基本销售技巧7：影响客户管理人员

基本销售技巧7：影响客户管理人员学习目标学完本章后，你应： 了解影响客户管理人员的重要性； 知道怎样与客户管理人员打交道； 知道怎样去影响客户管理人员； 能够与客户管理人员建立平等的生意关系。影响客户管理人员的重要性 如果你想成为一个优秀的销售人员，那么要仔细地阅读本章，因为它会把你带人一个全新的领域! 也许本章的内容，你过去曾在不经意间经历过。那么请你先回顾一下，把你过去向某个客户推销时需要影响其管理人员的经历写下来：客户名称：影响的管理人员姓名：头衔：影响的方法与过程： 你影响的这位客户管理人员现在是否还与你保持着友好的私人关系? 他的公司为你创造的购买额在你全部销售额中所占的比重是多少? 优秀的销售人员与普通的销售人员的区别就是，前者不止局限于与平 常的客户员工打交道，他们会找机会与客户高层管理者接触，寻求他们的支 持。优秀的销售人员知道，销售从客户高层着手比从低层着手更加有效。影响客户管理人员之准备篇转变思维 忠告：你要像一个生意人、一个问题解决者那样思维，而不是像一个销售人员那样思维。 客户高层管理者与其员工的思维、行为方式是不同的。比如一个零售客户的员工更多是考虑你的产品好不好销，而其管理人员关心的是你的产品怎样能够使其盈利。要想影响他们，就意味着你必须改变你的风格、改变你做事的方法和改变你的态度。目的是让那些管理人员认为你更加像一个生意人，而不是一个销售人员。同时，你在与他们接触时，还要注意改变你的用词，改变你陈述你的产品或服务的方式，更重要的一点是，要融入客户管理人员的世界。具有坚定不移的信心 坚定不移的信心不只是来自你的产品、服务或解决方案，还来自你自己。你怎样增强自己的信心? 参加各种有高层管理人员出席的宴会 在自己公司内锻炼。当你的公司高层人员开会时，在他欢迎提问题时，你可以举手提问，锻炼自己。 加入至少一个非盈利性组织。在那里你可以遇到许多高层管理人员，他们有很强的欲望对社会做出回报。思考：除了以上两种方法，你认为增强你的信心的方法还有哪些?与公司内的人员协同作战 管理人员一般倾向于团队工作，因此，你也必须向他们显示自己看重团队的作用，并证明你的团队是一个高效的团队。亲善的生意 通过使用邮件、电话和个人接触，给客户管理人员留下一个好的第一印象。与管理人员见面不像与别的人见面，当你第一次与管理人员会见时，你就好像去参加求职面试一样，不能犯错。 注意听，不能分心。 不要试图结束销售。管理人员不喜欢“让我们成交吧”这样的话语。 渴望成功的强烈欲望。 你必须有无穷的精力。这不仅包括你的体力，还包括你精神上的力量了解客户组织的人员构成 你必须了解客户客户组织主要包括哪些人?他们的管理范围、行为方式等怎样?只有了解了这些，你才能确定去访问谁?以及去访问时应注意的事项。我们在这里把客户组织的人员分成四类1 高层管理者： 高层管理者 高层管理者的特性首席执行官副总裁首席财务总监公司所有者合作伙伴董事会成员执行副总裁领导、诚信、主动视野开阔、了解“大蓝图”自尊心强注重权力、控制和权威决策者具有创造力容易接受新观点愿意冒险 2经理和主管：负责具体贯彻公司的目标和远景的人员。 3知识分子：包括那些向经理提供建议的重要人员，如技术人员等。 4消费者：即使用你的产品的人，这些人在组织中的影响力很小，除非他们与高层管理人员有某种关系。 我们在这一章中我们主要教你怎样去影响第一类人员。好了，我们的准备工作暂时到这，从下一节开始，我会教你如何一步一步地去影响他们。 留给你的任务：结合你过去的经验和知识，请说说看第一类管理人员他们一般都管些什么?他们主要关心什么?他们是如何进行思考的?影响客户管理人员之行动篇给你要拜访的目标写信 你的客户组织中每个人的行为各不相同，在与他们接触时，你必须适应他们的风格。 想要影响客户管理人员，你首先应该给他们写封信。这种方式在传真、电话横行的今天看来，虽然有些落后，但确实有效的。要使你的信件(信封)独具特色，这样才能使客户管理人员注意到你的信件。可以作调查，了解客户管理人员的风格，并适应他的风格。 客户管理人员主要对两个问题感兴趣：这能够使我获益吗?如果能，那它怎样使我获益? 针对不同的人员，写不同的信在写之前先进行调查。 你要记住这非常重要的一点：客户组织中的每个人与你打交道目的是不一样的。