客户沟通课件

第四节客户沟通,5.4.1有效沟通的要素5.4.电话沟通的技巧,1,5.4客户沟通,讲者信息发送者,听者信息感知者,信息渠道,图传统沟通模式,2,引例,2001年11月7日，哈尔滨市新晚报报道：一用户购买的某品牌热水器突然爆裂，热水洒了一地泡坏一些垫板和墙皮。幸亏未伤着人，用户要求退货，并赔偿损失5000元，但厂家问题出现的原因要回厂家鉴定，经理表示可以退货但要扣除近千元的折旧费。双方达不成共识最后诉诸法律。如果你是该公司驻哈尔滨办事处的负责人，如何处理？,3,延伸化沟通模式,讲者信息发送者,听着信息感知者,信息渠道,价值信仰,环境关系,图延伸化的沟通模式,4,引例,处理方法（参考）：安抚客户情绪，消除不良影响，赢得消费者的正面回应，同时表达出公司敢于承担责任，使“危”转为“机”1、热水器爆裂给丁女士造成不便，立即免费送一台新的以解燃眉之急。2、对丁女士提出赔偿的要求，答应给与补偿3、如果客户要求退货则全额退款4、聘请丁女士为公司义务监督员，对公司产品的不良现象提出建议,5,5.4.1有效沟通的要素,一、讲者角色（一）准备沟通的目标（二）架构沟通的内容（三）选择合适的沟通工具二、听者角色倾听（一）集中注意力（二）捕获信息（三）帮助说话者,6,一、讲者角色,（一）、准备沟通目标,沟通前先问问自己：（1）为什么要沟通，目标是什么？（2）我的听众是谁？（3）我如何结束和开始我的沟通,7,（二）架构沟通内容的五步骤,范围,来历,目的,过程,问题,确定谈话的内容,谈及相关的事情,表达对会谈的期望，确认他人是否具有相同或不同的期望,根据想表述信息的类别，确定大概讲法,根据你的理解，表述问题、总结数据和事实,8,案例2,Mary是Tom的主管，她对最近Tom正在多的年终晚会不满意，Mary几个星期前就把年会细节、管理层的确定日期和主题发给了Tom，根据Tom的汇报，她的准备工作延迟了两周，Mary希望年会每一步准备都能达到她的要求。范围：今天不讨论你的工作，只讨论年会准备情况来历：几周前发邮件给你，关于管理层的确定日期和主题目的：我想跟你看一下现在的进展如何？过程：我准备张清单，我们一项项地看，如何？问题：根据清单，有五项工作延误了，现在该怎么办？,9,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,要重复重点表达的意思，和对方确认,重点重音,避免打断,表示在听,客户在描述完问题后，应适当重复重点,例如：客户描述完问题时，归纳意思,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,（三）选择合适的沟通工具,、措辞,10,（三）选择合适的沟通工具,（1）选择合适的语言来影响别人比如：你打电话语气太急了，你要专业些，现在就该！我发现你讲话速度太快，我担心客户可能跟不上你的语速，他们不像你那么清楚你要说什么？其它例子：,、措辞,11,（三）选择合适的沟通工具,（）选择中性词比如：你错了我这么认为其它例子：,、措辞,12,（三）选择合适的沟通工具,（）选择积极的语言比如：。你从来都不。试着这样做如何？其它例子：,、措辞,13,（三）、选择合适的沟通工具,（）选择明确的词语避免用模糊的词比如：好好打扫屋子我要屋子地板发亮、整洁，每一层都要拖过其它例子：,、措辞,14,2、声音技巧,热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得客服人员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习,1,2,3,4,15,3、礼貌用语,应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”,作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况当客户与客服合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,16,4、使用适当的语言,习惯用语,专业表达,17,5、客户服务忌语,18,（三）选择合适的沟通工具,手势身体动作面部表情嗓音暗示形象,6、肢体语言,19,20,倾听就是：暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容。与他一起去感受、体验，这是一种管理技巧，可以通过锻炼得到提高,充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。,二、听者角色倾听,21,避免干扰,22,二、听者角色倾听,（一）集中注意力,小组讨论：注意力不集中的表现有那些？,23,二、听者角色倾听,（二）抓住谈话者所讲的内容,心态开放举例：别先下定论举例：阐明解释举例：,24,二、听者角色倾听,（三）问合适的问题,可以问：中性问题、开放式问题、探究性问题、解释行话不可以问：封闭问题、假性问题、多样性问题,小组讨论：可以和不可以问客户的问题有哪些？,25,可以问客户的五种问题,你的提问是为了你的顾客再次惠顾你的服务!,26,一个绝对不能问客户的问题,“对于我们公司,或对我们提供的服务,您哪里不喜欢?”知道什么问题不可以问,才是让客户信赖的服务人员.不要问一些迫使顾客在未看到货物前就做决定.或者没有了解产品的性能,就一定要告诉你他的决定.,27,二、听者角色倾听,（四）帮助说话者,避免那些使注意力不集中的行为，比如间断的眼神接触、紧张的手势给与言语和非言语的支持性反馈，比如点头、始终保持眼神沟通、解释说明、改述等等。,28,倾听总结：,倾听的具体方法：Nod&Smile（点头且微笑）Eyecontract（眼神接触）Listeningnoises（倾听的“声音”）Leanforward（身子/前倾）Repeast/summerize（重复/总结）Makenotes（做记录）,29,倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。,倾听总结：,30,倾听的误区倾听容易陷入以下误区，一定要格外注意：,倾听的误区：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿意听的东西精力不集中，已被其它东西干扰,倾听总结：,31,倾听小结：“我也有同样的经历”“如果我是你的话”,如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，可以使用“我也有相同的经历”“如果是我的话”这两句话进入倾听状态，同时也能使会谈者充分感受到你正在倾听。其实，这两句话的作用在于它可以使你置身于一种既合适表达自己感受，又能与别人融洽沟通的情境中，如此一来，身为主持人的你，当然能够在会议主持中游刃有余。,倾听总结最好的倾听方法：同理心倾听,32,案例3：运用同理心倾听分析案例,客户：“我今天就想得到这个配件。”服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。”客户：“但是我今天就需要它。”服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。”客户：“可是我急着用呢。”服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。”