KPI的设计思路与方法

KPI的设计思路与方法,2018/1/26,2,2018/1/26,3,KPI (Key Performance Indicator):可以量化描述组织的关键成功因素状况的指标 描述对应控制变量超过或者低于预定目标的程度一般以目标实现比率的形式显示KPI仪表盘是组织具体化组织战略和描述战略目标实现状况的一种手段是衡量企业战略实施效果的关键指标通常情况下 用来反映策略执行效果,关键绩效指标（KPI）,2018/1/26,4,关键绩效指标（KPI）,战略导向KPI指标体系与一般绩效考核体系的区别,关键绩效指标体系的类型数量质量时间成本也可以从过程控制的角度输入输出效率质量,2018/1/26,5,关键绩效指标（KPI）,数量每月、每季度顾客的数量每周、每月处理的项目（报告、表格）数量每月、每季度处理的诸如咨询、投诉事件每月、每季度由于旷工而消耗的劳动时间,关键绩效指标（KPI）,质量部门、计划等的差错率每季度、每年由于严重失误而造成的生产时间的损耗正确无误的订单比例员工的流失比率重复检测的百分比返工（或完全废弃）的百分比故障或停产时间的百分比,关键绩效指标（KPI）,时间错过截止期的百分比或数量铃响三声内的应答电话的百分比或数量完成工作的天数月末或季度末还需工作的天数流失的时间（经营突然好转的时间）每月、季度某一件事发生的频率,关键绩效指标（KPI）,成本与预算偏差的百分比预算中的生产开支比上期或上个季度节省的金额完成每个单位工作的时数,关键绩效指标（KPI）,KPI设计的三种基本思路内部导向法基于企业愿景与战略的关键成功因素法（Critical Success Factors）外部导向法标杆基准法（Benchmarking）综合平衡记分卡Balanced Scorecard,2018/1/26,10,KPI的设计,内部导向法：依据企业战略及战略成功关键，确定KPI指标集，并依据一定时期的竞争策略及管理要点进行年度KPI指标的选取，以此确立以KPI为核心的绩效管理机制与体系。成长导向收益导向效率导向稳健导向强调引导自上而下目标分解目标管理方法,2018/1/26,11,内部导向法,2018/1/26,12,什么是 CSF? CSF ：组织内部或外部经营环境中对组织的战略目标的实现具有主要影响的某些特征. 提出者：D. Ronald Daniel 提炼并普及：Jack F. Rockart CSF的基本类型,关键成功因素（CSF）,2018/1/26,13,CSF & KPI,CSF/KPI方法的基本流程提出组织愿景（Vision）确定战略规划（Strategy）分析各个战略目标（Goal）哪些因素决定成败？（CSF）为每个关键成功因素设置最少1个关键绩效指标 (KPI)设置各个绩效指标的标准与权重基本方法：目标分解 + 业务流程,组织目标与业务流程,2018/1/26,14,部门目标与业务流程细化,2018/1/26,15,岗位职责与对应指标的获取,2018/1/26,16,Benchmark：标杆、基准Benchmarking：基准化，在组织中不断学习、变革与应用这种最佳标杆的过程标杆基准法：企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中的卓越企业进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。美国施乐公司，1979年,2018/1/26,17,标杆基准法（Benchmarking),标杆基准化的操作程序,2018/1/26,18,自我诊断组织战略与目标关键业务及其流程存在的问题,设立标竿选择标竿组织,标竿分析竞争优势的来源组织系统部门职能流程个体行为成功的关键要领,沟通与交流目的、目标与前景绩效目标改进方案,采取行动,2018/1/26,19,标杆基准法（Benchmarking),“标杆”的选择标准：卓越的业绩，尤其是在基准化的内容方面与本组织有共同特征所处行业/地域、核心业务、组织背景、发展方向（潜在）竞争对手、著名企业要求：具有可比性且管理实践是可以模仿的,2018/1/26,20,标杆基准法（Benchmarking),2018/1/26,21,KPI的提取与设置,设计KPI指标体系的两种基本方法功能分析系统技术(Function Analysis System Technique, FAST)过程分析系统技术(Process Analysis System Technique, PAST) Principle of Pareto (20/80 principle) 基于组织结构设置KPI?,NO!,2018/1/26,22,功能分析系统技术,原理组织相邻层级部门/岗位的职能职责和工作目标具有相关性；相邻层级的KPI应该可以回答 “Why” 和 “How” 的问题下属的KPI必须是上级KPI的必要条件上级的KPI应该是下属KPI的充分条件,2018/1/26,23,鱼骨图(Fishbone diagram)，FAST工具1、由组织战略目标到CSF,功能分析系统技术,2018/1/26,24,鱼骨图,2: 