科创园物业管理服务方案(样本)PPT课件

,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司二一五年七月杭州元中物业管理有限公司,1,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,目录第一章企业概况1一、企业简介1二、企业资信4第二章物业管理服务整体设想及规划18一、项目基本情况、服务内容及管理目标18二、物业管理服务理念、组织架构23三、提高项目管理服务水平的整体设想及规划28第三章物业管理服务组织实施方案31一、接管验收阶段的组织实施方案31二、新塘科创园区内环境卫生管理方案34三、物业管理区域绿化养护方案41四、物业管理区域秩序维护、消防和监控管理维护方案44五、给排水设备运行维护方案54六、供电设备管理维护方案60七、房屋及设施日常养护维修方案65八、会议服务方案68九、档案资料管理制度70第四章人员配置、培训及管理制度73一、人员配置73二、人员培训84三、人员管理制度87第五章应急处置预案89第六章物业管理服务费用测算98感谢语103,2,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,1,第一章,企业概况,一、企业简介（一）公司介绍杭州元中物业管理有限公司地处萧山区市心南路181号经贸大厦5楼，公司成立于1997年，注册资金300万元，是萧山最早成立的物业管理服务企业。公司旨在通过规范化管理和人性化服务，竭力为每一位客户提供“安全、舒适、优雅、文明”的星级物业服务。作为萧山物业管理协会的理事单位，杭州元中物业管理有限公司早就通过了ISO9001-2008质量标准认证，物业服务质量受到广大客户朋友们的一致称赞。公司总部现设有经理室、综合办公室、品质物业部、财务部、秩序维护部、环境保洁部，在职员工300余人。公司目前在管或近三年管理过的服务项目主要包括：政府机关、事业单位办公楼项目主要有杭州市萧山区体育中心、萧山消防大队指挥中心、萧山创业服务中心、江东文化娱乐中心、萧山殡仪馆、萧山区党湾镇人民政府办公楼、新塘街道办事处机关大楼以及萧山第一职高校园物业等项目。商业办公楼和住宅小区的物业服务主要有萧山银河商务中心、经贸大厦、汇通大厦、湘湖南苑安置小区、新义名苑住宅小区、盛达名苑住宅小区、名仁家园住宅小区、西仓弄住宅小区、南阳街道达昌公寓等物业服务项目。镇街河道保洁及社区保洁工程主要有蜀山片河道保洁工程、城市河道保洁工程、新塘河道保洁工程、临江河道保洁工程、萧围河道保洁工程、楼塔镇环境卫生保洁工程、城厢街道社区保洁项目等等。我们元中物业凭借规范化的管理手段以及人性化的服务内容，赢得了广大客户朋友们的一致信赖，服务范围涉及政府机关事业单位办公楼、镇街河道保洁和社区保洁工程、商业办公楼以及住宅小区的物业服务等内容，服务项目走向集群化，服务类型呈现多样化，服务能力趋向专业化，服务水平彰显星级化。,3,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,2,（二）企业优势1.企业竞争力强。目前我公司所管项目90%以上为公开招投标获得，并且公司拥有一支爱岗敬业、服务技能专业、管理水平卓越的优秀员工团队，使我公司在本行业中具备了较强的竞争优势，为管理服务好本项目提供了坚实的保障。2.服务质量有保障。元中物业已是ISO9001质量体系贯标单位，并积极引进先进管理理念，不断投入先进设备，企业专业化服务能力不断提高，很好地保障了公司生产经营的服务质量，形成了良好的品牌效应。元中物业所负责的物业项目也多次被浙江省及杭州市和萧山区评为物业管理先进单位和优秀示范小区。3.从业经验丰富。元中物业管理服务从商业办公楼开始，管理面积已达100多万平方米，服务项目现已涉及政府公建文化体育中心、机关事业单位办公楼、商业办公楼及住宅小区、镇街社区保洁和河道保洁工程等领域，具有十分丰富的管理服务实践经验，依靠灵敏的政策反馈渠道，公司综合竞争优势明显。4.管理水平卓越。公司拥有较高层次文化水平、较高素质的专业管理人员，人力资源储备充足，同时采取灵活有效的激励机制和创新机制，不断创新管理服务模式，切实提高企业管理效益，提升企业服务水平。5.企业文化优秀。元中物业始终坚持以人为本的经营理念，通过企业物质文化、制度文化和精神文化，来营造良好的工作氛围，让理解、信任、支持和默契融入到企业文化之中，逐渐形成了良好的工作氛围和人文环境，彼此共同努力迈步向前，迎接挑战！（三）企业特色杭州元中物业管理有限公司在管理中全面导入CIS和ISO9001质量管理体系，始终坚持以人性化服务为重点，以客户满意、公司发展、员工成长为管理目标，以企业独特文化为导向，努力创建元中物业特色品牌，现已形成了以机关事业单位办公楼、商业写字楼和住宅小区、镇街河道社区保洁为主的业务服务格局。元中物业在众多项目的管理服务中积累经验，逐渐找到了多元化物业管理服务的成功之道，形成了自己独特的服务模式，同时积极拓展各类物业管理服务等业务，在物业服务领域受到了广大业主和采购单位的一致肯定。元中物业企业特色具体包含以下五个方面：,4,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,3,“,1.职业化的服务团队公司为保障高水平的物业服务质量，一直朝着职业化方向迈进。通过招聘、培训、考核不断提升员工队伍的职业化精神、专业化能力，逐步形成具有公司特色的服务与技术优势。2.