CS-基本礼仪讲义

CS 基本礼仪 讲义案 课程目的： 通过此课程的学习，提高 销售人员顾客应对礼仪技巧，提高三星促销员的素质和态度， 将服务意识转变为实际实践。 准备物品： 投影仪，电脑，激光笔，自动翻页器，白板（笔、纸） 注意事项： 1.讲课之前检查投影仪和其他设备是否正常。 2.课件的播放和相关视频的连接是否正常。 3.整个培训过程当中所需要的物品准备备齐。 4.培训场地布置是否符合课程要求，适合讨论或演练。 本课程的场地布置：（根据具体场地大小）避免背对学员讲师，讲师或学员动作等演示区要突出。 围绕式（半圈或半正方形） 投影仪 台 讲 课件内容 时间 P1P5 20min 1. 问候 2. 第一印象的重要性第一印象的特点，印象形成原理。 P6 15min 1. 实践的重要性游戏（赋予动机）； 2. 导入主题需要实践的内容 P7P11 10min 表情的重要性（赋予动机） 1H 中午休息 P12 10min 1. 问候 2. 破冰 3. 微笑的重要性（赋予动机） P13P17 15min 微笑练习，卖场当中应使用的微笑掌握 P18P20 15min 表情的重要性图片及案例共享 P21 总结赋予动力 10min P22P25 行礼的意义，核心，类型 15min 休息 30min P26P31 行礼的正确方法行礼方法，行礼要点，场景练习 5min P32 总结赋予动力 10min P33P37 正确姿态的重要性 15min 休息 10min P38P40 正确的姿态站姿，等待姿势 5min P41P42 正确的姿态走姿，坐姿，蹲姿 40min P43P49 正确的动作指引方向，递接物品，陪同引导 15min 休息 15min P50P62 正确的仪容/服装 13min P63P71 对话技巧 2min P72P73 总结赋予动机 2007三星电子促销员 要点目的： 了解第一印象的特点，重要性及印象形成 CS基本礼仪 原理。 CS提升培训1期 12 授课方式： 讲课游戏 印象形成原理 第一印象的特点 ：最初提供的信息将很大程度上 首轮效应 灵光效应 影像最终判断 另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（美国形象设计师） 时间安排： 20分钟 只有一次 迅速 所需道具： ：在产成印象过程中否定性因素所 否定效应 一方性 占比重远比肯定性因素大。 想象及联想讲义内容： 【问候】 【破冰】 本次课程是将服务的意识转变为实际行为的过程。 我们的目标是：让我们的实际行为能够让顾客感觉到，体验得到。 首先放松一下，先看一段短片之后进入我们的课程 P2 注：声音比较低，注意调音量【播放两个视频】() 两个视频中你比较喜欢哪个？为什么？ 通过一番打理之后让我们看得都赏心悦目。 其实，顾客看我们的眼光也是一样，注视我们的人远远比今天注视这位主人公的多。 在这么多人群当中，你对顾客是否留下了深刻的印象呢？ P3 人的第一印象具有以下特点： 只有一次 迅速 而且是你给顾客留下的,具有一方性 这位男士看到美女你会想到什么？ 是不是想跟她说说话？认识一下？ 这时你想到的是美的东西， 但你怎么知道她脾气恶劣，又暴躁？ 因为你根据他的外表想象她的一切都很美 再和你不是很亲的情况下，不了解你的情况下，顾客也同样很会想象。 这就是我们印象形成原理当中的灵光效应。 P4 看到美女，很会想脾气肯定不怎么样，看到帅哥会想肯定很花心。 这就是灵光效应根据某一因素来判断这个人的其他方面。 大家看到这里的这张图片会想起什么？ 脑白金 看来脑白金在我们这人群当中也是非常成功的， 看到一对老头老太太出来扭屁股就想到了脑白金，这不是大家凭空想象，而是我们印象的灵光效应在起作用。 如果一提起亲切，优质服务就想起我们三星促销员，这就是大家的成功。 