分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够,情景1,33,情景2,客户：“我今天就想得到这个配件。”服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。”服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？”客户：“好吧。”服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？”客户：“也好，那麻烦你了。”分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。,34,案例分析：同理心倾听,这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。,Answer：,35,在倾听客户时应注意什么？,多用你的耳朵！,课堂思考：,36,切题所问问题与整个问题要相关耐心不要打断顾客的话避免虚假反应不要空洞的重复别急留给自己几分钟时间仔细考虑一下你听到的信息。你应该花的时间去听，给你顾客的时间去讲。,听比说难上倍,Answer：,37,、沟通技巧一：亲和力,电话声音的控制能力：声调、音量、语气、语速、笑声言之有礼电话礼仪,5.4.电话沟通,一、电话沟通技巧服务篇,38,、沟通技巧二：提问技巧,、沟通技巧三：倾听技巧,、沟通技巧四：同理心,、沟通技巧五：赞美,一、电话沟通技巧服务篇,39,二、电话沟通技巧销售篇,、沟通技巧一：开场白前秒,问候语公司介绍部门介绍个人介绍确认对方身份,40,、沟通技巧二：挖掘客户需求信息层问题层、沟通技巧三：有效地介绍产品体验法、对比法、价值提炼法、客户见证法、沟通技巧四：客户异议处理、沟通技巧五：促成技巧、沟通技巧五：结束电话专业的结束语,二、电话沟通技巧销售篇,41,-成功地与客户沟通33招-见招拆招,42,第1招妥善安排会面的约定-IdliketomakeanappointmentwithMr.XX当你计划出差、顺道拜访客户时，你必须先以书信通知对方。出差以前再以EMAIL或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她“IdliketomakeanappointmentwithMr.XX”（我想和XX先生约见一次），让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。第2招向沟通对手表示善意与欢迎-Iwillarrangeeverything.如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“Iwillarrangeeverything.(我会安排一切。如果是初次来本地的客户，还应告诉对方当地/到访时候的气候情况）。不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。第3招沟通进行中应避免干扰-Nointerruptionsduringthemeeting!如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的同事，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。,43,第4招遵守礼仪-Behaveyourself!沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。第5招适时承认自己的过失-Itsmyfault.如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“Imsorry.Itsmyfault.（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。第6招抱怨不是无理取闹-Ihaveacomplainttomake.以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方Ihaveacomplainttomake.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。,44,第7招资料须充实完备-WehaveapamphletinEnglish.具体的资料和物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说WehaveapamphletinEnglish（我们有英文的小册子。）或Pleasetakethisasasample（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。第8招缓和紧张的气氛-Howaboutabreak？当会谈因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“Howaboutabreak？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。第9招做个周到的主人-Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。,45,第10招询问对方的意见-Whatisyouropinion?每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“Whatisyouropinion？”（你的意见是？）或“Idliketohearyourideasabouttheproblem”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。第11招清楚地说出自己的想法与决定-IthinkIshouldcallalawyer.如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“Ihadtheright-of-way.”（我有优先行驶权。）或没告诉他“IthinkIshouldcallalawyer.”（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！第12招找出问题症结-Whatseemstobethetrouble？任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“Whatseemstobethetrouble？”（有什么困难吗？）或问一句“Istheresomethingthatneedsourattention?”（有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。,46,第13招要有解决问题的诚意-Pleasetellmeaboutit.当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Pleasetellmeaboutit”（请告诉我这件事的情况。）或ImsorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。