简约化的服务架构元中物业根据企业自身性质、发展阶段以及内外部环境的变化及时调整组织架构，采用“扁平化组织结构”，建立紧凑而富有弹性的新型服务团队，实现敏捷、灵活、高效、快速的服务反应。3.全局化的服务意识公司一系列企业文化理念中无不体现出“致力于服务的创新”、力争为业主、客户提供高品质、高附加值的服务，以赢得客户的信赖和忠诚”、与客户一起成长，客户是我们存在的理由”等服务意识。4.精准化的服务标准公司统一目标导向，制订了各岗位作业指导标准，以精细化的工作标准与流程指导各岗位人员开展工作，确保展开优质、高效的服务。5.规范化的服务管控元中物业秉承“科学管理、守法诚信、关爱身心、绿色环保；预防为主、安全第一、持续改进、顾客满意”的管理体系方针，坚定保证服务管理高效、持续运行。【元中物业始终坚持诚信经营，开展品质服务】,5,-,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,4,二、企业资信,元中物业（一）企业营业执照,6,-,新塘科创园物业管理服务方案,5,元中物业（二）物业管理资质证书杭州元中物业管理有限公司,7,-,新塘科创园物业管理服务方案,6,元中物业（三）组织机构代码证（四）税务登记证杭州元中物业管理有限公司,8,-,新塘科创园物业管理服务方案,7,元中物业（五）社会保险登记证（六）银行机构信用代码证杭州元中物业管理有限公司,9,-,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,8,元中物业（七）ISO9000质量保证体系认证证书,10,-,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,9,元中物业（八）ISO14001环境管理体系认证证书,11,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,10,（九）荣誉证书银河商务中心被萧山人民政府评为“二一三年度萧山区商务楼宇”杭州市萧山区体育中心被评为“2014年度萧山区物业管理优秀项目”,12,-,元中物业杭州元中物业管理有限公司,新塘科创园物业管理服务方案中国物业行业AAA级信用企业11,13,-,元中物业杭州元中物业管理有限公司,新塘科创园物业管理服务方案全国“重质量、守信用”企业12,14,-,元中物业杭州元中物业管理有限公司,新塘科创园物业管理服务方案浙江市场消费者最满意物业品牌13,15,-,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,14,元中物业（十）企业最近一年度财务审计报告,16,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,15,17,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,16,18,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,17,19,-,杭州元中物业管理有限公司,18,元中物业第二章,新塘科创园物业管理服务方案物业管理服务整体设想及规划,一、项目基本情况、服务内容及管理目标（一）项目基本情况新塘科创园位于萧山区南秀路及东复线交汇处，科创园占地80亩，建筑面积约50000平方米。科创园区由办公楼、厂房、公寓宿舍、商铺等组成，以500平方米为单位计划招商引资75家企业。（二）服务内容1.园区路面交通秩序、车辆停放管理；2.园区门岗执勤、安保、消防管理；3.公共区域的环境卫生保洁服务；4.公共区域水、电设施设备的管理维护；5.园区环境绿化养护服务；6.科创园管理中心交办的其他工作。（三）管理目标,20,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,19,21,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,20,22,-,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,21,元中物业（四）常规物业管理服务及标准设施设备管理,23,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,卫生保洁管理22,24,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,23,二、物业管理服务理念、组织架构（一）物业管理服务理念所谓一流的设施更需要一流的服务。杭州元中物业管理有限公司自成立以来，管理上坚持全心全意为客户服务的理念，牢固树立责任感和事业心，树立以人为本，全面协调，可持续发展的科学发展观，以规范化、标准化、科学化为目标，全面实施岗位责任制、服务承诺制，充分发挥整体效能，优化资源配置，积极努力为公司的每一位客户提供最优质的物业服务，受到了上级领导和客户朋友们的一致好评。我公司全体员工殷切盼望能够为新塘科创园区内的客户朋友们发光发热，贡献自己的一份绵薄之力。为此，我们根据本项目的实际情况和公司其他项目物业管理服务经验，坚持不断创新管理服务模式，全面提升公司服务理念。我公司项目组就本项目的物业管理工作特提出以下几条服务理念：（1）以人为本，服务至上。我公司将“客户至上”的服务理念和“以人为本”的管理理念相结合并融入到科创园的管理服务之中，提出了“以人为本，服务至上”的核心服务理念。即通过先进的管理体制和有效的管理手段以及优质的物业服务，全心全意为每一位客户提供一个安全、有序、文明、和谐、温馨的项目环境。