客户中心岗位与业绩考核培训课件

岗位设计诠释,一、岗位诠释1、助理岗位指从事某项重要工作，在上级的计划和指挥下的经办人。对该项工作负小部分责任的岗位。2、经理岗位指从事某项重要工作，能较独立的计划和执行，对该项工作负主要责任的岗位。3、组长岗位是指该组的召集人和内部分工协调人。对其他组员的工作负很小部分责任。4、主管岗位指部门负责人。按部门工作难度和复杂程度，分一、二、三级主管。一级主管为高级主管。5、总监岗位指承担公司某个重要工作业务的高级负责人，对公司该方面负全部责任的岗位。如：中心负责人岗位。6、项目经理/项目负责人岗位指承接项目工作的临时负责人。项目任务结束，职位自行结束。对该任务的完成负全部责任。,1,PPT学习交流,客户中心岗位结构图,客户中心总监,商务经理/助理,客服经理/助理,内务经理/助理,技术支持工程师,区域销售经理,业务员,售服维修技师,销售组长,销售工程师,售服组长,售服工程师,驾驶员,配件销售助理,发货员,呼叫中心,2,PPT学习交流,客服经理/助理,职位描述：负责部门销售的所有售后服务工作，包括配件销售、配件及整机产品的发货、进出口、内部物流协调、客户管理及满意度调查以及其他工作的组织实施。主要职责：1、负责配件销售、满足客户的需求。2、负责客户需求产品整机及配件的发运等物流工作。3、负责客户管理，规范公司与客户之间的关系，进行客户评级。4、负责客户满意度的调查及统计。5、负责完成上级领导临时交办的工作任务及其他工作任务。,3,PPT学习交流,内务经理/助理,职位描述：负责协调外部客户需求与内部服务之间的联结与本部门的日常工作。主要职责：1、负责部门内部考勤、考核的统计工作。2、负责成本管理，包括外勤人员（销售与售服）费用的复核给予财务的对接。3、负责公司及部门制度的执行与检查。4、负责部门内办公资产与办公用品的管理。5、负责部门内相关会议记录与协助处理相关文本工作；并协助做好客户接待与洽谈的前期准备工作。6、负责完成上级领导临时交办的工作任务及其他工作任务,4,PPT学习交流,商务经理/助理,职位描述：负责客户中心的所有相关的商务活动，包括设备及相关延伸产品售前的商务管理；客户及代理产品供应商的接待、洽谈、合同的起草与签订、商务文件及销售报表的编制以及相关商务培训等工作的策划实施。主要职责：1、负责组织所有售前客户的接待管理、洽谈、合同的签订等工作。2、负责销售订单、代购产品采购计划的拟定、整理、执行与跟踪。负责相关产品供应商的沟通与谈判与相关延伸产品的进货管理。3、负责所有销售业务相关资料的整理及商务培训。4、负责销售合同管理，包括合同的起草、复核、监控与执行；以及销售合同审批盖章存在问题的沟通与跟进等。5、负责编制部门销售报表，整理相关商务文件及市场信息分析等。6、负责完成上级领导临时交办的工作任务及其他工作任务。,5,PPT学习交流,销售工程师,职位描述：负责部门销售目标的完成及客户管理。主要职责：1、负责区域内所有客户的沟通、拜访与业务办理。2、负责区域内的潜在客户的调查、跟踪和新客户的发展。3、协助做好区域内的市场调查与分析，以及竞争对手情况信息的分析，对未来客户需求趋向做出预测。4、协助规范和处理公司与客户之间的规则与关系的建立（包括所有客户应收账款的回收及客户投诉的处理等）。5、负责完成上级领导临时交办的工作任务及其他工作任务,6,PPT学习交流,技术支持工程师,职位描述：负责部门的产品销售与售服的技术支持工作。主要职责：1、负责售后客户维修和其他技术服务需求的受理与安排。并做好其相关业务管理。2、负责总部配件订货（产品及零件）的技术衔接，确定对外订货的技术要求与质检要求。