“学习供热条例提升服务质量”主题知识竞赛试题范围.docx

.“学习供热条例、提升服务质量”主题知识竞赛试题范围一、必答题、抢答题、快速答题部分1、何种单位或人群应遵守本条例？（供热条例第二条）答：在本省城市规划区及其他实行城市化管理的地区内从事供热规划、建设、经营、管理的单位、个人和热用户，应当遵守本条例。2、条例中所称热源单位是指？（供热条例第三条） 答：为供热单位提供热能的单位。3、条例中所称供热单位是指？（供热条例第三条） 答：取得供热许可证，利用热源单位提供或者自行生产的热能从事供热经营的单位。4、条例中所称热用户是指？（供热条例第三条） 答：是指消费供热单位热能的单位和人个。5、供热行业具有的特殊性？（供热条例第四条） 答：冬季采暖是本省城镇居民的基本生活需求，供热事业是直接关系公众利益的基础性公用事业。条例所称的热是具有不可选择性的公用服务性特殊商品。6、供热专项规划包括？（供热条例第七条） 答：逐步取消分散锅炉供热的计划和最终取消分散锅炉供热的年限。7、新建建筑应当安装（供热计量装置）和（室温调控装置）。（供热条例第十条）8、何种类型供热工程应当符合供热专项规划，并经当地供热主管部门同意？（条例第十一条）答：新建、扩建、改建工程。9、在已建成和规划建设的热电联产集中供热管网的范围内，不得批准什么？（条例第十二条）答：不得批准新建、扩建自备热电厂和永久性锅炉。10、原有分散锅炉改造后并入集中供热管网的，不得向居民用户收取什么？（条例第十五条）答：供热基础设施配套费11、供热经营实行何种制度？（条例第十七条）答：许可证制度。12、供热许可证有效期为（三年）（条例第十七条）13、用户更名前应先到供热单位做什么？（条例第二十五条）答：应先与供热单位结清热费。14、供热设施发生故障不能正常供热的，需停多长时间以上的，热源单位和供热单位应当及时通知用户？（条例第二十八条） 答：8小时以上的。15、在供热期内，供热单位应当保证居民卧室、起居室（厅）温度全天不低于多少度？（条例第三十二条）答：不低于18摄氏度16、检测居民室内温度的标准？（条例第三十二条）答：应当以居民卧室、起居室（厅）门进深二分之一处距地面1.4米高点为检测点进行检测。17、检测非居民室内温度应（由供用热双方在合同中约定）。（条例第三十二条）18、实行分户供热的用户申请停止供热的，应当在本供热期开始多少日前向供热单位提出申请？（条例第三十五条） 答：30日前19、停止用热的用户，应当向供热单位交纳何种费用？（条例第三十五条）答：供热设施运行基础费。20、供热设施运行基础费的收取标准及确定部门？（条例第三十五条）答：收取标准为申请停热的房屋热费应收额的20%，由市、县人民政府确定（若政府文件在当年有变动时，已收取20%热费的用户要依据政府文件对其多退少补）。21、需交纳热费的房屋有哪几种？（条例第四十四条）答：分为三种，新建房屋、租赁房屋、承租公有住房。22、需交纳热费的房屋分别由谁承担？（条例第四十四条）答：（一）新建房屋未交付购房人使用前的热费，由建设单位交纳。（二）租赁房屋的热费，由房屋所有人交纳。（三）承租公有住房的，热费由房屋承租人交纳。23、新建、扩建、改建建筑新增供热面积的，建设单位应当交纳（供热基础设施配套费）（条例第十四条）。24、供热许可证实行（分级审查、分级发放）（条例第十八条）。37、供热面积达到50万平方米或者50万平方米以上的，由（省建设行政主管部门负责审查和发放）；供热面积不足50万平方米的，（由市、县供热主管部门负责审查和发放）。（条例第十八条）25、供热许可证分级审查和发放的具体办法，由（省建设行政主管部门制定）。（条例第十八条）26、供热许可证由（省建设行政主管部门统一监制）。