信息用户研究-课件-复习精华版-第1-3章信息服务与用户.ppt

1,信息用户研究,2012.02,2,导学：,信息资源组织与开发的最终目的是提供用户利用，其中信息用户处于中心环节，在现代社会的信息化发展中，业已形成了以用户信息需求为导向的信息管理与服务组织理论。由此可见，“信息服务与用户”已构成图书情报学和信息管理科学理论的重要领域；同时，“信息服务与用户”具有其自身的实践性，其实践随着社会科技、经济、文化和信息技术与网络的发展，处于不断变革之中。,3,推荐书目,信息服务与用户研究.胡昌平，柯平，王翠萍主编，科技文献出版社现代图书馆读者服务.姚新茹，刘迅芳海洋出版社服务营销.张金成等译,机械工业出版社，2008客户关系的建立与维护苏朝晖清华大学出版社2010客户关系管理（美）邓.皮泊斯马沙.容格斯著郑先炳邓运盛译中国金融出版社2006,4,主要内容,信息服务与用户用户信息需求用户信息心理用户信息安全信息用户能力客户关系管理,5,第一章导论,主讲内容：一、信息用户与信息服务二、信息服务的发展与演化三、信息服务实践与用户理论的进展四、用户研究的基本内容,6,第一节信息用户与信息服务,一、信息的社会存在与功能信息在人类社会和自然界的存在是普遍的，是物质形态及其运动形式的体现，出现在自然、社会和人类思维活动之中。就信息产生与作用机制而言，它可以区分为自然信息和社会信息两大类。其功能也可分为：自然信息的功能和社会信息的功能。,7,基本概念,自然信息:p2社会信息信息的三种存在状态:接受状态记录状态传递状态,8,阅读教材：,自然信息的社会功能？信息服务的主要特征？,9,二、信息用户与信息服务,信息服务、信息用户信息服务以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体（包括社会组织和社会成员）。在服务中，这些主体称之为用户。信息服务具有如下的特性:社会性、知识性、关联性、时效性、指向性、伴随性、共用性和控制性。,基本概念,10,信息服务：是信息管理活动的出发点和归宿，是信息管理学研究的重要内容和领域，是用不同的方式向用户提供所需信息的一项活动。信息服务活动通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。从这一意义上看，信息服务实际上是传播信息、交流信息、实现信息增值的一项活动。,1、信息服务(InformationService),11,信息资源开发服务、信息传递与交流服务、信息加工与发布服务、信息提供与利用服务、用户信息活动组织与信息保障服务等。对分散在不同载体上的信息进行收集、评价、选择、组织、存贮，使之有序化，成为方便利用的形式；对用户及信息需求进行研究，以便向他们提供有价值的信息。,信息服务的内容,12,信息服务的主要方式,信息检索服务：根据用户的需求或提问从各类不同的数据库或信息系统中，迅速、准确地查出与用户需求相符合的，一切有价值的资料和数据。信息报道与发布服务：信息机构对搜集到的大量资料和信息进行整理、加工、评价、研究和选择之后，及时报道出去，满足用户的信息需求。信息咨询服务：帮助用户解决信息问题的一种专门咨询活动。网络信息服务,13,2、信息用户,信息用户：（不同研究领域里的含义）：在图书馆和情报信息部门中，通常指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个人或团体。在信息传播与交流服务中，指具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员。其他专门化的信息服务中，具有新的含义凡具有一定社会需求和与社会信息交互作用条件的一切社会成员（个体和团体）都属于信息用户的范畴。,14,讨论：,用户的范畴？用户与信息的关系？,15,第二节信息服务的现代发展与演化,一、信息服务的社会组织形式及其演化。人类社会形成和发展初期，人类信息活动处于自然发展状态。人类文明的近代发展中，知识的积累、科学技术的进步与经济的发展，使得处于分散状态的信息服务趋向了社会发展规模。