由CSF到 KPI,2018/1/26,25,例：供应能力(supply ability)的FAST分析,2018/1/26,26,例2：如何扩大销售规模 FAST分析,2018/1/26,27,过程分析系统技术,原理基于过程控制关注客户责任和结果定向,KPI的数学表述式KPI = f(Xi，Xi +1)Xi : 输入控制点参数Xi +1 : 输出控制点参数F(.): 函数，即某种关系,2018/1/26,28,用PAST方法设计KPI,过程分析系统技术,2018/1/26,29,Pi -1,Pi,Pi +1,Xi -1,Xi,Xi +1,Xi +2,系统KPI: f(Xi -1，Xi+2)子系统KPI: f(Xi -1，Xi), f(Xi，Xi+1), f(Xi +1，Xi+2), f(Xi -1，Xi+1), f(Xi，Xi+2), 关系紧密联系：系统KPI = U (子系统KPI)i 财务指标非紧密联系 :系统KPI U (子系统 KPIs)i 生产指标逻辑相关 单个组织无联系 企业联盟、母子公司,过程分析系统技术,2018/1/26,30,Process Analyzing： Delivery timeliness D,过程分析系统技术,准时交货率PAST,2018/1/26,31,组织流程框架,过程分析系统技术,2018/1/26,32,客户服务CS,服务策略管理综合满意度,技术交流,问题管理,是否与整体战略目标相一致与特定的战略目标相联系？如何支持战略目标的实现？是否可控制指标的结果是否有直接的责任归属？绩效结果是否能够被考核对象基本控制？是否可信是否有稳定的数据来源支持指标？数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？数据能否被操纵？是否可低成本获得有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？获取指标的成本是否高于其价值？,2018/1/26,33,没有明确规范收集绩效数据的来源往往是量化的考核无法执行的主要原因之一。,审核关键绩效指标,如果岗位指标不能很好地结合公司的指标，就会导致“员工绩优，公司绩劣”！,2018/1/26,34,设置不当的KPI:(Why?)Title of KPI: Sales Increase Defined: Change in Sales volume from month to month Measured: Total of Sales By Region for all region Target: Increase each month,In sales volume by dollars or units?If by dollars, is it list price or sales price?,How to make sure sales of each region are counted correctly?,How much? by percentage or dollars or units?,关键绩效指标（KPI）,2018/1/26,35,合理设置的KPI:Title of KPI: Employee Turnover Defined: The total of the number of employees who resign for whatever reason, plus the number of employees terminated for performance reasons, and that total divided by the number of employees at the beginning of the year. Employees lost due to Reductions in Force (RIF) will not be included. Measured: The HRIS contains records of each employee. The separation section lists reason and date of separation for each employee. Monthly, or when requested by the SVP, the HRIS group will query the database and provide Department Heads with Turnover Reports. HRIS will post graphs of each report on the Intranet. Target: Reduce Employee Turnover by 5% per year,SMART Principle,关键绩效指标（KPI）,通过绩效目标的制定使企业战略层层传递和分解，使企业中每个职位都被赋予战略责任,2018/1/26,36,岗位