（条例第十八条）27、认定审批和审核发放程序是什么？（2010年政府补贴文件）答：（一）告示（二）收集证件、网上录入（三）公示（四）认定及认定部门（五）申报（六）审核（七）复（监）审（八）拨款（九）查询28、政府补贴文件自下发之日起几日内供热单位应将供热保障对象的种类、认定和审核需提报的证件及供热单位办理申报的起止时限等有关要求在辖区内公布，让居民了解热保补贴政策和相关事宜。答：2日内。29、持有城市居民最低生活保障证的人是指哪类人？答：城市居民最低生活保障对象30、持有在乡复员军人定补领取证、残疾军人证、三属定期抚恤金领取证、参战退役人员生活补助费领取证的人是指哪类人？答：家庭成员均无职业的民政定补优抚对象31、持有黑龙江省就（失）业登记证的人是指哪类人？答：家庭成员均无职业的失业救济对象31、持有企业退休建国前老军人荣誉证的人是指哪类人？答：单位关停破产等确实无力支付热费的企业退休建国前老军人33、持有中华人民共和国残疾人证的人是指哪类人？答：市属国有困难福利企业确实无力支付热费的残疾职工34、在社保部门领取养老金，退休所在企业是经人民法院依法宣告破产或经政府批复实施政策性破产的人是哪类人？答：家庭成员确实无力支付热费的进入社保领取养老金的国有破产企业退休人员（不含破产时已从破产费中预留并委托社会保险机构发放采暖费的退休人员，或企业破产时已向职工个人支付热费的退休人员）。35、以什么依据变更热费台帐产权人、承租人？答：以产权人变更通知书、产权证、各房产经营公司的承租人变更通知书和内调通知书等证件为依据。36、以什么证件作为用户进户时间的证明？答：以用户的进户通知单或购房合同书、购房发票等证件为证明。37、怎么办理接收、移交供热管区手续？答：办理接收、移交供热管区时要认真核对台帐（手工、微机），确认无误后，签订交接协议书，交接所有原始资料，存在的问题，要有文字材料说明。38、管区分配的原则是什么？答：公平、公正、公开。39、热费内业管理工作的“四统一”指的是什么？答：“四统一”是指：用户的实际资料与供暖管理员手册、分公司收费台帐、分公司微机台帐所记载的内容相互保持统一。用户实际资料包括用户姓名、住址、工作单位名称、收费面积、收费金额、交费金额、产别、进户时间等数据。40、管理员应做到哪“三掌握、两及时、一消灭”？答：三掌握：掌握供热法规政策、掌握管区基本情况、掌握供热维修常识。两及时：热费收缴指标完成及时、走访热用户服务及时。一消灭：消灭零收费率。41、在供热期内，公司规定有哪几种情况不允许停止供热？答：（1）属于财政补贴对象的热用户不准停止供热；（2）历年不欠缴热费的热用户不准停止供热；（3）热用户分期付款的不准停止供热；（4）热用户家中长期无人居住的不准停止供热；（5）管理员未入户做工作的不准停止供热；（6）热用户室内温度不达标的不准停止供热；42、供热管理员领取票据最多不超过哪几本？答：三本。两本转讫、一本现金收讫票据。43、每个供热期使用的热费票据是否可以跨年度使用？答：不可以。热费票据在每个供热期结束，下个供热期开始前全部回收。44、怎样填写收费票据？答：根据收费票据项目一次性复写填制。不许串开、串贴、套开收费票据，确保填写的四联收费票据项目、金额完全一致。未全额收取的热费应在收费票据上标注“部分”字样。45、热费票据填写内容包括哪些？答：热用户姓名、地址、使用面积、交费金额、收费标准、收费比例、交费年度、收费人签章，填写票据时间。46、作废的热费收据应如何处理？答：作废的热费收据应粘贴在原票据存根上，并加盖作废章。47、热费票据丢失后应如何处理？答：（1）确定丢失的收费票据张数及票据号、册等情况。（2）登报声明作废，其费用由责任人个人承担。（3）由责任人写出书面报告，说明丢失情况。