专业导购技巧之产品介绍篇PPT课件

专业导购技巧之产品介绍篇,国内营销公司市场部2008年2月,一、培训目的二、产品介绍步骤,专业导购技巧之产品介绍篇,课程内容,一、培训目的,掌握产品介绍流程和方法提高销售技巧创造出更高的销售业绩,返回,二、产品介绍步骤,第一步：准备/等待,第二步：初步接触,第三步：了解需求,第四步：介绍产品,第五步：处理异议,第六步：达成协议,第七步：感谢并欢送顾客,返回,第一步准备/等待,返回,准备/等待什么？,您的仪表您的心情您的信心您的姿势和位置您的产品知识您的对手产品的陈列产品相关资料展台清洁,返回,如果你是一个终端导购员，在终端的销售现场，你应该准备些什么？,返回,一、仪表,服饰得体穿戴要清洁修饰淡雅大方发型口腔卫生体味,返回,二、展品陈列,产品广告语（X架）摆放展台清洁展台产品操作正常产品资料,返回,三、专业知识,产品知识和发展历史熟悉公司发展历程、方针、政策了解行业动态热爱自己的工作和产品,返回,四、心态,自信积极充满希望,返回,第二步初步接触,返回,请注意：接近太早，顾客会有压迫感和警戒心。接近太迟，顾客会感到受冷落而失去购买的兴趣。,返回,接近顾客的最佳时机：,顾客与导购的眼神相碰撞时顾客四处张望，表现出寻找某种商品时顾客长时间凝视我们的商品时顾客在注视某类商品或货柜时顾客在用手触摸商品时顾客突然停下脚步时顾客与同伴商量时顾客放下随身携带的物品时顾客需要他人帮助时顾客主动提问时,返回,一、招呼,1、主动、热情2、重要的第一句话3、点头、微笑、眼神4、站立位置,返回,1、介绍产品的语速？,两原则：不要过快，滔滔不绝。让顾客有反应的时间。,二、动作要求,返回,2、表情语言？,二、动作要求,两原则：不要过于呆板，表情要丰富。给顾客放松、愉悦的氛围,返回,1、决策者的作用：节约时间提高成功率2、找出决定者3、建立好感,三、向决策者介绍,返回,第三步了解需求,返回,一、如何了解客户的需求,返回,眼神脚步手神态衣着提问,观察,返回,询问,谁用以前用什么有何不满需要什么在何处用在何时用,注意：提示性对比性启示性,返回,二、客户类型分析,闲逛型寻找产品信息型目标追求型,返回,男性：理智，不喜欢销售喋喋不休缺少耐心重视商品用途、质量、性能价格因素小,二、客户类型分析,返回,女性：主动，容易受影响注重流行性、外观、款式、价格、品牌质量和售后服务的因素,二、客户类型分析,返回,三、不同角度的需求,来自对产品的需求来自于心理的需求,返回,四、创造需求,提问倾听发现问题创造差距产品/服务的特色-需求,返回,客户对冰箱需求在哪？,实用身份品牌服务价格,返回,第四步介绍产品,返回,你在卖什么？,1、自己2、企业（如企业的品牌、技术、服务等给顾客带来的利益）3、商品给顾客带来的利益和价值,返回,威望类产品地位类产品渴望类产品快乐类产品功能类产品,一、产品所代表的心理特征,返回,顾客希望购买什么？,顾客购买的是：利益,返回,二、顾客的利益,被满足被服务被尊重受到重视，被理解被诚实，礼貌地对待获得准确，完全的信息被信任,返回,三、产品介绍技巧,直入主题,简短有力介绍顺序：功能特点优点好处（利益）针对性、比较性、利益性介绍不顾客，重点不同让顾客切身感受通俗易懂的词语,返回,1、它对您的好处是2、当您使用它的时候3、有了它您可以,常用最有效的语句,4、切忌语句应该可能或许,三、产品介绍技巧,返回,1、展示工具（渗锌钢板、发泡、门封条、水果、饮料、金鱼等）2、现场证明（拍打、火烧、摔玻璃、站抽屉等）3、公司简介和产品介绍4、相关证件质量证书、获奖证书、感谢函、客户档案表等5、广告明星的身份,善用辅助工具,三、产品介绍技巧,返回,1、顾客双手抱胸表示对立2、顾客上身前倾或触摸产品表示客户对产品已产生兴趣3、顾客站在展台的侧面表示客户暂时没需求4、顾客从侧面转到正面表示客户已产生兴趣,四、重视顾客肢体语言,返回,第五步处理异议,返回,一、什么是客户异议？