P5 首轮效应初次给人留下的印象的好坏，决定后期的判断，就是第一印象的重要。 我今天这里上了一天的课，前面给大家留下了很好的印象，但是最后课程结束出去的时候，跟我们培训担当说了一句：“哎呀，这个班的人真不配合，一点都没有活力” 一位学员听到，传给大家。那我的形象会怎样？不管前面做的多好，但到最后的那一句可能毁掉我所有的形象。这就是否定效果。 因此，第一印象虽然重要，但持继续管理自己的形象也非常重要。 要点目的： 通过游戏方式开场，了解实践的重要性，掌握需要实 践的内容。 / 服 授课方式： 讲课游戏 装 亲切 服务 时间安排： 15分钟 5 大要 素 所需道具： 讲义内容： P6 【游戏鼓掌】 肩膀宽，手臂打开，鼓掌10秒。刚刚鼓了多少次？ （第二遍提示） 据说在10秒内你所鼓的掌数是你剩下的寿命。 非常感谢大家的信任。 讲师总结: 人当有了目的行为就不一样。 大家有服务的意识，相应的目的，行为就会变化。 再做一个游戏。 【UP-DOWN-UP/DOWN游戏】 （两个人拳头交叉放好UP的时候最下面的拳头移动到最上面，DOWN的时候最上的拳头移动到最下，UP DOWM的时候两个人抢着用手掌盖住最上端，谁先抢到谁赢，赢者可以惩罚输者） 讲师总结： 似乎我们都理解，但真正实践起来，也并不是件容易的事情。 表情，行礼也是同样，即使心里明白，但实际就是做不好，这就是积习难改的问题。 有时候自己错开脚站立，但没有意识。这很正常，人往往知道的和实际行为很容易出现差异。 服务过程中需要提起注意，需要实践的有哪些呢？ 【提问】表情，行礼，姿态，仪容仪表，语言 信息传达途径 要点目的： 导入主题表情，并说明表情的重要性（赋予动 说话内容 7% 听觉因素 机）； 38% 视觉因素 55% 授课方式： 讲课游戏 阿尔伯特麦洛宾人类学研究 微笑的效益 时间安排： 10分钟 增进健康 别人看我的时间 17.5H 所需道具： 树立好的形象 睡眠时间 6H 自己看自己的时间 建立良好的人际关系 0.5H讲义内容： P7P8 【游戏】 大家跟着我做 眼睛，嘴巴，鼻子，下巴（指额头）。 讲师说明： 人的视觉因素在传递信息的程中起着最重要的作用。 当顾客进入你卖场的时候第一能够影响视觉的应该是什么？ （问学员） 表情。 【123游戏】 11等于几？（手指显示为3） P9 大家喜欢哪种表情？ 大家的选择应该都是微笑的蒙娜丽莎。 微笑的关键是什么？ 嘴和眼睛，我们微笑的时候嘴巴往上翘，眼睛也要起变化，变成半月形。 P10 大家在每天用多少的时间看自己？ （学员回答） 据调查显示，一般人一天自己看自己的时间平均为半小时。男士甚至更短。 其他时间拿来干什么？ 若你睡6小时，剩余的17个半小时都是给别人看。 别人根据你的表情会得到很多信息。 因此，表情不但是为了自己,更是为了别人，因此，要不断进行管理。那么决定表情的关键是什么？ 微笑 P11 微笑对我们有何好处？ 德国的一家儿童医院曾将给儿童患者做了一项临床试验，每周一天换成玩偶服装，跟孩子们一同玩耍，让他们快乐的渡过。而另一批儿童跟平常一样，没有这样的过程，过了试验期，果然小孩的病情转化出现了明显的差距。 说明微笑具有增进健康的作用。， 1.增强白血球的生命力 2. 促进各种抗体的分泌，使人类拥有更为健康的免疫体系。 3. 非常好的有氧运动。 4. 能同时驱动肌肉、神经、心脏、脑部、消化器官等。 5. 消解压力、紧张及忧郁感等。 6. 促进强于吗啡数百倍的脑啡肽激素的分泌，减少疼痛。） 你喜欢快乐吗？ 喜欢带给你快乐的人吗？ （问学员可以以巧妙的举例方式提问） 如：你喜欢芙蓉姐姐吗？ 微笑就是一种快乐的表现。 比起愁眉苦脸的人，微笑的人更受大家的欢迎 ，自然而然的形成一个良好的人际关系。 