售前标准回复流程 PPT课件

拍拍售前标准回复流程,拍拍旗舰店客服培训篇.2011.7-5,1,买家：您好，在吗？,斯波帝卡旗舰店：欢迎光临斯波帝卡男装！我是客服#很高兴能为您服务,请问有什么需要我为您效劳的呢？,2,买家：这款还有货吗,SPORTITCA：您好，你喜欢的这款是我们的热销款，现在还有货的，您身高体重是多少呢？我可以给您个建议做参考如果没货这样回答：您好！您太有眼光了，选到了热销款中的其中一款哦，可是这款刚刚没货了，款和款也不错哦，也是我们的热销款，您可以在这两款中选择哦,3,买家：你们的衣服是正品吗?,SPORICA：1:您好，本店铺公司通过QQ商城严格资质认证，且产品已加入QQ商城诚信保证，冻结保证金数万元用于赔偿顾客，假一罚三，您可以放心购买。且SPORTICA的产品都有正品的精美包装盒及吊牌上面提供公司的地址与400免费电话，您收到货后可以拨打电话进行核实验证。2:您好，我们斯波帝卡是原创品牌，正品保障，您可以放心购买的，如果收到后，您觉得哪里不满意，也可以随时联系我们，我们都会热心帮您解决的(*_*),4,常见礼貌问答,老板，这款我要穿多大的？高重SPORTIC：很高兴能为您服务，因为每个人体型穿衣习惯都不同建议您参考下我建议您的尺码是#与宝贝描述的尺寸表相结合，如果还不确定可以用尺子量您平常穿的衣服，来进行对照，这样会更保险！亲(*_*)嘻嘻提醒：我们衣服属于合身设计，请您参考页面下方的尺寸表格，根据您的身形购买衣服，都是实物测量的哦。如果不确定可以用尺子量您平常穿的衣服，来进行对照，这样比较保险哦！(*_*)嘻嘻,5,你们的尺寸表是准确的吗为什么有人说测量的跟你们尺寸表上的会差那么多,您好，谢谢您反应这个问题给我，对于造成你的困扰我很抱歉，我们衣服都是平铺测量的，是经过专业版师精心打造的，衣服的弹性差异以及每个人的测量方式、测量工具不同，测量数据跟尺寸表会略有差距，一般误差在2-3CM左右这属于正常范围，所以您放心，如果您收到货品，不合适，也是可以和我们进行换货的哦_，我们随时为您服务哦！,6,你们的衣服尺码会偏大或者偏小呢,您好，很感谢您对斯波帝卡的关注，我们的衣服一般是合身设计，如果亲！平常穿很宽松，可以推荐选择比平常大一个号码，如果亲！喜欢合身点的衣服，买平常的号码就可以了，大概确定好之后，再去尺码表看一下具体的信息，基本就可以决定什么码数哦(o)这是我个人的意见，您可以参考看看哦！,7,你们能便宜点吗,您好，对不起，我理解您的想法，不过，不好意思哦O(_)O我们是拍拍商城是不能改价的所有的宝贝价格都是非常的优惠的！您购买了就会发现物超所值呢！（再和顾客说明现在的优惠款式和优惠活动。）以后你成我们的VIP顾客，就可以享受到VIP的待遇,8,货到付款,1：货到付款发EMS（运费20元+5元的手续费）和宅急送（运费10元+5元的手续费）2：备注内容如图：3：货到付款发给打单苏碧云处理，订单异常发给订单处理员，要改备注发给审单员（前提是还没打单）4：己打单等待发货中，顾客要修改订单信息的（在运单号上面写上截单并通知订单处理员）,9,货到付款的运费太贵了,回复：您好，因为这个货到付款的手续费是要给快递公司的哦！那我们现在在有2件包邮，建议您可以选择在线支付哦2：如果没有网银或是财付通的情况下：建议可以找朋友代付哦。代付如何操作：查看“请人代付”使用流程演示,10,你们发什么快递呢？,非常感谢您的惠顾，我们默认是发EMS的，由于我们发货前要经过严格商品质量检查和包装所以会在您付款后36小时内发出哦一般是发货后3天左右就可以收到货快递哦，请您耐心等待哦,11,什么时候发货？,您好，因为要认真包装和审查。我们的仓库会在24-48小时尽早给您发货哦，默认发EMS和申通，南方在2-3收到，北方在3-4天收到请您耐心等待哈,12,.怎么回复那么慢啊，我都等了.时间了,真是非常抱歉，不好意思哦由于购买咨询人数太多，有服务不周的地方还请您多多谅解哦.很高兴为您服务,13,.为什么我的快递显示妥投了，但是却没有收到呢？,您好！EMS和某些单位有协议，所以有时不联系买家会直接送到单位或学校收发室，可能传达室的人还没有通知您哦，您可以过去查收下哦。O(_)O（单位地址一般周六日不会送货。）,14,怎么查单号,您好，我很乐意为您服务，查到您的单号是#已到#地方了。(可再提醒)下次您可以进入我们的拍拍已买到的宝贝显示卖家已发货，您点查看详情里边有一个EMS快递单号在链接里输入输入您的快递单号就可以查到咯，或者直接拨打11185咨询客服，如果查不到可以马上联系我们，我们会再帮您联系快递_，（申通同上）,15,.