奥迪售后服务部商务政策解读PPT课件

.,1,2011年售后服务部商务政策解读,配件部高杨,.,2,2010年与2011年商务政策对比（服务质量）,1、MOT得分由72分增加到81分，即不得低于2010年山东分中心平均分。2、神秘客户占比增加到30%，MOT由70%减少到60%，增加了神秘客户比例。,.,3,2010年与2011年商务政策对比（配件管理）,2011年原装附件考核比例由2010年的7%增长到14%，其他考核基本没有变化。,.,4,2010年与2011年商务政策对比（奖励金额）,2011年取消了超额采购奖励。,.,5,2010年与2011年商务政策对比（奖励等级）,2010年政策：1、所有特许销售商/特约维修站根据服务质量综合得分以RSSC为单位按照取整规则进行排名和分级，排名前20%的为A级，21%-40%为B级，41%-60%为C级，61%-80%为D级，81%-100%中分为E和F两级，其中高于或等于合格线的为E级，低于合格线的为F级，F级无奖励；2、A-E级排名中不满足服务质量基本条件或配件/附件业务基本条件的特许销售商/特约维修站不能获得奖励金额；,2011年政策：所有特许销售商/特约维修站/直管直营店根据服务质量综合得分以RSSC为单位按照取整规则进行排名和分级，排名前20%的为A级，21%-40%为B级，41%-60%为C级，61%-80%为D级，81%-100%为E级；服务质量综合得分=MOTx60%+神秘顾客调查x30%+投诉处理x10%3.2A-E级排名中不满足服务质量基本条件（年度）或配件/附件业务基本条件的特许销售商/特约维修站/直管直营店不能获得奖励金额；,.,6,2010年与2011年商务政策对比（奖励系数）,增加了系数上调规定：4.2.1如纯配件采购金额大于等于配件/附件年度总目标的82%，则奖励系数横向上调一个等级；如已获最高等级奖励系数，则额外增加0.3%的奖励系数；4.2.2如从一季度开始四个季度MOT分数环比持续提升，且年度MOT得分相比2010年度提升2分及以上，则年度奖励系数可纵向再跃升一级（最高不超过A级）；4.2.3如上述两项同时满足，则上调规则可累加应用。,.,7,2010年与2011年商务政策对比（奖励系数）,2011年与2010年相比，最高奖励系数上调至6.2%，比2010年最高奖励系数上调了1.9个百分点，,.,8,2010年与2011年商务政策对比（奖励系数）,增加了系数扣减规则：4.3.1如纯配件采购金额小于配件/附件年度总目标的70%，则奖励系数横向下调一个等级；如已获最低等级奖励系数，则再减去0.3%的奖励系数；4.3.2每确认一次外采购检查超标，除外采购检查规定约定的相关处罚外，减去0.5%的奖励系数；4.3.3如油漆采购（含化工品）专项考核未达标（油漆化工的销售额占纯配件销售额3%），则减去0.3%的奖励系数；4.3.4允许全年有3次未完成月度目标，从第4个月开始，每超过一次，扣除0.5%的奖励系数4.3.5服务质量基本条件若季度未达标，则扣除0.3%的奖励系数；4.3.6所有下调系数及扣分项，在原年度系数的基础上计算