2015年客户满意度调查报告

湖南南方水泥集团有限公司2015年客户满意度调查报告湖南南方水泥集团有限公司2015年客户满意度调查报告一、基本情况1、调查目的：树立“以客户为中心”的服务理念，了解客户需求，不断提高公司产品质量和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。 2、客户样本选择说明:本次客户满意度调查，湖南区域内23家成员企业全部参与。客户总数为967户，发放调查表780份，有效回收样本数764份，覆盖率达79%，样本回收率98%。二、主要结论湖南南方及各成员企业的总体满意度、六大项满意度、抱怨率分别统计汇总如下：序号单位名称总满意度抱怨率质量计量发货服务财务服务技术服务投诉处理 湖南南方9.4 12%9.4 9.4 9.3 9.5 9.6 9.6 1潭州南方10.0 0%9.9 9.8 10.0 10.0 10.0 10.0 2宁乡南方9.9 0%10.0 9.8 9.9 10.0 10.0 10.0 3耒阳南方9.9 8%9.9 9.9 9.7 10.0 10.0 9.9 4安乡南方9.8 0%9.6 9.6 9.9 9.9 9.7 10.0 5古丈南方9.8 5%9.9 9.8 9.5 9.8 9.9 10.0 6张家界南方9.7 5%9.8 9.8 9.5 9.7 9.8 10.0 7桂阳南方9.7 22%9.7 10.0 9.3 9.9 10.0 10.0 8邵阳南方9.7 7%9.7 9.6 9.5 9.9 9.9 9.8 9隆回南方9.6 2%9.5 9.8 9.5 9.6 9.8 9.8 10金磊南方9.6 8%9.5 9.7 9.6 9.7 9.7 9.7 11岳阳南方9.5 4%9.3 9.5 9.6 9.9 9.5 10.0 12祁东南方9.5 13%9.6 9.6 9.3 9.7 9.7 9.7 13常德南方9.5 0%9.4 9.8 9.6 9.1 9.4 9.8 14苏仙南方9.4 0%9.5 9.3 9.3 9.0 9.7 9.6 15衡南南方9.3 21%9.5 9.4 9.2 9.6 9.5 9.4 16桃江南方9.3 24%9.3 9.3 9.2 9.1 9.3 9.2 17益阳南方9.2 0%9.2 8.1 9.3 9.7 9.3 8.9 18浏阳南方9.1 21%9.2 9.1 9.0 8.5 9.3 9.3 19沅江南方9.1 30%8.5 8.8 9.3 9.6 9.4 9.6 20车江南方9.0 0%9.0 8.5 9.2 9.2 9.1 8.8 21韶峰南方8.9 20%8.9 8.9 8.6 8.9 9.1 9.1 22坪塘南方8.8 41%8.6 9.0 8.1 9.8 9.5 9.0 23安仁南方8.6 54%8.5 9.4 8.6 8.4 8.6 8.2 湖南南方的总满意度为9.4分，较2014年提高0.2分。六大项满意度中，技术服务和投诉处理满意度最高达9.6分，发货服务满意度最低，为9.3分。客户抱怨率为12%，较上年度的21%大幅下降。29三、满意度对比分析1、满意度汇总表(见附件四)2、总满意度、分类满意度对比分析（1）总体满意度：湖南南方及各成员企业的总满意度见下表：序号单位名称总满意度 湖南南方9.4 1潭州南方10.0 2宁乡南方9.9 3耒阳南方9.9 4安乡南方9.8 5古丈南方9.8 6张家界南方9.7 7桂阳南方9.7 8邵阳南方9.7 9隆回南方9.6 10金磊南方9.6 11岳阳南方9.5 12祁东南方9.5 13常德南方9.5 14苏仙南方9.4 15衡南南方9.3 16桃江南方9.3 17益阳南方9.2 18浏阳南方9.1 19沅江南方9.1 20车江南方9.0 21韶峰南方8.9 22坪塘南方8.8 23安仁南方8.6 湖南南方总满意度得分为9.4分,较2014年提升0.2分。