第7讲公共关系语言艺术

第八讲公共关系语言艺术,公关语言艺术的功能有人说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。世界上欧美等发达国家把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才被公认为现代领导人必备素质之一。作为一名合格的公关人员，必须能在交际场合迅速与他人建立友好关系，并善于保持这种关系；能在各种活动中制造融洽气氛，促进相互交流；能面对各种复杂情况沉着自如，从容地摆脱困境或应付尴尬局面。一名公关人员如果缺少驾驭语言的能力，那么就会造成种种编码上的错讹，影响信息的准确传递。公关语言艺术作为树立组织良好形象的手段，它应该在沟通中使对方感到满意和愉悦，从而形成一个良好的情感交流的氛围，产生最佳的社会效应。,第一节交谈的语言艺术,一、交谈的基本知识1、交谈的要领交谈时的态度。与人交谈要尊重、体谅别人，要谦恭礼让，诚恳直率，不可妄自尊大，盛气凌人，也不能虚情假意，恭维奉承，只有这样，大家才能和谐融洽地相处，推心置腹地交谈。交谈时的目光。眼神一向被认为是人类最敏感的情感表现和交往信号，在面部表情中占据主导地位。交谈时的手势。手势是人们在交往或交谈过程中用来传递信息的各种手势动作，它是人类最早使用，至今已被广泛选用的一种无声语言。交谈时的语言。与人交谈时使用的语言要通俗、文雅、简洁、清楚、准确。谈话内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。,2、听的要领倾听要耐心、专心耐心倾听别人讲话十分重要，倾听者可以简明地提问，并且以安详的身姿，关注的神态，来表示自己的耐心，鼓励对方把话说下去，使讲话者感到自己的意见有价值，受到尊重。充分听取别人意见，可使自己知晓对方的观点。倾听要虚心虚心地倾听是尊重对方的具体表现，可以使谈话气氛更为融洽，是自己有修养的表现，同时，也是向别人学习的极好机会。倾听要恰当的反应听人讲话时，不只是洗耳恭听，还要恰如其分地予以心领神会的反应，诸如，利用微笑扬眉、点头等积极的体态语，发出表明注意听讲的声音来，包括表示听懂、赞成、惋惜、鼓励、兴奋、开心的声音。,二、交谈的基本技巧1、寻找话题2、风趣幽默3、委婉含蓄4、刚柔相济5、适时而止三、采访的谈话技巧1、做好采访前的准备2、问话的艺术3、善于倾听,第二节公共关系的演讲艺术,演讲又称讲演或演说，是人们为阐明事理、说服听众而进行的一种针对性很强的传播活动。演讲在公共关系活动中能激发公众形成某种意识，鼓励公众的某种行为。一、公共关系演讲的特点1,时代性2,说理性3,针对性4,鼓动性5，艺术性,二、公共关系演讲的作用1，“使人知”。这是一种以传达信息、阐明事理为主要功能的演讲。它的目的在于使人知道、明白。它的特点是知识性强，语言准确。2，“使人信”。这种演讲的主要目的是使人信赖、相信。它从“使人知”演讲发展而来。它的特点是观点独到、正确，论据翔实、确凿，论证合理、严密。3，“使人激”。这种演讲意在使听众激动起来，在思想感情上与你产生共鸣，从而欢呼、雀跃。4，“使人动”。这比“使人激”演讲进了一步，它可使听众产生一种欲与演讲者一起行动的想法。它的特点是鼓动性强，多以号召、呼吁式的语言结尾。5，“使人乐”。这是一种以活跃气氛、调节情绪，使人快乐为主要功能的演讲，多以幽默、笑话或调侃为材料，它的特点是材料幽默，语言诙谐。,三、演讲词及其结构演讲词的结构要求层次分明，脉络清楚，重点突出。一般主要包括开场白、主体和结尾三部分。讲稿内容编排以“龙头、猪肚、豹尾”为宜，即开头要有生气，内容要充实，结尾要刚劲有力。四、公关演讲词撰写规范1、演讲词开场白撰写要求2、演讲词高潮部分的处理要求3、演讲词结尾的撰写要求,五、演讲应该注意的事项1、演讲前的准备2、演讲时的状态3、演讲结束六、公共场合演讲中回答问题七、演讲准备自检清单,第三节谈判语言与技巧,谈判的基本概念谈判的理论与艺术谈判中的沟通,谈判的基本概念,什么是谈判谈判的特点成功谈判者的三个基本条件谈判发生的条件,什么是谈判,谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。也可以说，谈判是解决冲突、维持关系或建立合作构架的一种方式。谈判是一种技巧，也是一种思考方式。,什么是谈判,谈判是解决冲突谈判一定要造势。谈判是赤裸裸的权力游戏，强者有强者的谈法，弱者；有弱者的谈法。一定要冷静分析双方强弱态势之后，才能定出自己的谈判策略。,谈判的含义,谈判是建立在人们需要的基础上。