2015年运营商中小企业客户营销建议

2015年运营商中小企业客户营销建议 摘 要 中小企业客户也是电信运营商客户的重要组成部分。中小企业客户收入在运营商收入中占比超过10%.在其集团（政企）客户收入中占比超过40%，因此中小企业客户是各个运营商高度关注的领域。本文都通过对中小企业运营现状、问题与发展制约的研究，提出了2015年运营商中小企业客户营销建议。 关键词 中小企业 分维度管理 考核机制 中图分类号：F274 文献标识码：A 1运营商中小企业客户现状 （1）营销体系有待进一步完善，一线销售力量不足。中国中小企业数最约有4200万家，占企业总数的99.8%以上.GDP贡献达60%以上，是中国经济的重要组成部分。中小企业客户也是电信运营商客户的重要组成部分。中小企业客户收入在运营商收入中占比超过10%，在其集团（政企）客户收入中占比超过40%。因此中小企业客户是各个运营商高度关注的领域。运营商普遍反应，商务楼宇总量巨大、客户经理人员不足。 （2）基础管理薄弱，缺乏有效激励和管控。缺乏对市场和客户细分的研究；专项服务营销体系、考核支撑体系不完善。 （3）产品复杂、信息支撑系统不完善。中小企业客户需求多样化，产品种类多，运营商的业务支撑能力明显不足。第一，能力开放不足；第二，数据应用不足；第三，客户体验不足。 2 运营商中小企业客户发展思路 结合运营商市场特点，完善优化运营商营销支撑体系，细化监督考核措施，分阶段、抓重点。 以保有存量用户收入为基础，细化落实维系挽留措施；分析竞争市场动态，优化现有全业务组合产品，通过本地固网业务的主导优势，以行业信息化应用、差异化组合产品为切入点，规模反抢用户。 2.1加强中小企业客户经理营销队伍建设 中小企业名单客户庞大，客户经理严重缺乏，需按照商务楼宇到销售单元、到网格、到人；名单到人，任务到人，迅速打造中小企业营销队伍。 2.2分维度进行中小企业名单管理，营造中小企业客户营销服务体系 按行业划分逻辑网格（自然属性、行业分类、收入贡献分类等），实行名单制管理，由直销人员负责。根据行政区域划分物理网格（商务楼宇）。要强化销售职能，根据地域划出网格，开展网格化营销，实施嵌入式管理，将代理商纳入网格化营销。 2.3提供切实可行的方案和试销对路的业务及产品 2.3.1做好“3个”基础工作和“4个”重点工作 “3个”基础工作：加强竞争市场情报分析；定期梳理分析资费政策体系，提高业务及产品组合分类的标准化；优化业务审核办理流程； “4个”重点工作：重点关注20%中高端名单客户，规模聚类客户；针对重点行业（专业化市场、交通运输、餐饮、物流）推出规模反抢业务及产品；重点研发行业信息化应用，推动SI等其它渠道合作；重点以电子商务建站为基础 ，发挥全业务优势，打造试销对路的解决方案 。 2.3.2按策划、试点、规模推广；高效率、分阶段、分客户群推出业务及产品 （1）产品体系规划。面向中小企业客户提供“3+X”积木式产品，以固话、移动、宽带三大核心产品为基础，组合多种应用服务产品，灵活适应各种应用场景，满足中小企业客户需求。 （2）面向细分客户群体，针对性推广产品。面向中小企业开发推广的产品考虑其销售导向、产品简单易用的需求。中小企业客户重点研发与推广面向中低端客户的标准型产品以及面向中高端客户的增强型产品。 高价值客户：重点推广增强型产品，帮助企业降低成本，提高生产和营销能力，提升管理效率，增强盈利能力；提高运营商网内客户粘性。 潜力客户：针对网内潜力客户，重点推广增强型产品，提供“固话+移动+宽带”优惠，叠加信息化应用、销售管家、手机邮箱、订餐宝等移动类增值服务；针对网外潜力客户，提供信息化应用及销售管家、手机邮箱等增值服务，吸引客户转网。 中等价值客户：重点推广标准型产品，为中小企业提供“固话+移动+宽带”优惠，捆绑114信息发布、114报号，炫铃等增值服务。方便企业进行产品展示、搜索、交易联系方式查询，降低成本，提升营销能力。 低价值客户：重点推广简单标准型产品，提供简单的“固话+移动+宽带”优惠业务，实现“固话+移动+宽带”基础业务全面渗透，有选择的赠送一些简单的增值产品；提高运营商网内客户粘性。 2.3.3以创新型应用拉动宽带业务发展 实施宽带升级提速，提高宽带业务渗透率。进一步推进光纤向客户的延伸，引导客户升级宽带接入类型、逐步转向高带宽的接入产品。 2.3.4推广3G典型业务和行业应用 发挥全业务运营优势，通过3G 行业应用解决方案积极拓展固网中小企业存量用户，不断提高3G业务渗透率。 2.4积极推广行业信息化应用 中小企业客户群对成本要求较高，信息化应用程度较低，针对这样特征，需要细分客户群，以行业信息化、SI合作、差异化组合营销产品为切入点，针对聚类客户应用需求开发、定制、批量推广组合产品，提高组合业务渗透率，提升客户价值和忠诚度。 2.5建立和完善考核与支撑体系 （1）建立以保存量、促增量为发展目标的考核体系。考核重点业务及产品的推介率，渗透率，保有率；完善全过程营销管理等。 （2）推动CRM等管理系统的支撑，提高信息化管理效率。CRM管理系统，项目分级管理等。 （3）项目支撑。重点项目的支撑管理流程，服务支撑流程等。 （4）培训。协调集团客户部策划推广部、产品创新部、集客响等进行销售脚本、方案模版、 案例分析、营销培训的制作和宣贯等。 参考文献 1 菲利普.科特勒.营销管理（第13版）M.