第14招适时提出建议Wellsendyouareplacementrightaway.当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证Wellsendyouareplacementrightaway.（我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。第15招随时确认重要的细节-Isthiswhatwedecided?商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Isthiswhatwedecided?”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“Illhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned.（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。,47,第16招听不懂对方所说的话时，务必请他重复Wouldyoumindrepeatingit?英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Wouldyoumindrepeatingit?（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Couldyouexplainitmoreprecisely?”（您能解释得更明白一点吗？）第17招使谈判对手作肯定答复的问题-Isitimportantthat?连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Isitimportantthat?”（是不是对您很重要？）或“Isithelpfulif?”（如果是不是对你有帮助？）来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。第18招做适当的让步-Thebestcompromisewecanmakeis.沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“Thebestcompromisewecanmakeis”（我们所能做的最好的折衷办法是）或是Thisisthelowestpossibleprice.（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。,48,第19招不要仓促地做决定-Pleaseletmethinkitover.在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间Pleaseletmethinkitover.（请让我考虑一下。）或Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！第20招说“不”的技巧-No,but在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No”拐弯抹角地用“Thatsdifficult（那很困难。）或“Yes,but.（好是好，可是）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。第21招不要催促对手下决定-StopaskingHaveyoudecided?当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Haveyoudecided?”（你决定了没有？)那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。,49,第22招沉默是金-Silenceisgolden面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录-Letshavetheagreeditemsrecorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Letshavetheagreeditemsrecorded.我们声达成协议的项目记录下来。）第23招过分吹牛，足以败事Dontboast!磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“Wecangiveyouaguarantee100years.”（我们可以给您一百年的保证。）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。第24招不浪费沟通对手的时间-.thenIlldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“Illhavemysecretarytypethecontractforyoutosignatonce,thenIlldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.(我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。）想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。,50,第25招达到目地，立即离开Imgladtohavemetyou,Mr.XX.如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以Imgladtohavemetyou,Mr.Lee.（XX先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。第26招充满信心地进行沟通-Youcanaskmeanyquestion.任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“Youcanaskmeanyquestion”（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。第27招对沟通对手的专长与能力表示认知-Iknowyouaregoodat每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现:Iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations,andIbelieveIcancountonyou.（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望。,51,第28招以肯定的语气，谈论对手的问题-Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙,一句Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.（我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了。第29招委婉地透露坏消息-Badnews,Imafraid.要向他人透露坏消息