表,(三)着装规范,1）工作时间身着信用社统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污渍，衣扣要完好、齐全。2）员工上岗统一佩带工作牌。3）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣；男士衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；女士衬衫下摆应束在裙内。,4）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，系黑色皮带。5）皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋；男士袜子要穿黑、深蓝、深灰色；女士着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰及肤色，穿裙装时，穿着连裤肤色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，夏天上岗不得穿露趾露跟凉鞋。,(三)着装规范,（四）饰品规范,1）男士可佩带的饰品有领带夹、手表，除此以外不得佩带其他饰品。2）女士可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要简洁大方、不得夸张。,3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。4）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。5）禁止男士腰间佩带手机和手机套。,（四）饰品规范,（五）站、立、行形象规范,、标准站姿2、标准坐姿3、入座姿态规范4、离座姿态规范5、坐姿禁忌6、标准行姿7、在工作场合不接待客户时的姿态,20,、标准站姿,1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2）双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；,21,、标准站姿,3）双臂自然下垂，处于身体两侧，男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。,22,23,2、标准坐姿,1）头部挺直，双目平视，下颌内收。2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3）挺胸收腹，上身微微前倾。4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。5）日常手姿：双手自然放在双膝上。6）柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。7）腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。,24,2、标准坐姿,25,、入座姿态规范,1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。2）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前。3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。4）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,26,、离座姿态规范,1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。2）起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。3）离座时，应先起身站定后再离去。,27,、坐姿禁忌,1）切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。2）不要采用“4”字型的叠腿方式。3）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。,28,、标准行姿,1）明确前行目标方向。2）保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。3）应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，直行时走成一条直线。4）双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,29,30,、在工作场合不接待客户时的姿态,1）可以调整自己的坐姿或站姿，使自己保持较轻松的生理状态；2）在不接待客户时，柜员不得弯腰塌背、趴在工作台席上，不得交头接耳，嬉笑怒骂。3）始终关注周围服务环境的变化,六、日常礼仪规范,日常业务办理行为规范,（一）基本语言要求（二）服务用语（三）服务场景,32,（一）基本语言要求,1）坚持文明用语，杜绝服务禁语，要求语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。2）在迎候客户时，要送出问候语。3）在客户离开时，要送出告别语。4）在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语。5）得知客户的姓氏时，可称“先生/女士”。6）在和客户接洽时，必须使用礼貌用语。,33,（二）服务用语,1）办理业务用语：“您好，请问办理什么业务、请稍等、请您排好队、麻烦您、对不起、谢谢、您还需要其它帮助吗、对不起，让您久等了”。2）日常礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”。3）问候语：“您好、早上好、下午好、新年快乐、节日快乐”。,34,4）送别语：“再见、请慢走”。5）征询语：“请问需要我的帮助吗、请问有什么可以帮到您、请问我可