（4）分公司收费部长、主管经理对责任人的书面报告进行确认，并在报告上写明处理意见。48、城市居民住宅供热的使用面积包括哪些？答：包括套内使用面积，用热的阳台面积及供热的公共面积。49、供热的公共面积是指什么？答：住宅用户按比例分摊的整幢建筑中有供热设施的楼梯、走廓等共有面积。50、什么类型的阳台，其面积应计入供热面积中？答：（1）阳台内没有供热设施，但与供热房间相连，没有隔断，没有门的。（2）有供热设施的阳台面积计入供热使用面积中。51、用热的阳台面积如何计算？答：用热的阳台面积按结构墙体内表面所围成的水平投影面积计算。52、接到用户电话后应多长时间内到达用户家中？答：30分钟内53、派工单上是否应有用户签名？答：是。54、进入用户家应做到什么？答：工完、场净、料清。55、用户服务中应保持什么心态？答：以人为本、热情、周到、清廉。56、住宅小区或者单体建筑用地红线内的供热设施由谁建设。答：建设单位57、供热单位应当建立用户室内温度定期抽样测温制度，测温记录应当有用户签字。58、日标准热费用户应交纳热费总额年度供热期天数59、退还热费总额=日标准热费室内温度不达标天数室内温度不达标退还热费比例60、居民室内温度低于18，高于16(含16)的，按日退还用户日标准热费的30%；室温低于16，高于14(含14)的，按日退还用户日标准热费的50%；室温低于14度的，按日退还用户日标准热费的100%。属于热源单位原因的，供热单位先行赔付，再向热源单位追偿。61、供热主管部门使用的测温器具应当为具有质量技术监督部门认定标识的测温器具。62、条例中规定用户对给供热单位和其他用户造成损害的何种行为，应当依法承担赔偿责任。答：用户盗用供热系统热水或者由于室内装修影响正常检修和擅自改动室内供热设施。63、城市供热设施地面及地下安全保护范围内，禁止哪些行为？答：(一)修建建筑物、构筑物；(二)挖坑、掘土、植树、打桩；(三)爆破作业；(四)堆放垃圾、杂物等；(五)其他影响供热设施安全的行为。64、任何单位和个人未经热源单位或者供热单位同意，不得对共用的供热管网和标志、井盖、阀门、仪表等设施做出哪些行为。答：不得擅自改变、拆卸或者移动。65、工程建设施工应当保证供热设施安全。因施工造成供热设施损坏的，由施工单位负责修复；造成损失的，应当赔偿。66、非居民用户的供热设施的更新、改造、维修、养护、清洗、除锈由产权人负责。67、供热单位的工作人员在上门服务时，应当佩带统一标志，文明服务。68、城市供热设施发生故障需要紧急抢修时，热源单位或者供热单位可以先行组织施工并向公安交通和路政管理部门报告，有关部门应当允许施工单位后期补办有关占、挖道审批手续。69、用户室内装修遮挡供热设施影响维修、抢修的，用户应当拆除，不得拒绝。用户未拆除的，由供热单位拆除，损失由用户承担。70、盗用供热系统热水的，处以2万元以上3万元以下罚款。71、公司对用户来电来访是怎样要求的？答：信访工作部门及人员接待和受理信访事项，要做到热情接待、细心倾听、耐心解释、认真办理、及时回复。72、信访员对重大、紧急信访事项和信访信息不得（隐瞒、谎报、缓报），或授意他人（隐瞒、谎报、缓报）。73、信访接待部门及其工作人员办理信访事项，应（格尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善），不得推诿、敷衍、拖延。74、对信访工作中失职或渎职人员实行责任追究，主要形式有哪些?答：为书面检查、通报批评、诫勉谈话、纪律处分和移交司法机关处理等。75、对有权处理的信访事项应怎样做？答：对有权处理的信访事项，应当听取信访人的陈诉事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实情况的，可以向其他组织和人员调查。