培训文件-电话销售技巧PPT课件

.,电话销售技巧,ShenZhenMaxTechnologyCo.,ltd,.,电话销售帮助企业获得利润,公司概况,1、电话销售是一种可以带来更多利润的销售模式2、电话销售的优势和挑战3、电话营销的职能4、电话销售六个成功的关键因素5、典型的电话销售组织结构,.,电话销售为企业解决的问题,1、降低销售成本2、提高销售效率3、更有效利用资源4、扩大品牌影响力5、与客户建立长期的信任关系6、清楚地把握客户的需求,.,电话销售的优势挑战,1、降低销售成本2、提高管理效率3、方便、快捷,优势,挑战,电话销售的倒三角,建立关系,完成销售,挖掘需求,1、?2、?3、?,.,电话销售职能,一、营销职能1、搜集各种信息2、产生销售线索3、组织会议和研讨会4、建立营销数据库5、直邮,二、销售职能（电话营销包涵电话销售）1、销售产品、交叉销售、提高销售2，建立客户关系3、客户服务,.,六个成功的关键因素,1、准确定位你的目标客户2、准确的客户数据库3、良好的客户关系管理系统（公司与客户，个人与客户）4、广告、直邮方面的客户支持5、高效的电话销售队伍6、明确的电话销售流程,.,组织架构,总裁,家庭用户销售总监,重点客户销售总监,外部大客户销售总监,内部大客户销售总监,销售经理,销售经理,销售经理,销售经理,内部销售代表,电话销售猎人组,电话销售农夫组,内部销售代表,大客户经理,-,.,以客户为中心的电话销售大流程,1，流程2，电话销售模式3，站在企业的角度看电话销售流程4，漏斗管理系统5，制定计划和目标,.,以客户的需求和客户的决策的流程,来决定我们销售流程,对现状的满意,认识到自己的不足,评估自己的需求,持续发展,使用产品,找新的供应商,重点关注自己的不足,.,InboundCallOutboundCall流程,OutboundCall,日程安排,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,直邮,跟进,巩固关系,订单,执行,成交,确定需求,探寻需求,开场白,问候,InboundCall,广告、市场,推荐产品,.,漏斗管理系统,第四个方面,所有接触过的客户（包括未接触过的客户）,认识到自己存在问题的客户,意识到存在问题的严重性客户,准备去解决问题,已经评估了多家供应商,觉得我们是比较合适的一家,谈判的阶段,达成生意,.,制定计划和目标,决定电话销售员业绩的因素,1、商业意识2、电话量（非常重要）3、电话沟通的效果,.,以客户为中心的电话销售小流程,1，引言2，电话前的准备3，电话销售的开场白,2，1、明确打电话的目的和目标2、为达到目标必须问的问题（至少六个问题，事先准备好）3、设想客户可能会提到的问题并做好准备4、设想电话中可能发生的事情并做好准备5、所须资料的准备6、态度上做好准备,接触最终用户（找需求）,其它用户（部门）,.,目标,1，选择目标客户的潜在客户2，以关系为导向（建立直某种信任关系）（客户认为我很有礼貌而且专业）3，去挖掘他的需求（先从某些方面的不足）（客户主动提出自己的不足）4，客户的转介绍,提问,保持电话当中的微笑,电话销售的开场白（最好是能够写下来的）1、自我介绍2、相关的人或者物的说明3、介绍打电话的目的4，确认对方时间的可行性5、转向探询需求,.,目标客户的选择三个原因1，判断目标客户是不是符合我们条件的潜在目标客户2，建立起某种信任关系3，在电话当中去挖掘他的需求,小流程1，探寻客户的需求1）对客户需求的了解（完整、清楚），客户表达明确的需求后推荐自己的产品2）明确的需求和潜在的需求3）提出高质量的问题4）问题的种类2，根据客户需求推荐产品（与介绍产品有区别）,.,探寻客户的需求,1，对客户的需求有完整的了解（知道哪对客户来讲是最重要的）2，清楚的了解客户需求（不仅要知道客户的需求有哪些，要清楚客户为什么要产生这种需求，他想解决什么问题）3，需求产生的原因也是客户准备改变的一种内在的驱动力（对我们介绍产品有很大的帮助）,潜在需求,明确需求,潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满（对现状的不满）,引导客户的需求（让客户