排在后5位的企业分别是：安仁南方、坪塘南方、韶峰南方、车江南方、沅江南方。安仁南方除计量在9.4分外，其余各项得分均在9分以下，坪塘南方发货服务得分只有8.1分；韶峰南方发货服务得分只有8.6分；车江南方计量得分只有8.5分；沅江南方的质量得分只有8.5分。（2）产品质量满意度：湖南南方及各成员企业的产品质量满意度见下表：序号单位名称质量强度质量稳定性凝结时间需水量外加剂适应性包装袋水泥色泽湖南南方9.4 9.5 9.4 9.4 9.4 9.4 9.2 9.5 1宁乡南方10.0 10.0 10.0 9.9 10.0 10.0 9.8 10.0 2潭州南方9.9 10.0 9.8 10.0 10.0 10.0 9.7 10.0 3古丈南方9.9 9.9 9.9 9.7 9.9 9.8 10.0 9.9 4耒阳南方9.9 10.0 9.8 9.9 9.9 9.9 9.7 9.8 5张家界南方9.8 9.9 9.9 9.5 9.8 9.8 10.0 9.9 6桂阳南方9.7 9.8 9.8 9.6 9.8 9.4 9.9 10.0 7邵阳南方9.7 9.8 9.8 9.7 9.7 9.7 9.3 9.7 8安乡南方9.6 9.3 9.4 9.6 9.7 9.9 9.9 9.9 9祁东南方9.6 9.6 9.6 9.3 9.6 9.7 9.8 9.4 10金磊南方9.5 9.7 9.5 9.5 9.5 9.5 9.5 9.6 11苏仙南方9.5 9.8 9.5 9.3 9.7 9.4 9.3 10.0 12隆回南方9.5 9.8 9.6 9.3 9.6 9.6 8.6 9.9 13衡南南方9.5 9.5 9.5 9.4 9.4 9.6 9.5 9.5 14常德南方9.4 9.6 9.4 9.4 9.1 9.5 9.7 9.0 15桃江南方9.3 9.4 9.3 9.2 9.4 9.3 9.6 9.2 16岳阳南方9.3 9.5 9.5 9.7 9.6 9.6 7.7 9.8 17益阳南方9.2 8.8 8.8 9.7 9.8 9.8 8.3 10.0 18浏阳南方9.2 9.3 9.2 9.2 9.3 9.2 9.1 9.3 19车江南方9.0 8.9 8.9 9.2 8.8 9.0 9.1 8.8 20韶峰南方8.9 9.1 9.1 9.0 8.8 8.8 8.9 8.9 21坪塘南方8.6 8.8 8.8 8.9 8.9 8.7 8.0 8.1 22沅江南方8.5 8.9 8.8 8.2 8.6 8.4 8.2 8.6 23安仁南方8.5 9.0 8.2 8.3 8.2 8.4 8.6 8.3 湖南南方质量满意度得分为9.4分，较2014年提高0.3分。排在后5位的企业分别是：安仁南方、沅江南方、坪塘南方、韶峰南方、车江南方。安仁南方除强度得9分外，其余各项得分均在9分以下；沅江南方的凝结时间和包装袋的得分均只有8.2分，坪塘南方的包装袋得分只有8分，水泥色泽只有8.1分；韶峰南方的需水量和外加剂适应性得分只有8.8分，车江南方的需水量和水泥色泽得分只有8.8分（3）计量满意度：湖南南方及各成员企业的计量满意度见下表：序号单位名称计量湖南南方9.4 1桂阳南方10.0 2耒阳南方9.9 3常德南方9.8 4宁乡南方9.8 5隆回南方9.8 6潭州南方9.8 7古丈南方9.8 8张家界南方9.8 9金磊南方9.7 10安乡南方9.6 11邵阳南方9.6 12祁东南方9.6 13岳阳南方9.5 14衡南南方9.4 15安仁南方9.4 16桃江南方9.3 17苏仙南方9.3 18浏阳南方9.1 19坪塘南方9.0 20韶峰南方8.9 21沅江南方8.8 22车江南方8.5 23益阳南方8.1 湖南南方计量满意度得分为9.2分，较2014年提高0.2分。