《会议的食宿服务》PPT课件

学习内容,绪论模块一会议前的准备工作模块二会议的迎送服务模块三会议的食宿服务模块四会议的安全卫生工作模块五展品运输服务模块六展览安全工作,绪论,第一节会展的概念与类型第二节会展的主要任务与特点第三节会展服务机构的组织形式与职能第四节会展服务人员的素质要求,模块一会议前的准备工作,第一节会议准备工作的重要性第二节会议准备工作的基本要求第三节会议准备工作实训实训项目一制发会议通知实训项目二制作会议证件实训项目三准备会议的物品与设施实训项目四会场座位格局设计实训项目五进行会场装饰实训项目六布置主席台,模块二会议的迎送服务,第一节会议迎送服务的重要性第二节会议迎送服务的要求与基本方法第三节会议迎送服务实训实训项目一接站服务实训项目二预订返程票实训项目三组织欢迎队伍实训项目四引导服务实训项目五送站服务,模块三会议的食宿服务,第一节食宿服务的重要性第二节食宿服务的工作要求与基本方法第三节食宿服务工作应注意的事项第四节会议食宿服务实训实训项目一预订会议房间实训项目二分配房间实训项目三安排会议菜单实训项目四布置宴会厅实训项目五宴会酒水服务实训项目六茶歇,模块四会议的安全卫生工作,第一节安全卫生工作的重要性第二节安全卫生工作的服务要求与基本方法第三节安全卫生应注意的事项第四节会议的安全卫生工作实训实训项目一会场安全服务实训项目二住地安全服务实训项目三会议保密服务实训项目四客房安全与卫生服务实训项目五会议医疗保健服务实训项目六卫生防疫服务,模块五展品运输服务,第一节展品运输服务的重要性第二节展品运输的要求与基本方法第三节展品运输应注意的事项第四节展品运输服务实训实训项目一介绍展览和展馆情况实训项目二展品入馆234实训项目三展品储存239实训项目四分配展位,模块六展览安全工作,第一节展览安全工作的重要性第二节展览安全工作的要求与基本方法第三节展览安全工作应注意的事项第四节展览安全工作实训实训项目一客人意外死亡的处理实训项目二客人意外受伤的处理实训项目三客人报失的处理实训项目四消防器材的使用实训项目五场馆附近交通的维护实训项目六进出展馆证件的检查,绪论,第一节会展的概念与类型第二节会展的主要任务与特点第三节会展服务机构的组织形式与职能第四节会展服务人员的素质要求,会展业兴起于19世纪末，经过100多年的发展，在欧洲、北美、亚洲等地区的一些国家已发展成为一个成熟的产业，在经济发展中扮演着不可替代的角色。据统计，全世界每年会展业收入3800亿美元，且以810的速度在增长。据有关部门估计，每增加1000平方米的展览厅，便可创造近100个人的就业机会。,第一节会展的概念与类型,一、会展的概念二、会展的类型,一、会展的概念,从字面解释，会展是会议与展览的统称。一些学者认为会展就是展览会或者展览；一些学者则认为会议就是会议，展览就是展览，对两者应分别加以研究；还有一些学者甚至认为会展不仅包括会议和展览，还包括节庆,会展概念的界定概括为欧派、美派和综合派。,欧派一般把会展称之为C选择合适的领导方式;选择合适的主席;筛选与会者;向与会者做简报;选择合适的开会时间与地点;有效整合会议中的意见;遴选恰当的会议记录者;决议通过后的工作分配。,四、做好会议服务工作,会议服务工作一般包括：大会贵宾工作人员住宿房间安排晚宴酒会安排午餐安排茶点安排机场接送安排会场接送安排社交活动的交通安排相关活动的交通安排。,第二节会议准备工作的基本要求,会议前准备阶段的管理工作主要是会议策划、会议选址、会议营销和会议预算四个方面的工作。,一、会议策划,会议策划的首要工作就是成立会议策划委员会，然后由会议策划委员会拟定具体的策划方案。,1策划委员会,（1）制定目标。（2）确定人选（3）具体运作。,2策划方案,根据会议的一般流程，会议策划方案的内容应该包括6个方面的内容（即5W1H）：（1）谁（who）（2）什么（what）（3）何时（when）（4）何地（where）（5）为何（why）（6）如何（how）,3.会议举办方应该注意以下几个方面的问题,（1）要选择好关键的演讲人;（2）要计划好会议的活动类型;（3）要适当提供相关的城市旅游或商业参观服务;（4）要适当安排时间。,二、会议选址,1会场类型（1）饭店；（2）会议中心；（3）大学；（4）大型游轮；（5）疗养院；（6）主题公园；（7）博物馆、图书馆和文化馆（8）单位内部会议厅。,2会场选择的原则和标准,（1）距离和交通情况；（2）举办地的会议历史；（3）住宿条件；（4）综合费用情况；（5）安全保卫条件；（6）会议地点的服务设施条件；（7）会议地点附近的景点状况。,实地考察的内容要具体、详细,要熟悉场地情况，对场地情况要了如指掌，对会议相关事宜做到心中有数；要评估场地状况，看场地是否适合会议要求；要求会议场所举办单位提供有关详细资料，并与其他场所的资料进行对比，看哪些场所更具有举行本次会议的优势，并最终决定在什么地点举行会议。,3.具体会议场所的选择,（1）客房的数量、类型和内部设施条件；（2）服务水平；（3）娱乐和服务设施；（4）公共设施；1）洗手间；2）电梯；3）安全设施；4）是否能满足会议行为障碍者的特殊需求。,（5）会议场所的费用要了解会议场所客房、会议厅室的费用情况，由于会议组织者团体预订客房，这可与会议场所协商争取优惠价格。,4.发言人的邀请,（1）确定发言人应考虑的因素首先，被邀请的发言人身份符合会议的主题。