谈判是两方以上的交际活动。谈判是寻求建立与改善人们的社会关系。谈判是一种协调行为的过程。谈判需要选择恰当的谈判时间、地点。,谈判的特点,谈判是双方通过不断调整各自的需要而相互接近，最终达成一致意见的过程。谈判是合作与冲突的对立统一。对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限。谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各方的实力和谈判的艺术与技巧谈判是一门科学，同时又是一门艺术。,成功谈判者的三个基本条件,首先在个性上，必须敢于提出自己的要求，并且给自己一个可以妥协的空间。在个性上，谈判者不能有太强的自我，或太强的英雄感。谈判讲的是妥协，不是非黑即白，而是灰色；不是黑马、白马，而是斑马。这是一种妥协的素养，也是一种技巧。谈判需要多练习。敢于提出要求，懂得协商，勤于练习。,谈判发生的条件,一个无法容忍的僵局。僵局主要是指谈判中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。双方都认为靠自己一方无法解决这一僵局。通过谈判解决问题的可行性与可欲性。,谈判练习（1）,在夜市的书摊上，你看到了一本书，假设书名是宜兴茶壶。你翻翻定价，两百五十块。扬声问老板：“老板，这本书多少钱？”老板说：“一百二。”便宜！可是回头一看，大家都在杀价。夜市书摊嘛，不杀白不杀。请问，你会不会杀？杀多少？多少又可能成交?,谈判的理论与艺术,理论：期待决定了我们的让步行为；谈判又一个焦点，老板多在“焦点”进行布防；虽然你我心理都有一个成交价，但我们仍然要提出一个“对案”。艺术：谈判人的素质、能力、经验、感情、语言表达以及对产品本身的技术要求等都会改变谈判的理论。科学能使你在谈判中正确去做，而艺术则能使你把事情做得更好。,谈判练习（2）,A、B、C三方，A有4票，B有3票，C有2票，加起来一共有9票。可是任何案子要过半数，也就是要有5票才能通过，他们谁都没有5票，请问哪两个人结盟的机会最大？,谈判练习(3),假如你是张三,有人拿十万块钱摆在你的面前,要你去和李四结盟：“你与李四结盟，结盟的标志是你与李四达成分这十万块钱协议。如果李四不同意分钱的协议，你就无法得到这十万块钱。你如何与李四协商，直到李四同意？假如你是李四，你会要多少？,谈判的关键,权力：权力是一种依赖关系。信息：不该让人家知道的信息就绝对不要让人家知道，否则你的权力将会像春天的雪一样，逐渐融化。需要：“需要”仍是决定谈判权力大小的关键。,谈判中的十种权力,惩罚对方的能力承受惩罚的能力法律的朝向时间的压力既成事实,谈判中的十种权力,没有力量误导对方报酬人脉信息,案例：拔掉“最牛钉子户”谁是赢家？,情景理解：问题诊断：解决方案评估：启迪。,危机管理中的沟通,危机管理的基本概念危机管理的原则和方法危机管理中的沟通,危机管理的基本概念,什么是危机怎样看待危机为什么要实行危机管理,什么是危机,危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。,怎样看待危机,不可避免，但可预警。危机，时机？面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。加强企业的自身管理，提高危机管理的能力,为什么要实行危机管理,使危机尽量少发生能够有条不紊地处理危机使危机造成的危害减少到最底程度迅速恢复企业形象，恢复正常运作迅速恢复与外界的正常关系始终保持内部的稳定,危机管理的原则和方法,危机管理的原则危机管理的基本方法,危机管理的基本原则,道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。,危机管理的基本方法,危机管理模型危机反应计划危机管理组织的建立及职责危机管理策略与实施沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理,风险评估,管理,预警,培训,演习,影响分析,计划,技能要求,审计,影响分析,计划,技能要求,审计,缩减,预备,反应,恢复,危机管理模型,危机反应计划,原则：整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应活动。主要内容：封面、授权书、读者、证明书，政策部分、计划管理部分、危机事前部分、沟通政策、金融、法律和管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、恢复管理部分、后果管理部分等。