通联礼仪课件

通联礼仪,1,卡耐基认为：人的成功基本上取决于每个人都先天条件、后天准备、碰上的机遇以及人际关系。其中，10%左右取决于他的先天和后天的条件，20%左右取决于他的个人机遇，70%左右则取决于他的人际关系。他提出的“人际关系是制约事业、发展的主要因素”的观点，已为事实证明是正确的。现代生活里，任何一个人要想在事业上有所成就，离不开良好的人际关系。,通联礼仪,2,“相交一场，常来常往”在维系人际关系的诸多方法之中，“常来常往”是最有成效的一种。主要表现为:相互走动，经常见面，也可以借助于其他形式进行，如利用通讯、联络手段与交往对象时常保持联系。通联礼仪，就是人们在人际交往中进行通讯、联络时所应当遵守的礼仪规范。,通联礼仪,3,通联礼仪的主要内容有电话礼仪、网络礼仪、书信礼仪、送花礼仪、题字礼仪、馈赠礼仪。通联礼仪基本原则是：“保持联络”。基本含意是：在人际交往中要尽一切可能，与自己的交往对象保持各种形式的有效联系，巩固、促进和发展双方之间的正常关系。,通联礼仪,4,一、电话礼仪,在所有的现代通联手段中，电话，不容置疑地位居榜首。运用电话，可以向外界传递信息，还能够借以与交往对象沟通感情，维持联络。“信息就是资本”、“联络创造效益”。正确的利用电话，要熟练地掌握使用电话的技巧，更重要的是要自觉维护自己的“电话形象”。,通联礼仪,5,“电话形象”，是人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方留下完整的、深刻的印象。“电话形象”，主要是由使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。社交礼仪要求：在使用电话时，必须在打电话、接电话以及使用移动通讯工具时，自觉自愿地做到知礼、守礼、待人以礼。,通联礼仪,6,（一）打电话,通话双方之中，发起者被称为发话人，被动接听电话的一方，则为受话人。发话人在打电话时，就必须时间适宜、内容简练、表现文明。1.时间适宜注意两点：其一，何时通话为佳？其二，通话多久为妙？,通联礼仪,7,（1）通话时间通话的最佳时间有：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。除非要事必须立即通告外，不要在他人休息时间之内打电话。例如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间、节假日，等等。打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是休假期间，去麻烦对方。,通联礼仪,8,（2）通话长度每一次通话时间应有所控制，基本的要求是：以短为佳，宁短勿长。在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”，是“以短为佳，宁短勿长”的基本要求的具体体现。（3）体谅对方在通话开始后，应注意受话人的反应。比如，先询问一下对方，现在通话是否方便。在对方节假日、用餐、睡觉时，不得已打电话影响了别人，要说一声:“对不起。”,通联礼仪,9,2.内容简练（1）事先准备要理清思路，想清要表达的意思，这容易使通话对象感到自己办事情有板有眼，训练有素。（2）简明扼要在通话之时，发话人讲话务必要务实，不务虚。应开宗明义，直言主题，少讲空话。,通联礼仪,10,（3）适可而止话说完了，即应终止通话。通话双方之中地位较高的一方终止通话，是电话礼仪的惯例之一；使用公用电话，而身后有人排队时，一定要自觉主动地尽快终止通话。3.表现文明（1）语言文明通话时，发话人不仅不能使用“脏、乱、差”的语言，而且有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”。,通联礼仪,11,其一，问候语。“您好！”切勿一上来就“喂”对方，或是开口便道自己的事情。其二，介绍语。问候对方后，接下来须自报家门。第一种，是报出本人的全名。第二种，报出本人所在的单位。第三种，是报出本人所在的单位和全名。