20世纪上半期，多种类型的信息交流中心、数据中心与咨询机构已走向社会化的服务规模，初步形成了服务于社会经济的信息服务系统。20世纪中期以来，信息技术迅猛发展从根本上改变了传统信息服务的技术手段。,16,二、现代信息服务呈现的发展趋势：,从单一形式的服务向综合性服务发展；从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变；各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流；信息服务向多元化和多样化方向发展。,17,第三节信息服务实践与用户理论的进展,一、用户研究理论与实践的新进展用户研究系统理论研究已与国际同步，基本上适应了我国社会化信息服务的发展需要；在认识论基础上的方法论研究取得的重大进步；用户研究的对象已扩展到有信息客观需求的一切社会成员，用户研究的内容已深入到研究用户信息需求动力机制的层次；,18,用户研究内容演化的结果是对用户吸收信息机理、思维规律以及信息心理-行为规律的研究；用户研究的拓展主要是以用户研究为起点，将用户研究与社会信息现象的研究密切结合所进行的社会信息机制的研究，由此构成了信息社会学发展的用户研究基础，同时也为信息管理实际问题的解决提供可资利用的理论。,19,二、参阅文献,信息用户研究的理论进化李桂华,余伟萍.情报理论与实践，2009.12国外信息用户研究进展，韩永青.情报科学，2008，07当前我国信息用户的主要信息行为及其发展趋势，张照云.图书馆学刊，2009.10近年来我国信息用户研究综述，情报理论与实践，程刚，2005，6信息用户满意研究信息用户满意度指标与测评，柴雅凌.情报科学，2004.01信息用户价值的确定、分析与交付流程研究，孙万东,修薇薇.情报科学，2006.08,20,第四节信息服务与用户研究的基本内容,一、用户研究的基本问题和内容用户类型研究用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息保证研究及用户信息培训研究。用户研究方法论,21,二、研究内容：,22,1信息用户需求研究,不同用户群体的信息需求在不同用户群体的信息需求研究方面，国外学者探讨的比较深，也比较详细。不同身份用户如护理人员、医生、企业家、教师、学生、律师等，不同机构用户如社区图书馆用户、政府用户、信息技术用户等都是国外学者的研究对象。,23,信息用户需求获取与改进；DianeKelly认为，从用户检索扩展式及模糊检索结果出现后用户的后续信息行为可以推导出用户个体检索信息时使用的检索术语。DianeKelly设计了一个反馈表格获取用户信息，用户初次检索后整理表格，并基于获取的信息进行一系列实验。结果表明反馈表格可以成功获取更多的用户信息并有效地提升信息检索效能。相关研究表明农村居民对日常信息获取同样有热情，但他们的信息需求还无法实现。如WathmanelSeneviratne提出通过构建社区信息网页，使用现存的管理架构来实现农村用户对信息的需求。,24,用户信息需求影响因素。Paisley将影响用户信息需求的因素划分为三类：对将采用信息的使用；用户的背景、动机、专业定位和其他个体特征；用户周围的社会、政治、经济、法律和制约体系。后来Crawford又定义了其他影响因素，如用户活动、用户兴趣领域、信息的可获得性、个体所处的地位、决策需求等。,25,2信息用户安全研究,主要包括用户信息安全意识、用户信息安全意识影响因素及用户信息安全行为等问题。相关研究表明，用户的信息安全意识普遍较低，这不仅存在于新手用户中，而且在一些高级计算机用户中也存在一些明显的信息安全意识缺陷。S.M.Furnell等对415个家庭进行调查，研究发现虽然表面上用户对自己的安全意识高度自信，并声称意识到了安全威胁，并使用了相关的安全保护措施，但深入调查表明在某些领域里用户安全知识和对安全的理解还是缺乏的。尽管新手用户中有许多尖锐的问题，但在一些高级计算机用户中也存在一些明显的信息安全意识缺陷。,26,3信息用户满意度研究,(1)、用户对信息系统、网站的满意度。