排在后5位的企业及得分分别是：益阳南方8.1分、车江南方8.5分、沅江南方8.8分、韶峰南方8.9分、坪塘南方9分。（4）发货服务满意度：湖南南方及各成员企业的发货服务满意度见下表：序号单位名称发货服务装车发运进出厂便捷开票过磅快捷发货现场环境服务态度 湖南南方9.3 9.0 9.3 9.6 9.2 9.6 1潭州南方10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 2宁乡南方9.9 9.5 10.0 10.0 10.0 10.0 3安乡南方9.9 9.8 9.8 9.9 9.9 10.0 4耒阳南方9.7 9.5 9.7 9.8 9.8 9.8 5常德南方9.6 9.4 9.6 9.7 9.4 9.9 6金磊南方9.6 9.5 9.6 9.5 9.6 9.7 7岳阳南方9.6 9.2 9.9 9.7 9.4 9.5 8邵阳南方9.5 9.4 9.5 9.5 9.5 9.7 9隆回南方9.5 9.5 9.3 9.7 9.0 9.8 10张家界南方9.5 9.0 9.5 9.9 9.1 10.0 11古丈南方9.5 8.9 9.4 9.9 9.4 10.0 12桂阳南方9.3 8.1 9.8 9.9 9.6 9.7 13祁东南方9.3 8.4 9.6 9.7 9.6 9.6 14益阳南方9.3 9.4 8.6 9.8 9.3 9.4 15苏仙南方9.3 9.1 9.2 9.4 8.9 9.8 16沅江南方9.3 9.1 9.3 9.6 8.9 9.4 17桃江南方9.2 9.1 8.9 9.4 9.1 9.6 18衡南南方9.2 8.3 9.5 9.5 9.5 9.5 19车江南方9.2 8.9 9.1 9.4 8.8 9.7 20浏阳南方9.0 8.3 9.1 9.3 9.0 9.1 21韶峰南方8.6 8.5 8.5 8.5 8.7 8.9 22安仁南方8.6 8.5 9.1 8.6 8.5 8.3 23坪塘南方8.1 7.0 7.9 9.2 7.4 9.2 湖南南方发货满意服务度得分为9.3分，较2014年提高0.2分。排在后5位的企业及得分分别是：坪塘南方8.1分、安仁南方8.6分、韶峰南方8.6分、浏阳南方9分、车江南方9.2分。坪塘南方的装车发运只有7分，安仁南方除进出厂便捷外，其余得分均在9分以下，韶峰南方各项得分均在9分以下，浏阳南方的装车发运得分只有8.3分，车江南方得分在9分以上。（5）财务服务满意度：湖南南方及各成员企业的财务服务满意度见下表：序号单位名称财务服务湖南南方9.5 1潭州南方10.0 2宁乡南方10.0 3耒阳南方10.0 4安乡南方9.9 5桂阳南方9.9 6岳阳南方9.9 7邵阳南方9.9 8古丈南方9.8 9坪塘南方9.8 10金磊南方9.7 11益阳南方9.7 12张家界南方9.7 13祁东南方9.7 14衡南南方9.6 15隆回南方9.6 16沅江南方9.6 17车江南方9.2 18常德南方9.1 19桃江南方9.1 20苏仙南方9.0 21韶峰南方8.9 22浏阳南方8.5 23安仁南方8.4 湖南南方财务服务满意度得分为9.5分，较2014年提高0.1分。