XX公司服务质量奖罚实施细则-(二)

*有限公司服务质量奖罚实施细则第一条 为加强公司设计、监理服务质量管理，提高设计、监理服务质量水平，增强全体员工服务及质量责任意识，现制订本公司*有限公司服务质量奖罚实施细则。第二条服务质量责任是指在实施项目设计、监理或咨询过程中，遵循公司质量方针，严格遵守国家、行业有关监理、勘察设计技术标准、规范、规程和合同所约定的技术及时限要求，努力实现公司质量目标，按时、保质、保量的完成客户委托的相关咨询、设计、监理及配合工作，确保项目能更好地满足客户所需要的功能和使用价值。第三条 设计、监理服务质量责任范围：本公司业务范围内的规划、可研、方案设计、技术规范书、勘察、设计、设计文本出版、设计文本分发、设计现场交底、施工配合；现场监理、监理文件编制等服务工作环节。第四条 设计或监理服务质量责任追究范围：未按国家、行业有关监理规范、勘察设计技术标准、规范、规程和合同所约定的技术要求进行设计或监理造成客户财产损失或发生工程施工安全事故的项目；未按国家、行业有关监理规范、勘察设计技术标准、规范、规程和合同所约定的技术及时限要求进行设计、出版、分发、监理，造成客户投诉的项目；在客户单位进行的参建单位年中、年终抽查评比单项目综合评分达不到91分的项目；在公司日常设计或监理服务质量抽查中不合格的项目。第五条 相关质量职责一、部门职责1生产技术部：（1）负责组织全公司员工学习、贯彻和实施质量方针和质量目标；（2）组织设计文件审核、审定工作，负责设计文件出版前不合格的控制；（3）负责组织公司日常的设计或监理服务质量抽查以及评分工作；（4）负责外协设计单位的管控;（5）负责投诉处理以及资料保存。2市场部：负责设计、咨询、监理业务的受理及设计、监理任务书的下达；负责设计文件的出版印刷工作；负责客户意见以及投诉信息的及时收集工作。 3综合办：负责设计文件分发、归档工作。4专业设计（监理）部：（1）负责贯彻执行公司质量方针，努力实现质量目标；（2）负责对工程设计和技术咨询或监理实施过程中各相关活动进行实施、控制和管理，监控项目的进展情况，确保产品质量符合合同要求和质量标准规定；（3）对工程的现场进行勘察，对客户提供的资料进行验证，确保产品的质量满足客户要求；（4）负责对用户的意见和质量信息进行具体处理，实施合同规定的服务工作；（5）安排合格人员完成合格设计；（6）组织设计文件的一审和二审；（7）组织监理规划书、监理文件文件的编制；（8）按照公司的安排和工程项目的需要，做好相应的顾客服务和沟通工作，并做好内部沟通；（9）负责对外协单位实施的设计进行设计指导、审核、管控。二、相关人员职责1设计（监理）部门领导职责：对本部门贯彻执行公司质量方针，实现公司质量目标及对本部门承接的工程设计或监理和技术咨询项目实施过程中各相关活动负有组织实施、控制和管理责任；负责组织做好本部门相应的顾客服务和沟通工作，对用户的意见和质量信息进行具体协调处理。2设计（监理）总负责人职责：负责对项目工程设计（监理）实行全面、综合管理；负责按设计（或监理）任务书要求，贯彻执行各项方针政策、设计（或监理）标准、技术规范；负责组织编写勘察提纲和组织现场调查、资料搜集工作；负责组织做好各专业间的配合协调工作，保证各阶段设计文件按计划交付；负责对项目设计进行审核确保设计质量满足用户要求；负责组织施工图技术交底及协调解决施工中技术问题。3单项负责人职责：负责组织编制所负责的单项设计文件；按设计任务书要求，在所负责的单项设计实施中贯彻各项方针政策、设计标准、规范及主管部门意见，提出本单项工程设计技术条件和要求；负责组织做好本单项设计现场勘查及资料收集工作，对所负责的单项设计的进度及质量负责；负责做好与相关专业的配合协作；负责解决所负责的单项设计的技术问题和标准问题；对设计人的设计工作进行领导和业务指导，审核该单项工程设计。4设计审核人员：对设计方案是否正确合理、技术措施是否正确，是否经济合理，切实可行，设计深度是否符合要求；设备、仪表和主要器材的选型、选用是否合理；设计预算，关键图纸等有无差错、是否符合规范；各单项或单位工程及各专业之间的衔接、配合是否完整合理；设计文件的内容格式是否符合规范要求等负有指导、检查、审核责任。5设计人员职责：服从设计总负责人、单项设计负责人的业务领导，按计划保质、保量完成工程设计任务；负责按设计任务书要求，认真进行调查研究，准确搜集资料，对所搜集资料的准确性负责；认真执行国家和部颁发的技术政策、技术标准和工程设计规范，积极选用标准设计、通用图纸，对所编制的设计文件说明、预算、图纸的合理准确性负责；积极配合施工，及时处理所设计的工程施工中涉及的设计技术问题。