客户拒绝原因分析及对策课件

天行健工商事务代理,客户拒绝原因分析及对策,1,PPT学习交流,目录,1、引子2、拒绝的原因3、处理方法4、处理步5、签单三板斧6、注意事项,2,PPT学习交流,说好不分手、怎么就变卦,说好不分手，怎么就变卦？让我们一起来探讨客户拒绝的成因与对策。我们的营销人员与客户谈得好好的，当抱着满心的欢喜来到客户那边准备签单的时候，客户原来没有的许多问题像春笋一样一夜冒了出来。就像恋爱谈得好好的，迎亲的唢呐和轿子来到了门口，新娘却说彩礼不够、聘金太少，拒绝上轿。在专业化营销的整个流程中，从接触客户、商谈说明、准备签单的每一个环节都会遇到客户的拒绝问题，对一个营销高手来说，拒绝问题是家常便饭、稀松平常之事，如果没有拒绝问题我认为才不正常。因为没有拒绝就没有营销。而对于一个营销新手来说，遇到拒绝问题如临大敌，惟恐避之不及，视拒绝为恐惧和挫折，结果失去了大好的机会。,3,PPT学习交流,两军相遇智者胜,在长期销售过程中，我观察并注意到这么一个现象：两军相遇智者胜。当我们向客户推销的同时，客户其实也在向我们推销，我们向他推销你要注册公司，客户向我们推销我不要。从物理的角度来看，一个是“推销力”，一个是“反推销力”，在这两种力中看哪一种的力大，力大的就是胜利者，这里的力，绝对不是蛮力，更多的是勇气和智慧。因此，在处理客户的拒绝问题时，要把握以下几个观念：1、客户的拒绝是正常的，有拒绝才有推销；2、拒绝的背后潜藏无限的商机，要善于发现和把握；3、化拒绝为接纳、化危机为机正是每一个推销人员必须具备的素质；4、从客户的拒绝里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整推销策略。,4,PPT学习交流,拒绝的原因,拒绝的原因来自两个方面一是推销人员二是客户,5,PPT学习交流,来自推销人员的原因,来自推销人员原因有以下几点1、无法与客户建立信任原因是多方面的，诚恳的态度、适当的举止、良好的形象是关键。建立信任是营销的核心所在，无法赢得信任就无法营销。没有信任说得越精彩，客户心理防御会越来越大。2、诓骗虚假之词，客户在没有与你成交之前，对销售人员的信任都是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。当然也会有人靠诓骗成交了生意，但这种做法走不远。所以，打假对于各行各业都不例外。3、无法有效沟通沟通的目的在于消除戒心、达成共识。一个好的销售人员在与客户沟通时应该做到避免用过多专业术语；引用准确祥实的资料；（我们的案例）学会用简洁明了的语言与客户交流。4、姿态架势压人，大多数的客户因为不了解产品，在交流的过程中，会提出一些幼稚甚至错误的问题，这恰恰是机会来临了。很多推销人员由于在前面受到冷落，这时就摆出导师的样子，姿态高高、架势压人。生生吓倒客户。以上是推销人员遭到拒绝的主要原因，当然在实践中属于推销人员出现的错误而遭到拒绝远不止以上这些。,6,PPT学习交流,来自客户的原因,来自客户方面的有以下几点1、价格问题，认为价格过高或者不合理。2、服务问题及安全问题。3、客户情绪不好，当然这其中的原因有很多。遇到这样的事要知难而退，过身就忘掉它，改日再来。4、有需求，但是客户需要和股东商量，或者是有这方面考虑，借故拖延时间。5、没有需求，根本就没有这方面的需求或需求没有被激发出来。但一流的销售人员就在于创造需求。,7,PPT学习交流,拒绝的种类有哪些,1、真实拒绝的原因是真实的意愿表示；比如一个客户说：“你们公司价格太贵了，可不可以少点”这只是客户的推脱之词，没有必要解答他的太贵问题。而是从侧面谈我们价格高的原因及理由。像这样的客户还是有成交的可能2、潜伏的拒绝的原因不是真实的意愿表示，而要通过这种拒绝达成另一种目的。