(2)、影响用户满意度的因素。,27,(3)用户满意度评价工具与方法检验。终端用户计算机使用满意度评价工具(End-UserComputingSatisfaction(EUCS)应用于台湾具有代表性的商业软件应用程序。被试者利用该工具进行测试，研究结果证明了该评价工具的信度、效度，从而说明管理人员或软件产品生产者可以应用该工具进行软件调查、技术调查等。还有一些研究者在EUCS工具的基础上进行了改进，以使其更适用于自己所测评的系统。,28,4、信息用户行为及心理研究,主要探讨决定用户信息行为的态度、意向等，探讨用户信息搜索行为及其影响因素，不同职业类型、不同地区、不同年龄、不同性别用户的信息检索行为及心理。(1)信息用户态度、意向。如提出用户偏好使用某一信息源的态度、意图模型，实验数据表明相对于信息中心和非正式信息源而言，中层管理者用户偏好使用地方管理信息系统。,29,(2)信息搜索行为及影响因素。主要研究用户信息检索行为中使用的信息检索策略，数字化检索行为及相关影响因素等。Fideletal于1999年提出了七种不同的信息搜索策略：直觉扫描策略(intuitivescanning)，包括使用超链接浏览信息，使用网页标签浏览信息；分析型策略(analytical)，即思考具体的检索任务以达成明确的检索术语；经验型策略(empirical)，即从以前的检索过程中学习应用规则和策略；已知网站策略(knownsite)，即直接进入已知的或猜测的网站；相似性策略(similarity)，检索与以前已经检索过的信息相似的信息；集中搜索策略(focusedsearching)，专门集中于指定的主题进行检索；快捷灵活策略(swiftandflexible)，迅速浏览网页，然后转移目标。,30,(3)不同职业类型用户信息检索行为特征研究者主要探讨了医生、病人、环境工作者、技工、渔民、学术电子期刊用户（学者、研究者、教师）等不同职业类型用户的信息搜索行为。如通过调查学生、教授的信息行为及偏好，证明了受教育时间长度和所学专业影响一些学生的信息选择，而网络和同伴对教师、学生信息检索行为的影响也比较大。尽管社会科学家在其出版文献中引用的书目类型文献要比期刊多，但他们喜好的最主要的信息源却是专业期刊。同时，社会科学家偏好使用母语文献，倾向于使用非正式文献，如在查询正式信息资料之前向同事咨询等。对于图书馆，与古典文学研究者相比，社会学家较少使用图书馆资源及目录工具。相反，他们依靠同事的推荐、期刊浏览，以及其他出版物的引用文献。,31,(4)不同地区用户信息检索行为特征。(5)不同年龄用户的信息检索行为特征。,32,5信息用户能力与学习研究,MalcolmC.Munro等提出一个多方面的用户能力架构，它由终端用户个体技术知识的广度和深度，以及个体创造性运用这些技术的能力构成。广度指个体拥有的、并且能够给工作带来影响的不同终端用户工具、技能和知识内容或种类。这包括计算机软件、硬件使用能力及实践能力。个体计算机使用能力的深度代表着用户在其计算机使用范围内目前的知识能力水平。,33,6信息系统设计中的用户因素研究,近年来，在信息系统、软件设计中引入用户因素逐渐在系统设计者中达成共识，越来越多的学者开始探讨信息系统设计及管理中用户参与的作用、思想理念及其在系统设计中的实现。计算信息系统管理中用户参与的作用已经引起了管理者的长期关注,34,7信息系统、信息技术的使用研究,主要探讨用户使用信息系统的理论模型，从用户角度、以用户为中心进行系统评估，对系统进行改进，用户成功参与使用信息系统的影响因素、用户对信息系统的感知等。,35,思考题,1.试析信息的社会功能和信息服务的基本特征。2.信息服务的体系构成与现代信息服务的发展趋势.3.简述用户研究理论与实践进展。4.用户研究的主要内容，如何进行用户研究。,36,作业：,1、信息用户研究的理论研究范式的演变。2、目前国内外用户研究的主要内容和热点问题。,37,第二章信息服务业的结构与职业分布,38,IBM经验：,在未来的10年里，信息技术产业内的服务会成为市场的主导，而不是硬件和软件；在一定程度上实现硬件和软件都在服务的包装下进行销售。