针对不同人，你向他们陈述你的产品、服务和解决方案的不同侧重点也应该不一样。 1消费者对功能感兴趣。他们所关心的是你的解决方案是否具有他们所需的功能，对他们的工作有何帮助。 2知识分子对特性比较感兴趣。其意思是他们想了解你的解决方案是怎样构成的，它由哪些元素组成，这些元素如何相互作用。 3经理和主任对你的解决方案的优点感兴趣。他们想知道你的解决方案能为他们的部门带来什么。 4高层管理人员对利益感兴趣。他们想知道你的产品怎样帮助使他们的企业盈利。 因此，在你给他们写信这前，你必须先收集信息，了解他们的具体情况。这样，你就明确在心重要向他们陈述什么样的利益。可以说一些他们感兴趣的东西，引起他们的注意。 对信息的收集：可以到图书馆去看年报，或与经理和消费者谈话。 一个好途径：接触其销售人员!十有八九你可以获得你想要的信息：客户管理人员的名字，公司的竞争对手，存在的问题。还要善待接线员，因为只有经过他，你才能见到客户管理人员。给你要拜访的目标打电话 在给客户管理人员写完信后，你还应该主动打电话给他，进一步跟进。如果你先前没有写信，你照样可以运用我将教给你的打电话技巧，但是，如果继写信后再打电话，那么你成功的可能性将会大大提高。 给客户高层管理人县打电话与给普通的顾客打电话的用词是不同的。假如你早上给他们打电话，听到电话那端传来“你好!”的声音后，你再用平常的那些沟通技巧书籍上所说、或者你过去与普通客户打交道时所用的初始陈述(Opening statement)与他们交谈，那么你是不会成功的。因为客户管理人员会认为你与别的销售人员并没有什么不同之处并会很快断定，你先前给他们所发的那封与众不同的信，可能是你无意中写出来的。以下是一个比较好的初始陈述： “您好!王先生，我叫王鑫，在深圳x公司工作。我在23号曾寄给你一封信，不知你收到没有?哦!也许你已经找不到了。让我来介绍我这次访问你的目的；我们公司是一家世界一流的电容器生产商，我相信如果你让我会见你20分钟，我会让你相信我们的产品可以为你们公司带来竞争优势。我们是在星期二早上会见呢，还是在星期三下午? 在与客户高层管理人员打电话时，初始陈述要注意： 初始陈述并不是会谈的全部。即你不必非得向客户管理人员推销你的产品。在陈述时，最好激起他打断你的话语。 在初始陈述中要避免对客户管理人员说“浪费了你的宝贵时间”这类的话；不要谈及他不懂得事情。 要努力在初始陈述中给客户管理人员留下良好的第一印象。你可以谈论你会给他带来的利益，正如你在写信给他时所陈述的；努力使你与众多的销售人员区别开来。 开始陈述必须紧紧围绕引起客户管理人员更大的兴趣展开。这次通话是你说服他与你见面的一次机会，这意味着你不能转到别的话题上去。 在通电话时，还要注意自己的用词，下图给出了通话的一个流程： 接通问候 表示愉悦的心情过渡语句 引起兴趣 自我介绍 用问题结束通话与客户管理人员通话的流程图 这一流程对销售人员很重要，销售人员在与客户管理人员通话时，应该知道先说什么，后说什么。如果把该先说的放到后面来说，那么将不能引起管理人员的兴趣。同时，销售人员还应该注意在不同阶段的用语。例如： 在表示愉悦的心情阶段常用语：“王先生，很高兴终于有机会与你谈话了。”“谢谢你接了我的电话。”“很高兴能与你通话。”“你的时间很重要，因此让我们进入正题吧。在过渡阶段的用语：“当上个星期访问Acme公司的时候”“我们与Acme公司与其努力，发现”“Rogers国际公司的销售人员发现”在引起兴趣阶段的用语： ”李先生告诉我，他们公司在采用了我们的解决方案后，其一般管理费用下降了20” “Aeme百货公司采用了我们的解决方案后，他们每月节省了1200美元的费用。他们用节省下来的钱投放广告，使这个季度的销售量的到了大幅的提高。” “Aeme公司采用了我们的解决方案后，其的效率提高了50。” 自我介绍阶段：在这一阶段，你应该向客户管理人员介绍你自己的情况。你是谁?是哪一公司的?当然，如果管理人员在前面问了你的情况，你就应该回答他。最重要的一点是，在谈话中要激起管理人员打断你的话。他打断你的话，问你的名字，总比你自己说出来好。 结束通话阶段用语：“这是否触及了你这一个月(年)来所关心的问题?” “这是否是你们这一年里比较重要的问题?” “如果给我机会，我会使你们在下一季度里运作得更好，你能否让我试一试?” “你不是正想在这一年终实现这样的梦想吗?” 