6监理人员职责：服从监理部经理，总监业务领导，按工程项目监理大纲要求完成工程监理任务；认真执行国家和部颁发的监理规范要求，开展相关项目监理工作；积极配合建设、施工单位，对相关工程的质量、安全进行监理并负责，及时处理工程施工中涉及的监理问题。 7设计出版人员责任：对设计文本的印刷、装订成册的质量负责。8 设计文件发送人员责任：负责按设计文件分发表及时、正确地将设计文件送至客户。第六条 追究处罚对于因设计或监理服务质量原因造成客户投诉、客户财产损失、工程安全事故的，经公司核实确认，确实是属于我公司责任的，公司将对问题设计或监理项目相关责任部门、相关责任人按以下各项情况予以责任追究，并按本细则相关责任追究处罚条款给予相关责任部门处以扣减部门年度绩效服务质量分（指生产或监理部门、生产技术部的工作质量系数分；综合部的文件发送及时率系数分；市场部的工作质量、设计文件出版及时率系数分，分值满分100分）及相应绩效。直接责任人：指跟出现质量问题直接相关的人，在设计（或监理）项目中，指的是直接相关的设计（或监理）责任人。一、出现以下任一情况(包含但不仅限于)，每件次扣除相关部门当年年绩效考评服务质量分10分及相应绩效，另对相关直接责任人、单项设计负责人、审核人、设计（监理）总负责人、驻点负责人、相关部门主要领导、相关部门分管领导参照区通服公司下发的中国通信服务广西公司基本建设重点岗位问责细则进行责任追究。1因设计质量原因给客户单位在工程实施过程中造成严重财产损失的；2因设计质量原因给施工单位在工程实施过程中造成重大施工安全事故的。二、出现以下任一情况(包含但不仅限于)，将按部门职责及个人岗位职责，每件次扣相关部门当年年绩效考评服务质量分5分及相应绩效，另扣直接责任人500元；相关部门主要领导1200元，相关部门分管领导800元。相关部门主要领导及直接责任人向公司做出书面检查，公司内通报批评并取消相关责任部门及直接责任人当年评优、评先资格。当年内出现两件次以上（含两件次）该类情况的相关部门领导及分管领导同时取消当年评优、评先资格；当年内同一直接责任人出现两件次以上该类情况的，每出现两件次，降低直接责任人一档岗位工资。出现以下15项中任一情况(包含但不仅限于)，每件次扣相关审核人500元（生产部门不安排审核人员的项目扣罚部门主要领导）、相关设计总负责人600元（生产部门不安排总负责人的项目扣罚部门主要领导）、单项设计负责人400元。出现以下15项中任一情况(包含但不仅限于)，每件次扣生产技术部当年年绩效考评服务质量分5分及相应绩效，扣生产技术部主要领导300元、生产技术部质量管理员200元；出现以下15项中任一情况(包含但不仅限于)，每件次扣市场部当年年绩效考评服务质量分5分及相应绩效，扣市场部部主要领导300元、区域分管客户经理200元。（以上处罚情况为同一人时，取罚金最高值） 1因设计（监理）、审核、管理原因，出现项目设计（监理）质量问题，引起客户投诉至区通服公司的；2因设计质量造成客户材料损失、施工工期延误并引起客户投诉至区通服公司的；3无客观原因，设计项目未按设计（监理）合同或约定时限的完成引起客户投诉至区通服公司的；4因设计（监理）质量造成工程施工出现严重安全事故的；5不配合工程施工引起客户投诉至区通服公司的；6因设计出版、分发错误、延时等原因，引起客户投诉至区通服公司的。7在客户年终设计项目抽查评比综合分数排名低于上一年度排名。三、出现以下任一情况(包含但不仅限于)，将按部门职责及个人岗位职责，每件次扣相关部门当年年绩效考评服务质量分3分及相应绩效，另扣直接责任人400元；相关部门主要领导1000元，相关部门分管领导600元。公司内通报批评并取消直接责任人当年评优、评先资格。当年内出现5件次以上（含5件次）该类情况的相关部门主要领导、分管领导同时取消当年评优、评先资格；一年内同一直接责任人出现三件次以上该类情况的，每出现三件次，降低直接责任人一档岗位工资。出现以下15项中任一情况(包含但不仅限于)，每件次扣相关审核人400元（生产部门不安排审核人员的项目扣罚部门主要领导）、相关设计总负责人500元（生产部门不安排总负责人的项目扣罚部门主要领导）、单项设计负责人300元。出现以下15项中任一情况(包含但不仅限于)，每件次扣生产技术部当年年绩效考评服务质量分3分及相应绩效，扣生产技术部主要领导200元、生产技术部质量管理员100元；出现以下15项中任一情况(包含但不仅限于)，每件次扣市场部当年年绩效考评服务质量分5分及相应绩效，扣市场部部主要领导200元、区域分管客户经理100元。