微笑具有这样的PLUS效果 【中午休息】 要点目的： 微笑的重要性（赋予动机） 降福 授课方式： 讲课 运福 (财气宫) 时间安排： 10分钟 迎福 所需道具： 盛福讲义内容： P12 【问候】 【破冰】 【回忆前面所学的内容】 有一次，我曾经见过一位懂关相学的人。 他说看人的脸就可以知道这个人是有福还是无福享受。 关相学角度来看，人的两眉间是福进来的地方。一起来摸一摸自己的。 然后福进来之后由于重力，随着你的鼻梁下来，因此，鼻子高未必很好。 这时嘴巴是盛这个福的容器。 我们笑起来嘴巴会变成什么样子？ 嘴角越往上翘能装更多的福，而嘴角平平或往下的人呢？可能有些福就滑落下去。 因此，为了顾客，为了看自己的他人而微笑是好，但为了自己，能积累更多的福气而微笑从关相学来讲也是非常好的。 接下来我们就来“笑一笑“，看看大家以后能够装多少的福气。 要点目的： 微笑练习，放松脸部肌肉；卖场当中应有的微笑 WARMING UP 以脸做石头、剪子、布 张开嘴巴 对一个人的 发“e”，双唇向两侧拉伸 把嘴唇合龙 脸部形象， 比“相貌” 表情 掌握。 发挥更决定性 的作用 保持微笑 大微笑训练 威士忌 嗯 嗯 小微笑训练 授课方式： 讲课 保持微笑训练 时间安排： 15分钟 微笑是习惯! 所需道具： 讲义内容： P13 【微笑练习】 ”哇呜！“ (眼睛正大，张大嘴巴，表情要放开） 加上身体的动作. 讲师说明： 人的脸部有80多个肌肉，其中50多个肌肉在职撑着你的表情， 长期不用的人和经常用的人再过30年，40年，会有所不同，脸部肌肉的下垂程度不同。也许有些人30岁的人，40岁的脸。 你希望这样吗？ 那你还不笑？ 出生的时候你的脸是父母给的，而到了4，50岁的时候脸部肌肉下垂很严重的话，那就是你的不对了。 P14 下面我们用表情做以下动作。 石头 剪子 布 人组进行练习分钟(213) (输者受惩罚) P15 我们在卖场中的笑有两种， 首先有大微笑也称为威司忌笑。大家都知道朱丽娅.罗伯茨吧。大家知道她笑的时候露几颗牙吗？ 我曾经数过，她露14颗。 东方人的西方人的区别就在此，我们东方人是露810颗就可以演示出非常好的表情了。 下面两两相对看看对方的牙齿露了几颗？数一数？ 数为单数的人注意，你的笑的时候嘴是歪的。 第二种 小微笑（抿嘴笑） 嗯 （两人面对面练习秒） 20 （两人面对面练习秒）现在我们来保持这种小微笑20 P16 我们在卖场应该怎么笑？ 首先，抿嘴笑顾客进来了大笑听顾客说话的时候要维持笑 这样微笑可以让顾客产生好感，可以维持你的好形象。 我们销售人员必需要具备这两个笑，威司忌笑 和嗯笑 听我课的时候应该是什么表情？ P17 下面我们用我们的基本接待用语,根据前面所学的东西一起做练习。 人组练习秒 (2120) 要点目的： 图片及案例共享，强调表情的重要性（赋予动机） 授课方式： 讲课 15分钟 时间安排： 我们不是幸福而笑，而是因为笑而变得幸福 Case Study 所需道具： J.F.Kennedy 威廉.詹姆士 Nixon 蒙娜莉萨的微笑 讲义内容： P18P19 图片 P20 下面相片里的人是美国两位前人总统肯尼迪和尼克松。 当时总统竞选中是肯尼迪赢了？还是尼克松赢了？ 【学员答】 肯尼迪资历来讲没有尼克松深，年轻，政治生涯也没有尼克松长，大家觉得肯尼迪为什么会胜 肯尼迪是美国头一个会真正利用电视的总统。1960年的总统竞选，他借电视击败了远比自己有名 的尼克松。这是美国有史以来总统竞选中的第一次电视辩论。 此前，艾森豪威尔曾劝尼克松不要同肯尼迪辩论，但尼克松颇为自信。民意测验表明尼克松曾领先肯尼迪，肯尼迪和尼克松同时出现在电视屏幕上，尼克松的形象大为受挫。肯尼迪满面红光、精神焕发，显得生气勃勃、落落大方。而尼克松由于住医院体重减轻，显得面色苍白、疾言厉色，本来很合体的衬衣领子也大了半个号码，更显出一副无精打采的病态。