一个学术会议如果由一个商务人士做开场白，显然不合适。其次，要确定发言人的类型。通常，实践型发言人经验丰富、演讲生动但内涵不一定深刻，而理论型发言人可能由于经验不丰富、演讲枯燥而造成气氛不热烈。最后，还要考虑被邀请发言人能否吸引与会者，是否有过负面的报道，是否有争议，如果争议非常大，即使被关注的程度再高最好也不要贸然邀请。,（2）对拟邀请的发言人进行调查发言人的基本信息情况，如姓名、地址、电话、所在单位名称、职务、职称等，发言人与会议有关的信息，如发言题目、发言日期和具体时间、需要的视听设备；发言人的报酬和其他费用（如旅行费用和补贴）；发言人旅行安排（旅行预订、房间预订、陪同人员）。要了解发言人是否参加过会议演讲，是否就某个主题做过发言，学识水平如何等。,（3）发言人接受邀请后发言人接受邀请后，对发言人的宣传（包括媒体宣传和会议手册介绍）应准确无误。,5.会场布置,（1）人员分工；（2）会场安排；1）会场布局；2）演讲台布置；3）座位安排。（3）灯光、音响和媒体设备；1）灯光；2）音响；3）媒体设备。（4）会场装饰；（5）隔音,三、会议营销,1.会议受众2.会议宣传3.材料邮寄4.会议广告,四、会议预算,会议的预算是会议经济成功必须考虑的问题，在营利性会议中，会议是否盈利是考量会议是否成功的关键，而在非营利会议中，会议经费的节约也是考量会议是否成功的重要因素之一。作为会议主办方首先控制会议的总体预算。控制预算的第一步是确认此次会议是属于什么性质的会议，对营利性的会议来说，盈利越多越好，对非营利性的会议来说，保证收支平衡最为关键。无论是何种会议类型，会议举办方在制订预算过程中，都必须做详细的收支计划。,会议费用,包括两类，一是固定费用，二是可变费用。不论参加会议的人数是多少，固定费用基本上都是一样的，这些费用包括场地设施费、讲演者酬金、差旅费和支出、市场费、行政费、视听费、临时设备租用费等。而可变费用则是根据与会者人数的多少而变化的费用，如餐饮费用、交通费用等。,会议的预算是否准确，一方面取决于举办方掌握信息的程度和预算制作水平，另一方面也取决于意外事件的变化，,实训项目一制发会议通知,一、制发通知前准备操作的流程,二、操作程序及标准,1文件式会议通知,2信函式会议通知,3制发会议通知的注意事项,（1）重要会议的通知当面送达与会者时，应请对方签收。其他人代为签收的，通知人事后要追踪落实，确保通知到人。（2）邮寄通知时，要检查信封上的收信人或单位与通知上的对象是否相符。（3）无论是口头通知还是书面通知，都要仔细核对通知对象的名单，避免遗漏和重复通知。（4）把握好会议通知的提前量，以便与会者安排时间，做好准备。重要会议在会议临召开前，再用电话提醒。,练习与思考,1会议通知的基本要求是什么？2以田径运动会组委会的名义拟定一份会议通知。,实训项目二制作会议证件,会议证件是会议组织者制作的、供与会者和会务人员佩戴作为会议通行凭证的物品。会议证件的式样通常设计成长方形的胸卡或襟牌，横式、竖式均可，大小要适中，质地要牢固，能反复多次使用。设计格调要与会议的性质和气氛相适应。涉外会议活动的证件每个项目应用中文和外文两种文字标注，中文在上，外文在下。不同种类的证件一定要采用不同的底色、字体、图案等作明显的区别，以便于识别和管理。,证件制作的程序及操作标准,四、练习与思考,会议证件的内容应包括哪些？,实训项目三准备会议的物品与设施,会议用品和设施的种类主要有文具用品、印刷设备、会场基本设施、会场装饰用品、视听器材、通信设施、交通工具、接待用品、专门用品（如颁奖会的奖品与证书，选举会的选票、投票箱、开幕式剪彩时用的彩带和剪刀）、服务用品等。,1.会场基本设施准备,2常用文具的准备,3生活用品的准备,4视听器材的准备,练习与思考,1准备会议物品与设施时，你认为有哪些物品和设备是必须准备的？2若会议物品与设施在会议前被损坏，该如何弥补？,实训项目四会场座位格局设计,1会场座位格局设计,（1）上下相对式上下相对式礼堂形,上下相对式而字形1,上下相对式而字形2,（2）全围式全围式多边形,全围式椭圆形,全围式圆形,全围式长方形,全围式八角形,全围式回字形,（3）半围式半围式五边形,半围式桥形,半围式T字形,半围式出字形,半围式马蹄形,（4）分散式分散式V字形,分散式圆桌形,分散式方桌形,（5）并列式,2座区划分与座位排列,3摆放座位标志,练习与思考,1谈谈座位格局的形式。2会议座位格局的作用是什么？,实训项目五会场装饰,练习与思考,1.会场装饰的内容和注意事项各是什么？2.布置会场时，如何保证色彩的协调？,实训项目六布置主席台,由于主席台是会场的中心，众人瞩目，因此，主席台布置在整个会场布置工作中占有重要的地位，应当高度重视。主席台的布置应同整个会场布置相协调。会场气氛的许多方面首先应当从主席台布置中体现出来，如会标、会徽、画像、旗帜、花卉等。,操作程序及标准,主席台的座次安排1,主席台的座次安排2,主席台的座次安排3,练习与思考,主席台的座次安排有何讲究？,模块二会议的迎送服务,第一节会议迎送服务的重要性第二节会议迎送服务的要求与基本方法第三节会议迎送服务实训实训项目一接站服务实训项目二预订返程票实训项目三组织欢迎队伍实训项目四引导服务实训项目五送站服务,第一节会议迎送服务的重要性,我们把举办会议、展览和综合性活动的各项具体组织、管理和服务工作统称为“会务”或“展务”。