第四种，是报出本人所在的单位、全名和职务。第一种模式用于私人交往中，后三种模式用于公务交往。其三，道别语。预备放下话筒时，应先说一声“再见”。,通联礼仪,12,（2）态度文明对于发话人，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不要低三下四，阿谀奉承。打错了电话号码，应对接听者表示歉意。不要一言不发，挂断了事。（3）举止文明打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。在通话时，不宜发声过高。终止通话，放下话筒时，不要用力一摔。通话中断，或拨号时双方一再占线的话，要有耐心。,通联礼仪,13,（二）接电话,受话人接电话时，分为本人受话、代接电话以及录音电话等。1.本人受话（1）接听及时电话铃声响起，即应尽快予以接听。电话铃响，应亲自接听电话，轻易不要让别人代劳。在电话礼仪中，有一条“响铃不过三声”原则。,通联礼仪,14,（2）应对谦和其一，要自报家门；其二，要聚精会神；其三，要与人道别；其四，要善待错拨。（3）主次分明接听他人电话时，不要与人交谈，看文件，或者看电视、听广播、吃东西。会议期间有人打来电话，可说明原因，表示歉意，对方是长途，别让对方再打过来。,通联礼仪,15,2.代接电话（1）礼尚往来接电话时，假如对方所找非己，不要拒绝对方代找旁人的请求。（2）尊重隐私在代接电话时，不要向发话人询问对方与其所找之人的关系。转达某事给某人时，要严守口风。,通联礼仪,16,（3）记忆准确对发话人要求转达的具体内容，应认真做好笔录。（4）传达及时若发话人所找的人就在附近，应立刻去找，若代为传话，则应尽快落实。,通联礼仪,17,3.录音电话（1）制作留言留言的常规内容有：电话机主的单位、姓名，问候语、致歉语、道别语，留言的原因，对发话人的请求等等。私人住宅录音电话，不宜由年轻姑娘进行录音，不宜自报姓名，应以电话号码代替。（2）处理来电第一，尽量少使用录音电话；第二，尽快处理录下的信息。,通联礼仪,18,（三）移动通讯,人们所使用的移动通讯工具主要是移动电话，又称手机。1.使用规则需要遵守的礼仪规则主要有四条：（1）着重发挥通讯作用要正视其身份、用途，是为人所用的通讯工具。,通联礼仪,19,（2）方便他人为先因联络需要应及时交费，防止停机；改换了手机号码后，尽早告之自己主要的交往对象；在约定的联络时间内，不要随便关机；向他人发送短信，根据实际情况，应署上本人姓名。,通联礼仪,20,（3）遵守公共秩序主要是指：不允许在公共场合，旁若无人地使用手机；在“保持寂静”的公共场所，必要时，应使之关机，或处于静音状态；上班期间，减少因私使用自己的手机；不允许在聚会期间，例如，开会使用手机；尤其不应用手机偷拍他人。（4）自觉维护安全不要在驾驶汽车的时候使用手机通话；不要在病房、油库等处使用手机；不要在飞机飞行期间启用手机。,通联礼仪,21,2.放置到位（1）常规的位置其一，是随身携带的公文包之内；其二，是上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内。（2）暂放的位置一是在穿外套时，可以将其挂在腰带上；二是在参加会议时，暂交秘书代管；三是在与别人坐在一起交谈时，暂放于不起眼之处，如手边、身旁等等。,通联礼仪,22,二、网络,（一）基本的规则1、公私分明（1）公款公用（2）因公上网职员不应占用公家电脑私人使用，如玩网络游戏、私人聊天等。,通联礼仪,23,2、控制时间（1）择时上网（2）适度上网3、确保安全（1）严守秘密在上网时要注意严格保守国家机密或商业秘密；配有手提电脑者应当谨慎地保管电脑，不得随意将电脑借给他人使用，以免电脑中的机密材料外泄。,通联礼仪,24,（2）防范“黑客”使用网络时，一定要防止“黑客”入侵，也要防止成为“黑客”。