76、用户接待工作中应注意那些 ？答：1、有用户来访时时应及时起身。（注意仪表和微笑） 2、在询问用户问题时，工作人员要坦诚，语气要缓慢，语句准确。3、认真倾听，深入细致的了解，记录详实。4、解答时不可太死板，也不可太随和，要把握好轻重。77、在新的历史条件下提高当的建设科学化水平，必须坚持怎样的理念才能牢固树立马克思主义群众观点、自觉贯彻党的群众路线？答：以人为本、执政为民78、90年来党的发展历程告诉我们，什么是我们党永远立于不败之地的根本？答：来自人民、植根人民、服务人民79、胡锦涛总书记在“七一”讲话中指出，什么是我党的最大优势？答：密切联系群众80、胡锦涛总书记在“七一”讲话中指出，什么是我党的最大危险？答：脱离群众81、胡锦涛总书记在“七一”讲话中指出，要把哪两项工作作为基层党组织的核心任务和基层干部的基本职责。答：服务群众、做群众工作二、风险题部分1、哈尔滨自1985年开始历年供暖费每平方米收费标准是什么？（可分年度出题）答：1985-1986 至1987-1988 8.71元 1988-1989至1989-1990 13.38元 1990-1991 16.7元 1991-1992至1993-1994 19.3元 1994-1995 21元 1995-1996至1999-2000 24.15元 2000-2001至2005-2006 31.15元 2006-2007至2007-2008住宅34.55元 非住宅37.35元 2008-2009至2009-2010住宅40.35元 非住宅44.49元 2010-2011住宅40.35 非住宅47.492、供热单位有哪些情形之一的，主管部门应当责令改正;逾期未改正的，依法吊销其供热许可证？（条例第二十四条）答：(一)擅自转让、出租供热经营项目的；(二)擅自将运行的主要供热设施变卖的；(三)擅自停业、歇业、弃管的；(四)擅自对供热区域推迟供热、提前停热、中途停热的；(五)擅自转让、移交、接管供热设施、供热区域的；(六)对供热设施不履行养护、维修和更新改造义务的；(七)环境保护审批手续不完备或者供热设施达不到环境保护标准的；(八)锅炉不符合节能或者安全技术标准或者超过报废期限继续使用的；(九)供热质量不符合本条例规定标准的；(十)未按照规定缴纳供热质量保证金的；(十一)供热许可证未经年检或者年检不合格的；(十二)法律、法规规定应当停止经营活动的其他行为。对于擅自停业、歇业、弃管以及被依法吊销供热许可证的，当地人民政府应当组织其他供热单位临时接管。供热单位擅自停业、歇业、弃管，给他人造成损失的，应当予以赔偿。弃管的供热单位的资产由当地人民政府依法处置。3、因供热单位责任有哪些情况，供热主管部门可以在供热质量保证金中抵扣，直接向用户支付：答：（一）停热超过48小时，对用户不予退赔的 （二）温度不达标，对用户不予退赔的 （三）弃烧、弃管的 （四）擅自转让、出租供热经营项目的 （五）擅自对供热区域推迟供热、提前停热、中途停热的 （六）擅自移交、接管供热设施、供热区域的4、城市供热设施地面及地下安全保护范围内，禁止哪些行为？答：(一)修建建筑物、构筑物；(二)挖坑、掘土、植树、打桩；(三)爆破作业；(四)堆放垃圾、杂物等；(五)其他影响供热设施安全的行为。5、供热行业发展趋势？（供热条例第四条）答：供热实行政府主导，引入竞争机制，鼓励外资企业、民营企业和个人投资、参与经营。市、县人民政府应当优先发展热电联产和区域锅炉等集中供热方式，制定取消分散锅炉供热的计划，并按照城市供热专项规划逐年提高集中供热比例。6、实行热计量收费及未实行热计量收费的热用户交纳热费的时限是如何确定的？