下面是一个好的开始陈述的例子。记住，你的初始陈述就像你写给客户管理人员的信一样，要独具特色。 记住!你的主要目的是激起客户管理人员在你初始陈述的过程中打断你的话!客户管理人员最可能使用如“这听上去不错，你能写封信给我吗?”这样的语句打断你的话。接通问候 了解客户管理人员的姓名表示愉悦的心情 很高兴终于有机会与你谈话。过渡语句23号我和x公司的王先生谈话时，他告诉我引起兴趣 x公司采用了，其的效率提高50。自我介绍我是X公司的王鑫用问题结束通话你不是正想在这一年终实现这样的梦想吗?与客户管理人员会面 在前面的接触中，你已经了解了客户组织的权力网络；也学会了怎样与客户管理人员建立亲善的关系和怎样与他们平等地做生意。在经过了正确的信件与电话接触以后，你可能有机会与客户管理人员会面。在会面之前，你要了解他到底想些什么?你必须做好准备，以回答客户管理人员向你提出的问题。注重最初的几秒钟 在最初的几秒钟内，力争留给客户管理人员一个好印象。第一印象在人际交往的过程中，是非常重要的。在与客户管理人员接触时尤其如此。当你第一次踏入客户管理人员的办公室时，你应该怎样做，才显得你与别的销售人员不同?你可以充分使用公司配给你的各种辅助设施，让你的陈述更加生动。 用图片说明 古谚有云：“一幅图画胜过一千句话。”有创造力的销售人员可以把这条谚语用于现实中。辅以图解和例证，可以提供给潜在顾客大量的信息。如： Downing Display是一家制造商用展示品的公司，该公司的一位区域经理克理斯罗伯特认为，在第一次销售访问时，图像展示集是最重要的工具。他说：“因为我们销售的产品非常形象，让顾客看看展示品是非常重要的。”继续你的谈话 在经历完最初的几秒钟后，你就应该与客户管理人员谈生意了。谈话时要就简洁和直奔主题。无论是在电话上谈还是面对面谈，在简单的寒暄过后就应开始你的初始陈述。尽管讲你的，直到客户管理人员打断你为止。在他讲话时，你要仔细得听，并一边做笔记。在你陈述完后，客户管理人员会做出反应，可能的一些反应即应对办法如下： 反应一：“我对这很感兴趣。” 这看上去好像离成功已经不远了，是不是?但是当心!在这种情况下，销售人员比较容易作出的反应是：马上与客户管理人员约定一个时间来讨论你的解决方案，因为他们觉得客户管理人员既然对你的解决方案感兴趣，那么他们是不会拒绝会面的；另一种常见的反应就是把你的产品、服务或解决方案和盘托出。但是这两种反应都是有很大问题的。与客户管理人员会面是很重要，现在你就正与他面谈，你的目的是作进一步的深谈，不要离开了这目的!至于你把你的产品、服务和解决方案和盘托出，就说明你仍没有充分了解客户管理人员。 反应二：“但你的价格不是最低的。” 王先生(客户管理人员)：我听说你们给出的价格不是最低的，我平时总是用最低的价格买进的。 这时你的回答应该是： 你：王先生，你是怎么定义“价格”的? 王先生：你是什么意思?“价格”就是购买一单位产品时所支付的钱的数额。 你：嗯，与你处于同一行业的(具体名字)认为，价格是 要向他解释，价格不只是个数字，还包括很多因素。这样，他会认为你的确与众不同。 反应三：“很抱歉，我对这没兴趣。” 王先生(客户管理人员)：我对这根本没兴趣。 你：王先生，听到你这样说，我并不感到惊讶。你知道，大多数客户管理人员刚开始对我的解决方案都不感兴趣，直到他们真正意识到我们的解决方案能够帮助他们实现其年度目标后，他们的看法才转变过来。 作业：结合你们过去的经历，你认除了上述三种反应外，客户管理人员还会又怎么样的反应?你应该怎样对付?你的答案： 在这一次接触中，你应不急于做成生意，你需要的是与客户管理人员建立起一种关系，为进一步的接触做准备。进一步接触 在第一次会面完的两到三天之内，你应该打电话给客户管理人员，问他是否可以让你单独去拜访他和他们公司的经理人员，向他们详细介绍你的产品(服务或解决方案)。在拜访他时，你还要注意观察，看看销售周期是否成熟。当销售周期成熟时，客户管理人员将会发出清晰的信号。这时候你就应该试着要求与他建立生意关系。记住，是建立生意关系，而不是结束销售!影响客户管理人员之成功篇 如果你建立生意关系的要求被答应，那么祝贺你!你已经赢得了一个重要的客户，而且可能是一个长久的客户