服务人员五项修炼PPT课件

.,1,第一讲：服务意识第二讲：看的技巧第三讲：看的技巧预测顾客的需要第四讲：听的技巧拉近与顾客的关系第五讲：听的技巧如何接听电话第六讲：笑的技巧微笑服务的魅力第七讲：说的技巧如何引导顾客第八讲：说的技巧顾客更在乎你怎么说第九讲：动的技巧身体语言第十讲：动的技巧如何巧用身体语言第十一讲：活学活用如何平息顾客的不满第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症,.,2,GECProgram,第一讲服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,管理資料下載,.,3,1-为什么要有服务顾客的意识,GECProgram,.,4,服务利润的源泉,GECProgram,.,5,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,GECProgram,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,.,6,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,GECProgram,.,7,2-顾客是怎样流失的,GECProgram,.,8,顾客流失的原因,GECProgram,.,9,一个不满的顾客,GECProgram,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,.,10,GECProgram,l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,.,11,3-顾客要什么服务的关键因素,GECProgram,.,12,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,GECProgram,.,13,4-顾客服务的等级,GECProgram,.,14,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GECProgram,你的位置在哪里？,.,15,GECProgram,第二讲看的技巧如何观察客户,实战演练观颜察色,目光注视,如何观察顾客,管理資料下載,.,16,二、目光注视,游戏：2人一组，四目相对，看对方黑眼球。时间一分钟。问题：1、与顾客沟通目光注视应该几分钟？目光注视占百分比：,GECProgram,.,17,二、目光注视,问题：1、与顾客沟通目光注视应该几分钟？目光注视占百分比：40%60%之间,GECProgram,.,18,目光注视分三种,不熟悉的大三角较熟悉的小三角很熟悉的倒三角,GECProgram,.,19,GECProgram,大三角：以肩为底线，头顶为顶点。,小三角：额头到下巴，整个面部。,倒三角：眉毛到鼻尖。,.,20,GECProgram,观察顾客可以从哪些方面进行？,1、观察顾客年龄2、看服饰3、听语言（顾客身体语言）4、顾客态度5、交通工具6、通讯工具7、气质8、行为。,.,21,观察顾客后我们要干什么？,GECProgram,要对顾客感情投入！,.,22,观察顾客后我们要干什么？,烦躁的顾客：要有耐心，温和的与他交谈；有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力；对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌，保持自控能力；,GECProgram,要对顾客感情投入,.,23,观察顾客后我们要干什么？,想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准；常识性的顾客：用有效地方法待客，有友好的态度回报。,GECProgram,要对顾客感情投入,.,24,如何引导六种特殊的顾客：,对自己有足够认识的人：思想顽固，权威意识较强的人：极易感情用事的人：多疑的人：对人冷淡的人：反抗意识较强的人：,GECProgram,.,25,如何引导六种特殊的顾客：,对自己有足够认识的人：事前准备要充分，保持热情。（不可耍小聪明）思想顽固，权威意识较强的人：要有诚意，不要损害到对方的自尊心。极易感情用事的人：应沉着冷静，选用适当的言语进行说服。,GECProgram,.,26,如何引导六种特殊的顾客：,多疑的人：运用充足证据，利用实物让其心服口服。对人冷淡的人：多用理性的说辞，从道理上说服。反抗意识较强的人：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的（不理反对意见）。,GECProgram,.,27,GECProgram,顾客有五种类型的需求,确认客户的期望需求,机会与需求的关系,实战演习：预测顾客的需求,第三讲看的技巧预测顾客的需求,.,28,顾客有五种类型的需求,GECProgram,.,29,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,GECProgram,.,30,机会与需求的关系,GECProgram,.,31,你看到的是需求吗？机会和需求的概念演练,机会与需求的关系,GECProgram,.,32,人类需求的特点,GECProgram,.,33,人类需求的特点,需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性,GECProgram,.,34,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,GECProgram,.,35,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,GECProgram,.,36,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,GECProgram,.,37,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,GECProgram,.,38,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,GECProgram,.,39,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,GECProgram,.,40,GECProgram,听为什么会拉近与顾客的关系？,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,听的障碍,第四讲听的技巧拉近与顾客的关系,.,41,倾听的三大原则和十大技巧,一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白顾客的问题,GECProgram,.,42,一、耐心,不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,GECProgram,.,43,二、关心,u带着真正的兴趣听顾客在说什么。u要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让顾客在你脑子里占据最重要的位置。