保险公司柜面人员客户服务心态--上.ppt

服务心态,“假如你一个朋友也没有，你还会高兴么?”“假如你正行走间，突然掉进一个泥坑，出来后你成了一个脏兮兮的泥人，你还会快乐么?”“假如你被人莫名其妙地打了一顿，你还会高兴么?”“假如你在拔牙时，医生错拔了你的好牙而留下了患牙，你还会高兴么?”“假如你正在打瞌睡时，忽然来了一个人，在你面前用极难听的嗓门唱歌，你还会高兴么?”“假如你马上就要失去生命，你还会高兴么?”,目录,为什么要重视服务心态,诠释服务心态,良好服务心态的作用,柜员应具备的服务心态,如何塑造阳光心态,提出一个问题,诠释服务心态,？,什么叫服务,服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式服务是通过人际关系而实现的服务是由服务人员与顾客的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户在顾客还没有想到之前帮助她想好该做什么服务，并且已帮助她做的很好,心态是什么,心态就是一个人的心理状态心态就是一个人对待事物的态度,农夫和驴子的故事：,讨论：,（1）驴子碰上了什么样的问题？出现了什么样的反应？（2）你认为驴子最后的命运将是什么样？,故事结尾：,讨论：,（1）驴子最终能够走出枯井，转折点在哪儿？（2）如果驴子没有改变自己的心态，它的命运将是什么？,从心理学的角度来说，当一个人面临困境、压力或者挫折的时候，通常有三种反应：,心理分析,面对困境时的心态是决定我们成功或失败的关键乐观的心态有助于改变现状、摆脱困境悲观的心态于事无补，使结果更加恶化,客户服务的本质,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论：商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密相联系的；提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标（市场份额、投资汇报率、资产周转率等）上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,员工满意度,能力,忠诚度,生产效率与质量,顾客价值等式,顾客满意度,顾客忠诚度,利润,增长,客户服务本质-服务利润链,诠释服务心态,是一种做任何事情都在为别人服务、为社会服务、为人类服务的心态,提出一个问题,我们为什么要重视服务心态,？,服务的价值,因为我们的工作是服务,刻苦,友谊,忠诚,合作,热情,自我控制,警觉,主动,热心,团队精神,技术,条件,自若,信心,竞争性潜能,信念耐心,成功金字塔,成功,没有任何事可以替代努力工作，货真价实的结果来源于刻苦工作和审慎计划,在同那些必须要接触的人打交道的过程中，热情会逐渐消退。你必须喜欢自己所从事的事业,一个不平凡的人,我们不能在工作上被别人看不起！,柜面工作是一项有挑战的工作,柜面服务工作面临挑战,如何有效应对服务挑战,保持以客户为中心的态度,真正理解客户的观点,掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为,优质客户服务是,态度行动客户观点自信表现,服务首先是态度问题要求我们始终如一地对客户表示热情、尊重与关注,如何理解服务,服务细节体显个人素养，体现企业形象“千里之堤,溃于蚁穴”细节决定成败,提出一个问题,良好服务心态的作用,？,一个游戏,请问大家：人生什么是100重要呢？,假设：（单位：）a=1,b=2,c=3，d=4,e=5,f=6,g=7,h=8,i=9,j=10,k=11,l=12,m=13,n=14,o=15,p=16,q=17,r=18,s=19,t=20,u=21,v=22,w=23,x=24,y=25，z26,那么：hardwork（努力工作）98%knowledge（知识）93%love（爱）54%luck（幸运）49%leadership（领导力）97%Money（财富）=72%Attitude（态度）=1+20+20+9+20+21+4+5=100%,原来，是态度在决定一切！,公平与不公平,为什么许多年轻人都升级了，我忠心耿耿的跟了你那么多年，却还什么都不是？我认为这是对我的不公平！,你从不用脑，不操心！干了十多年也只是一天乘四千多天而已！那只驴子跟我二十多年啦！直到今天，他还是一只驴子！,心态,情绪,行为,结果,我们现在面临的是一个什么样的环境？,我们的财富在增加，但是满意感在下降我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少,哪里出问题了？,心态！你内心如果是一团火，才能释放出光和热，你内心如果是一块冰，就是化了也还是零度。,原来，还要选择积极的态度、积极的心态！,态度决定结果,良好的服务心态的作用,客户对公司更加信赖，更加满意自己工作起来舒心如意，事业有更大的发展空间我们的公司、团队的整体服务水平不断地提升,提出一个问题,柜员应具备的服务心态,？,柜员应具备的服务心态,积极的心态主动的心态创新的心态包容的心态自信的心态学习的心态,积极的心态,积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光也会给你身边的人带来阳光。,主动的心态,主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会,创新的心态,计划永远赶不上变化！,变着通，通则达。,创新的基础是知识，是见识。,包容的心态,水至清则无鱼;海纳百川有容乃大;我们需要锻炼同情心，我们需要求同存异。,自信的心态,自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动对自己的公司、产品充满自信对自己的能力充满自信对同事充满自信对未来充满自信,学习的心态,活到老，学到老；三人行必有我师不进则退,进得慢也是退要把同事、领导、客户和其他竞争对手看作是自己的老师，取其善，弃其不善要区分学习和嫉妒,80%的人,20%的人,用脖子以下的方去赚钱,用脖子以上的方去赚钱,我要是有钱我就怎样做,我要怎样做才会更有钱,在答案中寻找问题,在问题中寻找答案,每天早上才会想今天做什么,经常计划好将来做什么,不可能办到的,如何才够办到,游戏：九点连线,要求:用4条直线一笔把9个点连起来,线与线之间不能断开（笔不得离开纸面，一笔画好，不要描）。,答案,“假如你一个朋友也没有，你还会高兴么?”“当然，我会高兴地想，幸亏我没有的是朋友，而不是我自己。”“假如你正行走间，突然掉进一个泥坑，出来后你成了一个脏兮兮的泥人，你还会快乐么?”“当然，我会高兴地想，幸亏掉进的是一个泥坑，而不是无底洞。”“假如你被人莫名其妙地打了一顿，你还会高兴么?”“当然，我会高兴地想，幸亏我只是被打了一顿，而没有被他们杀害。”“假如你在拔牙时，医生错拔了你的好牙而留下了患牙，你还会高兴么?”“当然，我会高兴地想，幸亏他错拔的只是一颗牙，而不是我的内脏。”“假如你正在打瞌睡时，忽然来了一个人，在你面前用极难听的嗓门唱歌，你还会高兴么?”“当然，我会高兴地想，幸亏在这里嚎叫着的，是一个人，而不是一匹狼。”“假如你马上就要失去生命，你还会高兴么?”“当然，我会高兴地想，我终于高高兴兴地走完了人生之路，让我随着死神，高高兴兴地去参加另一个宴会吧。”,我的梦想闪耀着彩色的光张开翅膀飞到想去的地方我的梦想伴随笑容而坚强大声的歌唱飘过辽阔的海洋这世界充满了想象乘着音符一起飞翔经过所有快乐悲伤谢谢你陪在我身旁快乐是我的能量点亮自己