排在后5位的企业及得分分别是：安仁南方8.4分、浏阳南方8.5分、韶峰南方8.9分、苏仙南方9分、桃江南方9.1分。安仁南方、浏阳南方和峰南方的得分低于9分。（6）技术服务满意度：湖南南方及各成员企业的技术服务满意度见下表：序号单位名称技术服务湖南南方9.6 1潭州南方10.0 2宁乡南方10.0 3桂阳南方10.0 4耒阳南方10.0 5邵阳南方9.9 6古丈南方9.9 7隆回南方9.8 8张家界南方9.8 9安乡南方9.7 10苏仙南方9.7 11金磊南方9.7 12祁东南方9.7 13衡南南方9.5 14坪塘南方9.5 15岳阳南方9.5 16沅江南方9.4 17常德南方9.4 18益阳南方9.3 19桃江南方9.3 20浏阳南方9.3 21韶峰南方9.1 22车江南方9.1 23安仁南方8.6 湖南南方技术服务满意度得分为9.4分，较2014年提高0.2分。排在后5位的企业及得分分别是：安仁南方8.6分、车江南方9.1分、韶峰南方9.1分、浏阳南方9.3分、桃江南方9.3分。除安仁南方得分为8.6分外，其余企业的得分均高于9分。湖南南方技术服务满意度整体较好。（7）客户投诉满意度：湖南南方及各成员企业的客户投诉处理满意度见下表：序号单位名称投诉处理湖南南方9.6 1潭州南方10.0 2宁乡南方10.0 3桂阳南方10.0 4古丈南方10.0 5张家界南方10.0 6安乡南方10.0 7岳阳南方10.0 8耒阳南方9.9 9隆回南方9.8 10常德南方9.8 11邵阳南方9.8 12金磊南方9.7 13祁东南方9.7 14沅江南方9.6 15苏仙南方9.6 16衡南南方9.4 17浏阳南方9.3 18桃江南方9.2 19韶峰南方9.1 20坪塘南方9.0 21益阳南方8.9 22车江南方8.8 23安仁南方8.2 湖南南方客户投诉满意度得分为9.6分，较2014年提高0.3分。排在后5位的企业及得分分别是：安仁南方8.2分、车江南方8.8分、益阳南方8.9分、坪塘南方9分、韶峰南方9.1分。安仁南方、车江南方和益阳南方的得分低于9分，客户投诉处理方面需要加强。（8）抱怨率： 湖南南方及各成员企业的抱怨率见下表：序号单位名称抱怨率湖南南方12%1潭州南方0%2宁乡南方0%3安乡南方0%4常德南方0%5益阳南方0%6苏仙南方0%7车江南方0%8隆回南方2%9岳阳南方4%10张家界南方5%11古丈南方5%12邵阳南方7%13金磊南方8%14耒阳南方8%15祁东南方13%16韶峰南方20%17衡南南方21%18浏阳南方21%19桂阳南方22%20桃江南方24%21沅江南方30%22坪塘南方41%23安仁南方54%湖南南方抱怨比例12%，较2014年下降9个百分点。抱怨总数105起，分别是：产品质量投诉23起，发货服务投诉40起，计量投诉10起，财务服务投诉13起，技术服务投诉1起，投诉处理方面4起，其他投诉14起，客户投诉主要集中在发货服务和产品质量方面。抱怨率最高的5个企业分别是：安仁南方54%，坪塘南方41%，沅江南方30%，桃江南方24%，桂阳南方22%。安仁南方主要是产品质量有7起。3、分项满意度对比分析（1）对质量项的7个分项：1.强度 ：湖南南方和各成员企业的强度得分见下表：序号单位名称强度湖南南方9.5 1潭州南方10.0 2宁乡南方10.0 3耒阳南方10.0 4张家界南方9.9 5古丈南方9.9 6隆回南方9.8 7苏仙南方9.8 8桂阳南方9.8 9邵阳南方9.8 10金磊南方9.7 11常德南方9.6 12祁东南方9.6 13岳阳南方9.5 14衡南南方9.5 15桃江南方9.4 16安乡南方9.3 17浏阳南方9.3 18韶峰南方9.1 19安仁南方9.0 20车江南方8.9 21沅江南方8.9 22坪塘南方8.8 23益阳南方8.8 湖南南方强度平均得分为9.5分，较2014年提高0.2分。