（条例第四十四条） 答：（一）实行热计量收费的用户应当于每年12月31日前向供热单位按面积预交全额热费，待供热期结束后，按实际计量情况结算热费，多退少补。（二）未实行热计量收费的用户应当于供热期前向供热单位交纳不少于50%的热费，剩余热费应当于每年12月31日前向供热单位交纳。需退还热费的，应当在供热期结束后一个月内退还给用户。7、对于擅自停业、歇业、弃管以及被依法吊销供热许可证的当地人民政府应当采取什么措施？弃管的供热单位资产由谁处置？答：当地人民政府应当组织其他供热单位临时接管。供热单位擅自停业、歇业、弃管，给他人造成损失的，应当予以赔偿。弃管的供热单位的资产由当地人民政府依法处置。8、热用户未经供热单位同意，不得有哪些行为，一旦触犯应由热用户依法承担责任？（条例第三十八条） 答：（一）连接或者隔断供热设施。（二）改动供热设施，影响供热质量。（三）安装热水循环装置或者放水装置。（四）改变热用途。（五）改动热计量及温控设施。（六）改变供热采暖方式。9、哪些热用户不具备申请停热资格？（条例第三十五条） 答：（一）非分户供热用户。（二）新建建筑在供热设施保修期内。（三）其他可能危害相邻用户用热安全和室内公共设施安全运行的。10、确因危及公共安全，在情况紧急条件下，用户不能及时赶赴抢修现场的，供热单位应怎样处理？答：供热单位当会同供热主管部门、当地公安机关和居民委员会采取措施入室抢修。抢修后，现场四方负责人应当在抢修单上签字，并共同做好用户相关财产的安全保障工作。因抢修人员故意或者重大过失给用户造成损失的，供热单位承担赔偿责任。11、公司热费基础资料的内容及管理有哪些要求？答：有锅炉房（换热站）处数、建筑面积、使用面积、栋数、单元数、户数、应收金额（当年、陈欠）等基础数据，以上数据分公司 权擅自变更，需变更时填写正式变动报告报公司审批后方可变更。严禁私自接管或以其他方式自管供热号。12、2010-2011年度供热保障对象的种类有哪些？（2010年政府补贴文件）答：（一）城市居民最低生活保障对象（二）家庭成员均无职业的民政定补优抚对象（三）家庭成员均无职业的失业救济对象（四）单位关停破产等确实无力支付热费的企业退休建国前老军人（五）市属国有困难福利企业确实无力支付热费的残疾职工（六）家庭成员确实无力支付热费的进入社保领取养老金的国有破产企业退休人员（不含破产时已从破产费中预留并委托社会保险机构发放采暖费的退休人员，或企业破产时已向职工个人支付热费的退休人员）。13、居民用户室内温度低于本条例规定最低温度或者合同约定温度的，供热单位应履行何种程序？（条例第三十六条） 答：居民用户室内温度低于本条例规定最低温度或者合同约定温度的，用户可以告知供热单位。供热单位自被告知之时起10小时内进行现场测温。双方对未达标温度没有异议的，对测温时间和结果应当共同签字确认，供热单位应当在24小时内采取改进措施。自告知时起48小时仍未达到温度标准的，供热单位应当自收到告知之日起折算日标准热费退还用户。14、申请供热许可证的基本条件？（条例第十九条）答：（一）具备法人资格（二）具备建设单位或者产权单位提供的热源及供热设施、设备的建设审批手续和委托管理手续。（三）具有相应从业资格的供热技术人员和安全管理人员。（四）具有与其经营规模相适应的资金。（五）没有擅自停热或者弃管记录。（六）具备法律、法规规定的其他条件。15、供热主管部门应当履行哪些职责? （条例第二十二条）答：(一)监督供热单位履行法定义务和约定义务；(二)对供热单位经营计划的实施情况、产品和服务的质量以及安全生产情况进行监督；(三)受理用户对供热单位的投诉；(四)在发生危及或者可能危及公共利益、公共安全等紧急情况时，组织符合条件的供热单位临时接管供热经营项目；(五)对供热单位建立诚信考核档案，采取巡检、抽查等方式对供热单位进行检查和考核，记录考核结果，并于每年度供热期开始前向社会公布。