（以上处罚情况为同一人时，取罚金最高值） 1因设计、审核、管理原因，出现项目设计质量问题，引起客户、监理投诉至公司领导的；2设计质量造成客户材料损失及施工工期延误并引起客户、监理投诉至公司领导的；3无客观原因，设计项目未按设计合同或约定的时限完成引起客户投诉至公司领导的；4因设计质量造成工程施工出现安全事故的；5不配合工程施工引起客户、监理投诉至公司领导的；6因设计出版、分发错误、延时等原因，引起客户投诉至公司领导的。四、出现以下任一情况(包含但不仅限于)，将按部门职责及个人岗位职责，每件次扣相关部门当年年绩效考评服务质量分1分及相应绩效，另扣直接责任人400元；相关部门主要领导800元，相关部门分管领导500元。公司内通报批评。同一直接责任人当年内出现3件次以上（含3件次）该类情况的，取消直接责任人当年评优、评先资格；同一直接责任人当年内出现5件次以上该类情况的，每出现5件次，降低直接责任人一档岗位工资。出现以下14项中任一情况(包含但不仅限于)，每件次扣相关审核人300元（生产部门不安排审核人员的项目扣罚部门主要领导）、相关设计总负责人400元（生产部门不安排总负责人的项目扣罚部门主要领导）、单项设计负责人200元。（以上处罚情况为同一人时，取罚金最高值）1因设计、审核、管理原因，出现项目设计质量问题，引起客户、监理投诉至市场部或生产技术部的；2设计质量造成客户材料损失及施工工期延误并引起客户、监理投诉至市场部或生产技术部的；3无客观原因，设计项目未按设计合同或约定的时限完成引起客户投诉至市场部或生产技术部的；4不配合工程施工引起客户、监理投诉至市场部或生产技术部的；5因设计出版、分发错误、延时等原因，引起客户投诉至市场部或生产技术部的。五、在客户年中、年终设计项目抽查评比，综合分得分达不到91分的项目，对相关项目部门、责任人员按以下情况进行追究。1综合分得分达不到70分的项目，出现每件次扣相关部门当年年绩效考评服务质量分2分及相应绩效，另扣直接责任人200元；相关审核人200元（生产部门不安排审核人员的项目扣罚部门主要领导）、相关设计总负责人200元（生产部门不安排总负责人的项目扣罚部门主要领导）、单项设计负责人100元；相关部门主要领导300元，相关部门分管领导200元。相关部门主要领导及直接责任人向公司做出书面检查，公司内通报批评并取消直接责任人当年评优、评先资格。一年内出现10件次以上（含10件次）该类情况的相关部门主要领导及分管领导同时取消当年评优、评先资格。（以上处罚情况为同一人时，取罚金最高值） 2综合分得分达70分不到85分的项目，每件次扣相关部门当年年绩效考评服务质量分0.5分及相应绩效，另扣直接责任人100元；相关审核人150元（生产部门不安排审核人员的项目扣罚部门主要领导）、相关设计（或监理）总负责人150元（生产部门不安排总负责人的项目扣罚部门主要领导）、单项设计负责人100元；相关部门主要领导200元，相关部门分管领导150元。公司内通报批评。（以上处罚情况为同一人时，取罚金最高值） 3综合分得分达85分不到91分的项目，每件次扣相关部门当年年绩效考评服务质量分0.1分及相应绩效，另扣直接责任人50元；相关审核人100元（生产部门不安排审核人员的项目扣罚部门主要领导）、相关设计总负责人100元（生产部门不安排总负责人的项目扣罚部门主要领导）、单项设计负责人50元；相关部门主要领导150元，相关部门分管领导100元。（以上处罚情况为同一人时，取罚金最高值） 六、在公司日常的设计项目抽查中不合格的项目，对相关项目部门、责任人员按以下情况进行追究。在公司日常的设计项目抽查中不合格的项目，每件次扣相关部门当年年绩效考评服务质量分0.5分及相应绩效，另扣直接责任人100元；相关审核人150元（生产部门不安排审核人员的项目扣罚部门主要领导）、相关设计总负责人200元（生产部门不安排总负责人的项目扣罚部门主要领导）、单项设计负责人100元；相关部门主要领导300元，分管领导200元公司内通报批评；同一直接责任人当年内出现3次以上（含3次）该类情况的，取消直接责任人当年评优、评先资格。（以上处罚情况为同一人时，取罚金最高值）七、建设单位对我公司服务质量问题提出处罚的项目，相关项目责任部门、责任人员按以下情况进行追究。建设单位对我公司服务质量问题提出处罚的项目，公司被处罚金额在相关科室当月绩效中扣罚（科室对相关直接责任人的绩效扣罚不能超公司被处罚金额的60），同时，对相关科室、人员责任追究按本规定第六条第3点进行处罚。第8条 接到客户投诉，除根据不同投诉级别的处罚处理外，生产技术部将及时跟进客户投诉处理流程，下发投诉处理通知单以及整改通知书，并根据客户处罚清单由负责科室签字，并盖公司章反馈给客户。第9条 由于员工个人原因或工作失误对公司造成经济损失超过10万元以上损失的