在会展实践中，会务和展务有广义和狭义两种解释。广义的会务和展务是相对于会展活动的领导决策行为而言的，凡是执行会展活动领导管理机构决策的一切行为均属会务和展务范畴，它既包括综合性、辅助性、服务性的工作，也包括场馆建设、业务洽谈、人才招聘、财务管理、法律事务等专业性工作；而狭义的会务和展务仅指带有综合性、辅助性、服务性的工作，如会展活动的现场布置、会展文书的制作和处理、会展的接待和服务等。这里我们采用狭义的会务。,一、为会议活动提供保障,稍有规模或者会期较长、需要住宿的会议活动都离不开迎送工作，与各种“会”、“展”、“节”结合在一起的会议活动尤其如此。通过妥善周到的迎送安排，解除与会者的后顾之忧，使他们事事称心、处处放心，全身心地投入会议，以保证会议活动顺利进行，以达到预期的目标。,二、树立良好的社会形象,会议的迎送过程是主办者对外宣传、树立良好形象的最好机会。会议迎送人员热情友好的态度和礼貌、优雅的接待风度，迎送活动的合理安排和顺利进行，这一切都会给与会者留下美好而又难忘的印象，有助于树立主办者良好的社会形象，提高其在与会者和公众心目中的地位。出色的国际会议的迎送服务，还有利于提高一个国家的国际声望。,第二节会议迎送服务的要求与基本方法,一、会议迎送服务的要求1热情友好，细致周到2一视同仁，平等对待3举止得体，讲究礼仪4按章办事，廉洁自守5俭省节约，倡导新风6加强防范，确保安全,二、会议迎送服务的基本方法,1认真研究客人的基本资料准确了解客人的名字、相貌特征、身份等基本资料，充分准备，为做好接待事宜服务。,2掌握好迎送规格,所谓迎送规格，是接待来宾的一个礼遇规格，主要指由哪一级人员出面迎接，应根据主管部门接待要求来办。迎送规格通常分为隆重迎送和一般迎送。在国际交往中，各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往都举行隆重的迎送仪式。对军方领导人的访问，也举行一定的欢迎仪式。对于一般代表团和人员的访问，通常不举行隆重的迎送仪式。当然，对应邀前来的访问者，不管是官方人士、专业代表团，还是民间团体、知名人士，在他们抵离时，均应安排相应的人员前往迎送。,3掌握好抵离时间,为顺利迎接客人，迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机（火车、轮船）的抵离时间。迎送人员应在客人抵达半小时之前到机场、车站或码头，不能出现让客人等候的现象。送行人员应在客人起程之前到达，如有迎送仪式，应在仪式之前到达，到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。,4见面礼仪,迎接人员与客人见面时，应互相介绍。通常先将主人介绍给来宾，职位从高至低，可由礼宾交际工作人员、接待翻译或迎接人员中职位最高者作介绍。有时也可自我介绍。客人初来乍到，一般较为拘谨，作为主人应主动与客人寒暄。各国、各民族语言、风俗习惯各异，称呼与姓名均有不同。,5安排陪车,迎送车辆应事先安排好。客人抵达或迎送仪式结束后，从抵达地到住处，以及访问结束后，由住地前往机场、车站、码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车。,6其他事项,迎送贵宾时，应事先在机场（车站、码头）安排好贵宾休息处，准备好饮料。应指派专人协助办理入出境手续及机票（车票、船票）和行李提取或托运手续等事宜。客人的住处、膳食应事先订好。,第三节会议迎送服务实训,实训项目一接站服务实训项目二预订返程票实训项目三组织欢迎队伍实训项目四引导服务实训项目五送站服务,实训项目一接站服务,会议接待人员前往机场、码头、车站迎接参加对象，这项工作就叫做接站。,操作程序及标准,练习与思考,1接站之前应做哪些准备工作？2等车、陪车的注意事项有哪些？3假如你是一名接站服务主管人员，请设计接站的过程。,实训项目二预订返程票,票务服务主要是为与会者（参展商、参观者）离开会展所在地，或会展期间旅游所提供的方便服务。票务服务尽管很繁琐，但对会展组织者或承办者来说是不需要花费太多成本的，可安排专人与航空公司、火车站或旅行社联系。,操作程序及标准,练习与思考,1订票前的准备操作有哪些？2请设计一份订票表。3订票时的注意事项有哪些？,实训项目三组织欢迎队伍,如举行重大会议，为表示对与会代表的热烈欢迎，可在机场、车站、码头组织群众性的欢迎队伍。,操作程序及标准,练习与思考,1请根据自己的所学，设计一次欢迎仪式。2为了迎接来武夷山开会的中国旅游协会成员，请设计一份欢迎辞。,实训项目四引导服务,引导指会展活动期间会务和展务工作人员为参加对象指引会场、座位、展馆、展位、餐厅、住宿的房间以及参加对象所要打听的地方的路线、方向和具体的位置。虽然看似小事，但却能给参加对象提供许多方便，使他们感到亲切。引导工作贯穿于整个会展期间内，每一位会务和展务工作人员都应当履行为参加对象引导的义务。但参加对象报到以及进入会场时应当派专人负责引导，这类专职引导人员常常称为礼仪人员。,操作程序及标准,练习与思考,1引导服务的准备工作有哪些？2特殊引导应该注意哪些？3假如你是一名会议的引导人员，应遵守怎样的服务礼仪？,实训项目五送站服务,送站服务是会议工作的尾声，是迎送人员对客人服务的最后阶段，也是我们工作中容易出现失误或问题的时候。