排在后5位的企业及得分分别是：益阳南方8.8分，坪塘南方8.8分，沅江南方8.9分，车江南方8.9分、安仁南方9分。2.质量稳定性：湖南南方和各成员企业的质量稳定性得分见下表：序号单位名称质量稳定性湖南南方9.4 1宁乡南方10.0 2张家界南方9.9 3古丈南方9.9 4耒阳南方9.8 5潭州南方9.8 6邵阳南方9.8 7桂阳南方9.8 8隆回南方9.6 9祁东南方9.6 10金磊南方9.5 11苏仙南方9.5 12衡南南方9.5 13岳阳南方9.5 14常德南方9.4 15安乡南方9.4 16桃江南方9.3 17浏阳南方9.2 18韶峰南方9.1 19车江南方8.9 20沅江南方8.8 21坪塘南方8.8 22益阳南方8.8 23安仁南方8.2 湖南南方质量稳定性平均得分为9.4分，较2014年提高0.4分。排在后5位的企业及得分分别是：安仁南方8.2分，益阳南方8.8分，坪塘南方8.8分、沅江南方8.8分、车江南方8.9分。得分都低于9分，需加强。3. 凝结时间：湖南南方和各成员企业的凝结时间得分见下表：序号单位名称凝结时间湖南南方9.4 1潭州南方10.0 2宁乡南方9.9 3耒阳南方9.9 4古丈南方9.7 5邵阳南方9.7 6益阳南方9.7 7岳阳南方9.7 8桂阳南方9.6 9安乡南方9.6 10张家界南方9.5 11金磊南方9.5 12衡南南方9.4 13常德南方9.4 14隆回南方9.3 15苏仙南方9.3 16祁东南方9.3 17桃江南方9.2 18浏阳南方9.2 19车江南方9.2 20韶峰南方9.0 21坪塘南方8.9 22安仁南方8.3 23沅江南方8.2 湖南南方的凝结时间平均得分为9.4分，较2014年提高0.3分。排在后5位的企业及得分分别是：沅江南方8.2分，安仁南方8.3分，坪塘南方8.9分、韶峰南方9分、车江南方9.2分。沅江南方、安仁南方和坪塘南方的得分低于9分。4. 需水量：湖南南方和各成员企业的需水量得分见下表：序号单位名称需水量湖南南方9.4 1潭州南方10.0 2宁乡南方10.0 3耒阳南方9.9 4古丈南方9.9 5张家界南方9.8 6桂阳南方9.8 7益阳南方9.8 8苏仙南方9.7 9安乡南方9.7 10邵阳南方9.7 11岳阳南方9.6 12祁东南方9.6 13隆回南方9.6 14金磊南方9.5 15桃江南方9.4 16衡南南方9.4 17浏阳南方9.3 18常德南方9.1 19坪塘南方8.9 20车江南方8.8 21韶峰南方8.8 22沅江南方8.6 23安仁南方8.2 湖南南方的需水量平均得分为9.4分，较2014年提高0.3分。排在后5位的企业及得分分别是：安仁南方8.2分，沅江南方8.6分，韶峰南方8.8分，车江南方8.8分、坪塘南方8.9分。得分均低于9分。5. 外加剂适应性：湖南南方和各成员企业的外加剂适应性得分见下表：序号单位名称外加剂适应性湖南南方9.4 1宁乡南方10.0 2潭州南方10.0 3耒阳南方9.9 4安乡南方9.9 5古丈南方9.8 6张家界南方9.8 7益阳南方9.8 8邵阳南方9.7 9祁东南方9.7 10岳阳南方9.6 11衡南南方9.6 12隆回南方9.6 13金磊南方9.5 14常德南方9.5 15桂阳南方9.4 16苏仙南方9.4 17桃江南方9.3 18浏阳南方9.2 19车江南方9.0 20韶峰南方8.8 21坪塘南方8.7 22安仁南方8.4 23沅江南方8.4 湖南南方的外加剂适应性平均得分为9.4分，较2014年提高0.3分。