酒店金钥匙服务ppt课件

.,培训课堂须知请您签到；请关上您的手机，或者调到静音档；请到教室外面接听电话，以保证您的通话质量；欢迎您积极、大声发言，让大家分享您的见解；谢谢您的时间！,.,金钥匙服务,.,什么是金钥匙服务？,场景：有一位带着孩子的客人走向柜台，向你索要地图。,.,客人来柜台索取地图，他只是想要一份地图吗？,他想知道饭店的方位。,他想知道某个地方的位置。,他想知道如何去那个地方。,是否要安排当地食宿。,有无儿童方面的特殊要求。,当地特色是什么。,大致费用是多少。,回程如何安排。,.,金钥匙服务,“金钥匙应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”,追求极致，满意加惊喜，将细微服务进行到底。,.,“金钥匙”的创始人,费迪南德吉列特先生FERDINANDGILLET(1895-1970)国际金钥匙组织创始人,.,什么是金钥匙CONCIERGE,韦氏新世界字典是这样给饭店金钥匙下定义的：CONCIERGE来源于拉丁文，多用于服务方面。有以下几个意思：指财物的掌管人，特别是指城堡与监狱的看守；大楼的守门人，尤指法国大楼的门房；负责监视人们进出、传递邮件、看门或者是帮人搬运行李。,.,相关概念,委托代办是金钥匙的主要工作。它是一些高档酒店所拥有的一项服务，具体内容是帮助住店客人做一些代订票、订餐、代邮寄、代修理、代购物等方面的服务。,什么是金钥匙CONCIERGE,.,某天，酒店大堂。客人无意中说道：“小姐，那木雕真漂亮，我想一定很贵吧”,一个委托代办的故事,.,相关概念,“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。,什么是金钥匙CONCIERGE,.,“金钥匙”的发展历史,1929年10月6日，11个来自巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，通过定期的沟通和聚会，互相交流服务的经验与新点子,以提高服务水平。,.,“金钥匙”的发展历史,1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国戛纳，举行了历史上的第一次大会，成立了国际金钥匙组织。,.,目前，国际金钥匙组织有34个国家和地区参加，约有会员5000多名。,“金钥匙”的发展历史,.,“金钥匙”的发展历史,欧洲金钥匙光荣与梦想的化身美国饭店金钥匙现代金钥匙的先驱亚洲饭金钥匙东西文明碰撞的火花,.,金钥匙目前的发展,饭店宾馆，专用楼层；住宅楼；写字楼；航空公司；电话购物；零售业；律师行,.,国际金钥匙组织现任主席苏沃曼女士MarjorieP.Silverman,国际金钥匙组织主席苏沃曼女士与中国区首席代表孙东亲切交谈。,.,相关资料,迄今为止，全球“金钥匙”协作网已拥有34个成员国，超过5000名会员，主要分布在欧洲、南北美洲、大洋洲和亚洲、非洲。,.,中国饭店金钥匙,中国区主席：孙东先生,.,1985年，白天鹅宾馆副董事长霍英东先生访欧，为宾馆带来了在欧洲服务业中享有盛誉的金钥匙服务理念。,中国饭店金钥匙,发展历史,.,1992年，白天鹅宾馆前台礼宾部经理叶世豪通过了国际金钥匙组织的考核，成为首位加入该组织的中国籍会员。,中国饭店金钥匙,发展历史,.,1993年，白天鹅宾馆叶世豪经理及孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织年会。这是中国首次派员参加年会。,中国饭店金钥匙,发展历史,.,1994年10月，广州地区五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾部经理应孙东的邀请，乘船共赴黄埔，达成共同建立酒店间的委托代办服务协作意向，为建立地区协会奠定了基础。,中国饭店金钥匙,发展历史,.,1995年4月，广州地区成立广州地区委托代办协会，一致推选孙东为会长。,中国饭店金钥匙,发展历史,.,1995年5月，孙东成为国际金钥匙协会的正式会员。,中国饭店金钥匙,发展历史,.,1995年11月，首届中国酒店委托代办研讨会在广州举行。会上，代表们一致推选孙东为国际金钥匙协会中国区首席代表。,中国饭店金钥匙,发展历史,.,1997年，在第45届国际年会上，中国饭店金钥匙成为国际饭店金钥匙组织第31个成员国。,中国饭店金钥匙,发展历史,.,1998年，国家旅游局新颁布的旅游涉外饭店星级评定标准把金钥匙服务列入其中（三星级以上）。这标志着金钥匙的服务已经得到了国家旅游局的正式认可。,中国饭店金钥匙,发展历史,.,中国金钥匙组织是国际金钥匙组织的第31个成员国团体会员，同时是中国旅游饭店业协会的一个专业委员会。