客户异议处理月日宋岐PPT课件

,客户异议处理,2,成交始于拒绝如果没有异议，只有两种情况：,要么成交！,要么“死掉”！,3,第一课什么是客户异议,客户异议指的是客户对我们或我们项目产品、价格、服务、信誉等提出的质疑和反对意见.,4,异议的三大功能:,1、异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他关注的程度和兴趣越高。(思考问题：如何有效的让不轻易表露目的的客户提出异议？关键词：有效),2、我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。（思考问题：如何快速消除与陌生客户之间隔阂，迅速建立信任基础？关键词：信任）,3、可以通过异议来了解顾客对我们所推荐产品的接受程度，并根据实际情况进行调整。（思考问题：如何明确客户要求并在有限范围内推荐高质产品？关键词：有限范围）,5,第二课客户异议的类型,1、对产品的异议2、对质量的异议3、对价格的异议4、对服务方面的异议5、对购买方式的异议6、对合同的异议7、对开发商信誉的异议7、对其他方面的异议,6,第三课客户提出异议的原因,客户为什么会提出异议？一句话需求（各种表象的和潜在的需求）没有得到满足！例如：1、我随便看看。2、太贵了。3、我要回去和家里人商量一下。4、我回头再来看看。5、我能买到比这更便宜的。6、你们的开发公司规模太小了。7、我考虑一下。,7,第三课客户异议产生的根本原因,（一）客户方面的原因1、不想仓促下单，怕上当（被家人责备）2、情绪处于低潮期（需要洞察客户的情绪周期）3、对房屋的优点怀疑误解（卖点没有讲解透彻）4、缺钱（真缺还是假缺？）5、借口推脱（找借口离开）6、其他隐含的异议（说A，意在B，找借口砍价）,8,第三课客户异议产生的根本原因,（二）、置业顾问方面的原因1、举止粗俗不职业（无法赢得客户好感）2、夸大陈述（客户感觉夸夸其谈）3、使用过多的专业术语（过于高深让客户茫然）4、资料引用不准确（客户感觉其信口开河）5、处处与客户争辩（未照顾客户的面子）6、沟通不当（说的太多，倾听和发问太少）7、急于成交，任意答应客户要求（导致客户得寸进尺，多要优惠）,9,第四课如何处理异议,1、处理异议你所需要掌握的信息知己A、你本身所在项目的详细情况；B、同类项目的详细情况及相比劣势；C、充实且专业的底蕴。知彼D、客户提出异议的根本原因；,10,第四课如何处理异议,2、回应客户异议的时机提出的是真实的异议必须即刻处理，具体为：A、提出的异议是所关心的异议应立刻处理。B、必须处理以后才能够继续推销时。C、处理完后能立即向提出客户订单要求。提出的是棘手的异议则延后处理，具体为：A、对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。B、当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。C、当客户提出的一些异议我们能够在后面更清楚证明时，延后处理。提出的是无理的异议，则：A、故意持续转移话题。B、借口忙，冷处理。,11,第四课如何处理异议,3、回应客户异议的原则信任是处理异议的关键（1）聆听，不争辩（化解抵触情绪）（2）尊重，不争辩（认真倾听并记录，取得认同）忠告:处理异议别赢了顾客输了生意!（3）审慎答复，据实相告（不可用夸大不实的话来处理异议）,12,第四课如何处理异议,4、处理客户异议的方法、间接否定法“先是后非”是指在听完客户的异议后先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。记住：最好用“是的”-，“同时/如果”，而不要用“但是”，请分析区别？例如：“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，同时我们仔细看看，深入地研究一下，您就会发现”,13,第四课如何处理异议,、转化法“以子之矛击子之盾”即利用客户的异议作为说服客户的购买理由。换言之，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设的陷井里，被销售人员说服。例如：客户：我去年底来看你们的价格才5600，怎么现在要6600了？涨的太快了！置业顾问：对呀，看来您一直很关注我们项目，正因为买的人太多我们才不得不调价，去年买的都升值了，而且就是现在客户买的也不少，都很看好我们项目的前景，现在什么都在涨，买房是最好的投资增值机会，所以您可千万别再错过机会了！,14,第四课如何处理异议,、优点补偿法天下没有十全十美的东西，本方法就是利用客户的异议之外的优点来补正异议之缺点，化不能成交为可能成交。例如：客户：“你们这套房子离铁路很近？”置业顾问：“先生我们确实靠近铁路，但还有三十米远，我们开发商做了绿化带隔音处理。这也恰恰是我们这套房子价格这么优惠的原因。您看，这房子（强调产品的优点其实户型很好。面积适中，总价合理，首付和月供较低，比较适合您这样预算不多的刚需），我们有不临铁路的，但价格大大超过您的预算了呀？”,15,第四课如何处理异议,、反问巧答法是售楼人员化解客户真正的异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。售楼人员在利用此方法时，要先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己，如果不能领悟，销售人员再反问巧答，举证说明，消解其异议。例如：客户：主要是你们楼盘位置太偏了？置业顾问：位置太偏了吗？客户：当然是啊！置业顾问：那些方面让您觉得偏呢？客户：,16,第四课如何处理异议,E：对比法以己之长攻彼之短对比周围的竞争对手。例如：客户：对面的房子才卖6500，你们卖7000，为什么要高500一个平方啊？置业顾问：您想知道我们为什么高500元吗？一一列举卖点，让他知道我们高在那些地方,17,第五课常见客户异议的处理案例,A.对产品及居住环境的异议公摊大了点绿化面积不够间距太小，影响采光、私密性卫生间只有一个卧室太大户型结构不好，是异形房卫生间没窗户不象某某项目有游泳池、网球场厨房太小10、电梯太少（户梯比大）,18,对产品及居住环境的异议11.位置太远12.靠近主干道，噪音大13.周边配套不齐（学校、医院、商场）,第五课常见客户异议的处理案例,19,第五课常见客户异议的处理案例,B、对价格的异议与宣传单上价格不符能否打折扣？首付高了，影响资金周转房市如股市，我怕遇到房产泡沫升值空间不大，影响投资花园还要算费用？我只是买你的别墅，花园就不用了。我上次来的时候还不是这个价格，这么快就涨了？,20,第五课常见客户异议的处理案例,B、对价格的异议人家的房价都没涨，怎么就你们这边涨了？身上带的钱不够首付凭什么人家的户型和我一样，却比我的房价便宜？11.太贵了,21,第五课常见客户异议的处理案例,C、其他类常见问题/干扰1、给我这些资料，我看完再答复你2、顾客带一家人来看房，七嘴八舌，意见不能统一3、顾客带朋友来看房，做参谋，但此仁兄不是