排在后5位的企业及得分分别是：沅江南方8.4分，安仁南方8.4分，坪塘南方8.7分，韶峰南方8.8分，车江南方9分。沅江、安仁、坪塘和韶峰南方得分均低于9分。6.包装袋：湖南南方和各成员企业的包装袋得分见下表：序号单位名称包装袋湖南南方9.2 1古丈南方10.0 2张家界南方10.0 3安乡南方9.9 4桂阳南方9.9 5祁东南方9.8 6宁乡南方9.8 7潭州南方9.7 8耒阳南方9.7 9常德南方9.7 10桃江南方9.6 11衡南南方9.5 12金磊南方9.5 13邵阳南方9.3 14苏仙南方9.3 15浏阳南方9.1 16车江南方9.1 17韶峰南方8.9 18隆回南方8.6 19安仁南方8.6 20益阳南方8.3 21沅江南方8.2 22坪塘南方8.0 23岳阳南方7.7 湖南南方的包装袋平均得分为9.2分，较2014年提高0.1分。排在后5位的企业及得分分别是：岳阳南方7.7分，坪塘南方8分，沅江南方8.2分，益阳南方8.3分，安仁南方8.6分。得分均低于9分，包装袋质量急需提高。7. 湖南南方和各成员企业的水泥色泽得分见下表：序号单位名称水泥色泽湖南南方9.5 1桂阳南方10.0 2潭州南方10.0 3苏仙南方10.0 4益阳南方10.0 5宁乡南方10.0 6安乡南方9.9 7古丈南方9.9 8张家界南方9.9 9隆回南方9.9 10岳阳南方9.8 11耒阳南方9.8 12邵阳南方9.7 13金磊南方9.6 14衡南南方9.5 15祁东南方9.4 16浏阳南方9.3 17桃江南方9.2 18常德南方9.0 19韶峰南方8.9 20车江南方8.8 21沅江南方8.6 22安仁南方8.3 23坪塘南方8.1 湖南南方的水泥色泽平均得分为9.5分，较2014年提高0.3分。排在后5位的企业及得分分别是：坪塘南方8.1分，安仁南方8.3分，沅江南方8.6分，车江南方8.8分，韶峰南方8.9分。得分均低于9分，需加强。（2）对发货服务5个分项：1. 装车发运：湖南南方和各成员企业的装车发运得分见下表：序号单位名称装车发运湖南南方9.0 1潭州南方10.0 2安乡南方9.8 3金磊南方9.5 4隆回南方9.5 5耒阳南方9.5 6宁乡南方9.5 7益阳南方9.4 8邵阳南方9.4 9常德南方9.4 10岳阳南方9.2 11苏仙南方9.1 12沅江南方9.1 13桃江南方9.1 14张家界南方9.0 15车江南方8.9 16古丈南方8.9 17韶峰南方8.5 18安仁南方8.5 19祁东南方8.4 20浏阳南方8.3 21衡南南方8.3 22桂阳南方8.1 23坪塘南方7.0 湖南南方的装车发运平均得分为9分，较2014年提高0.1分。排在后5位的企业及得分分别是：坪塘南方7分，桂阳南方8.1分，衡南南方8.3分，浏阳南方8.3分，祁东南方8.4分。坪塘南方得分只有7分，其他几家得分也低于9分，需继续大力加强此项工作。2. 进出厂便捷：湖南南方和各成员企业的进出厂便捷得分见下表：序号单位名称进出厂便捷湖南南方9.3 1潭州南方10.0 2宁乡南方10.0 3岳阳南方9.9 4安乡南方9.8 5桂阳南方9.8 6耒阳南方9.7 7祁东南方9.6 8常德南方9.6 9金磊南方9.6 10邵阳南方9.5 11衡南南方9.5 12张家界南方9.5 13古丈南方9.4 14隆回南方9.3 15沅江南方9.3 16苏仙南方9.2 17浏阳南方9.1 18车江南方9.1 19安仁南方9.1 20桃江南方8.9 21益阳南方8.6 22韶峰南方8.5 23坪塘南方7.9 湖南南方的进出厂便捷平均得分为9.3分，较2014年提高0.1分。