,危机管理组织的建立和职责,专门的组织机构和专门的人员统一指挥、协调保持一个声音对内、对外专门的财政支持,危机管理策略与实施,快速反应，争取主动坚持伦理，寻找时机强调一贯，形象效应转危为机，化险为夷迅速恢复，取信于民,沟通管理,信息控制正式沟通与非正式沟通情感与沟通沟通时机控制沟通技巧,媒体管理,成也媒体，败也媒体与媒体保持良好的关系应对媒体的技能：采访、新闻发布、新闻报道、媒体会议、新闻发布人,形象管理,与危机前的态度和行为保持一致反映组织的真实态度和行为注意处理外部焦点危机过后保持当前态度道德比利益更重要,恢复管理,制定恢复计划评估损失筹措资金，尽快恢复业务加强沟通，恢复信心形象恢复，维持和重建对外关系,危机管理与沟通,危机的界定与识别（冲突与危机）危机的主要诱因危机管理中沟通难点分析危机管理中的沟通政策与沟通机制的建立危机管理过程中的不同阶段的特点与沟通策略及方法,案例讨论：这批药品该部该发？,情景理解：问题诊断：解决方案设计：方案评估与决策：启迪。,引申案例讨论,从中美史克“PPA事件”看危机管理沟通；从“光明牛奶事件”看危机管理中如何与媒体沟通。,第七章：会议管理,会议的类型和作用会议管理的步骤和方法会议主持人的特质,会议的类型,发布指令交流信息解决问题头脑风暴培训指导,会议中的沟通特征,冲突的目标和认知个性表露、人格的魅力角色表演惯性的制约对权利和权威的质询人的原始需求,会议管理的步骤,会前准备主持会议会后跟踪,会前准备,检查会议召开的必要性确定开会的目的选择会议的类型确定与会人员、并与有关人员进行沟通确定会议主持人准备议事日程、发送文字材料、通知等会场布置和有关设备等,主持会议,营造合适的会议气氛控制会议主题和时间安排记录鼓励参与寻求反馈协调与会人的关系、避免冲突,会后跟踪,会议评估、明确会议决议撰写会议纪要或决议发送会议纪要或决议检查落实情况、确定最后期限协调有关部门的工作,会议主持人的特质,思维敏捷、清晰分析概括能力中立的态度无偏见的立场有耐心、善观察有协调能力,机智灵活沉着安然自制力强善表达富有幽默感解决问题的技巧,会议管理技巧,座位安排的技巧鼓励参与的技巧资料引用的技巧对待反对意见的技巧如何结成同盟的技巧了解与会人员的感受寻求行政的支持可视技术的利用,会议管理检查（会前）,我开会的目的是什么？我应该召集这次会议吗？我事先提供了一份清晰的日程安排吗？我是否通知了所有与会人员吗？与会人员是否得到了有关材料？会有人持反对意见吗？我的支持力量足够吗？,会议管理检查（会议中）,总结会议的目的和主题让每一个人都讲话不要让某一个人控制会议或讲无关事宜安排议题的顺序和控制议题的时间注意会场的变化及时调整一旦形成一致，立即结束该问题的讨论以总结来结束会议、明确各自的任务,会议管理检查（会后）,发送会议纪要或决议作好未听会人或有意见人的沟通工作检查会议决议的落实情况协调有关部门工作，帮助有困难者兑现你的承诺通报会后行动情况,案例讨论：生产促进委员会,情景理解：问题诊断：解决方案设计：方案设计与决策：启迪。,第八讲：有效演讲,演讲成功的基本要素演讲的类型演讲技能演讲中的视听辅助工具使用,演讲欣赏：连战演讲在北大,演讲的主题展开过程：开头、引题、主题展现、主题深入、结尾；演讲的语言技巧与非语言表现。,演讲成功的基本要素,明确演讲的目的和主题。做好演讲前的准备工作。分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望。组织好演讲的语言结构控制演讲的时间和过程演讲技能的运用,演讲的类型,教育性演讲报告性演讲鼓励性演讲说服性演讲娱乐性演讲,演讲前的准备工作,环境准备和适应“5W1H”的准备：why,who,what,when,where,how.演讲材料的准备，撰写演讲稿，或提纲，或构思即兴演讲。演讲前的演练,如何准备演讲的语言结构,演讲的语言结构：开场白、主体、结尾。演讲开场白主题阐述结尾,演讲技能,语言风格和词语选择演说的技能：语言发送能力、表演能力语言形象：声望、自信心、第一印象、风度非语言技巧：眼神、面部表情、手势、身体的移动,语言风格,简洁精练形象生动幽默风趣委婉含蓄,演讲的语言特点与技巧,避免使用复杂的长句，尽量使用短句。对比句、对偶句排列句递进句反问句比喻句推断、假设、引用等,怎样做好演讲开头,论述式开头：直接揭示论点、以说明演讲缘由、以名言、警句、俗语、诗歌和富有哲理的话开头、以设问句开头。描述式开头：直描式开头、借喻式开头、以故事或寓言开头带有明显渲染情感气氛的抒情式开头,演讲的主体结构,主题的内容一般安排3个左右。首先