（二）具体的要求1、收发邮件（1）撰写与发送一是为节约费用，在脱机状态下撰写；二是利用网络办公时所撰写的必须是公务邮件；,通联礼仪,25,三是在地址栏上撰写时，准确键入对方的邮箱地址；四是在消息栏上撰写时，遵照普通信件或公文所用的格式和规则，邮件篇幅不可过长；五是邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重；六是不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件；七是要保守国家机密，不发送涉及机密内容的邮件，不将本单位邮箱的密码转告他人。,通联礼仪,26,（2）接收与回复一是应当定期打开收件箱；二是应当及时回复公务邮件；三是若由于因公出差，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉；四是不要未经他人同意向对方发送广告邮件；五是尊重隐私权，不要擅自转发别人的私人邮件。,通联礼仪,27,（3）保存与删除一是要定期整理收件箱，对不同邮件分别予以保存和删除；二是对需要保存的邮件，应当保存在硬盘上；三是要及时清理删除垃圾邮件。2、查阅资讯（1）做好准备目标明确后，上网时就能直奔主题，不至于在网上漫无目的地查找。,通联礼仪,28,（2）提高效率对于所需要的资料可及时下载，而不宜在网上长时间的浏览。（3）独善其身不要轻信他人所言，更不要人云亦云，以讹传讹，不要制造或传播网络病毒。,通联礼仪,29,（4）文明交流在网上与人交流时，应确保用语的规范和文明，不得使用攻击性、侮辱性语言。（5）言语有度网络使用者切不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法，尤其不能发布假消息或泄露国家机密。,通联礼仪,30,三、书信,通信，是人际交往中迄今为止最古老、最实用的一种通联方式。（一）书信程式书信程式，又叫书信格式。按照正常情况，每封书信皆有信文与封文等两大部分组成。1、信文每一封正式的书信的信文，都由前段、中段、后段等三大部分所构成。,通联礼仪,31,（1）信文的前段第一部分：是对收信人的具体称呼，也作称谓语；第二部分：是对收信人所进行的问候，不应省去。根据惯例，第一部分应在第一行上定格写，第二部分写在第二行上，且开头空上两格。,通联礼仪,32,（2）信文的中段信文的中段，又叫信文的正文，这一部分是书信的核心内容之所在。正文应紧接着写在问候语后面，并要另起一段书写；头一行要空出头两个，此后转行顶格书写；正文可分作数段，每段头一行都需要空出前两格，此后转行顶格。,通联礼仪,33,（3）信文的后段信文的后段，又叫信文的结尾。信文的后段应由以下五个部分构成：结束语。该部分可自成一段书写，也可以接着正文的最后一段写；祝福语。分成两行书写，头一行空出两格，后一行应顶格写；落款语。分为自称、署名、日期三个部分，可在祝福语之后另起一行书写，要偏右写。日期的部分，可与署名写在同一行，亦可另起一行，写于自称与署名的正下方；,通联礼仪,34,附问语。附问语应另行书写，可在结束语之前，也可在落款语后面；补述语。又叫附言，是信文写毕之后，还有必要补充的内容，它最好不要出现。有必要写上这一部分时，要以“又及：”或“又启”开头，独立成段，书写在信尾的最后。,通联礼仪,35,2、封文封文，即在信封上所写的文字，大致由三个部分组成：（1）收信人的地址收信人的地址，应书写在横式信封的左上方，可将其分作两行书写。（2）收信人的称谓收信人的称谓在横式信封的正中央书写，分为三个组成部分：,通联礼仪,36,其一，收信人姓名；其二，对收信人所使用的称呼；其三，专用的启封词，如“收”、“启”等。（3）收信人的落款该部分一般位于横式信封的右下方，分作四个小的组成部分：其一：发信人地址；其二，发信人姓名；其三，用来表示敬意的缄封词，如“缄”、“谨缄”等；其四，邮政编码。前三个部分可写成一行，第四个部分则应独立成行，写在信封右侧的最下方。,通联礼仪,37,（二）通信技巧1、书信要尽可能地使书信礼貌、完整、清楚、正确、简洁，简称“5C原则”。（1）礼貌。例如，使用诸如“尊敬的”、“敬爱的”。（2）完整。信的内容“按部就班”，完整无缺。例如，落款时应准确到具体日期，在书写封文时，双方的邮编不可缺少。,通联礼仪,38,（3）清楚。