（2）务实求细，贴心服务。物业服务领域无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位物业服务人员都必须尽职尽责，认真做好每一个环节的工作，从而形成一个有机整体为客户朋友们提供完善而满意的物业服务。我公司要求每一位物业服务人员，都应该“想人之所想，急人之所急”，积极主动地为区域内每一位客户提供贴心、周到的星级物业服务。（3）继承发展，创新服务。元中物业在对其他项目的管理服务中建立了一套言之有理、行之有效、契合项目实际的物业管理实施方案：即通过专业化、规范化和标准化的管理，为客户提供超一流的服务。若我公司能有幸获得本项目的物业服务权，未来在科创园的物业管理服务之中，我们必会继承和发展以往的优良传统，不断创新物业管理模式，提升物业服务理念，努力追求零缺陷的物业服务。,25,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,24,（4）善于交流，用心服务。我公司要求每一位物业管理人员都能善于交流，能与来访的客户朋友进行友好的沟通和交流，深刻了解洞悉上级组织领导的工作意图和辖区客户的切实需要。针对客户朋友们提出的反馈意见及时提供有效的解决措施；如遇到自身无法解决的问题，应及时向公司上级汇报解决；各物业服务人员在对外相处过程中要用甜美的笑容和真诚的肺腑之言，使其产生共鸣，求得理解和认同。（5）重信守诺，品质服务。杭州元中物业管理有限公司早就通过了IS9001-2008质量标准认证，并通过全国“重质量、守信用”企业认证，且是中国物业行业AAA级信用企业。针对新塘科创园的物业管理服务工作，我公司全体员工在此郑重承诺，一定严格遵守和履行物业合同，自觉做到言行一致，竭力提供超一流的星级物管服务，全心全意为客户服务，让客户满意，使领导放心。（二）物业管理组织架构1.新塘科创园物业管理组织架构公司总部领导新塘科创园管理中心物业管理服务中心,安全部,综合服务部,工程部,保洁部,接待服务,经理室,综合服务,秩序维护,车辆管理,消控管理,消防管理,工程维修,设备运行,设备维护,绿化养护,卫生保洁,26,-,新塘科创园物业管理服务方案,物业管理重要活动期的维护工作运行流程,客,户,提出服务需求,回访,服务提供,前台接待杭州元中物业管理有限公司,服务渠道（保安员、保洁员、工程技术员等）,信息反馈,迅速传递25,全面检查,制定整改方案,全面整改并,监控、反馈接待反馈服务流程图,作业策划,作业实施,作业检查,作业改进,元中物业2.物业管理作业流程图作业流程岗位竞聘员工培训物业管理日常运作（PDCA循环）,27,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,26,3.运行机制激励机制激励机制是激励活动要素在进行进程中相互练习、相互作用、相互制约及激励效果之间内在练习的综合机能。元中物业根据多年来公司其他项目的实践服务经验，特制订以下激励机制来增强服务中心内聚力，提高项目服务质量。（1）实施日常管理目标责任制，责任具体到人，明确奖罚，以增强服务中心管理层的工作主动性，按国优标准指定各项管理指标，认真做好各项服务工作。（2）实施奖金、破格晋级制度，调动物业服务中心员工实施公正、公开、公平的奖罚制度；奖金标准与工作表现及业绩挂钩，并根据具体情况，给予岗位破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工工作积极性。【元中物业各项目服务中心有效施行绩效工资制度】（3）与项目服务中心经理签订目标责任书，使其以项目综合效益为责任目标，充分调动职工积极性。（4）依法管理，管教结合，融情于管。物业服务中心依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，以便给客户提供最优质的服务。,28,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,27,监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，可以防止或纠正工作中出现的偏差，保证新塘科创园物业管理服务机构及其工作人员依法办事，规范作业。（1）管理者对机构内部工作人员进行监督。（2）客户对管理机构及工作人员的广泛监督，形成多方面综合监督体系。（3）通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证本项目物业管理监督机构机制的有效实现。自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象对利益敏感的动机，并由这种动机去对行为进行自我约束。对此，公司服务中心制定了如下自我约束机制：（1）目标结构与责任项链系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次子目标之间相互联系而形成的促动机制。此外，服务中心每季度开展一次群众问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。（2）权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工互相制约的自我约束机制。对此，公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照ISO9001质量体系运作；对考核和审核中发现的问题要求服务处相关人员及时整改、纠正。