3、负责对销售及售服人员技术培训及提供技术资料。4、负责建立产品跟踪档案和质量跟踪表。5、负责部门与总部的质保件索赔事宜。6、负责完成上级领导临时交办的工作任务。,7,PPT学习交流,售服工程师,职位描述：负责做好所属区域内的售后服务工作，协助销售人员维护所属区域内的客户。协助完成部门销售哦指标。主要职责：1、保证所属区域内的售后维修、工程知道等工作的质量。2、协助配合完成所属区域内的业务指标和部门的总体目标。3、负责维护所属区域内及其他区域内的客户及客户管理。,8,PPT学习交流,薪资与业绩考核,一、薪资二、业绩考核,9,PPT学习交流,薪资,一、薪资构成1、销售业务岗位薪资构成：标准工资+部门奖金（占部门业绩总额的50%）+提成奖金+部门年终效益奖金。2、售后服务及业务管理岗位薪资构成：标准工资+绩效工资+部门奖金（占部门业绩奖金的40%）+部门年终效益奖金。3、其中：（1）标准工资=基本工资+岗位工资（基本工资为固定值800元；岗位工资根据工资标准薪级确定）。（2）绩效工资=占标准工资的x%。,二、薪资发放方式1、标准工资按月度发放，参加月度工作表现类绩效考核。2、绩效工资按月度发放，参加业绩合同（季度）考核。3、部门奖金按季度发放，参加业绩合同（季度）考核。4、部门年终效益奖金按年发放，进行年终结算考核。,10,PPT学习交流,奖金分配比例,根据部门实际情况由部门自行依据岗位重要程度制定相应的分配比例。,11,PPT学习交流,业绩考核,一、考核原则：业绩考核主要针对部门进行考核，部门内部所有人员均与部门的总体销售目标挂钩，区属化的岗位同时与区域销售目标挂钩。部门所有岗位的工作围绕部门总体销售目标进行。二、业绩奖金总额的提取根据预计完成的年度销售目标，预提部门业绩奖金总额。（此项由公司决策层研究决定）。提取比例A.销售目标完成110%105%业绩奖金总额提取110%B.销售目标完成105%100%业绩奖金总额提取100%C.销售目标完成100%95%业绩奖金总额提取90%D.销售目标完成95%90%业绩奖金总额提取80%E.销售目标完成90%80%业绩奖金总额提取60%F.销售目标完成80%70%业绩奖金总额提取40%G.销售目标完成70%60%业绩奖金总额提取20%H.销售目标完成60%以下业绩奖金总额提取0三、业绩奖金总额分配A.销售岗位（区域经理与销售工程师）业绩总额40%。B.售后服务岗位业绩总额25%。C.业务管理岗位业绩总额15%。,12,PPT学习交流,关键业绩考核指标,部门业绩指标包括：A.部门总体销售目标。B.应收账款回收率。C.客户满意度与投诉率1、销售岗位业绩指标：A.区域销售目标。B.部门总体销售目标。C.应收账款回收率。D.客户满意度与投诉率2、售服岗位业绩指标：A.区域销售目标。B.部门总体销售目标。C.维修质量投诉率。D.客户满意度与投诉率3、业务管理岗位业绩指标：A.部门总体销售目标。B.应收账款回收率。C客户满意度与投诉率,13,PPT学习交流,业绩考核评分说明,1、区域销售目标完成率60%（含）以下，则只发当地最低标准工资，总计850元。2、区域销售目标完成率100%（不含）以下，部门目标完成率100%以下，则只发标准工资，无绩效工资。3、区域销售目标完成率100%，部门销售目标完成率100%以下，则发放绩效工资的90%。4、区域销售目标完成率100%，部门销售目标完成率100%，则发放绩效工资100%。5、区域销售目标完成率100%以上，部门销售目标完成率100%以上，则根据增长比率，按每增加1%，考核分数增