截止到2005年底，中国有1018名会员。,中国饭店金钥匙,相关资料,.,“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际“金钥匙组织”会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。,中国饭店金钥匙,名词解释,.,“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（或者由“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的“金钥匙服务”理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。,名词解释,中国饭店金钥匙,.,正式的白衬衣与深色外套，佩戴金钥匙标志；手部的修饰；化妆与发型；,着装与修饰,中国饭店金钥匙,.,资格要求思想素质能力要求业务知识与技能,如何加入中国饭店金钥匙组织,.,杭州地区的第一位金钥匙成蕾女士,.,中国金钥匙组织的培训,在金钥匙培训班上，拿到结业证书的学员们与孙东先生的合影。,.,与首席代表孙东先生的合影,中国金钥匙组织的培训,.,礼多人不怪热爱工作语言能力追求完美的心自知之明常识“爱管闲事”处变不惊创造性思维平常心,基本素质,中国饭店金钥匙,.,礼多人不怪,基本素质,中国饭店金钥匙,基本要求：亲切和蔼，举止专业，大方有礼。礼貌的用语和真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。另外，类似怎样提高谈话的技巧，身体语言的规律，中西餐礼仪的异同，甚至生老病死红白喜事的习俗礼仪，商务礼仪，外事礼仪，宗教礼仪，民族礼仪等等，这些平时看似无关的礼仪知识经常会在关键时刻帮到大忙。,.,热爱工作,基本素质,中国饭店金钥匙,可以想象，一个人如果做一件他没兴趣的工作，或者让他做一件和他个性相左的工作是不会做好的。由于每天面临各种各样的问题和要求，特别需要金钥匙的投入和奉献，而不热爱其本职工作，是无法成功的。,.,自知之明,基本素质,中国饭店金钥匙,由于工作的特殊性，金钥匙常会受到一些邀请。他们是因为尊敬你的工作而邀请你。所以，为维护这种受人尊敬的形象，应当特别注意自己的举止。,.,要不要休息一会儿？,.,语言能力,基本素质,中国饭店金钥匙,沟通不好会成为大问题。语言能力是金钥匙的一个基本的素质之一，在欧洲懂得几国语言的人较普遍，但中国目前只要精通一门外语。,.,追求完美的心,基本素质,中国饭店金钥匙,完美需要付出来支撑，金钥匙应比一般的服务人员善于注意细微之处，懂得从普通中发现特殊，从平凡中看出伟大。这除了日积月累的经验外，还要读懂客人，知道寻找内在的东西，理解客人的弦外之音真正的需要所在。,.,完美主义,可口可乐公司的总裁要入住我们酒店,.,常识,基本素质,中国饭店金钥匙,从事饭店金钥匙的工作必须具有一定的常识，这些常识应比常人多出一倍。当客人提出的问题，都需要饭店金钥匙利用常识做出回答。因此，金钥匙必须具备良好的记忆能力和广博的知识，很多问讯应该能做到脱口而出。,.,天津利顺德饭店大堂。一位花白头发的美国客人，一位金钥匙。在交谈中，美国客人敞开了自己的心扉,美国大兵的故事留在天津的爱,.,创造性思维,基本素质,中国饭店金钥匙,越是有创意的人会更有创意。客人的要求有时是我们无法想象的。如何超越常规去满足客人？金钥匙的想象力能否跟得上客人的思维？如何以有创意的结果给客人带来更大的惊喜？,.,2000只孔雀与4000只鸵鸟,广交会期间，广州白天鹅宾馆。一位泰国客人对金钥匙说：“我想买两千只孔雀与四千只鸵鸟。”,.,处变不惊,基本素质,中国饭店金钥匙,遇到特别的事情，要懂得一些处理危机的技巧与方法。这应当成为基本素质之一，虽然这种素质在饭店金钥匙的服务生涯中可能一次也用不上，但必须懂。,.,爱管闲事,基本素质,中国饭店金钥匙,金钥匙常会遇到一些看来跟自己没有关系的事情。但是，也许有那么一天，客人会要求你充当一个你从没有想到过的角色甚至是证婚人。,.,爱管闲事是一件坏事吗?,事件：太太想跟我分手,.,幽默感,基本素质,中国饭店金钥匙,幽默感是力量中的力量。金钥匙的主要任务就是和客人建立良好的关系。具有幽默感的金钥匙更懂得使用幽默来调节他与别人的关系，达到增进相互了解、缓和紧张气氛以及建立友谊的作用。,.,幽默感：力量中的力量,请问：我能够出去捡贝壳吗？,.,平常心,基本素质,中国饭店金钥匙,为客人忙碌很久，但客人连一声感谢也没有。饭店金钥匙提供服务的目的就在于服务本身。服务的回报，包括物质与精神都是无常的。