（3）企业道德约束，注重员工培训，加强道德观念的深层培养，使之形成良好的职业道德和社会道德。（4）物业服务中心将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。,29,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,28,三、提高项目管理服务水平的整体设想及规划（一）高标准、高水平管理的措施1.实施项目内人性化管理崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在对新塘科创园的物业管理服务中，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注甲方的工作质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到甲方的理解、认可和支持，也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。2.注重发挥客户自治、自律的功能邀请甲方共同参与物业管理、变单向推动为双向共管，使物业管理发展的要求和趋势，只有启发甲方人员共同参与物业管理、增强客户自治、自律功能，使客户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使新塘科创园区内的各项物业管理服务真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥科创园区企业客户作用，通过甲方的内部组织网络和组织区域内文化活动，潜移默化地增强客户参与管理的意识。（二）管理深度和广度的做法社会在进步、时代在发展。对于新塘科创园这样一个高层次、高智能化的项目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足甲方、客户的多方面需求。我们提出以下三项措施：1.在项目管理范围内，同甲方主管部门紧密合作，从尽量满足客户的需要做起，为广大客户提供各种便利条件。2.管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足客户需求。如物业保险代理、租赁代理、信息咨询等等。,30,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,29,“,3.充分利用智能化系统，依托区域内的计算机网络，实现网上教育、网上公告等，做到信息及时沟通，使客户体验科技现代化快捷、方便的全方位服务。（三）超前性、创造性、全方位服务的意识1.新塘科创园区的物业管理服务工作要保持一定的超前性。重点由以下几点组成：（1）实施区域环境形象设计与建设工程；（2）全面体现对残疾人的关心；（3）充分发挥有线电视网和计算机网络等智能化系统设备的作用，使监控中心及时掌握区域内外治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，既方便客户各种服务需求的向上反馈，又便于各种应急状况的处理。2.创造性是新塘科创园区物业管理服务工作的生命源泉科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对在园区内工作的各种需求也在不断地扩展。元中物业只有不断创新，吸收国内外物业管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如：实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接手新塘科创园区的物业管理服务工作后，在管理区域内开展多元化服务以满足区域广大工作人员的日常需要，同时不断提高管理处的综合实力。3.实施区域内全方位服务我们在接管服务后将迅速推出“温馨每一天”计划，充分利用园区内功能齐全的各类设施和场所，为广大客户提供全面周到的24小时星级酒店式服务。我们的口号是：走进新塘科创园，享受全新服务”。使每一位在新塘科创园区域内工作的客户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。（四）创造优美舒适、安全文明、纯净环境的设想1.硬件建设可靠的智能化安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的项目形象设计系统（DIS）、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为新塘科创园高尚环境和文明建设提供了物质保证。我们将通过建立区域垂直绿化体系、对垃圾的分类处理、严格车辆交通管理以及运用现代科技手段“三防”结合，确保园区安全等手段来保障项目的硬件建设。,31,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,30,2.软件建设创建高档次的物业服务，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是在我国物业管理行业发展时间短、管理公司和广大客户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容：（1）将可持续发展战略作为新塘科创园发展的主导战略。（2）成立以管理中心为主、由客户代表参加的环保监督会，着眼于长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施新塘科创园环保工程。