此时，极易发生让与会者觉得不受重视、忽略他们的情况。迎送人员应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作；要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个会议过程在旅游者心目中留下深刻印象。,操作程序及标准,练习与思考,1.送站服务的操作过程有哪些？2.试着草拟一份欢迎辞。,模块三会议的食宿服务,第一节食宿服务的重要性第二节食宿服务的工作要求与基本方法第三节食宿服务工作应注意的事项第四节会议食宿服务实训实训项目一预订会议房间实训项目二分配房间实训项目三安排会议菜单实训项目四布置宴会厅实训项目五宴会酒水服务实训项目六茶歇,第一节食宿服务的重要性,住宿是会议参加者都很重视的事，它是决定会议能否成功的重要因素之一，必须加以精心安排。安排会议住宿的原则是尽量把与会者安排在一起或距离最近的宾馆住宿，这样会省却包括交通、用餐等很多麻烦。最理想的住宿安排是举行会议的地方是一家会议宾馆，而且所有与会者都能安排在该会议宾馆内住宿。如果会议场所和宾馆不是一家，那么，最好能把所有的与会者安排在会议场所附近的一家宾馆内住宿。,第二节食宿服务的工作要求与基本方法,一、饮食服务工作的要求与基本方法1.餐饮种类（1）早餐（2）茶歇（3）会议午餐（4）招待宴（酒）会（5）服务式晚餐（6）自助式晚餐（7）主题宴会,2.安排饮食工作的程序,（1）制定饮食工作的方案1）就餐标准。2）就餐时间3）就餐地点4）就餐形式5）就餐人员组合方式6）就餐凭证7）保证饮食安全的具体措施,（2）预订餐厅餐厅的选择要考虑以下几点：1）餐厅大小是否能够容纳会议全部就餐人员，就餐人员包括会议代表和工作人员。2）餐厅的卫生条件是否达到规定的标准。3）饭菜品种和质量能否满足要求。4）餐厅与会场和代表驻地的距离是否适当。5）价格是否合理。,（3）印制和发放就餐凭证（4）统计就餐人数（5）商定菜谱（6）餐前检查（7）餐后反馈,3.餐饮服务时的工作要求,（1）明确负责餐饮的人员1）会议组织方;2）会议餐饮服务方（2）确定餐饮活动预定事项1）日程；2）时间；3）场地；4）形式；5）价格；6）菜单；7）酒水；8）预订人数；9）主桌；10）音响设备；11）付款方式；12）负责人签字,4.宴请活动现场布置的基本要求,（1）布置要庄重、美观、大方，桌椅家具摆放对称、整齐，并且安放平稳。（2）桌子之间的距离要适当，大宴会厅的桌距可稍大，小宴会厅的桌距以方便客人入座、离席，便于服务员操作为准。（3）如果是国宴，还要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗。（4）如果席间要安排乐队演奏，乐队不要离宾客的席位过近，应该设在距离宾客席位三四米左右和侧后。,二、住宿服务时的工作要求与基本方法,1.选择住宿饭店应考虑的因素（1）房间总数和类别（2）客房管理水平（3）房间条件如何（4）是否所有房间都有媒体设备（5）是否定期向每个客房发送报纸（6）饭店是否有为贵宾准备的房间（7）是否有客房送餐服务（8）登记入住的效率如何（9）退房时间（10）是否可以快速退房,2.住宿安排工作的程序,（1）制定住宿安排工作方案（2）统计住宿人数（3）分析与会者的情况（4）确定预订房间的数量（5）预订宾馆和房间1）宾馆的房间数量能否容纳会议的住宿人数；2）房间的布局是否集中。房间过于分散同样不便于管理和服务；3）房间内的生活设施是否齐全并且完好；4）价格是否合理；5）留有一定的余地，以便遇到特殊情况时可以随时调剂；（6）分发房间钥匙。,四、会议开始前对住宿检查的内容,1指派专人与饭店负责人接洽。2检查每张房卡是否都能正确使用，有时房卡会有问题，这时需要到前台换卡。3确保每一个与会人员拥有一张房卡，尤其是房卡是在饭店餐厅用早餐的凭证时。4派专人到前台领取房卡以及与会人员入住饭店的房间安排的名单。5派专人到饭店统一办理住宿分发房卡时需要的押金。6饭店在为与会人员办理住宿时还需要收取所有人员的身份证复印件。,7办理住宿时会议主办方应该与饭店以合同或其他形式明确以下几个问题：（1）房间内的小酒吧是否需要撤掉？如果不撤掉，是由主办方来结算小酒吧消费，还是由与会人员本人来支付？（2）房间内的国际长途线是否要切掉？,8再次确认是否有与会人员临时决定不参加本次会展活动,如果有，应该及时将信息通报给饭店方面，以便他们可以尽快调整客房的安排，将空余客房继续出租给其他客人。如果没有及时将信息通报给饭店方面而使得对方仍然为其保留客房造成饭店方面的客房出租经济损失，饭店方面会认为我们不重视与他们的沟通协作而造成了他们的损失，从而影响到下次合作。,第三节食宿服务工作应注意的事项,一、饮食服务工作时的注意事项1安排饮食要注意的几个问题（1）卫生第一（2）规格适中（3）照顾特殊。,2设计宴会菜单的注意事项,（1）要注意各部分的比例（2）要注意质与量的搭配（3）要注意品种多样化（4）要注意季节变化（5）要注意菜肴的选择：对于大型宴会，应设计简单、毫不复杂的菜单，少开费时、费工的菜，以免延迟出菜的时间；不选多数人不喜欢的食品；选择易于购得的食品；应该包括一些流行的食品；选择口味精致的蔬菜；不要选择客人难以轻巧而优雅地吃下去的食物；含有碳水化合物（淀粉）的食物不宜太多；对某些教徒应避开某些食物；注意把握菜肴编排次序，上下道菜的关系。