排在后5位的企业及得分分别是：坪塘南方7.9分，韶峰南方8.5分，益阳南方8.6分，桃江南方8.9分，安仁南方9.1分。坪塘南方得分低于8分，韶峰南方、益阳南方和桃江南方得分低于9分。3. 开票过磅快捷：湖南南方和各成员企业的开票过磅快捷得分见下表：序号单位名称开票过磅快捷湖南南方9.6 1潭州南方10.0 2宁乡南方10.0 3古丈南方9.9 4张家界南方9.9 5桂阳南方9.9 6安乡南方9.9 7耒阳南方9.8 8益阳南方9.8 9岳阳南方9.7 10常德南方9.7 11隆回南方9.7 12祁东南方9.7 13沅江南方9.6 14邵阳南方9.5 15衡南南方9.5 16金磊南方9.5 17桃江南方9.4 18车江南方9.4 19苏仙南方9.4 20浏阳南方9.3 21坪塘南方9.2 22安仁南方8.6 23韶峰南方8.5 湖南南方的开票过磅快捷平均得分为9.6分，较2014年提高0.4分。排在后5位的企业及得分分别是：韶峰南方8.5分，安仁南方8.6分，坪塘南方9.2分，浏阳南方9.3分，苏仙南方9.4分。韶峰南方和安仁南方得分低于9分。4. 发货现场环境：湖南南方和各成员企业的发货现场环境得分见下表：序号单位名称发货现场环境湖南南方9.2 1潭州南方10.0 2宁乡南方10.0 3安乡南方9.9 4耒阳南方9.8 5祁东南方9.6 6金磊南方9.6 7桂阳南方9.6 8衡南南方9.5 9邵阳南方9.5 10岳阳南方9.4 11常德南方9.4 12古丈南方9.4 13益阳南方9.3 14张家界南方9.1 15桃江南方9.1 16隆回南方9.0 17浏阳南方9.0 18苏仙南方8.9 19沅江南方8.9 20车江南方8.8 21韶峰南方8.7 22安仁南方8.5 23坪塘南方7.4 湖南南方的发货现场环境平均得分为9.2分，较2014年提高0.2分。排在后5位的企业及得分分别是：坪塘南方7.4分，安仁南方8.5分，韶峰南方8.7分，车江南方8.8分，沅江南方8.9分。得分均低于9分。5. 服务态度：湖南南方和各成员企业的服务态度得分见下表：序号单位名称服务态度湖南南方9.6 1潭州南方10.0 2宁乡南方10.0 3安乡南方10.0 4古丈南方10.0 5张家界南方10.0 6常德南方9.9 7耒阳南方9.8 8隆回南方9.8 9苏仙南方9.8 10车江南方9.7 11金磊南方9.7 12桂阳南方9.7 13邵阳南方9.7 14桃江南方9.6 15祁东南方9.6 16衡南南方9.5 17岳阳南方9.5 18益阳南方9.4 19沅江南方9.4 20坪塘南方9.2 21浏阳南方9.1 22韶峰南方8.9 23安仁南方8.3 湖南南方的服务态度平均得分为9.6分，较2014年提高0.2分，整体服务态度较好。排在后5位的企业及得分分别是：安仁南方8.3分，韶峰南方8.9分，浏阳南方9.1分，坪塘南方9.2分，沅江南方9.4分。安仁南方和韶峰南方的得分低于9分。4、不同类型客户的分项满意度统计分析从产品质量得分情况看，商混或预制得分较低，为9.2分，说明商混或预制客户对质量要求更高，公司应专门针对此类客户，在质量配比方面予以倾斜。从计量得分情况看，城乡批发零售和经销商客户得分最低，为9.4分。总体得分较高。从发货服务得分情况看，经销商客户得分最低，为9.2分，需提高这些环节的服务质量。从财务服务得分情况看，商混或预制客户满意度低，为9.5分。