就在这短短的几秒钟内，尼克松实际上已经输给了对手。他事后承认，如果没有电视辩论，他就会失败。 尼克松表情整体给人一种脆弱而凶悍的感受，嘴角，两眉之间的深深的一道竖皱纹给人一种权威性 的凶悍。 而肯尼迪的U型嘴角，整体给人一种温文尔雅，具有生机和很强的意志力， 这两个人的例子告诉我们，人的表情形象可以左右你的人生的成功与否 P21 讲师总结： 哈佛大学有名教授威廉詹姆斯,他说了一句话：”我们不是幸福而笑，而是因为笑而变得幸福“ 微笑是幸福的，微笑会给你带来幸福。 微笑就像一面镜子，因为他能如实的反应出你的模样。 你在他人眼里应该是怎样的模样呢？ 为了取得别人的好感，好好管理自己的表情是非常有意义的事情，特别是在卖场，在第一线迎接顾客的销售人员通过表情的管理给顾客带去好感和信赖感，可以说是销售的基本。 有意识地去练习微笑，微笑将会成为习惯，成习惯之后这种表情会深深印在你身上。】 要点目的： 行礼的意义，核心，类型认识行礼价值 行礼的意义 人际关系以礼始、以礼终 姿态 仪 容 服 装 表达亲切和尊敬 授课方式： 讲课 亲切服 务 表 情 语言 5 大要素 树立好的形象 时间安排： 10分钟 行礼的核心 行礼类型 所需道具： 对视，面带笑容 明朗、清晰 诚恳、亲切讲义内容： P22 前面学了表情，那么我们的表情准备好了，顾客可以很舒服的进入卖场，这时候我们就要行礼。 接下来就学一下行礼。 P23 行礼是见面的开始，也是相遇的暂时结束。 大家有客人拜访你家的时候一般怎么接待？ 卖场其实也是一样. 人际关系中都是以礼开始，以礼结束。 我们在经过的时候碰见了，眼睛碰到了，要不要行礼呢？犹豫中擦肩而过， 重新返回来的时候又碰到了，好尴尬。 我们要主动跟对方打招呼，就可以避免这种尴尬。 行礼是表示对对方的尊敬的非常好的方法。 这就是形象的PLUS效果。. P24 中国传统的行礼是什么？拱手礼 南极的爱斯基摩人，是打对方的后脑勺； 新西兰有个种族叫毛利人，他们有个行礼就叫“碰鼻礼”， 是在主、宾致词后，主人与客人握手，轻轻地碰鼻并闭双眼。 据说，这个礼节是表示毛利人的真诚问候，更是因为碰鼻时，可以感受到对方的呼吸，表示主宾同呼吸共命运。以此拉近彼此的距离。 P25 行礼的核心有表情，声音和姿态 只要三样具备好，足以做到传递好印象的行礼。 首先看一下声音和姿态。 行礼的时候声音要比平常要高一个音， 一般是so 音 现在以这第五音来说；欢迎光临三星！注意表情，嘴角往上，大笑 似乎行礼无论是什么民族，哪个国家，意义都是一样，就是传达好意，拉近彼此之间的距离。 在传递这种好意和诚意的时候应注意哪些因素，接下来学习一下。 要点目的： 掌握正确行礼方法 打招呼4大要点 基础问候语 您好？ 我先 z 欢迎光临三星。 看着顾客的眼睛 z 我能帮您什么吗？ 明朗的表情 授课方式： 讲课 z 谢谢！ +问候语 z 欢迎下次光临。 时间安排： 50分钟 01 02 顾客正在进入卖场 所需道具： 先呼吁者: 弯身行礼 后随者: 看到顾客弯身行礼 正在应对顾客时，看到新顾客进入卖场 看不到顾客目光行礼 欢迎光临三星！ 顾客正在询问产品 迎接顾客 u您好，我能帮您什么吗？ u需要购买什么样的产品呢? 送顾客 欢迎下次光临！ 顾客购买产品后出去 u欢迎随时光临！讲义内容： P26 姿势： 服务专业人士和普通的服务人员之间产生差距的地方就是姿势。 首先我们来了解一下行礼的基本姿势。 请两位出来示范() 身姿： 行礼时腿要给点力量，两腿尽量并拢， 由于大腿比小腿粗，无法完全并拢，但尽量给并拢。 这样的话自然地给小腹力量。小腹收起来之后臀部就自然的往上翘 背部挺起来，肩膀扩起来， 要是肩膀往前，驼背显得很没有自信。 下巴稍往下拉一拉。下巴台高显得很傲慢，但是太低，就显得很消极。 脚姿势: 男士30度，女士15度，但只要打开为自己比较舒服的角度就可以。 