（6）宴会的菜品名要尽量典雅（7）宴会菜品要多配用装饰菜、食雕工艺（8）注意选用当地和本饭店的特色菜和拿手菜。,3宴会服务的注意事项,（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。（2）当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正。（3）宴会举行中，各桌服务员要分工协作，密切配合。（4）席间若有宾客突然身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。,（5）宴会服务单位为执行服务的主力，然而在进行服务之际，必须了解客人的喜好及要求，进而提供亲切、周到的服务（6）服务人员若在执行服务过程中遇到一些突发事件，必须马上向宴会经理反映，以便最快且最适当的处理。（7）服务人员在服务中应谨言慎行，不能窃窃私语或对顾客行为妄加评论。（8）服务部门主管应致力于提高服务人员的反应能力，并耐心地对待员工。,二、住宿服务工作时的注意事项,1安排住宿要注意的问题（1）住地相对集中（2）距离会场较近（3）设施齐全、确保安全（4）合理分配、照顾特殊（5）规格适中，勤俭节省,2安排作息时间要注意的事项,（1）服从会议议题性活动的需要，这是制定作息时间表的基本要求。（2）根据当时和当地的日出和日落的时间适当调整作息时间。（3）劳逸结合，充分安排休息时间，保证与会者有充沛的精力参加会议。（4）作息时间表应在与会者报到时分发。（5）作息时间如有变化应及时通知到每一位与会者。,第四节会议食宿服务实训,实训项目一预订会议房间实训项目二分配房间实训项目三安排会议菜单实训项目四布置宴会厅实训项目五宴会酒水服务实训项目六茶歇,实训项目一预定会议房间,工作流程,1会议团队预订服务,2电话预订服务,3信函预订服务,4传真预订服务,5计算机网络预订服务,6更改预订服务,7取消预订服务,8婉拒预订服务,练习与思考,1如何合理、有效地进行会议团体预订？2如何避免预订中常出现的问题？3如何处理预订中的一些特殊问题？4如何看待保证预订和确认预订？,实训项目二分配房间,练习与思考,1如何合理、有效地进行房间分配？2如何避免房间分配中常出现的问题？3如何处理房间分配中的一些特殊问题？,实训项目三安排会议菜单,练习与思考,1菜单的形式有哪些？2设计菜单时要注意哪些问题？,实训项目四布置宴会厅,1.宴会桌席安排,（1）中式宴会的桌次排列两桌排法,三桌排法,四桌排法,五桌排法,六桌排法,七桌排法,九桌排法,（2）西式宴会的桌次排列常见的桌形：,2宴会席次排位,（1）中式宴会席次排列中式圆桌排法A.中式圆桌排法一：男女主人（男左女右）并肩而坐，男女成对自上而下，自左而右,B.中式圆桌排法二：男女主人并居末座，高位自上而下，自左而右,C.中式圆桌排法三：主人居中，而以左右两边为主宾，自上而下,D.中式圆桌排法四：主宾与客人相对而坐，高位自上而下，自右而左,中式两圆桌排法A.中式两圆桌排法一：男女主人各据一桌，男女主宾分席而坐，采用男左女右原则,B.中式两圆桌排法二：男女主人各据一桌，相对而坐，男女主宾分席而坐，采用男左女右原则,（2）西餐席位排列长桌排法一,长桌排法二这种摆法可避免客人坐在末端，同时提供两个谈话中心,门形桌排法一,门形桌排法二,门形桌排法三,门形桌排法四,）倒E形桌排法,练习与思考,1中式席位的排列顺序是什么？2西式席位的排列顺序是什么？,实训项目五宴会酒水服务,1.酒水开瓶,2.斟倒啤酒,3.斟倒红葡萄酒,4.斟倒白葡萄酒,5.斟倒香槟酒,练习与思考,1简述各种国产名酒的特色。2掌握外国名酒的种类及各类酒的不同特色。,实训项目六茶歇,每天的会议活动开始后一个小时或两个小时时，必须安排一定的会间休息时间，称为咖歇、茶歇或者间茶。会议中间安排茶歇可以使与会者提神，让未吃早餐者充饥，同时增加与会者交流的机会。,操作程序,练习与思考,1.茶歇服务时要准备好的物品有哪些？2.茶歇服务时应注意哪些问题？3.如何搞好茶歇服务接待服务员的个人卫生？,模块四会议的安全卫生工作,第一节安全卫生工作的重要性第二节安全卫生工作的服务要求与基本方法第三节安全卫生应注意的事项第四节会议的安全卫生工作实训实训项目一会场安全服务实训项目二住地安全服务实训项目三会议保密服务实训项目四客房安全与卫生服务实训项目五会议医疗保健服务实训项目六卫生防疫服务,会议策划者希望确保与会者及参展商不用担心自己的人身及财物安全。针对这一对安全的更高程度的要求，会议承办者采取一系列的保安措施，包括配备先进的门锁系统，拥有良好照明设施的停车场和公共区域，以及在会议室或展厅安装高科技的警报和监视系统等。,第一节安全卫生工作的重要性,安全指客观事务的危险程度能够为人们普遍接受的状态。当人们从事的某项活动或某系统，即某一客观事物，是否安全，是人们对这一事物主观评价。安全管理就是企业在生产经营过程中，为实现安全生产而组织和使用的人力、物力和财力等各种物质资源的过程。,旅游业中传统的安全管理主要是针对人、物的安全，传统的会议安全工作的目标为：人的生命免受危害、人的身体不受损害、财物不遭到任何意外的损失。