从技术服务得分情况看，得分均较高，为9.5分和9.6分。从投诉处理得分得分情况看，得分均较高，为9.5分至9.7分，说明过去一年，各企业对客户的投诉处理比较及时，得到了大部分客户的认可。四、用户不满意分析通过对用户不满意（评价得分7分以下）统计分析，可以找出企业的改进点与机会点，优化产品质量、提高服务水平，提高客户满意度。1、 得7分（含）以下的分项统计分析项目浏阳坪塘宁乡韶峰潭州岳阳邵阳隆回桃江益阳沅江安乡产品质量强度1512212质量稳定性58222凝结时间4935需水量141223外加剂适应性51334包装袋81425335水泥色泽610153小计2370780035206240产品计量散装计量或袋重1112543发货服务装车发货3121862进出厂便捷171811021开票、过磅快捷12113发货现场环境11015513服务态度2114131小计731086003027370财务服务收款入账与结算21105技术服务技术服务11131投诉处理投诉处理412241合计1275020900856414350项目常德张家界古丈金磊苏仙桂阳安仁耒阳衡南祁东车江合计比例产品质量强度1611324.6%质量稳定性31141385.4%凝结时间222121405.7%需水量1161405.7%外加剂适应性11151436.2%包装袋12122578.2%水泥色泽1201621476.7%小计120116091090229742.5%产品计量散装计量或袋重11111314.4%发货服务装车发货4431312747911.3%进出厂便捷22116527.4%开票、过磅快捷31111426.0%发货现场环境211211211568.0%服务态度30131395.6%小计0871154540104126838.3%财务服务收款入账与结算0112314.4%技术服务技术服务112294.1%投诉处理投诉处理211421436.2%合计11072614418402245699100%从统计结果来看，总体不满意共计699例，主要集中在产品质量和发货服务类。其中质量类297例，占不满意总数的42.5%，发货服务类268例，占不满意总数的 38.3 %；计量类 31例，占不满意总数的4.4%； 财务服务类 31例，占不满意总数的 4.4 %；技术服务类 29 例，占不满意总数的4.1 %；投诉处理类 43例，占不满意总数的6.2 %。质量类不满意集中在包装袋57例，水泥色泽47例，外加剂适应性43例，质量稳定性38例，凝结时间和需水性各40例，强度32例，成员企业集中在安仁南方91例，韶峰南方78例，坪塘南方37例。发货服务类不满意集中在装车发运79例，发货现场环境56例，进出厂便捷52例，开票、过磅快捷42例，服务态度39例。成员企业集中在韶峰南方86例，安仁南方54例，坪塘南方31例，桃江南方27例。计量类不满意共计31例，其中较多的为韶峰南方12例，桃江南方5例，益阳南方4例。财务服务类不满意共计31例，其中较多的为安仁南方12例，韶峰南方10例。技术服务类不满意共计29例，其中较多的为安仁南方12例，韶峰南方11例。投诉处理不满意共计43例，其中较多的为安仁南方14例，韶峰南方12例。2、 抱怨统计分析项目浏阳坪塘宁乡韶峰潭州岳阳邵阳隆回桃江益阳沅江安乡产品质量421221发货服务426311计量112财务服务14技术服务1投诉处理12其他1112合计57013014211040项目常德张家界古丈金磊苏仙桂阳安仁耒阳衡南祁东车江合计产品质量73123发货服务2132434440计量11410财务服务6213技术服务1投诉处理14