卡诺模型及其应用课件

,卡诺（Kano）模型及其应用,卡诺（Kano)模型及其应用,提出（Origins）介绍（Introduction）特征（Characteristics）应用（Application）评价（appraisal),授课内容,N900性能参数,缘何叫好不叫座？,被评选为：2010年六大悲剧机皇之一,外观笨重电阻式触控屏系统剑走偏锋,2010年悲剧机皇：N900,缘何悲剧？,如何才能不悲剧？,顾客满意,需要满足,顾客需要什么？,质量特性,重要程度一样吗？,答案？,不是！,如何解决？,合理分类,一、卡诺（Kano）模型的提出,狩野纪昭(NoriakiKano)日本东京理工大学受行为科学家弗雷德里克赫茨伯格（FrederickHerzberg）的双因素理论的启发1979年10月，质量的保健因素和激励因素(MotivatorandHygieneFactorinQuality)1984年1月18日，魅力质量与必备质量AttractiveQualityandMust-beQuality),理论之树常青！,二、卡诺模型(Kano)介绍,无差异质量,逆向质量,必备质量,一维质量,魅力质量,二、卡诺模型(Kano)介绍,（一）无差异质量（IndifferentQuality）定义：不论充足与否都不会造成满意或是不满意的质量特性。可以认为这些质量特性对顾客来说“没有价值”，不影响顾客的主观感受。举例：手机声控语音拨号功能，剃须刀带有时钟；购车时赠送的文化衫、雨伞等赠品；酒店提供精美的酒店介绍和广告海报等；大学毕业生拥有繁杂的职业资格认证。,徒劳无功！,二、卡诺模型(Kano)介绍,（二）逆向质量(ReverseQuality)定义：充足时反而引起不满，不充足时才感到满意的质量特性。这些质量特性对顾客来说是多余的，是“累赘”。举例N900重量:181g，尺寸:110.959.818mm；QQ广告，占用内存；说好话，马屁精。,吃力不讨好！,二、卡诺模型(Kano)介绍,（三）必备质量（Must-beExpectedQuality)定义：充足时是应该的，不充足时即会引起不满的质量特性。这些质量特性对顾客来说是必不可少的，满足了顾客的基本需求。举例手机具备拨打、接听、短信等功能，空调制冷、安全；酒店大厅设置有舒适座椅，房间设有卫生间；教师资格证，普通话等级证书。,理所当然！,（四）一维质量(OneDimensionalDesiredQuality)定义：不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意的质量特性。这些质量特性对顾客来说是越多越好，越充足越好。举例手机待机时间、摄像机像素、主屏分辨率等，空调的能耗、除湿、净化空气等；淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度；员工的道德品行、沟通能力、学习主动性等。,二、卡诺模型(Kano)介绍,多多益善！,（五）魅力质量（ExcitedQuality)定义：充分时,能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满的质量特性。这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜。举例：iPhone的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、驼背；理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候；应聘者拥有美国名校MBA学位。,锦上添花！,二、卡诺模型(Kano)介绍,三、卡诺模型的启示,机皇N900为什么会遭遇悲剧？iphone系列产品为什么受市场热捧？煎蛋器等新奇特产品为什么滞销？山寨机为什么能流行？海尔为什么能连续9年蝉联最有价值品牌榜首？为什么没有不朽的产品？,三、卡诺模型的启示,伟大的产品=过硬的必须质量+高性价比的一维质量+一些魅力质量一维质量是最重要的，但不一定要最好！魅力质量是短暂的！魅力来源于细节！市场定位是产品/服务设计的前提！,三、卡诺模型要素特征,特征,复合性,文化性,动态性,差异性,（一）动态性,解释：产品质量属性是动态的，随着时间推移，质量属性可以相互转化。举例：电视机遥控器、邮箱容量、售后服务等。启示：及时把握顾客需求变化和市场变化，进行动态监测。,（二）差异性,解释：针对不同的顾客细分市场，拥有相同质量特性的产品和服务会带来不同的顾客满意。举例：3G手机、名牌下乡、证券启示：明确市场定位，细分顾客市场。,（三）复合性,解释：伟大的产品=过硬的必须质量+高性价比的一维质量+一些魅力质量举例：机皇为什么不是伟大产品？新奇特产品为什么滞销？启示：伟大产品是三种质量的完美融合；一维质量是最重要的，但不一定要最好；需要不断创造魅力质量，渐进性创新。,（四）文化性,解释：伟大的产品是文化的结晶举例：海尔的文化观有生于无，其核心是创新。启示：通过文化培育，铸就卓越质量，提升品牌价值。,小结,狩野纪昭(NoriakiKano）；卡诺模型对质量特性的五种分类