会议会展服务的主要功能是保证整个会议会展过程的顺利推进，因而其安全管理的内容就不能停留在饭店安全管理的水平，还需要确保会场展场的有序布置，确保设备、设施的正常运行，确保交通通信的顺畅衔接，确保人力安排的质量、数量等。,一、安全的形式,1.群体安全与个人安全群体的安全由个人安全集合而来。在个人安全风险里面，还可以区分出：人身安全，直接关乎会议相关人员（不仅是与会代表）的生命和健康的安全问题；财物安全，关乎财产和物品的安全问题。例如，紧急医疗、餐饮卫生、火灾救险和盗窃防范等，都是国际会议的个人安全管理方面的必然工作。,2.设施安全与服务安全,设施安全与服务安全的区别是明显的，后者是直接地与人对人的服务方式，因而存在更多的人际关系和公共关系问题。设施安全其实也可以看成是一种技术安全问题，因为很多时候设施的管理者、维护者、操作者的技术是否娴熟对处理此类安全事故尤为重要。,3.组织安全与合作安全,组织安全关注会议组织者内部的问题。合作安全属于不同会议组织方（如同时有几个承办单位）之间的问题，对每一个组织方而言，可以看成是其外部的组织安全。,4.通信安全与媒体安全,对内的请示上传和命令下达、对外的新闻通报和舆论控制，这两部分异常重要的各自构成了国际会议当中信息安全管理和媒体安全管理的基本内容。无论是针对内部的通信安全管理，还是针对外部的媒体安全管理，都应该注意突出信息重点。在任何时候，媒体安全都是国际会议组织者不可忽视的紧要工作。,5.时间安全与空间安全,时间安全对一次会议整个过程的顺利推进而言非常重要。但是，时间安全并不是一种可以直接由会议组织者来控制和管理的安全对象，而是需要通过其他安全问题的应对措施得到布置和施行之后自然能够得到保障的一个对象。从这一意义上看，空间安全也具有类似的属性。当前面提到过的群体安全、设施安全、服务安全等都得到保障之后，时间安全和空间安全自然成立。对于会展旅游企业来说，安全与卫生是服务行业的生命线，只有安全与卫生环境里，才能开展各项服务活动，才能取得经济效益。,二、安全与卫生的具体内容,1.安全内容治安管理消防管理交通安全管理突发事件管理。2.卫生内容环境卫生饮食卫生个人卫生。,三、会议安全工作的重要性,会议场所安全是会议接待服务中一项十分重要的内容。会议场所安全工作的好坏，直接影响到与会客人的人身、财产安全。因此，要随时提高警惕，把安全服务工作放在会议接待服务工作的首位，保证与会客人的安全。会议场所安全管理工作贯彻于会议接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作。,会议场所安全管理特点,1不安全因素较多。2责任重，影响大。3要求服务人员安全意识强。,四、会议卫生工作的重要性,会议场所属于公共场所，会议卫生则属于公共卫生。公共卫生危机对人类旅游安全的威胁常常会处在最大和最小两端。大的公共卫生危机可以让人们正常的社会生活停摆，旅游者身处其中自然也无法躲避；小的公共卫生事件，则多以饮食不洁、肠道疾病为主要表现形式，影响人们的主体生活，因而常常被人们忽略。与其他能够造成会议安全事故的因素不同，公共卫生的危机因素不是以外部张扬的形式容易被人们发觉，而是以潜伏的形式躲藏在人们周围。会议安全措施对它的防范，应当从枝节点滴上入手。若疏忽大意，则一样也会落得个满盘皆输。,会议卫生的特点,1会议卫生的广泛性。2会议卫生的全员性。3会议卫生的复杂性。4会议卫生的细致性。5会议卫生的经常性。,第二节安全卫生工作的服务要求与基本方法,一、会议场所的安全会议组织者要关注如何举办一个安全的会议。他们希望确保与会者不用担心自己的人身及财物安全。针对这一对安全的更高程度的要求，会议场所应采取一系列的保安措施。,（一）会议场所安全管理的制度,1.会议代表登记制度2.出入验证制度3.巡逻检查制度4.治安事件报案制度5.火警、火灾的报案制度6.情况汇报制度7.遗留物品处理制度8.交班制度9.财物保管制度10.失窃报案制度,（二）会议场所安全管理的设施,1.电子监控系统2.安全报警装置3.自动灭火系统（1）火灾自动报警系统；（2）水灭火系统；（3）防火和排烟系统；（4）移动式灭火设备；（5）气体灭火系统（5）气体灭火系统4.通讯联络系统5.会议场所的钥匙系统,（三）火灾的报警与处置,1.火灾处置2.火灾报警3.疏散逃生,（四）盗窃的预防和处理,1.盗窃事故的预防（1）管理好会议场所钥匙。（2）制定防窃措施。,2.盗窃事故的处理,1.“报案”。2.“报失”。,（五）突发事件的处理,1.遭遇抢劫的处理2.客人斗殴的处理3.醉酒客人的处理4.突发性疾病的处理5.客人死亡、意外受伤的处理6.突然停电的处理,二、会议接待服务中的清洁卫生,（一）会议服务人员的个人卫生个人卫生的内容主要包括、三个方面：一是身体卫生二是服装卫生三是个人卫生习惯,具体要求,1严格遵守各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。2定期检查身体，防止疾病传染。3勤理发、勤洗澡。4勤洗手、剪指甲。5上班时必须穿好规定的工作服。6工作服要勤洗勤换，保持挺括整洁。7仪容仪表要美观大方。8上班前不准使用异味较大的食品。9工作时间不应吸烟、喝酒、吃零食，不应在工作岗位上用餐。10工作中不许对着客人或食品打喷嚏、咳嗽，禁止随地吐痰。,（二）杯具等器皿的卫生和消毒,1.各类器皿的洗涤与消毒（1）瓷器（2）玻璃器皿（3）不锈钢器皿（4）银器,2.