2020酒店礼仪培训课件PPT模板

,酒,店,礼,仪,酒店礼仪培训课件,仪容标准,处事原则,工作服务态度,目,录,页,文明用语及工作忌语,处,事,原,则,第壹部分,处事原则,尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一中至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人内的素质。“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已。当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。,尊敬,处事原则,古话说：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此话不无道理。在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四；即要热情大方，又不能轻浮谄谀。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。,适度,处事原则,指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或企业被迫或受到诱惑，想要做到不够诚实的事实，这就是对正直的考验的时候。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是勿庸置疑的不正直是多少谎言也掩饰不了的。,正直,处事原则,指人的举止行为。当与他人进行商务交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。,礼貌,服,务,态,度,第贰部分,工作服务态度,4,团结协作-班组之间、队员相互之间要互相配合，同心协力地解决困难；,3,正直诚实-对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阴奉阳违；,2,严于职守-紧守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗；,1,服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；,工作服务态度,这是员工对客户和同事最基本的态度，“请”字当头、“谢”不离口；,以乐观的态度接待客户；,“微笑”是体现友善最适当的表达方式；,礼貌,乐观,友善,工作服务态度,尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；,对客户的要求应认真、耐心聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理；,一视同仁地对待所有客户，不能厚此薄彼；,热情,耐心,平等,仪,容,标,准,第叄部分,仪容标准,4,集体活动应积极参加、遵守秩序；,3,不得留长发、大鬓角；,2,举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣袋内，不准上班时吃零食、嚼口香糖，不得搭肩挽臂；,1,值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露，不得披衣、挽袖、卷裤腿；,文,明,用,语,第肆部分,文明用语及工作忌语,先生(小姐)：请留步，您找谁，麻烦您登记一下；,先生(小姐)：请别急，有话慢慢说；,不论您估算多少时间，计划的完成都会超出期限,不论您估算多少开销，计划的花费都会超出预算,文明用语及工作忌语,先生(小姐)：对不起，这是内部电话,不能外借；,先生(小姐)：请不要生气，有话好好说；,先生(小姐)：对不起，我不能为您提供超规定的服务；,先生(小姐)：请您出示您的证件。,文明用语及工作忌语,1.您好,先生/小姐，请问您去哪里?2.对不起，先生/小姐，请您在这里登记,谢谢!3.对不起，先生/小姐，请您不要大声喧哗或打闹，谢谢!4.对不起，先生/小姐，请您不要激动，有什么意见可以向我们上级领导反映，谢谢您的合作!,文明用语,文明用语及工作忌语,1.语气热情诚恳，面带微笑，身体端正，目视客人；2.态度和蔼、不失严肃，语言简洁达意而不失委婉客气，仪态大方；3.语言诚恳，不得带有厌烦情绪，目光专一，站姿端正。,文明用语,文明用语及工作忌语,文明用语：您好，请讲。XX不在，有事我帮您转告；禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。,接电话：,文明用语及工作忌语,文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。,接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话：,文明用语及工作忌语,文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转物品，请您另想办法；禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。,接待外人来客户单位找人：,文明用语及工作忌语,文明用语：同志，请留步，请出示证件，请停车验证，谢谢合作；禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。,接待人员或车辆进出客户单位：,文明用语及工作忌语,文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。,与客户单位领导或职工打招呼：,文明用语及工作忌语,文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。禁忌用语：把包打开，我们要检查。,遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑：,文明用语及工作忌语,文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决；禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。,