毕马威管理咨询公司咨询调研访谈技巧培训ppt课件

毕马威管理咨询公司咨询调研访谈技巧培训,访谈的三步曲,确定访谈目的,了解组织文化,建立信誉和信任,找到前进中的障碍,优化下一步骤,收集信息/收集数据,对议题，领域或具体公司具体了解,了解访谈的重点,信息价值深度广度质量清晰度,低,高,解决被访谈者关心的问题,他们想要得到什么？,具体说明我们需要何种信息(如可能的话，提供问题例子)；让他们知道我们需要多少时间,为什么想要得到？,解释背景情况,为什么想从我这里得到？,确定我们找的人能提供需要的信息；确定可信的查询对象；表明他们提供的信息的重要性；赞扬其专业知识,对我有没有什么风险？,如必要的话，向他们保证对谈话内容的保密,我会从中有何获益？,如可能和允许的话，向被访谈者提供调查结果等,下一步？,解释数据的用途以及如何共享总体成果,被访谈者想知道什么,是谁想从我这里得到信息？,我们可以如何回答,简单地介绍项目，注意要十分简洁,选择正确的问题类型,澄清保证理解,对您的部门来说，“短期”是指什么？,探询了解更深一步的理解,还有那些重要的因素？,质疑获得理由/证明，对新想法开放,有何证据可证明此点？,假设性改变谈话方向，尤其是在一个不受欢迎的方向上,假设您的竞争对手会发生什么样的情况？,可选择的方案优先排序/在不同选项之间取舍,A和B两个解决方案哪个更好？,事实收集信息启动谈话,这个部门共有多少人？,拓宽鼓励概念性思维,质量与数量之间是什么关系？,建立关系，增进好感,发生那些变化时您有何感受？,让沉默的人发言,您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？,重新集中重点让讨论回到正轨上,这一点与主要议题是什么关系？,总结议题，核实结论,这些是您所认为的主要障碍吗？,开放式问题的利与弊,找到被访谈者自己的优先次序表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织回答的自由度提供更广阔，更深入的回答可能引出意料之外(而宝贵)的信息鼓励畅所欲言探知被访谈者对议题所知深度,耗费时间和精力难以控制访谈难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度,封闭式问题的利与弊,节省时间和精力最大限度地控制访谈在你知道自己想要什么具体信息时能提供最佳工具更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈主持者帮助重新组织访谈结构鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者以更少的时间完成更多的内容在不需要解释时能提供最佳工具,限制信息使被访谈者不需要解释回答或就回答作进一步说明更难辨别虚假信息,确定访谈的方式,开放性问题,封闭性问题,漏斗式,开放性问题,封闭性问题,倒漏斗式,具体数据,避免落入典型的陷阱,含有两层意思的问题“您为什么使用X，对它的制造厂家有何了解？”关联性问题“您怎样才能使客户更愉快，从而买得更多？”导向性问题“您喜欢这个品牌吧？”尖锐的问题“难道您不认为您应该停止.?”,访谈小组的组成,重申访谈目标决定谁去参与访谈确定成员角色谁做开场，谁收场？怎样给采访小组人员分配不同的采访议题？谁要负责记录？,清理思路,让整个小组成员都明确访谈目的计划怎样掌握时间，包括在各议题上等分配是深度重要还是广度重要访谈是否存在时限区别“必须了解的信息”，和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标,访谈的三步曲,访谈准备,分享成果,奠定气氛,自我介绍感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限创造友好气氛及增加好感介绍采访人员的角色事先告诉被访者，我们将在采访时做笔记，并解释我们将怎样使用该记录如需要，向被访人重复对访谈内容所承担保密性态度友好,对不同行为的反应,被访谈者紧张或焦虑,明确背景情况解释此行的目的及他们的所获建立关系显得很轻松并自信,被访谈者喋喋不休,避免提问开放式的问题将其重新组织成明确的问题具体明确提醒他们时间有限,被访谈者生气或敌意,当对我们生气时勇于承认错误或可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气解释自己的感受，消除不快当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不要质询,专门建立关系，并找出共同语言及经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答,被访谈者沉默不语,鼓励被访谈者,先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访谈者能顺利回答将要问的问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁只作为最后采取的方法,访谈技巧,目的,方法,收集信息开始讨论,所提的问题包括开放式及封闭式,提问,建立关系鼓励被访谈者保留信息,强调发送/接收非语言信号跟着访谈者的思路对被访谈者的反应有所回复,积极听取问题,检查理解是否正确进一步探究达成共识(包括对今后要争取的步骤),提出明确问题解释做阶段性总结,汇总,悉心探究,自己尽可能少说来鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词来表示自己的反应(“对”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明确：要求实例或具体事实逐字重复来检查理解是否正确做阶段性总结理解对方所产生的并是合理的疑虑保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题,有效地聆听,聆听并记住将听到的信息用关键词总结出来广泛地联想细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达的线索不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实,优雅地结束访谈,总结要点提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步达成一致为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义在48个小时之内送出致谢信,访谈的三步曲,核心,开始,结束,共享访谈结果,及时补充落记的要点加入背景资料记录要引用的被访谈者谈话,修改补充原始记录,将访谈记录分发给整个项目小组首先确保文件的客观性，其次再溶入主观见解,做正式访谈记录,与项目小组共同找到在访谈所能学到的要领考虑