意识到问题的严重性,客户明确表达的一种解决现在问题一种主观我愿望,.,根据客户的需求推荐产品,1，关于产品介绍的几个概念1）USP（Uniquesellingpoint)独有的销售特点专业性，专注性（某些行业），客户化（按客户需求来定制产品深入访谈和分析、研究）2）UBV（UniqueBusinessValue)独有的商业价值（与客户需求挂钩，以获取竞争优势）3）FAB（FeatureAdvantageBenefit)产品的好处以及对客户真正的价值（根本需求）,.,产品推荐三步曲,1，向客户表示了解其需求2，将需求与我的卖点相结合3，确认客户是否认同（非常重要）,何时向客户推荐产品,1，明确客户需求后2，客户乐于交谈时3，确信可解决客户需求后,.,提高电话销售的其它方法,1，提高销售Up-selling（数量和质量上提高）2，交叉销售Cross-selling,以客户为中心的电话销售小流程,1，电话中的促成2，电话后的跟进,成交信号出现的时机1，客户询问细节2，客户不断认同3，解决客户疑问4，客户兴趣浓厚,达成协议的步骤1，总结客户购买后的好处2，给客户建议下一步行动3，引导客户签协议4，确认客户是否接受,.,未达成协议时要争取到的客户承诺,1，购买、正式下订单2，接受样品3，接受产品宣传材料4，同意约见销售代表5，亲自到公司来参观,二，电话后的跟进,根据电话结果对客户分类1，真正的客户2，近期内会有需求的客户3，短期内没有需求的客户,对新客户的跟进方法1，建立初步的信任关系2，降低客户的期望值,.,对准客户的跟进方法1，解决销售人员的恐惧心理2，采用不同的跟进方法和手段3，利用自己的同事,对近期没有需求客户的跟进方法（尽量避免电话方式保持沟通）1，根据周期与客户保持联系2，接触时要采用多样化的手段,.,提供优质服务的要点1，亲自解决客户投诉2，认真处理客户异议,跟进时获得转介绍的要点1，征求客户对自己的意见2，将转介绍的目标范围缩小,解决客户投诉的步骤1，表达同理心2，表示歉意3，探讨解决办法4，征求客户意见5，向客户表示感谢,处理客户异议的步骤1，表达同理心2，寻找问题原因3，协调解决方法4，取得客户认同,提供优质服务的要点1，亲自解决客户投诉2，认真处理客户异议,.,六讲电话销售中的沟通技巧1，增强声音的感染力2，与客户建立融洽关系,影响声音感染力的因素1，声音2，措辞3，身体语言,增强声音感染力的要素1，热情适度2，语速适中3，音量适中4，语音清晰5，表现专业性6，善于运用停顿,身体语言对声音的影响1，要微笑2，要站着打电话3，与表达的感情相结合,措辞对声音的影响1，要有专业性（逻辑性）2，措辞要积极3，要有自信4，语言简洁,.,建立融洽关系的重点1，适应客户的性格2，赞美客户3，一针见血指出问题,客户性格类型孔雀性鸽子性老鹰性,.,七讲沟通技巧（下）,1，提问的技巧2，倾听的技巧3，表达同理心和确认的技巧,提问的能力与销售能力成正比,问题的种类1，开放式问题2，封闭式问题,好处,确定客户有明确需求,.,与客户交流时应提问的问题（一）1，判定客户资格2，客户对服务的需求3，客户的决策4，客户的预算（必须有前奏）,与客户交流时应提问的问题（二）1，竞争对手的信息（最佳时机是客户提到竞争对手的时候）2，客户的时间期限3，引导客户达成协议4，提供信息给客户,.,倾听的技巧,1，确认2，澄清3，反馈4，记录5，听出客户性格6，不要打断客户,提问的技巧,1，提问之前要有前奏2，反问3，提问之后保持沉默4，同一时间段只问一下问题,倾表达同理心和确认的技巧,1，用不同的方法表达2，与面部表情相配合3，不要急于表达,确认的技巧,1，,.,电话销售人员的关键成功因素,1，勤奋2，商业意识3，电话沟通和销售能力4，自我激励、保持激情5，客户管理和计划6，产品应用专家7，协调能力（内部和外部）8，内部协调（争取老板的支持）,.,电话销售代表的成长之路,新员工培训产品培训行业现状及发展基础素质课程电话销售技巧0-3个月,新产品培训行业现状及发展专业销售技巧让你的客户更满意信用和账款的催收3-9个月,新产品培训行业现状及发展专业销售谈判9-15个月,新产品培训行业现状及发展电话客户管理15-24个月,.,电话销