服务并不仅仅局限于服务业，服务面临的挑战主要来自管理和营销。服务在世界经济中的比重在不断增加。,39,一、服务业、服务产品、顾客服务及衍生服务,服务业与服务企业：包括服务部门中典型的以服务为核心产品的产业或企业。可视为纯服务企业的：酒店，航空公司、诊所等以提供服务为核心。服务产品：代表着市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。顾客服务：为支持企业的核心产品而提供的服务。为了满足供应链最终顾客的需求，满足渠道中各成员所有的订单条款、所有的运输、所有的货物、所有的托顾客服务运、所有的产品维修控制等各项活动的需求，同时获得来自下游企业的必要的信息。衍生服务：由实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的，而非商品本身。汽车影院、穿梭餐厅,40,什么是服务？,服务是行动、过程和表现。服务并不是能够接触到、看得到或者感觉到的有形产品，而是一种无形的行为和绩效。较广义的服务定义：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值，这正是其第一购买者必要的关注所在。,41,二、服务从有形到无形的幅度,有形部分,无形部分,盐,饮料,清洗剂,汽车,化妆品,快餐店,快餐店,广告代理,航空,投资管理,咨询,教学,信息服务业与社会发展的互动机制,社会运行中物质、能源和信息的利用是以其组织、流通为前提的。什么是物流、信息流是使产品从生产线终点到消费者的有效转移以及从原材料供应地到生产线起点所需要的广泛活动，要素有：货物运输、仓促保管、装卸、工业包装、库存管理、工厂和仓库的地理选择、发货处理、市场、顾客服务。信息流：从各种社会活动和交往中的信息定向传递与流动，就流向而言，是一种从发送者到使用者的信息流通。,43,第二章信息服务业的结构与职业分布,三、信息产业与信息服务业的不同划分克拉克的三分法：农业、工业、服务业马克鲁普的“知识产业”的概念波拉特的四分法：农业、工业、服务业、信息业,44,信息产业：第一信息产业：专门从事知识生产、分配、传播、信息服务及信息技术设施生产的产业部门。知识生产与开发产业信息流通与通信产业金融业、保险业、风险型经营产业调查与咨询产业信息处理与传递服务业信息产品产业政府活动所形成的信息业（邮政服务、教育等）,45,第二信息产业（非信息产业中的信息部门）：农业产业中的信息部门（内、外部信息活动）工业产业中的信息部门服务业中的信息部门信息服务业是现代服务业的核心。,46,本文的划分,第一信息产业：科学技术、文化、教育、管理业信息服务业信息基础设施及物质产品生产业第二信息产业非第一信息产业中的知识生产与开发部门、管理及业务部门非第一信息产业中的信息服务部门,47,四、信息服务业的行业结构,体制方面：公益性信息服务业：图书馆、档案馆、信息情报中心、大众信息传播服务产业制信息服务业：经营性信息服务实体广告业、咨询业、中介服务业、文献信息服务经营实体及其他信息经营服务,48,业务体系：,49,五、行业部门：,公共信息服务业：通信服务大众信息传播业文献信息资源开发服务业信息中介服务业咨询服务业网络信息服务业信息技术开发服务业,50,其他信息产业中的信息服务部门：科学技术、文化、教育、管理中的信息服务部门信息基础设施及物资产品产生业中的信息服务部门工业产业和农业产业中的信息服务部门服务业中的信息服务部门,51,六、信息服务职业：,根据信息服务劳动承担的情况，包括：通信服务者信息传播者文献信息服务者非电子信息处理者电子信息处理者信息服务职业的社会分布,市场调研与服务者中介服务者咨询服务者系统开发与软件服务者,52,思考题：,如何理解服务的有形性与无形性？信息服务业的业务体系如何划分？试分析信息服务职业的重要性。