16、供热管理应当遵循哪些原则？答：供热事业是直接关系公众利益的基础性公用事业。城市供热管理应当遵循统一规划、属地管理、保障安全、规范服务、促进节能环保和优化资源配置的原则。城市供热应当以集中供热为主，鼓励采取清洁能源供热；限期取消能耗高、污染重、效能低的供热方式。17、有哪些问题的票据不能登记台帐？答：（1）票据有涂改痕迹的；（2）未填写热用户地址的；（3）未填写热费年度的；（4）未填写收费面积的；（5）票据的金额大小写不一致的；（6）收取热费有差额，票据上未填写“部分”字样的；（7）无收费人签章的；（8）无财务章且不是当日日期的；（9）未填写票据日期的；（10）几户合开一张票据无具体明细的；（11）几年热费填写在一个供热期的；（12）有工作单位不填写的。18、2010-2011年度供热保障对象按类认定、审核所需证件各是什么？（2010年政府补贴文件）答：（一）城市居民最低生活保障对象：城市居民最低生活保障证、低保金领取存折、房屋产权证（或公有住房承租证、购房合同、购房发票）、户口、身份证（复印件）。（二）家庭成员均无职业的民政定补优抚对象：在乡复员军人定补领取证、残疾军人证、三属定期抚恤金领取证、参战退役人员生活补助费领取证、房屋产权证（或公有住房承租证、购房合同、购房发票）、户口、身份证（复印件）。（三）家庭成员均无职业的失业救济对象：黑龙江省就（失）业登记证、房屋产权证（或公有住房承租证、购房合同、购房发票）、户口、身份证（复印件）。（四）单位关停破产等确实无力支付热费的企业退休建国前老军人：企业退休建国前老军人荣誉证、经批准的企业关停批复件（复印件）、人民法院宣告企业破产裁定书或政府对企业实施政策性破产的批复件（复印件）、房屋产权证（或公有住房承租证、购房合同、购房发票）、户口、身份证（复印件）。（五）市属国有困难福利企业确实无力支付热费的残疾职工：中华人民共和国残疾人证、房屋产权证（或公有住房承租证、购房合同、购房发票）、户口、身份证（复印件）。（六）家庭成员确实无力支付热费的进入社保领取养老金的国有破产企业退休人员（不含破产时已从破产费中预留并委托社会保险机构发放采暖费的退休人员，或企业破产时已向职工个人支付热费的退休人员）：人民法院宣告企业破产裁定书（复印件）或政府对企业实施政策性破产的批复件（复印件）、房屋产权证（或公有住房承租证、购房合同、购房发票）、户口、身份证（复印件）。19、2010-2011年度供热保障对象认定条件和热保补贴标准是什么？（2010年政府补贴文件）答：供热保障对象应当是房屋产权人或公有住房承租人，应当是居住使用城市供热、需按政府批准的收费标准缴纳热费的住房或使用电热膜采暖，热保补贴的房屋性质应当是非营业性居民住宅。热保使用面积不超过45平方米，低于45平方米（含45平方米）的，按实际住房使用面积计算，超出45平方米的热费全部由个人承担。供热保障对象有2处以上住房的，仅就其本人在哈市区内居住的一处住房给予补贴。热保补贴按市政府公布的热价核定。使用电热膜采暖的供热保障对象，热保补贴按市政府专题会议纪要（2008年第45号）确定的价格核定（每平方米使用面积28元）。20、供热单位应当履行哪些义务？（条例第二十一条）答：（一）遵守国家、省有关规定及当地供热专项规划，依法经营、自负盈亏，承担相应的经营风险和法律责任。（二）科学合理地制定供热单位年度生产、供应计划。（三）按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，组织安全生产。（四）为用户提供合