手姿势： 接下来两只手，男士左手在上，女士右手在上，交叉握好 这时注意，我们的拇指是代表我们的自尊心，当然在顾客面前不能强调自己的自尊心，因此，服务人员能要讲拇指隐藏起来。然后轻轻放在肚脐下面。 表情： 两位的表情非常好，大家象我们这两位就可以了。 接下来请两位做一下行礼。 这时我们注意我们的头，肩，腰要成直线。 视线看从脚尖1米1.5米的距离。 弯腰之后不要马上起来，要停留13秒钟，起来的速度要比下去的速度慢。 马上起来让然感觉诚意不够；在弯下的状态下，停留1秒钟的话可以传递真诚， 结束行礼的时候要看着顾客的眼睛，面带微笑。 我们的说话应该是什么时候呢？ 由于我们先行礼或同时行礼，就看不到顾客的眼睛，因此，看着顾客，说完然后再行礼，起来之后再看顾客的眼睛，微笑. 顾客行礼顾客 P27 人组，讲师每组进行校正(21) FEEDE BACK项： 1，视线，表情 2，姿态（头肩腰一线，起来的速度） 3，问候语（音高，语言） 4，顺序（问候行礼） P28 因此，我们行礼的4大要点是？ 大家一起读 () P29 【看视频0102】 讲师总结： 卖场通常有12个人，两个人的时候应该怎么行礼？ 这里就有先呼吁者和后呼吁者的区别。 如果两个人都在等待顾客，那么要一同湾身行礼。 但如果其中一个人正在忙于接待顾客怎么办？ 接待顾客的促销员即使是没看到顾客进来，听到另一个人说出问候语，就要回头，送出你的目光这就是目光行礼。（形体上可能没有要求拱手等，但是身体仍要适当结合动作） 很忙的时候可以采用这样的目光行礼。 若两个人都很忙怎么办？ 两个人目光行礼。其中一个人要先求眼前顾客的原谅：”对不起，请您稍等一下“，然后过去，打一声招呼：”您随便看一下，可以随时找我“ 然后回来再请求原先顾客的原谅：”对不起，让您久等了“ 我们行礼的顺序来讲，应该是先问候然后再行礼， 我讲到这里大家不知发现没有刚刚视频中有几个小错误，【看视频02】 大家看出来了吗？ （ 视频 02：迎接男：行礼角度，表情） （人组练习）弯身行礼，目光行礼） 21 P3031 （小组角色扮演分钟） 20 讲师总结： 观察点： 顾客进入卖场弯身行礼 看到新顾客进入卖场目光行礼 新顾客正在询问产品请求原谅等 购买后出去行礼 【休息15分钟】 要点目的： 正确姿态的重要性 猜测一下嗜好！ 服务人员的 仪 容 脸部 礼 服 行 装 手&胳膊 授课方式： 讲课 亲切服 务 表 情 语言 5 大要素 身体&腿 时间安排： 10分钟 所需道具： 123 无表情 不看顾客的脸 只说话 456 靠着产品手放兜里 只动脖子 讲义内容： P33 【对行礼的回忆总结】 下面学习一下，给人好感并容易接近对方的姿势。 P34 先请几位出来跟我配合一下。 【学员演示】 第一要帮我做的事情就是，您有个人爱好吗？ 现在不要说出你的兴趣是什么，只用动作来告诉大家，能够让他们明白你的爱好是什么就可以了 【讲师演示】 就像大家所看到的那样，即使不用说，看动作也可以判断对方在说什么。 接下来的时间一起来学习一下给人好感的姿态。 P35 我们的姿势想给人带去好感，大家要时刻注意 我的脸部： 视线和下巴是否台得太高？ 眼睛是否直盯人家看？ 脸部表情是否给人带去好感等。 手&胳膊： 动作是否自然，是否发生一些让人不愉快的皮肤接触等等要留意。 身体&腿： 我的身体是否正对着对方，给人以郑重的感觉？ 腿是否错开？是否站的歪曲，让人觉得没有自信？ 这些都要留意检查，因为很多东西都是无意识中，习惯性的出来了。 如果 我见到大家，下巴台高视线盯着某一处，手和胳膊散漫的晃动，歪斜着站立，错开脚站立，还抖动，大家能信赖我吗 ？对我会有好感吗？ 可以说人的姿势是跟人的素质相密切联系。 因此，对于我们销售人员来讲，这是非常重要的必备条件。 下面看几段视频，大家找出这个视频中的错误在哪里？ P36 （看视频，找错误） 【视频16】 P37 这样的行礼我们要禁止， 这样的行礼会让顾客感到很不舒服，主动热情的行礼才是打开顾客的心，拉近批次关系的很好的开始。 要点目的： 掌握正确姿态 服务人员的基本姿势 站姿要点 站姿 拱手姿势 走姿 脚的姿势 授课方式： 讲课 肩膀和腰部 坐姿 脸部和下颚 时间安排： 10分钟 蹲姿 视线 所需道具： 等待 5 忌 禁讲义内容： P38 下面就一起来看一下服务人员的基本姿势到底有哪些？ 说起基本姿势主要包含4个。 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 P39 第一，站立姿势： 最标准的站立姿势是，身体的头，肩，臀部，脚后跟，还有手臂都贴到墙的时候。 拱手： 在卖场当中比较自然的站姿的话，在这个基础上，两手做成拱手姿势，两个肘部自然放到胯上。 脚： 脚的姿势的话跟前面所学的一样。 由于我们促销员在卖场站立时间比较久，因此，累的时候男士可以稍微打开双脚，女士可以微微错开脚，站成丁字。可以左右交替，这样可以缓解脚步疲劳。 但要行礼的时候要回到我们行礼的姿势。 肩膀和腰： 肩膀和腰部要在一条直线上，腰要挺直。 由于大家在卖场站立的时间比较久，因此，一定要注意站姿， 长期站立歪曲或不正，会得一种疾病叫脊椎侧弯证。 脸部和下颚： 脸部和身体成直线， 脸不要太超前或下颚不要台起。 视线： 视线要看着顾客。 即使没有顾客也要注视周边的顾客。 （请一位学员进行示范，并给与校正） 人组，互相给与校正(21) P40 紧接着就进入等待姿势，首先来看一下一段视频。 【看视频7】 讲师总结： 1.等待时的站姿： 2.等待的位置：卖场入口腿退两步的位置。 不能出现的有哪些？ （提问）讲师总结： 1，抱胸这样的姿势意思就是拒绝，抗拒，要是以这样的姿势站在卖场，顾客会是什么感觉呢？ 2，手放兜里产生距离感 3，手握在背后虽然有些地方对男服务员有这样的要求，但是这种子姿势在卖场当中给人一种傲慢的感觉。 4，靠在产品 5. 趴在产品给人以懒散的印象 6. 看书在卖场调查的时候的确看到看书的人员。这是绝对不可以的。 7，无人看卖场最严重 蹲姿要点 蹲姿要点 走姿要点 要点目的： 掌握正确的姿态 下颚微收，朝向前方 一脚在前，一脚在后 一脚在前，一脚在后 双手轻松放下，按步伐轻松摆动 两腿向下 两腿向下 授课方式： 讲课 适当的步行速度和步幅 臀部向下蹲 臀部向下蹲 保持正确的姿势 时间安排： 5分钟 所需道具： 讲义内容： P41 走姿。 有自信，具有活力的走姿与他人对你的信赖密切相关。 首先，下颚微收，正视前方 挺胸，腰挺直 装手要自然的前后摆动（前30度，后15度） 以合适的步伐，保持这样的姿势往前走。 一般工作充满热情，成功的人士，他们的脚步都比较快，这样显得干练而自信。 P42 我们坐到座位上的时候，也要注意几大事项. 大家一起来读一编，讲师演示首先一起来看一下不正确的姿势。() 大家一起来读一编，讲师演示下面看一下正确的姿势。() P43 如果顾客看冰箱的冷冻室而蹲下的时候大家会怎么做？ 注意无论是何种情况，坐或蹲，我们的视线不能超出顾客，因此，顾客蹲下看产品时我们也要蹲下。 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下，臀部往下蹲 （讲师示范学员练习）讲师总结: 中国有种说法：“站如松；坐如钟；行如风” 要点目的： 掌握正确的动作 服务人员的基本动作 授课方式： 讲课 顾客进入卖场 指引方向 时间安排： 50分钟 给顾客介绍产品并请顾客坐下 递接物品 所需道具： 引导到付款台付款 陪同引导 送出赠品，送客 讲义内容： P44 在以上基本姿势的基础上，来了解一下整个销售过程中的基本动作。 