,53,第三章社会信息交流,主要内容：信息的社会流通方式人际传播组织传播大众传播受众研究的基本理论个人差异论社会类型论社会关系论,54,一、信息交流系统及其特征,（一）信息交流系统：,信息交流,55,（二）信息交流系统及其特性,信息交流系统的特征两种交流方式有机结合具有广泛性稳定的等级结构,56,二、社会信息传播及其发展,1、传播的五个基本要素传播者受传者信息符号媒介,57,2、传播过程的构成要素：,传播者受传者讯息媒介反馈,58,3、人类传播的发展过程,文字发明前的口头传播时期文字发明与手抄传播阶段印刷传播媒介的诞生与大众传播时代电子传播阶段网络传播时代,59,三、社会信息流通（传播）方式,人际传播和交流组织传播和交流大众传播和交流,60,1、人际传播,人际传播：广义人际传播可以具体分为三种，即两人间传播、小群体传播和公众传播。1两人间传播：两人间传播是广义人际传播最为基本的形态。2小群体传播：群体:具有特定的共同目标和归属感、存在着互动关系的复数个人的集合体。群体传播是满足个人需求的重要手段;个人信息的来源和社会安全感的提供者;个人表现和实现自我的场所与手段.3公众传播：在公众场合的公开传播活动。,61,人际交流的功能,实现自我认知建立和谐关系认识与控制周围环境交流与获得人生经验满足情感需要,62,动机与人际交流,满足性交流:没有什么直接功利性目的，它主要是为了使受众在精神、情感、心理方面，得到某种愉悦和满足。手段性交流：传播者出于一定的社会目的主要是功利性目的，去有意识地影响对象的交流。告知性交流：这是一种以告知为主要行为，目的在于使受众接受某种信息的交流。以“劝服”为重心的交流，被称之为“劝服性”交流。激励性交流:在以“激励”为重心的交流中，传播者更关心如何强化受众已有的各种信仰、思想、行为利态度，并进一步激起他们的热情。,63,人际传播和交流的特征,特征：范围较小反馈及时促进人际关系的发展,应注意：传递失真控制信息差异度,64,2、组织传播,组织与组织传播组织指的是人们为实现共同目标而各自承担不同的角色分工，在统一的意志之下从事协作行为的持续性体系。组织具有以下结构特点：专业化的部门分工。职务分工和岗位责任制。组织系统的阶层制或等级制。组织传播：即组织内部成员之间、组织与外部社会之间的信息交流活动。包括组织内传播和组织外传播。,65,2、组织传播,组织传播的通道:组织内传播的正式渠道，指的是信息沿着一定组织关系（部门、职务、岗位以及其隶属或平行关系）环节在组织内流通的过程。自上而下自下而上横向传播,66,组织内传播,组织内传播的媒体形式:书面媒体。会议。电话。组织内公共媒体，例如一些大企业的社内报、闭路电视系统等等。计算机通信系统。,67,组织内传播,作为组织的企业内部传播的“4S”策略Strategy（战略）、Structure（结构）、Study（研究）及Support（支持），即将企业内部传播纳入整个企业发展战略部署中，以恰当的结构策划、组织长期有效的员工沟通活动，并将沟通结果进行认真讨论研究，最终形成改进方案并付诸行动。,68,组织外传播,组织外传播及其形态组织的信息输入活动:信息输入，是组织为进行目标管理和环境应变决策而从外部广泛收集和处理信息的活动。组织的信息输出活动公关宣传。广告宣传。企业标识系统宣传。,69,组织外信息传播的功能,协调组织间关系创立和维护组织形象为顾客提供服务危机处理,70,3、大众传播,信息的大众传播与流通含义主要特征传播过程社会作用,71,含义,大众传播，是由组织化的传播机构及其专业人员通过大众传播媒介向人数众多、各不相同而又分布广泛的受传者传播信息的社会过程。基本特性:大众传播是一种高度社会化的传播活动;大众传播作为社会过程，既对社会发生作用，施加影响，又受到社会大系统的有力控制。,72,主要特征,主要特征信息“传播者”始终是一个有组织的群体的一部分或整体信息受众人数众多，成份复杂，他们总有选择地接受传播媒介提供的讯息。传递渠道是以先进技术为基础的分发设备和分发系统，包括印刷机，无线电发射塔和接收台，电影摄制机和放映机，有线电视系统等各种传播工具；信息反馈具有延迟性、间接性的特点。,73,沟通社会联系引导社会舆论保障人们社会工作和生活,社会作用,74,大众传播媒介,传播者和受传者之间相互进行信息交流的各种途径、手段、方式，通称为“渠道”,将扩大人类信息交流能力的传播中介物称为“媒介”media).