,顾客异议：顾客看到、听到和想到与你销售有关的问题,返回,二、客户拒绝分析,对于陌生人或事物的拒绝，有没有真正的原因呢？心理学家做了一个这样的调查问卷：有很充分的理由拒绝虽然没有明显的理由，但仍能找一理由拒绝以事情很难为理由而拒绝记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝其他结果：A18%B17%C7%D45%E13%结论：拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。,返回,三、正确对待顾客异议,任何时候都可能出现异议异议是顾客的权利每项异议都可能成为业务成功的障碍异议代表了一种机会,返回,四、被拒绝时应保持良好心态,销售人员训练之父雷达曼：“销售是从被拒绝后开始的”世界首席销售代表齐藤竹之助：“销售实际上就是初次遭到客户拒绝之后的忍耐与坚持”“任何理由在被世人认同之前，都必须作好心理准备，那就是一定会被拒绝20次，如果您想成功就必须去找寻第21个会认同您的识货者”,返回,借口偏见自我表现压价价格偏高,五、分析顾客的异议,返回,六、如何处理异议,冷静倾听/鼓励顾客发问肯定寻找你的销售优势重新介绍你的产品建议对事不对人道谢,返回,1、对，但是处理法适合顾客意见是错误的情况方法：引申：是的，如果就可以灵活运用以下句型：总的来说，您的想法是对的，如果您是个聪明人，我一说出来您就会知道，请听我同意您的看法，我的另一些看法是我也有同感，问题在于,处理异议的方法,返回,2、同意和补偿处理法适合顾客的意见是正确的情况。即导购员首先承认顾客的意见是正确的（我们的产品是有缺点），然后用产品的其他优点来抵消、弥补这些缺点。,处理异议的方法,返回,3、利用处理法（太极法）将顾客的异议变成购买的理由，说服顾客购买。,处理异议的方法,返回,4、例证法(“第三者”法)即“对顾客的反对借事例说服”。当顾客提出的异议仅是一种想象、推测、怀疑、无根据的谣传而非事实时，导购员可以引用情况相似的其他顾客的事例来说服。如：“你讲的这些，前几天也遇到过”,处理异议的方法,返回,5、质问法对顾客提出的异议，可直接用为什么来问其理由和方法。了解顾客想什么，然后进行针对性的解答。,处理异议的方法,返回,注视对方表示兴趣微笑、点头身体前倾请教问题避免打断守住话题,聆听的技巧,返回,异议是顾客对您及产品的信赖与期望嫌货人才是买货人！,返回,小心！,我不清楚我不懂，我不会这种问题，小孩都会别人用的都挺好的呀我们一直都这样卖的我绝对没有说过这种话你要知道，一分钱，一分货绝对不可能有这种事情发生,返回,1、你目前经常遇到的异议是什么？2、你有收集顾客异议的习惯吗？3、你对异议的处理方法是什么？4、顾客对异议的处理满意吗？,问自己,返回,第六步达成协议,返回,注意兴趣联想欲望比较确信决定,一、顾客购买心理七阶段,返回,1、问到产品价格2、显得不愿离去3、计算数字4、同你套关系5、和朋友讨论,6、反复询问质量问题7、问到细节问题8、问到订购与付款方式9、探问此产品能否多送礼品10、问到送货、安装问题,二、掌握结束销售契机,语言讯号,返回,1、摸下巴2、紧握产品或资料3、点头、面露微笑4、凝视商品5、触摸商品7、比较商品,行为讯号,二、掌握结束销售契机,返回,三、建议性购买,避免直接询问购买欲望讨论商品细节假设已经购买重利益轻弊端物以稀为贵难道不是你所需要的吗?折扣法,返回,四、迅速达成协议,缩小客户的选择范围帮客户确定喜欢的东西确认,催促缴款困难放在最后,返回,第七步感谢并欢送客户,返回,感谢并欢送客户,表示感谢关心客户提醒客户他可以获得的特别服务热情的态度不要表现出过分兴奋,返回,一、不与客户争辩,二、清楚自己权限,注意事项,三、不贬低竞争者和竞争产品,四、不批评他人看法和经验,五、不打断他人话题,返回,导购