应当注意：其一：字迹应当清楚；其二：选择耐折、耐磨的信封；其三：选用字迹清楚地笔具与墨水，不要用铅笔、圆珠笔写信；其四：在书信叙事表意时，必须层次明、条理清、有头有尾。（4）正确。不要出现错字、别字、漏字。（5）简洁。写信应当“有事言事，言罢即止”。,通联礼仪,39,2、发信（1）折叠。方法有四：一是将信三等分纵向折叠，再将其横折，令其两端一高一低；二是有意将收信人姓名外露；三是现将信纵向对折，在折线处再往里卷折1厘米2厘米宽，再将其横向对折两次；四是将信先横向对折两次，再将其纵向折叠装入信封之中，适用于日常通信之时。（2）装入。,通联礼仪,40,与信封的封口之处留有约1厘米左右距离。（3）附件第一，不要违规；第二，不要装过多附件；第三，写清附件的数量。2、收信（1）守法。任何扣留、私拆、偷阅他人信件的行为，都是触犯法律的。（2）拆信。要确保信的完好。,通联礼仪,41,（3）保存收到他人来信后，切勿乱扔、乱塞，这样做对对方是非常不尊重的。（4）即复及时回复，是一种对对方表示尊重的礼貌。（5）回应在复信之中，还应当对对对方来信中需要回应的问题一一作答。,通联礼仪,42,送花礼仪,通联礼仪,43,送花的形式,1.以人区分（1）本人亲送本人亲送鲜花，是送花的最基本的形式。（2）亲友转送由亲友转送鲜花，一般是赠送人本人不能到场时所作的一种选择。（3）雇人代送自己难以分身，为了刻意制造一种氛围，委托他人代替自己上门送花。,通联礼仪,44,送花的种类,花束：这是精心修剪、捆扎成束包装而成的一种鲜花组合。适用面较广。花篮：形状各异的精编草蓝按一定的要求盛放一定数量花大色艳的新鲜切花而成。赠送蓝花显得隆重、高档，最适合的场合是开业、演出、祝寿等。盆花：栽种在专门的花盆里主要用作观赏的花草。花环：用新鲜的切花编扎而成的环状物，可以手持也可佩戴于脖颈、头顶或手腕上，多用于自我装饰和迎送贵宾。插花、饰花、花圈,通联礼仪,45,花束,通联礼仪,46,花篮,通联礼仪,47,盆花,通联礼仪,48,水果花束,通联礼仪,49,卡通花束,通联礼仪,50,送花的时机,祝贺道喜时节日、纪念日慰问时做客时迎送时示爱时道歉时,通联礼仪,51,送花注意事项,探望病人时不能送盆栽的花以免病人误会为久病成根。香味很浓的花对手术病人不利，易引起咳嗽；颜色太浓艳的花，会刺激病人的神经，激发烦躁情绪；在广东、海南、港澳地区，送花宜送金桔、桃花，表示“吉利”、“红火”之意，而梅花、茉莉、剑兰、牡丹花却表示“霉运”、“没利”、“见难”、“失业”的意思，因此不宜送人。,通联礼仪,52,在不同的习俗里，同一品种的花，寓意上有所不同。中国人喜欢菊花，而在西方，黄菊代表死亡，只能在丧葬活动中使用。中国人赞赏荷花“出淤泥而不染”的性格，并喜欢它。但在日本，荷花却代表死亡。不同的习俗，对于花的色彩也有不同的理解。国内喜爱红色的花，特别是结婚时，送红色的鲜花才算吉利而得当。而西方人认为白色鲜花象征纯洁无瑕送给新娘才是最合适的。,通联礼仪,53,在中国，喜庆活动中送花要送双数，意思是“好事成双”。在丧葬上要送单数花，表示“祸不单行”。不过因为读音的原因，在国内特别是沿海地区，送4枝花给别人，不受欢迎，因为4的发音与“死”相近。西方国家里，送花讲究单数，送1枝花表示“一见钟情”，送11枝表示一心一意，送99表示天长地久等。但忌讳“13”这个数字。,通联礼仪,54,在我国，到亲友家作客、拜访时，送的花蓝或花束色彩要鲜艳、热烈，以符合节日的喜庆气氛。可选用红色、黄色、粉色、橙色等暖色调的花，忌送整束白色系列的花束。哀悼死者，除送花圈外一般不送花束，但可以送白色菊花。对灵台致祭或习俗扫墓应以白花为主和搭配其它时花，也可以在墓前栽种塔柏、南洋杉、雪松等常绿植物。,通联礼仪,55,送什么花为好,热恋中的男女，一般送玫瑰花、百合花，这些花美丽、雅洁、芳香，是爱情的象征。祝贺新婚，宜送玫瑰、百合、郁金香、香雪兰、非洲菊、红掌、天堂鸟等。夫妻之间,可互赠百合花。百合花象征着百年好合，长相厮守。,通联礼仪,56,天堂鸟,非洲菊香雪兰,通联礼仪,57,给友人祝贺生日,宜送月季、红掌、麒麟草、满天星，象征着