主要有： 指引方向手势，视线 递接物品手势，视线 陪同引导手势，位置，视线，语言 如果有人询问某个地点或方位最好是陪同引导。 但通常工作的时候，时间可能不允许，这时可能就只能给与方位的指引了。 顾客最喜欢咨询的是什么呢？付款台，卫生间等 P45 请学员配合演示() 手势： 指引方向时，手指要并拢，手腕和手指要成一直线，手掌朝上，微微斜向顾客；当指高处，手部超出顾客视线的时候手掌朝下，以手背不露给顾客为原则。 手象刀片一样可能显得比较正式但是给人以尖锐的感觉。就像掌心里掉入一滴水珠，为了不要让这颗水珠掉下来，手掌微微凹陷。 人和物品区分： 指人的时候通常要用双手，以右手为基准，结合左手，这样显得比较具有素养。 指方位，场所，物品的时候可以只用单手，左手或右手。 站在顾客左边的时候要用左手，站在右边的时候用右手，在不挡住顾客的情况下，我们的手势是处于可以拥抱顾客的方位。 站在对方的立场给与说明： 指引方向的时候要站在对方的立场给与说明。 有位顾客问了音响设备的位置，对于我来讲在我的左边，但是顾客来讲在右边。 这时要说：“在我的左边，或在您的右边” 具体： 说明卫生间的位置的时候，并不是“在前面”，而应该更具体。 可以使用时间，长度，颜色，或某个象征性事物。 往前100米，往前走10分钟，前面蓝色标牌底下等等 视线： 视线处理为先看对方，然后看指引的方向，在看对方。 先是表现你在听顾客说话，然后向自己所要指引的方位移动，这时顾客的视线会跟上来。 再次看对方，确认对方是否已经理解自己所说的内容。 P46 递接物品的要领。 有时候我们进行促销或其他活动的时候送出一些赠品， 如果赠品有相应的包装袋，应该一手提起包装袋的上端，另一只手端起下端，方便顾客接受。 【讲师演示】 在任何场合递接物品也是同样。不能随随便便赛过去，推过去，应该是用双手。 同时需要递和接的时候，要用右手递，左手接。 一定要注意，不能出现单手递或其他随意推过去等动作。 P47 大物品我们要双手抓着物品的两端 小物品右手抓物品，左手托物品。 （人组练习） 21 P48 在陪同顾客或其他同事进行引导时，其动作也可以体现你是否关心对方。 一般情况下陪同引导时，引导的人站在顾客的右侧。离顾客1米远的右前方。 这是西方人的观点，实际上只要让顾客站在比较安全，舒服的位置就可以了。 身体要往顾客方向倾斜，然后时刻注意顾客是否跟来，到转弯或改变方向的地方，要先给与提示。 每个人有4个空间，就是前，后，左，右。 其中人的后面称为是一个恐惧的空间，人对自己看不到的地方是最具有恐惧感的。 因此，我们最好避免站在顾客的背后，选择顾客的前，左，右等方位。 电梯的时候如果里面有专门人员，要后进后出， 而没有专门人员时先进，后出。 P49P50 （小组讨论，角色扮演20分钟） 讲师总结： 观察点： 1.顾客进入卖场站姿，走姿，行礼（表情） 2.给顾客介绍产品，请顾客坐下（指引方向，坐姿） 3.引导到付款台付款（陪同引导） 4.送出赠品，送客（递送物品，行礼） 【休息15分钟】 Case Study 要点目的： 正确仪容仪表的掌握，案例共享 （赋予动机） 姿态 礼 / 服 行 装 授课方式： 讲课 亲切 服务 表 情 语言 5 大要 素 时间安排： 15分钟 所需道具： 讲义内容： P51 每天早上上班之前大家在自己的容貌和服装上花多少的时间呢？ 做为站在顾客接待第一线的人，平时就要好好管理自己的容貌和服装， 大家端正，整洁干净的容貌和服装不但是自己的形象，还是你对工作的激情和欲望的表现，也是你对自己的工作到底有多大的自信，是否有积极性，是否积极应对顾客的表现，因此，我们首先从容貌和服装上做好准备，有很好的准备就是很好的开始。 P52 容貌注意以下几点。 头发 剃胡须/化妆 衬衫/领带 胸牌/饰品 手指甲/指甲油 裤子 袜子/丝袜 皮鞋 P53 P54 首先来做一下测验：每道题为1分，给自己打打分。