餐具消毒的几种最常用的方法及配方,（1）煮沸消毒法（2）蒸汽消毒法（3）高锰酸钾消毒法（4）漂白粉消毒法（4）漂白粉消毒法（5）红外线消毒法（6）“84”消毒液,3.消毒工作应遵守的原则,（1）合理组织（2）注意选择适宜的消毒方法（3）认真操作，保证质量,3.消毒工作应遵守的原则,（1）合理组织（2）注意选择适宜的消毒方法（3）认真操作，保证质量（4）形成制度，持之以恒,（三）厅室、走道等地的清洁卫生,1.厅室卫生2.走道、楼梯卫生,（四）洗手间的清洁卫生,这事日常卫生工作管理中的一个重要环节，也是服务的主要岗位。一般都有专人负责管理。,（五）客房的清洁卫生,1.客房卫生用品2.墙面、地面卫生3.家具、用具卫生4.客用物品卫生,三、伤病应急处置办法,1.休克2.昏厥3.烫伤4.烧伤5.酒醉6.鼻出血7.中暑8.触电9.吃错药10.食物中毒,第三节安全卫生应注意的事项,会议安全卫生事故中，因各种原因而致伤的客人，事发当时，在得不到必要和合理的医疗时，临时采用相应的紧急处理，因地制宜而进行的抢救，可有效地降低客人的受伤程度。,首先，应根据受伤情况，确定救治的先后顺序，依次为呼吸停止、伤口流血、骨折、烧伤、其他。其次，应该仔细观察伤员的伤势，将其转移到较为安全和舒适的地方；根据前面所所述的先后顺序救治伤员；再次检查伤员的伤势，如果他清醒，应告知正在对他进行实施救助；保持伤员全身温暖、干燥；尽量不要让伤员独处。此外，保持伤员呼吸系统的通畅也是非常重要的。呼吸系统阻塞的标志是呼吸有嘶鸣声或面色青紫。引发呼吸系统阻塞的主要原因是：血、水、呕吐物、牙齿（包括假牙）等异物阻塞上呼吸道；烟、气或火造成气管灼伤；颈部受伤。,一、恢复常态放置,让伤员平趴在地面上，手脚分别分开放于身体两侧，肘部和膝部弯曲，头部与身体偏向同侧，下颌朝前，留意舌头是否堵住气管。松开扣紧的衣物。如果伤员处于昏迷状态，你应该使其平卧，然后将伤员的一只手压于他的身下，另一只手置于胸前。将伤员离你较远的腿弯曲，横跨过另一条，然后以一只手托住伤员的头，另一只手抓住其腰臀处的衣物，将伤员转向你，使其侧卧。检查他的呼吸道，掏出堵塞物，使呼吸恢复通畅。在保持这种体味的情况下，即使伤员呕吐，其呼吸也会顺畅。然后，每15分钟测量一次伤员的脉搏，检查并处理伤员的其他伤处。切记，不能移动颈部和脊椎受伤的伤员。,注意：在靠近任何事件受害者前，检查是否对自己构成危险，并保护好自己，当心电缆、排气管、落物以及其他危险物品或结构。如果可能的话，在没有移动伤员之前进行最初的检查，如果此时危险依然存在，使伤员和自己转移到更安全的地点。,二、人工呼吸,1.口对口吹气法（1）伤员取仰卧位，即胸腹朝天。（2）救护人站在其头部一侧，自己深吸一口气，对着伤员的口（两嘴对紧不要漏气）将气吹入，造成吸气。为使吹入的气不从伤员鼻孔漏出，可用一只手将其鼻孔捏住。救护人员的嘴离开时，再将捏住的鼻孔放开，并用一手压其胸部，以帮助呼气。这样反复进行，每分钟进行1416次为宜，救护人员吹气力量的大小，依伤员的具体情况而定。一般以吹进气后，伤员的胸廓稍微隆起为最合适。,2.俯卧压背法,（1）伤员俯卧，两臂前伸过头，一臂微曲。脸偏向一边，头部枕在弯曲的手臂上。（2）救护人两腿跨在伤员身体的两侧跪下，面向伤员头部，两手平放在伤员的背部左右两侧（肋骨部位），大拇指靠近脊椎，其余四指稍开、稍弯。（3）俯身向前，慢慢用力向前压缩，然后放松压力，使胸廓扩张，两手回到原来的位置。如此反复进行，每分钟约1518次。,3.仰卧压胸法,（1）伤员仰卧，两臂平放，背部加垫，使胸部凸出。（2）救护人员两腿分开，跨在伤员的两侧跪下，面对伤员头部。（3）张开两手，放在伤员两侧乳房下面，大拇指向内，靠近胸骨的下端，其他四指放在胸廓上，稍弯。（4）动作和俯卧压背法完全相同。,4.人工呼吸的注意事项,（1）尽可能了解伤员昏迷的时间。（2）把伤员转移到空气新鲜的地方。（3）把伤员所穿的有碍呼吸的衣服和领扣、腰带等都解开。（4）用衣物等物放在伤员的腰部（仰卧的）或腹部（俯卧的）下面，把腰部和腹部垫高；同时，检查有没有肋骨骨折、脊椎骨折、手臂骨折和胸部创伤等情况，根据伤情，选用适宜的人工呼吸。（5）把伤口下颌角向下推，使嘴张开，用手巾包着手指，把舌头拉出，固定在嘴外，并检查口内有无泥土、血块等妨碍呼吸的东西。如有，应立即拿掉。（6）施行人工呼吸时，不可用力过猛，速度不可太快，平均每5秒一次。（7）做人工呼吸要有耐心，应连续地做，不可间断，至少做2小时或至伤员自动呼吸恢复为止。,三、卫生安全注意事项,1.注意手的卫生2.注意饮食卫生3.预防传染病,第四节会议的安全卫生工作实训,实训项目一会场安全服务实训项目二住地安全服务实训项目三会议保密服务实训项目四客房安全与卫生服务实训项目五会议医疗保健服务实训项目六卫生防疫服务,实训项目一会场安全服务,1.会场门卫安全服务,2.会议现场安全保卫,练习与思考,1.门卫安全服务的主要职责是什么？2.如何保证会场文件的保密？,实训项目二住地安全服务,会议和活动的住宿地安全问题比较复杂，因为大部分的饭店、饭店、宾馆、旅店、招待所等早已全方位对外开放了，许多已经是私营的，会务人员和有关部门工作难度较大。