,GECProgram,.,44,二、关心（续）,u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,GECProgram,.,45,三、别一开始就假设明白他的问题,u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,GECProgram,.,46,听的三步曲,第一步、准备第二步、记录第三步、理解,GECProgram,.,47,第一步准备,顾客找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。,GECProgram,.,48,第二步记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,GECProgram,.,49,第三步理解,要检验理解你所听到的与顾客所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法,GECProgram,.,50,听的五个层次,GECProgram,.,51,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,GECProgram,.,52,在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流,GECProgram,.,53,听的障碍,物质语言情绪,GECProgram,.,54,教导员工倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,GECProgram,.,55,GECProgram,检验理解,你会听吗听力实战演练,第五讲听的技巧如何接听电话,接听电话的技巧,.,56,接听电话的技巧,GECProgram,.,57,接电话的技巧,铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话,GECProgram,.,58,打电话的技巧,挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话,GECProgram,.,59,转接电话,姓名口信通讯方式,GECProgram,.,60,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,GECProgram,.,61,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,GECProgram,.,62,怎样防止别人偷走你的微笑,谁偷走了你的微笑,照照镜子：微笑训练,.,63,微笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,.,64,阿Q精神（换个角度)感恩（抱着感恩的心会比较平衡）设身处地（换个角度)辩证理论自我激励（有自信）,.,65,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,.,66,.,67,.,68,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,.,69,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,.,70,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,.,71,与身体的结合,身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,.,72,第七讲说的技巧-如何引导顾客,情景扮演,巧用开放式和封闭式问题,实战演练：提问比赛,运用“FAB”引导顾客,.,73,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,.,74,用途,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,.,75,在的时候必须避免的事情,“说”,垄断交谈,过度紧张或胆怯,冒犯对方,.,76,法引导顾客,“FAB”,F特,Feature,A优,特点,优点,B利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,.,77,讲述特点的四项原则：,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。,顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。,太积极的危机。,处理意外。,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,.,78,在讲述特点时出现意外，要：,马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑别在顾客前说“第三者”的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,.,79,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,.,80,导出利益时应注意：,.,81,常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,.,82,常用服务用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：亲切、自然。,.,83,常用的类型10种,问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏,.,84,问候用语,适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系,.,85,问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序,问候用语,.,86,请托,标准式用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”,.,87,致谢,标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”,.,88,征询,主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”,.,89,应答,肯定：是，一定照办歉恭：这是我的荣幸、请您多多指教谅解：没关系、不要紧、您不必太介意了,.,90,赞赏,评价：太好了、对极了、非常棒、十分适合认可：你真内行、正像您所说的、您的观点是正确的回应：这个主意不错，承蒙您夸奖,.,91,祝贺,应酬式：心想事成、龙马精神节庆式：节日快乐、生日快乐,.,92,推拖,道歉：真抱歉，没有办法满足你转移：您还要点别的吗？其实这件东西和您刚才要的差不多。解释：抱歉，我明天要上班，可能不能参加您的活动。,.,93,道歉对不起、不要意思请您多多包涵,.,94,七不问,不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体,.,95,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,.,96,说“我理解”以体谅对方情绪,3F法：,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）,“我理解你怎么会有这样的感受，,其他人也曾经有过这样的感受，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。