（5分钟） （讲师给与评价： 优秀:9分以上, 良:78分, 及格:6分 不及格:45分 糟糕:1分 优秀的人可以通过仪容仪表检点了 良好的人继续加油 及格的人太危险了 不及格的人，要好好思考一下了） P55 首先看上半身的头发： 男士头发标准为前不过眉，侧不过耳，后不及衣领；卫生角度来讲，不能有头皮屑，不能油乎乎，不能染色（除了白色染黑）。 女士头发短头发要梳理整齐，长头发要盘起来；卫生角度来讲，不能有头皮屑，不能油乎乎，不能染色（除了白色染黑）。 P56 男士胡须/鼻毛不能看得出胡茬；不能露鼻毛 下面看看我们女士的化妆，我们卖场普遍的情况就是要不不画，要不画得比较鲜艳。我们要求化妆，但应该是淡妆，避免的是彩妆， 女生应该多修饰一下自己，眉毛适当给与修饰，显得精神，口红我们允许红色系，根据自己的年龄，可以选择红的程度。 P57 上衣：不能有褶皱，我们洗完之后必需要熨烫，袖口和领口要保持干净，衬衣要经常换洗，夏天至少2天洗一次，不能出现破损，特别是注意钮扣，领结或领带需要干净，带端正. 领带：我们平是要注意领带的打法，长度要到皮带扣上延，不要过短或过长。领带结根据你的衬衣领的宽度选择大结和小结。 P58 胸牌:我们每个卖场可能需要带的东西都不一样，卖场也都有相关要求，正确位置都是左胸上侧。 女士要特别注意饰品的佩戴，我们要求女士饰品不能超过3件，可以从耳环，项链，婚戒，手表当中选3件。 其中耳环不允许带耳坠或比较夸张的耳环，要带的话只允许带耳订，材质上为金属，珍珠或水晶系列，简单为宜，不允许带脚链，胸针，还有手链。 男士的话不能超过两件，婚戒或手表。 P59 手/指甲男士，手保持干净，要不能留指甲 女士，手保持干净，指甲不能超过2mm，只允许涂自然色指甲油 P60 我们的裤子或裙子也是要经常换洗，熨烫整齐。 P61 袜子：男士深色袜，女士裙子时穿肉色丝长筒袜或裤袜，禁止短袜（避免三节腿） P62 鞋子:黑色皮鞋，避免凉鞋，布鞋，注意灰尘清理 女士皮鞋根据自己喜好选择高低跟。 P63 这位叫，希拉里.克林顿，是美国的第一夫人； 第一个是他就读于大学时的相片，第二个是专门从事与律师职业时的相片，第三个是称为第一夫人时的相片。大家可以看得出她的明显的变化。 希拉里还是第一夫人的时候，在一次演讲后回答听众的提问时苦说，美国的体制以及选举产生总统的方式，给有色人种和妇女带来特殊的包袱，女性需要特别努力来客服对他们先入为主的看法，不得不回答一大堆关于衣着和发式的问题。希拉里曾私下对一个朋友说，原来她不注重外表，衣着落伍，还自以为是一种风格，执意不愿意去改变，但后来发现，对女人而言，着装也是帮助丈夫的一种武器，高雅大方的着装，能让人显得精神焕发，也能让别人对你产生足够的信任，所以最后她选择深藏起自己的个性，在公众场合，做一个别人喜欢看的女人。 我们的容貌服装是要不断自我修饰的，顾客的眼睛是非常挑剔的，当你是顾客你也会以挑剔的眼光去看销售人员，怎样很好的克服这样的挑剔，就看你自己为自己下多大的功夫和努力。不管是工作生活也是同样，你是否希望成为大家喜欢的人呢？ 要点目的： 掌握对话技巧 我（你）绝对不会说 1.不知道 姿态 仪 容 2.这事不由我管 礼 / 服 行 装 授课方式： 讲课实习 3.不行/不可能 亲切服 务 表 情 4.没办法 5 大要素 时间安排： 13分钟 你更不会 5.毫无反应 所需道具： 讲义内容： P64 下面要讲的是语言。 生活当中，会经常碰到，同样一句话，不同人不同方式表达出来，给人的感觉就是不一样， （可以采用生活当中经常碰到的案例自由发挥） 讲师总结： 其实顾客也是一样，到卖场就是想得到我们的关心，能够读懂他们，能够真心诚意的给他们推荐产品，这样的过程当中，简单的动作，简单的语言，都是能够足以表达你对顾客的关心。 接下