但是对于重要的或大型的会议和活动的住宿地（包括餐厅），会务人员要按国家消防和治安管理的有关规定进行全面检索，并将责任落实到旦体限位、部门和个人，要对涉及会议和活动的宵关单位的有关人员进行全面培训，增强其责任感，堵塞漏洞、排除任何不安全的隐患，确切落实住宿地的防火、防盗、防爆、防抢，确保会议和活动的人身和财产的安全。,1.制定保卫方案,2.严密保卫部署,3.落实各项安全措施,练习与思考,1.如何制定住地安全保卫方案？2.住地周围如何进行布哨？,实训项目三会议保密服务,会议的保密工作贯穿于服务人员会议工作的全过程，会中保密工作显得尤为重要。做好会议的安全保密工作，是保障会议顺利进行的重要条件，保密部门应根据会议性质和与会人员情况，采取必要的安全保卫保密措施。着重要抓好会议住地、会场的安全检查和防特、防盗、防爆工作，严格保密纪律，杜绝泄密。,会议保密的操作程序,练习与思考,1.如何界定会议文件的密级？2.领导人员的秘书如何做到会议保密？,实训项目四客房安全与卫生服务,会议客人的要求是：洁净、舒适优雅的客房，热情周到的服务。但这些都是以安全与卫生为前提的，当客人入住客房时，客房将是客人停留时间最长并存放财物的场所，因此，客房安全与卫生最为客人关系，客房的安全与卫生管理也就成了会议住地管理的重要工作内容之一。,1.客房安全服务,（1）磁卡钥匙的管理,（2）火灾事故的处理,（3）防窃措施,（4）盗窃事故的处理,（5）人身事故的处理,（6）突发事故的处理,2.客房清洁卫生服务,（1）住客房清扫,（2）中式铺床,（3）西式铺床,（4）卫生间清洁,练习与思考,1饭店常用的灭火器有哪几种？如何使用？2一旦发生火灾时，服务员应该如何处理？3清洁卫生间时有什么注意的？,实训项目五会议医疗保健服务,会议医疗保健服务操作要求及评价标准陈述1.安全2.高效3.优质4.低耗,1.心脏疾病的急救处理,2.食物中毒的急救,3.脑及神经系统疾病的急救处理程序,（1）昏厥,（2）中风,（3）不省人事,（4）癫痫发作,4.外伤的急救处理程序,（1）脱臼和骨折,（2）触电,（3）外伤出血,（4）鼻出血,（5）口腔出血,（6）异物入眼,5.中暑的急救程序,练习与思考,1.会议医疗保健有哪些项目？2.若有与会客人要求服务人员为其买药，应该怎么做？,实训项目六卫生防疫服务,消毒的要求1房间须每天通风换气，日光照射，定期进行预防性消毒。2卫生间的消毒工作非常重要，因为卫生间的设备、用具最易污染病菌。因此，3清扫员在清扫客房时，若是住客房，房内的餐、茶、酒具，凡使用过的必须撤出，采取更换的方式，补充干净的，不能在隔离间清洗后继续使用；若是走客房，房内的餐、茶、酒具必须全部撤换，统一补充干净的。4服务人员应定期检查身体，防止疾病的传染，严格实行上下班换工作服的制度，让工作服起到“隔离层”的作用。,1.空气消毒,2.食（饮）具消毒,3.会议厅室的清洁,4.疫点消毒,5.卫生间三大件消毒,6.清洁冰箱,7.楼层交通的卫生清洁,练习与思考,1.会议场所的饮具如何消毒？2.若与会客人中有人有传染病，服务人员该如何消毒防疫？,模块五展品运输服务,第一节展品运输服务的重要性第二节展品运输的要求与基本方法第三节展品运输应注意的事项第四节展品运输服务实训实训项目一介绍展览和展馆情况实训项目二展品入馆实训项目三展品储存实训项目四分配展位,展览品即展览的物品，也叫展品，是陈列在展览中，按照一定的内在逻辑和艺术规律摆放出来供人观看与鉴赏的物品。它以展台方式展览本企业的旅游线路、旅游产品并洽谈业务。在展览会上，各个国家和地区、企业和部门将其产品用实物、图片、录像、幻灯、印刷品和影片等形式集中交叉宣传，给人以身临其境之感。同时，各国旅游部门还可以从中了解民俗风情和市场需求，进而达到销售产品和树立形象的双重目的。按照组织方、参展商的要求，及时地将会展展品从参展企业所在地运到展览所在地，尽量缩短会展物资和展品在途中时间，及时将展品送到展览所在地，以便展览场馆及参展商及时进行展前的准备工作，就涉及展品的运输服务工作。,第一节展品运输服务的重要性,根据国际权威组织的调查，运输费用在一般物流中要占全部费用的50%，而在展览物流中，运输费用至少要占到全部费用的80%。因此，提高运输管理水平是展览物流成功的关键。,一、展品物流运输系统的构成,展品物流是一个系统，在这个系统中，各个要素互相衔接，行程链条，构成一个整体。构成展品物流系统的要素很多，如流动要素、资源要素、网络要素、功能要素等。,物流作业系统一般是按照流程来进行的，其过程包括仓储、包装、搬运、国内运输、进出口报关和清关、国际运输。展览中的装卸、搬运、布展等作业。物流信息系统是由人员、设备和程序组成的，它是由一系列人机交互系统构成的。展品物流系统中的信息包括参展商的信息、主办方的信息和物流代理公司的信息。通过物流信息系统，参展各方都可以从中受益，信息系统分类、汇总、跟踪和查询为参展各方提供了信息交流的便利。,1.展品物流的特点,（1）及时性（2）稳定性（3）回流性,2.会展物流服务,2.会展物流服务（1）运输服务（2）贵重物品运输搬运服务（3）现场搬运及安装服务（4）仓储保管服务（5）报关代理服务（6）保险代理服务,二、展品物流运输服务,1展品运输随着会展业的迅速发展，会展物流运输也逐渐形成一项特殊的业务，常由专门的会展运输代理商来承担，俗称运输商或承运商。一般而言，展览的周期较长，涉及的物流量就较大，因此通常意义上的“会展物流”多指“展览物流”。展览物流中又以展品