,.,只能做合法、合理、合情的事情，而且把合法放在饭店金钥匙行为规范的第一位。对待客人，必须做到经验丰富和谦恭有礼，以实际行动证明该行业的优良品德和优质服务。,行为规范,中国饭店金钥匙,.,使命：为全世界旅行者提供高效准确、周到、完美的服务，竭尽全力将卓越的服务展现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。,金钥匙的承诺,.,终极目标：使每一名饭店“金钥匙”成员在服务客人的同时实现自身的价值，找到富有的人生。,金钥匙的承诺,.,行为准则：友谊与合作。,金钥匙的承诺,.,诚实：诚实是饭店金钥匙的特质。,金钥匙的承诺,.,责任：对自己负责、对家庭负责、对宾客负责、对组织负责，提供协作，实现承诺，为宾客提供高效优质的服务项目是饭店金钥匙成员不可推卸的责任。,金钥匙的承诺,.,创新：创新是中国饭店金钥匙实现领先的法宝。,金钥匙的承诺,.,服务的四大特点,最大特点是网络性。独立而不孤独。多才多艺的现代看门人。国际驰名的服务品牌。,.,服务的四大特点,最大特点是网络性。,（1）信息查询服务功能（2）预订服务功能（3）安排散客旅游一条龙服务（4）越洋传送功能（5）环球信用担保功能,.,服务的四大特点,独立而不孤独,金钥匙成员依附于其所在的饭店与金钥匙组织，其工作离不开他们的支持。离开了他们，金钥匙即使有天大的本事也施展不出来。所以金钥匙独立行事，但不孤独。,.,服务的四大特点,多才多艺的现代看门人,金钥匙这个职业从遥远的看门人时代走到高度文明的现代社会，发生了巨大的变化，社会分工的不断细化使“看门人”也必须掌握一门专业，一门服务的艺术。,.,服务的四大特点,国际驰名的服务品牌,金钥匙已发展成为国际优质服务的品牌，对金钥匙而言“我不知道”只是半句话，“但我会努力”是另半句话。世界上没有人是万能的，但金钥匙必须努力做到万能。,.,金钥匙，你能帮助我吗？我信任你！,一位法国客人走进饭店，对柜台边上的金钥匙说：我需要你的帮助！,.,饭店服务的种类,核心服务：为客人提供最基本的吃住等服务，满足住店客人最基本的要求。支持服务：在提供核心服务时提供的促进性服务，使核心服务更完善，为该心服务而服务。延伸服务：在前二者基础上为客人提供超值服务或额外服务，也称为个性化服务。个性化服务的极至，即是金钥匙服务。,.,个性化服务,服务特点是：一方面增加核心服务的价值提高核心服务的质量从服务尝试上给客人带来惊喜，另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征。本质就在于除满足顾客的现实需求外，还满足了顾客的特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。,.,个性化服务就是：给有需要的人提供他需要的服务,.,个性化服务的主要体现,）随机应变：在标准化的服务上根据客人需要而变化。,.,个性化服务的主要体现,案例：1995年，比尔盖茨应邀到广州白天鹅宾馆演讲,随机应变,.,个性化服务的主要体现,）投其所好：根据客人个体差异提供恰当服务。,.,个性化服务的主要体现,地点：旧金山人物：一位客人，一位酒店金钥匙事件：请问，到雷诺怎么走？,投其所好,.,个性化服务的主要体现,）雪中送炭：及时准确，急客人所急。,.,个性化服务的主要体现,雪中送炭,时间：1997年3月19日晚上11点40左右地点：广州白云机场人物：一群只会说德语的客人事件：他们是找孙东吗？,.,个性化服务的主要体现,）锦上添花：好上加好，让客人满意之外加惊喜。,.,我该如何向她求婚呢？,个性化服务的主要体现,.,个性化服务的主要体现,）方便服务：自助式服务设施,.,个性化服务的主要体现,）一条龙服务：运用社会上的配套资源来实现服务，而不是由饭店金钥匙亲自完成，只是起到穿针引线服务。,.,个性化服务的主要体现,一条龙服务,传真上写着：“我的女朋友要过生日了，我想给她一个惊喜”,.,金钥匙服务理念的核心,通过实现社会利益和团体利益最大化目的的同时，追求社会、企业、个人的三者利益的统一。把服务他人作为快乐之源是服务职业最高境界。服务的极至在于给人以惊喜。即服务已超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值而惊喜。这是一种高附加值的劳动，其核心是高效加优质加个性内涵。,.,金钥匙工作的得失利弊,有利因素：工作环境优美、可以提高个人素养、可以开扩眼界、可以结识名人、客人的感谢,不利因素：压力大、素质差的客人、重复劳动的乏味、管理层的不理解、工作的不稳定性、,.,我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招