客户关系管理(西财)学习情境4ppt课件

建立客户关系,学习目标,1.熟悉客户关系的类型；2.熟练描述客户关系的精髓；3.掌握如何维持客户关系；4.掌握客户关系生命周期。,知识目标：,建立客户关系,学习目标,1.能够结合实际应用客户关系生命周期模型；2.能够结合实际建立长期的客户关系。,技能目标：,建立客户关系,别让客户感到无奈刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。“喂，您好！我是刘云。”“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴”刘云心想，这些公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。当对方索要电子邮件并发送该公司资料时，刘云想正好需要搜集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张。放下电话，刘云开始忙自己的工作。下午，临近下班时，电话又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，这时电话又响了起来。谁知拿起话筒又是“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀”刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地说：“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？”这个公司连基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶。,案例导入,建立客户关系,建立客户关系,模块一客户关系概述,一、客户关系的定义,模块一客户关系概述,小案例,模块一客户关系概述,小案例,模块一客户关系概述,二、客户关系的特征,模块一客户关系概述,三、客户关系的类型,模块一客户关系概述,四、客户关系的精髓,模块一客户关系概述,四、客户关系的精髓,（一）建立关系吸引客户,模块一客户关系概述,四、客户关系的精髓,模块一客户关系概述,模块一客户关系概述,模块一客户关系概述,四、客户关系的精髓,（二）维系关系留住客户,模块一客户关系概述,四、客户关系的精髓,（三）增进关系升级客户,模块一客户关系概述,终结者重要吗？不可否认。然而生活中承担中间搬运工作的工作者却是社会稳定和发展的关键。个体和群体是相对的概念，放在宏观的角度，每个人都是一个团体的一分子，导致最终结果的不是某个人，而是大家相互影响后的结果。如足球队，射手很重要，可是没有中场队员的支援，单打独斗怎么能承载和对方11个人的较量。著名球星大卫贝克汉姆（DavidBeckham）一脚香蕉球传中独步天下，一样可以在传球支援的位置上做到极致，让每个人尊重他。所以位置并不重要，重要的是人们能否兢兢业业地对待自己的工作，能不能创造性地在自己的位置上做得比别人多，比别人好。,小案例,最佳传球手,模块二客户关系生命周期,一、客户关系生命周期的四阶段模型,模块二客户关系生命周期,一、客户关系生命周期的四阶段模型,客户关系生命周期模型,模块二客户关系生命周期,在当前竞争激烈的市场环境下，联想集团在人才与技术均处于劣势的情况下，通过成功运用关系营销的思想，与客户建立了长久的良性关系，赢得了广大消费者的满意和信赖，一举成为亚太地区IT业的霸主。为了提高客户的满意度，联想推行了“五心”服务的承诺，即“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，从而大大拉近了企业与客户的关系。满足客户在各个阶段的需求。不少企业由于对关系营销缺乏认识，只重视客户购前和购买阶段的营销工作，却忽视了售后阶段的营销工作。他们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新客户，却不想方设法提高服务质量，满足客户的需要，导致老客户不断“跳槽”，因为竞争对手能提供更优质的服务。于是企业出现了严重的恶性循环，不断吸引新客户，不断失去老客户。尽管企业花费了大量的销售费用，但效果甚微。而联想却非常,小案例,联想的“五心”服务,模块二客户关系生命周期,注意在各个环节都与客户保持联系，最大限度地满足客户的需要。在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会和巡展等形式来介绍企业的产品，提供咨询服务。在客户购买阶段，联想不仅提供各种优质的售中服务（接收订单、确认订单、处理凭证、提供信息、安排送货和组装配件等），而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为客户提供售中服务。同时，联想还推出家用计算机送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理客户的投诉，虚心征求客户的意见，并采取一系列补救措施，努力消除客户的不满情绪。另外，联想还加强咨询、培训、创立用户协会及“11”俱乐部刊物等工作，并经常举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向客户传授计算机知识，提供信息，解答疑问。这样，联想创造,小案例,联想的“五心”服务,模块二客户关系生命周期,和保持了一批忠诚的客户。联想把帮助客户使用计算机看做是自己神圣的职责。为此，他们在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想在很多城市设有多家联想计算机服务站，保证遍布全国的联想计算机用户都能接受到完善、周到和快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，企业的维修人员上岗前都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到了很好的保障作用。联想正是始终如一地贯彻维护和发展客户关系的策略，才使它获得今日的辉煌。,小案例,联想的“五心”服务,模块二客户关系生命周期,二、客户关系生命周期各阶段的特征,模块二客户关系生命周期,二、客户关系生命周期各阶段的特征,模块二客户关系生命周期,二、客户关系生命周期各阶段的特征,模块二客户关系生命周期,二、客户关系生命周期各阶段的特征,模块二客户关系生命周期,三、客户终生价值,模块二客户关系生命周期,三、客户终生价值,模块三建立长期的客户关系,一、分析客户关系的类型,模块三建立长期的客户关系,一、分析客户关系的类型,模块三建立长期的客户关系,二、提高客户的忠诚度,（一）对客户进行差异分析,对不同价值客户采取不同战略,模块三建立长期的客户关系,二、提高客户的忠诚度,模块三建立长期的客户关系,二、提高客户的忠诚度,模块三建立长期的客户关系,20世纪90年代以前，IBM公司信奉这样一个哲理：任何一位客户都会成为重点客户。在个人计算机发明之前，IBM公司一直是这样服务客户的。事实上，IBM公司运用专家销售力量来服务所有的客户，认为所有客户都有可能成为IBM公司大宗产品、IBM主机的购买者。长期以来，每位客户都能得到销售人员和服务人员的服务，这也是IBM公司的服务哲学。直到20世纪90年代，IBM公司才开始认识到这个策略并不是永远都正确。20世纪90年代以后，IBM公司果断地与传统脱钩，成立了几个电话销售和服务中心。当小客户需要购买少量计算机时，用电话与IBM公司联系。当他们需要服务的时候，客户还是用电话与IBM公司联系，由不同的服务维修人员处理，通常客户的问题不需要上门就可以解决。当IBM公司认识到不能长期地把所有客户当做顶级客户来提供服务时，公司的利润大幅上涨了。,小案例,对不同的客户差别对待,模块三建立长期的客户关系,二、提高客户的忠诚度,（二）与客户保持良好的接触,模块三建立长期的客户关系,二、提高客户的忠诚度,模块三建立长期的客户关系,二、提高客户的忠诚度,模块三建立长期的客户关系,二、提高客户的忠诚度,模块三建立长期的客户关系,二