报纸、杂志)。报纸的主要长处与不足,75,无线电广播,作为一种电子媒介，其主要长处：传递信息极其迅速，时效性强。受众面广，渗透性强。是听觉媒介，它声情并茂，可以充分运用人类丰富的语言和各种音响去感染听众，传播音乐的效果极佳，是提供娱乐的有效工具。广播对广大的受传者来说有较强的接近性。不足：广播内容转瞬即逝，其保留性远不如报刊；无线电广播单纯提供听觉形象，给受众留下的印象不如视听兼备的电视深刻。,76,电视,是当代社会的大众告之者、劝说者、娱乐者、教育者和沟通者。主要长处：视听兼备，图声并茂，生动、形象、逼真，感染力强。手段先进，传递信息神速，超越空间的力量强。使用便利家庭媒介不足：电视画面转瞬即逝，既不容选择，也不便查考。这一情况，与广播相似，由于电视复制设备价格昂贵，复制电视内容比复制广播内容更加困难。此外，由于电视接收机价格较高，又不如收音机轻便易带，加以观看电视需要受众听力、视力兼用，也不如收听广播方便。,77,电影,电影：按成长阶段可分为默片和声片时代。电影的特点：是高品质，视觉性和逼真性，大银幕，巨额投资和影院效果。缺点：受时间、地点限制，周期较长，缺乏连续性，内容局限于文艺等。,78,网络传播,信息传播由模拟信号向数字信号发展，使用计算机网络（INTERNET)传播。一种媒体使用的人数达到全国人口的五分之一，才能被称为大众传媒。在美国，达到5000万人使用的界限标准的大众传媒，广播用了38年，电视用了13年，有线电视用了10年，而因特网只用了5年。到1998年底，美国的网络用户已达6200万。因特网成为继报刊、广播、电视之后的第四大传播媒体。计算机为媒体的传播（Computer-MediatedCommunication,CMC):崭新特点：交互性、参与性、网民取代受众。“推”(push)与“拉”(pull)。比尔.盖茨:信息高速公路对我们文化的转变就象古登堡的印刷术极大影响中世纪文化一样,极大影响我们当代的文化。,79,各种媒介的发展趋势：,媒介结构的多元化格局:大众传播媒介日益国际化、全球化，卫星电视同原有的无线广播相配合，使这种趋势日益强化；大众传播媒介日益区域化、个人化，如网络媒介的广泛使用。各类媒介的功能调适和竞争,80,第二节大众传播者,一、大众传播者：是在大众传播过程中，通过大众传播媒介进行传播活动的职业传播者。分布在印刷和电子媒介，如记者、编辑、播音员、节目主持人、导演等。,二、大众传播者的特点,1群体性:2专业性:大众传播是一种专业化程度极高的职业活动。不同的传播媒介对于传播者有着不同的专业技能要求。在同一媒介内部，大众传播者也有很强的专业技术分工。3机构性:作为职业化的社会群体，大众传播者总是根据不同媒介的特点，按照不同的人设置，组成一个个相对独立的传播机构。,82,三、大众传播者的任务,(1)通过提供关于公共事务的信息、讨论或辩论来服务于政治制度；(2)启发和提高公众的自我决策意识；(3)对政府进行监督，维护社会成员个人的利益(4)主要通过广告媒体来沟通商品或服务的买方和卖方市场，从而为经济制度服务；(5)提供娱乐；(6)保持财政的自给自足，以免于受到特定势力的压力。,83,四、大众传播者的权利,大众传播者除了享有国家公民进行信息交流的普遍性权利外，还享有从事大众传播活动的专业性权利。编辑权，是一种大众传播者对信息进行控制(即“把关”)的权利，同时又是一种自控权利。知情权，又叫“采访权”、“知察权”。大众传播者的知察权主要是指享有不受阻挠地收集、核对信息，并且安全、有效地加以传送的权利。著作权，亦称版权，作者对其创作的文学、科学和艺术作品依法享有的权利。还包括传播权：出版权、发行权、放映权、广播权、摄制权、改编权等秘匿权，又叫“取材秘密权”，或“消息来源保密权”。安全保护权：日内瓦公约中关于保护国际武装冲突受害者的附加议定书里规定，应将在冲突地区从事专业任务的新闻人员视为平民予以有条件的保护。,84,第三节受众及受众理论,、受众的特点：1人数众多2分布广泛3成分复杂4.相对独立5.流动变化二、受众的类型一般性受众与专门性受众读者听众观