我的货品没有收到，可是自动付款日期要到了，要怎么办？为什么我的货品那么久在哪里啊？,您好，不好意思，我先马上帮您查一下快递，催投一下，由于快递给您带来的延误收货，我先给您道歉，希望您能多多包涵我先帮您延长一下付款时间，您别担心，我去帮您跟踪处理，您耐心等待，很快就能收到货品了哦O(_)O,16,如何进行退换货呢？,真的很抱歉让你进入售后流程问题，请问产品是否什么问题造成您的困扰？（先了解问题并判断是否有问题再进行一步骤,17,衣服有质量问题怎么办呢？,非常抱歉哦，首先因为我们的衣服有质量问题，让您进入售后程序给您造成不便，在此真诚给您道歉，我们一定会多多改进，争取做得更好，让您以后更满意，希望您多多谅解！(*_*)，邮费由我们来承担。也请亲麻烦提供一下：有质量问题的照片，方便我们留底存档，还有麻烦先垫付一下邮费，我们在收到货品处理的时候，会从支付宝把亲的邮费返还给您的O(_)O谢谢您的理解与支持哦！,18,那邮费怎么算呢？（针对有质量问题时）,您好，让您进入售后程序很抱歉，斯波帝卡男装承诺七天无理由退换货，当然邮费由我们来承担，您可以在线申请或是我们到时直接打到您的财付通户名哦！,19,你们要帮我付邮费（针对尺码不合换货的）,您好，对不起，斯波帝卡男装承诺七天无理由退换货如果衣服没有质量问题，由您来承担单程邮费（寄过来的邮费），但是发出的邮费我司来承担寄出邮费，麻烦补拍一下邮费的链接哦。给您带来的不便之处，还请亲多多谅解哦,20,你们当初给我推荐的号码，我不合适，现在需要你们承担邮费,您好！亲真的不好意思因为您穿我们的衣服不合适，给您带来了困扰，给您说声抱歉哦因为我们当时给您提供的仅仅是建议，实际购买的权利还是在于您哦，是因为每个人身高体重和体型都不同，我们只能提供建议供您参考，而且我们有提供了具体的尺寸表格给您对照，所以没办法真的没办法为您承担退换货来回邮费的，但因尺码不合适我司人会真的很抱歉,21,你们的衣服和实际图片不符合，你们应该承担邮费吧？,您好，不好意思哦，很抱歉，也许我们的产品出了一点小问题，请亲多多包涵呢_麻烦您配合我们，提供下收到货品和实际图片不符合的照片，指明具体不符合之处，我们立刻帮您提交售后，好快一点帮您处理好，尽快给您一个满意的答复的哦谢谢您的支持哦！,22,我申请了退款需要多久处理到？,您好，我们收到您的货品后，会由仓库人员拆包登记，会在收到后做登记，我们登记好会马上处理的哦，请您放心，耽误了您的宝贵时间，还请您多多包涵哦O(_)O,23,我申请退款怎么那么久没退给我啊？,不好意思哦，耽误您的宝贵时间了，请您见谅请您耐心等待一下哦,不要生气哦，我马上去帮您和财务核实处理一下！请多多谅解哦。,24,帮我看一下我的货品到哪里了哦？,您好，稍等一下，我马上为您查看一下。(*_*)对不起，让您久等了，货已经到#了，请您注意查收到！希望您收到后会喜欢,25,7天免邮包退,1.：地区查看网页：,26,为什么我的订单状态是卖家已发货，可是物流单号却查询不到呢,您好，我帮你查了也是查询不到，我们的系统是根据付款顺序打单，打单后配货发货，邮局统一收取邮件，录入系统，这时才出现查询的信息，其中可能有部分间隔时间，您稍过一段时间物流信息更新后再查询就可以了,27,接到问题时礼貌用语：,您好，对于您反应的问题，我将尽我所能为您服务！请稍等！您好，对不起，让你久等了。我查到#您好，还有什么我能为您服务的吗？,28,解决问题后礼貌用语：,对不起，让您进入售后流程，对此我感到非常抱歉！我将帮您转给金牌售后#为您服务！请稍等！我们现在的活动是#，您可以再挑选几件哦，这样对您更划算。您现在就只有先选定一款哦，亲可以再选衣服或是裤子搭配一套哦，（或客服人员可以直接发二款帮顾客搭配）这个促销活动力度已经非常大了，而且今天是最后一天了，请您一定要把握机会,29,结束时礼貌用语：,您好，谢谢您成为我们的VIP顾客，下次购买就能享受VIP待遇。您好，现在请您再确认一下，您购买宝贝的信息（尺码、颜色）与地址，谢谢您的合作！欢迎您再次光临斯波帝卡男装！您好！衣服都需要主人的呵护和保养的，亲可以参考我们提供给您的保养和洗涤方法哦！个人建议您：A、深色产品第一次下水前先用白醋+水（白醋：水，1：20）或者是用盐水浸泡约2030分钟比较能保持原色。B、深色与浅色分开洗：混在一起会造成颜色互染C，谢谢您的光临，您可以设置下店铺关注，设置关注后，最新活动都可以了解，请点击关注本店铺，轻松一点，随时即了解SPORTICA的最新动态！,30,促销语的应用（最主要目