农村信用社网点服务转型(ppt)

服 务 转 型,主讲人：高 峰CMC管理咨询师、高级企业培训师、顶尖员工素质训练专家，北京德辰国际企业管理咨询有限公司总裁、资深顾问、培训导师。长期致力于服务业的经营与管理，注重人力资源管理技术在服务领域的研究运用。,网点转型内容,营业网点的管理能力要求,2.服务亲和能力,服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 其中，情感需求的满足是关键！,营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点,营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。其中现场的巡场管理是关键！,1.业务受理和业务咨询的及时性、准确性、方便性都是为了满足客户的服务需求，包括了专业度、同理度、反应度。而投诉的处理，则要充分考虑客户的情感需求。2.营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。其中，等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键！,标杆网点的标准,4.现场管理能力,1.业务处理能力,3.主动营销能力,服务管理现状,管理基础薄弱调研不够？还是疏于执行？大堂管理人员职责不清晰他们不知道自己需要做什么？岗位职责和角色的概念不清能完全清楚自己职责的人员不多（描述不清）？服务流程不清、用语随意没有规范化？如何规范化？管理理念亟需转变“以客户为中心”的角色转换？权责体系不健全奖惩是否严明、清晰？治理结构问题检查是否停留在形式？是否人制与法制相存？绩效考评体系不健全完善？执行？如何执行？企业文化凌乱服务理念灌输给员工？灌输到什么程度？一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全为什么不及时补上？是管理跟不上？还是习惯成自然,什么是银行服务？,网点文明优质服务要做些什么？,服务水平提升操作实现思路,1,2,3,目录,关于企业文化,4,六层需求论和服务类型,1、服务的定义,注意人指的是服务人员和承担服务的组织。结构物指的是金融产品、设备（ATM）、系统（天网、地网和人网）和构造。要该定义中，在相同的条件下对“包含产品或设备的服务”以及“由人提供的服务”进行讨论。,人和结构物通过各自所发挥的功能，满足顾客事前期待的活动就是“服务”。,银行服务：顾客究竟想要什么？答案是,良好的服务态度与解决问题的实干,2、网点文明优质服务要做些什么？,2.1制度完善,服务规范手册服务应急预案机关、营业网点服务质量检查办法服务品质检查考核标准营业网点客户投诉处理规范星级柜员评定,不折不扣地提供标准化服务离不开手册和培训,服务用语的分类模型,职业化，无服务的服务,差异化服务,标准化服务手册化服务,多余的关心（服务）,诚意服务,手册服务,感动服务,创意服务,诚意服务,感动服务,营业网点服务形象优化,适应新的竞争需求,对外服务承诺制的建立,营业厅服务管理的些工具,针对不同的管理需求，本着实用主义精神，设计易学易用的营业厅服务管理手册，主要有巡检表、即时性服务管理手册、应急管理手册等。巡检表：用于常态管理，巡检目的是监督营业厅内的服务情况，内容包括营业人员的仪容仪表、服务语言、服务行为、设施的维护、环境的维护等。即时性服务管理手册：用于指导大堂经理和其他人员针对贵宾进行即时性服务管理，为大堂经理提供一个适时、实用的快速查询手册。应急管理手册：用于应急管理，将应急情景及应对程序、原则和方法汇编成册，供网点主任、大堂经理、柜员学习和查阅。,服务测评的方法,根据服务评价分解为“成果”和“流程”,3、服务水平提升操作实现思路,能力提升,基础工作,标杆网点建设,网点转型,持续增长,岗位架构优化,6S服务规范,网点SOP流程,渠道营销体系,绩效KPI优化,企业文化落地,胜任人员选拔,服务能力提升,营销技能提升,客户关系提升,管理效能提升,网点服务转型的“C.T.C.A”实施步骤,项目启动,网点导入方案定制,网点全员培训,1.1 项目启动会组织网点相关人员召开项目启动会，使得网点相关领导、部室及人员了解整体网点转型项目及本次软转型导入工作的目的、内容、方法、计划等，并获得相关支持协调安排下一步工作。