,Fell,Felt,Found,.,97,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,.,98,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务的意愿你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。例如：“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,.,99,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,.,100,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,说“我理解”以体谅对方情绪,说“您能吗？”以缓解紧张程度,说明原因以节省时间,培训员工,.,101,基本姿势,体态无声的语言,不良姿势,各种体态语言传递出的含义,.,102,体态无声的语言,.,103,头平视、抬起、朝向正前方，双眼平视，下额微微内收，颈部挺直，双肩要放松，呼吸要自然，腰部直立，两臂自然下垂，手指向下，虎口自然打开、向前，两脚自然并拢或成V字形。（男士：双脚可以叉开与肩同宽站立，还可以双手相握叠放于胸前或相握放在身后，两脚叉开。）,.,104,男士：手自然放在两条腿上，背部不要靠椅背靠得太紧，挺胸收腹，头部向正前方看，脚和膝盖分开，不要叉的太大。,.,105,女性：1、一只脚叠在另一只脚的后边；2、稍微侧过身一点，两只腿并拢，背部不要直接靠在椅背上。3、叠起腿坐，两条腿叠加在一起，不能翘起来。必须注意：膝盖一定要并拢。,.,106,.,107,面部表情包括哪些？,.,108,什么叫做头部姿势的传递？,身体直立，头部端正表示严肃、正派、有精神头部向上表示期望、谦逊、内疚或沉思头部向前表示倾听、关心、同情头部向后表示惊讶、恐惧点头表示肯定、同意、理解头一摆表示不感兴趣,.,109,脸色和眉毛,脸泛红润表示害羞、激动脸色发青、发白表示生气、受了惊吓异常紧张皱眉表示不同意、不满意、烦恼扬眉表示兴奋、庄重等多种情绪眉毛闪动表示欢迎或加强语气眉毛扬起后停留，再降下表示惊喜或悲伤,.,110,眼神,.,111,嘴巴不出声也会“说话”,嘴唇并拢表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开表示惊怒嘴角向上表示开心、善意、礼貌、喜悦嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何嘴唇撅着表示生气、不满意嘴唇紧绷表示愤怒、对抗或决心已定,.,112,手势1,手心向上（坦诚、直率）手心向下（否定、反对、轻视）抬手（请对方注意，自己要讲话了）招手（打招呼）推手（对抗、矛盾）单手挥动（告别、再会）,.,113,手势2,伸手（索要什么东西）藏手（不想交出某件东西）拍手（欢迎）摆手（不同意）两手叠加（互相配合、互相依赖）两手分开（分离、消极、懒散）,.,114,手势3,紧握拳头（挑战、表决心）挑起拇指（称赞、夸耀）伸出小指（轻视）食指伸出（指明方向或下命令）多指并用（列举事物种类，说明前后次序）双手挥动（呼吁、情绪高昂）,.,115,身体直立，头部端正表示严肃、正派、有精神头部向上表示期望、谦逊、内疚或沉思头部向前表示倾听、关心、同情头部向后表示惊讶、恐惧点头表示肯定、同意、理解头一摆表示不感兴趣,培训员工：头部姿势传递,.,116,培训员工：嘴巴不出声也会“说话”,嘴唇并拢表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开表示惊怒嘴角向上表示开心、善意、礼貌、喜悦嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何嘴唇撅着表示生气、不满意嘴唇紧绷表示愤怒、对抗或决心已定,.,117,私人空间,如何巧用身体语言,文化差异,修炼成果大测试,.,118,如何巧用身体语言,身体的姿势和动作,.,119,双臂交叉抱在胸前：一般来讲代表一种企图防御对方精神的威胁，或者是下意识的预防动作。双臂紧紧交叉，双手紧握：暗示出更加强烈的防御信息和敌对信息。双臂交叉中一只手握住另一只胳膊：暗示一种紧张的心情，也是一种企图控制紧张情绪的方式。双臂交叉两个拇指向上翘：表示泰然自若。,以手臂的姿势为例,.,120,整体行为模式,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言,一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。,身体语言要与有声语言相联系,身体语言还要与交际的场合、情景相联系所以我们观察顾客的身体语言时，不能孤立看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态。,.,121,做一个文质彬彬的服务员,首先要知道运用身体语言的“三忌”,忌杂乱：凡是没有用的，不能表情达意的动作。如摸鼻子，随便搓手，摸桌边都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥：空泛的，重复的，缺少信息价值的身体动作，双腿机械地抖动等，不但没有用，而且极为有害。忌卑俗：卑俗的身体姿势，就像乞丐一样，视觉效果很差，非常损害自我形象。,.,122,其次：要坚持改善的身体姿势有“三部曲”,要注意观察良好得体的姿势，适当的模仿，掌握一定的规律如头的姿势，面部姿势以及四肢的动作。符合标准姿势：身体语言中有很多约定俗成的，所以一定要符合标准，虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌但如果出现在一个服务人员的脸上是很不合适的。注意整体效应：也就是要注意适人、适时、适地这三个要素。,做一个文质彬彬的服务员（续）,.,123,不可忽视的细节,面部表情是“世界语”,交际无小节，细微见精神,注意“大小三角”的配合,.,124,培训员工做一个文质彬彬的服务员,要知道运用身体语言的“三忌”,忌杂乱：凡是没有用的，不能表情达意的动作。如摸鼻子，随便搓手，摸桌边都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥：空泛的，重复的，缺少信息价值的身体动作，双腿机械地抖动等，不但没有用，而且极为有害。忌卑俗：卑俗的身体姿势，就像乞丐一样，视觉效果很差，非常损害自我形象。,.,125,第十一讲如何平息顾客的不满,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,GECProgram,.,126,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,GECProgram,.,127,下列句型应避免使用：,GECProgram,.,128,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,GECProgram,.,129,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起,GECProgram,.,130,第三步：收集信息,GECProgram,.,131,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,GECProgram,.,132,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。,GECProgram,.,133,第