酒店员工日常行为规范课件

员工日常行为规范,1,PPT学习交流,仪表仪容,男士头发不宜过长。前不过眉，侧不盖耳，后不压领。女士头发不能披散。上岗前头发须梳理整齐，保持干净，无头屑。发型不能过于个性化。头发染色应避免引起他人不快。,2,PPT学习交流,仪容仪表,男士应每日剃须。女士上岗应着淡妆。保持口腔清洁，上班之前不吃刺激性食物，不饮酒。经常修剪指甲，避免指甲过长。指甲内不能有污垢。只能涂无色透明指甲油。保持双手清洁。,3,PPT学习交流,仪容仪表,每天洗澡，保持身体清洁。可佩带一枚订婚戒指（餐饮部员工手上不能有任何饰物）。可戴一块普通腕表。项链不能外露。女员工可戴一副极小的耳钉。,4,PPT学习交流,着装要求,确保制服整洁干净，经常换洗。不在非工作时间及场合穿着制服。保持制服熨烫平整。扣好制服的口子，特别是领口和袖口。制服肩部不能有头屑。正确佩戴领带或领结。避免内衣因过长而外露。,5,PPT学习交流,着装要求,不在制服口袋里乱放杂物，避免制服变形。制服如脱线或破损，应尽快缝补，并剪断线头。不要把袖子挽起。工号牌应统一佩戴在正确的位置。保持工号牌表面干净整洁无污损。,6,PPT学习交流,着装要求,男士应穿黑色或深色的袜子。女士应穿肤色丝袜。应避免露出袜口。袜子如有破损应立即更换。按规定穿着黑色皮鞋或布鞋。皮鞋应光亮，布鞋应干净整洁。避免光脚穿鞋。,7,PPT学习交流,仪态要求（站姿）,目光平视，面带微笑。挺胸收腹，双肩水平，身体正直。男士双膝及脚跟并拢，双腿绷直，脚尖自然分开，双手自然下垂，手贴裤缝。男士还可两脚自然分开，与肩同宽，双手交叠放置身前，或背在身后。,8,PPT学习交流,仪态要求（站姿）,女士站立时，双膝及脚跟并拢，双腿绷直，脚尖自然分开，呈小八字步或丁字步，双手自然下垂或交叠放置身前。站立时不要双手抱胸、叉腰，或是把手插在口袋里。不要摇头晃脑或东张西望。不要依靠在墙上，柜台上或其它物体上。不要抖腿。,标准站姿,9,PPT学习交流,仪态要求（坐姿）,入座或落座时动作要轻。上身正直，双肩水平，挺胸收腹。目光平视，面带微笑。双手自然放于腿上或身前。男士双膝与肩同宽，女士双腿并拢。,10,PPT学习交流,仪态要求（坐姿）,不要摇头晃脑或东张西望。不要双手抱头或抱胸。,腿部不要晃动不要半躺半坐或趴在工作台上。,11,PPT学习交流,仪态要求（走姿）,目光平视，上身正直，两手自然摆动。脚步轻稳，不拖沓，步幅适中。尽量靠右行走。因工作需要行进中需超越客人时，应礼貌致歉。不能从正在谈话的客人之间穿过。,客人迎面走来或上下楼时，要侧身让路并致以问候。走路时不要左顾右盼，不要手拉手或搂腰搭肩。任何情况下都不要奔跑。迎客在前，送客在后（紧跟客人）。,12,PPT学习交流,仪态要求（蹲姿）,若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,13,PPT学习交流,行为举止,在工作中应避免各种不雅的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、修指甲、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠、打嗝、挠头挠痒等。保持店内安静，操作轻、走路轻、说话轻、避免大声喧哗。不在客用区域吹口哨、哼歌、喃喃自语。尊重客人隐私。如：客人之间交谈时，不要直接旁听；不从猫眼或门缝视房间；进入房间之前必须按规定程序敲门；客人的物品、书籍等不得随意移动、翻阅；不能随意丢弃客人物品，除非该物品已被客人扔进垃圾桶。,14,PPT学习交流,行为举止,在客人面前切忌交头接耳，指手画脚。与客人交谈时，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，与客人之间的距离宜保持在80厘米（或一臂长）左右。与客人之间递接物品时应用双手。未经批准，不能使用客用设施，如不得已需使用时，应避开客人。保持环境卫生。发现地上有杂物时，应随时拾起扔进垃圾箱。进入客区，手机需调成无声振动。,15,PPT学习交流,指引方向,手臂伸直，手指自然并拢，掌心略向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示目标。指引方向时，切忌用一只手指指点。,16,PPT学习交流,带路,任何员工在客人询问店内目的地时，如要抵达该目的地路线不易说清，均应为客人带路。走廊：带领客人过走廊或大厅时，应走在客人的侧前方，与客人保持约2米的距离（步距3-4步）。行走过程中应略微侧身，时刻留意是否跟上自己的速度，不要一味自顾往前走。拐角处：走到拐角处应稍停片刻，用单手示意即将前行的方向，辅以语言配合，然后继续领路。开门：带客人到入口处时应帮客人开门，并示意客人先进。带客人到出口处时，应帮客人开门，自己先出，将门扶住，让客人后出，如无需继续带引，应目送和人走远，然后轻轻关门。电梯：带客人到电梯口时，应主动帮客人按电梯，电梯门开后，应用手挡住电梯门，同时观察电梯内是否有不安全因素，然后请客人先进。电梯到达指定楼层时，应告知客人“楼到了”，然后用手挡住电梯门，请客人先出电梯。楼梯：上楼梯时，应请客人先上，自己跟在后面。下楼梯时，应自己先下，并留意客人下楼情况。,17,PPT学习交流,行为举止,避免使用客用物品及设施。动用自己工作范围以外的物品、设备时，需经部门经理或主管批准。工作时正确摆放劳动工具，避免影响客人行走。节约是我们的传统美德,18,PPT学习交流,行为举止,按规范程序拨打和接听电话工作时间内时刻注意自己的仪态，站、坐、走的姿态正确，避免不雅举止。与客人或同事交谈时应轻言细语，避免喧哗保持环境卫生，发现地面上的杂物要随手拣起仍进垃圾桶。,19,PPT学习交流,礼节礼貌,每天都用灿烂的微笑感染自己和他人。每天见到工作伙伴时，送上一声问候。遇见客人时要主动问候，并与客人保持目光接触。无论是面对同事还是客人，都不要面无表情。对VIP客人及长住客人使用尊称