1.2 确定网点服务转型导入项目接口人,网点现场辅导,试点网点总结,2.1 访谈及现状调研2.1.1 对试点网点进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等2.1.2 访谈试点网点负责人，并进行基线调研，详细了解网点情况2.2 方案细化2.2.1 确定试点网点软转型导入范围2.2.2 网点定位设定2.2.3 网点岗位设置2.2.4 网点绩效方案2.2.5 前台流程2.2.6 后台流程,3.1 确定培训对象建议网点全体员工均参加3.2 准备培训资料网点软转型各模块培训材料3.3 组织网点员工集中培训3.3.1 网点转型整体项目介绍3.3.2 网点定位方案3.3.3 网点岗位优化方案、3.3.4 网点绩效管理方案3.3.5 网点前台流程优化方案3.3.6 网点后台流程优化方案,4.1 关键岗位重点辅导4.1.1 与网点负责人沟通岗位绩效方案4.1.2 与网点负责人、客户经理、大堂经理、低柜柜员沟通前台流程4.1.3 与网点负责人、低柜柜员沟通后台流程4.2 现场观察纠偏4.3 场景模拟演练,5.1 先期试点导入情况总结5.2 后期转型效果评估,1,2,3,4,5,实现较高顾客满意度的模型,4、关于企业文化,理念识别(MI)系统(精神文化),对内沟通主题,对外沟通主题,其它管理,人力资源理念,制度理念,团队理念,产品理念,分配理念,自我创新理念,人才修炼理念,制度行为文化系统,核心理念,子文化理念系统,生 存 理念,市 场 理念,竞争理念,服 务 理念,信用社发展趋势,竞争分析,客户需求,员工需求,银行家抱负,核心优势,安全理念,学习理念,案例收集视频制作与漫画绘制,企业文化战略分析,愿 景,使 命,核心价值观,创新理念,合规理念,学习理念,管理理念,服务理念,企业精神,企业之歌,人才理念,企业形象广告用语,经营理念,应用理念,理念文化系统,基础行为规范,员工服务规范,员工行为规范,各岗位行为规范,文化环境管理建设,行为分层管理,管理行为理念,业务行为理念,礼仪规范,业务活动礼仪,道德礼仪规范,职业化行为规范,核心行为文化,企业文化培训,企业文化手册编制,作风素养考核方案,管理者行为规范,员工行为规范,案例收集视频制作漫画绘制,制度行为识别(BI)系统(制度行为文化),制度文化建设（制度梳理优化）,团队建设与管理,制度文化体系,行为规范体系,制度分工作制度、责任制度、风俗制度和特殊制度。制度文化建设包含合规文化、信贷文化和服务文化。制度建设总体框架为“三个一”：建设一个好班子（分工问题与团结问题），培养一个好队伍，创造一个好机制（文化机制、培训机制、用人机制、员工福利激励考核机制、授信机制、内控管理机制）,商务会务礼仪,在广泛调研的基础上，对现在的形象文化进行梳理与优化，对不合理的进行重新设计，以标准化、系统化、统一化的手法，塑造企业形象。,全面推广,物质文化(VI)系统,企业办公系列,广告系列,基本要素系列,营业厅识别系列,服装系列,产品系列,象征图形,组合规范,标 准 字,标 志,标 准 色,路牌广告,电视广告,杂志广告,报纸广告,网络广告,招贴广告,手机银行,卡业务产品,存款产品,贷款产品,网上银行,管理人员制服、员工制服、下乡作训服、礼仪制服、运动服、领带、工作帽、钮扣、胸卡,外部环境,内部环境,企业报规划,办公文化用品,走廊文化优化,办公室文化规划,会议室环境,大门文化环境,外部建筑环境,视觉识别系统,环境建设系列,中间业务产品,网点服务精神,行为表现,物质承载,精神理念,潜在信念,形成渗透力,水面下,水面上,网点服务精神要深入人心，得到员工由衷的认可和追随，成为员工潜在信念,员工行为需要指引，员工行为有需要改善和,网点文化具有一定的物质承载，例如网点服务精神宣传手册、服务流程等,网点文化核心价值观（网点服务精神）,文化冰山模型,几个温馨提示,1、服务最难的是长效坚持。在服务的推动中，如果仅仅只做服务规范化的推动，员工很难找到成就感和认同感，员工甚至会认为是“被折腾”，很难实现“和谐服务、用心服务”的战略目标。2、员工需要激情和成就感。员工一但没有被认同感，那就在应付。而真正的服务意识是来自内心，内心认同，内心真正想做好服务，服务的灵魂才是有血有肉的。不然，服务规范很容易打回原形。3、服务和营销必须相结合。服务是基础，营销为目标，服务和营销不可分割。抓服务必须建立长效机制。因此，建