比如客户说：“我问过好多家你们报价都比他们贵好多”他的真实意图是想通过这个“价格”的问题，达到降价的目的。3、直接是觉得价格高了，超出他的承受范围或者预期范围。把握以上问题，方法只有一个投身市场、用心体悟。,8,PPT学习交流,处理拒绝的方法及步骤,处理拒绝的方法：1、忽视不理法，客户只是随便提提，并不想获得真正的解决。比如：“你们价格高了。可以少的话我们就定这样的问题笑笑就可。2、回力反弹法，回力棒抛出后会反弹回原地，把客户提出签单的原因立即转化为购买的理由。比如：“我们在考虑哈，定下来我在给你电话。“3、迂回询问法，通过缓和的问话来达成处理客户的问题。比如“你们价格可以少点吗该可以打折?笑着回答：你有没听说哪里黄金有打折的。既拒绝了客户的打折要求，又暗示产品的黄金品质。4、拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。市场是最大的教室，客户是最好的老师。客户真实的拒绝处理妥当了，距离签约收钱的时刻就不远了,9,PPT学习交流,处理拒绝的步骤,1、接受诚恳地接受客户提出的问题，内心认为是合理的，可以理解的。2、判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类，并做出是否立即或拖延处理的决定。3、回应就提出的问题做出回应，回应的态度和语气要趋向于成交。,10,PPT学习交流,让客户追着你下单的三板斧,一板斧，做好自己，善用工具俗话说：“做销售先要做人”，做好自己。自己本身的综合素质、专业知识。如果我们和客户谈的时候，他发现你谈吐不凡，知书达理，对你生出尊崇之情，信任之感。这样，客户会信任你，会把你当成合作的朋友。二板斧，产品是根本，价格是关键产品代表了整个企业的一切。无论你宣传多么好，品牌多么好，但你的服务态度不好，一切都是空的，都是骗人的。但价格是影响销售的关键，如果同等注册资金比不上人家的价格或者其他的优势，可以向客户介绍我们的优势在那里，利用独特的优势来取胜。这也是打动客户的关键。三板斧，服务要保持高效和良好在和客户合作期间，难免会发生一些小问题或者失误。这些可能是双方的，不是谁对谁错的问题。不过问题发生了，就要解决。本着诚信的原则做好售前和售后的工作，是巩固和客户的友好合作关系的基础。这三板斧，其实都是很简单的，但要做好，还是比较难。做人难，接单更难。所以必须做到：“做好自己，达到双赢，诚信为本。”,11,PPT学习交流,注意事项,1、要具有良好的沟通能力，（专业知识）和谈判技巧。当然，沟通能力跟个人性格有很大的关系，有的人天生具有，有的人缺乏。但是只要自己不断锻炼强化多接触任何事物，多学习别人的优点改正自己的不足，这点完全可以解决,“苯鸟先飞”就是这个道理，谈判技巧首先是要抓住客户的心理。这需要不断的见客户和拜访客户，谈下来之后做总结，这需要时间。2、要具有良好的分析能力，对客户的各种反映和情况有能从各种方面多种分析，然后再根据自己和客户的交往过程中一一排除，直到找到真正的原因和目的，这样才能对症下药。3、能很好的运用统筹方法，在业务过程中经常遇见很的客户信息，要能合理运用统筹方法，分出先后、大小和急缓。更不能象猴子掰玉米那样，刚刚接触这一家就换另一家，或者是多管齐下，同等对待，那样只会降低你的办事效率和成功的机会。要根据初步对不同的客户的了解，学会分时间或者交叉进行。4、要有当机立断的魄力有时候需要你立马做决定的时候，比如给客户在价格和服务等方面答复和在签定和约之前很多涉及到的问题的时候，你说：等等我请示一下我们经理，先如果在以前和客户接触的时候你没有说过这句话，还可以，但是如果一个客户连续听到这样的话在次以上，你猜他会怎么想呢？你是一个不能做主的人，根本代表不了你们的公司，以后有什么问题