（3）引入园区形象设计与建设（DIS）功能，对项目进行形象塑造。（4）建立“服务中心员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。（5）营造“环保办公环境，创建绿色项目”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导客户关心区域环境。（6）鼓励节约水电，组织区域内工作人员开展有利于身心健康的文体活动。（7）严格要求垃圾的分类投放、处理；设置永久性的环保宣传栏，每月更新；建立和实施ISO9001和ISO14001质量体系。（五）体现项目文化、环境文化特色的物业管理典范模式文化三主题：营造全新工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。文化三特征：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静祥和的文化气氛。文化总体目标：使新塘科创园成为公司物业管理项目文化的典范。新塘科创园将在我公司管理下大力开展文化建设。文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的区域文化建设，提高服务素质，培养互助互爱精神增强园区凝聚力，发挥园区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在项目文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚新塘科创园的无形资产，创中国名牌。,32,-,元中物业,杭州元中物业管理有限公司,31,第三章,新塘科创园物业管理服务方案物业管理服务组织实施方案,一、接管验收阶段的组织实施方案（一）接管验收组织机构1.元中物业新塘科创园物业服务中心2.新塘科创园主管单位3.其他相关人员（二）接管验收方案实施原则若我公司能有幸获得新塘科创园区的物业管理重任，我们将根据项目的交付日期，参照其他项目的管理经验，制定并完善该项目的物业管理方案和物业管理筹备计划，并保证在签署物业服务合同后，确保做好项目各项管理工作。针对本项目的实际情况，我公司组织实施方案总体原则如下：（1）科学性。接管工作往往涉及到繁琐资料以及人事之间的接洽和协调工作，元中物业有着丰富的物业服务经验，并在公司其他项目的管理服务中形成了切合项目实际的接管方案。我们将从科学性的角度出发，充分考虑效率和工作的简洁性，来制定接管实施计划。（2）合理性。接管工作不能只考虑生硬地接替工作，更要考虑计划的可实施性，物业服务人员的工作限度、以及最为重要的物业服务客户的和谐接纳，在保证接管工作完整和高效的前提下，兼顾合理性。（3）规范性。接管工作中很多不必要的资料流失以及矛盾的产生往往是产生于物业接管过程的不规范，保证接管过程切实按照计划实施，并且保持物业服务人员的操作规范性，可以提高客户对物业服务人员的满意度，为采购单位省去不必要的麻烦。（4）可操作性。接管过程不能只一味片面地追求单一目标，更要考虑实际情况，做出符合实际的操作计划，并保证按计划实施。我公司在接管验收阶段的组织实施方案不会脱离实际而夸夸而谈，而是切合实际制定的具体有效的方案，能够为委托方和客户提供极大的便利。（三）接管验收工作程序1.熟悉接管新塘科创园区域各层面的情况；2.接管工作应备文件：验收接管流程；相关验收文件；相关验收表格；,33,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,32,3.接管人力与设备准备；4.接管前人员培训；5.接管工作运作阶段；6.进入接管现场，由公司服务中心与甲方有关人员共同进行；7.按照准备阶段中所制各类验收表格分别进行接管；8.接管完毕，填写表格，一式两份，双方各自存档备案；9.接管合格，相关的钥匙移交服务中心；10.按照接管原则与表格，将不合格的部分进行汇总，并通知限期整改；11.对整改情况进行进一步的跟进，并作出记录；12.对已接管的地方要进行定时或不定时巡视，确保项目的各功能及设施设备运作正常。（四）接管验收工作准备杭州元中物业管理有限公司委托新塘科创园区项目经理全权负责项目的接管验收工作，并邀请双方有关工作人员到场进行监督指导工作。1.公司将成立验收小组，聘请优秀的物业服务人员做好各项工作。项目主管、保安员和设备管理人员到位，展开新项目的物业验收工作，其他人员分步骤到岗。2.参加接管验收，全面了解本项目的设备设施，熟悉设备的构造、性能，水、电、管道线路的铺设位置及存在的问题，并及时做好备忘，方便今后的管理。（五）接管验收工作开展1.采购方通知我公司验收小组进行接管验收工作；2.我公司验收小组按ISO9001楼宇接管资料的移交核对所接收的资料，签发验收复函；3.验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行专项验收；4.对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；5.对各场地无明显不全，符合检验标准要求的房屋设施，由服务中心接收锁匙，承担保管责任；,34,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,33,（六）接管验收事项1.资料的接管验收我公司服务中心将及时接管新塘科创园区物业的诸多资料，包括产权资料、主管部门验收合格资料、工程技术资料等。2.房屋验收项目及标准公司服务中心将对项目开展承接查验，并协助甲方做好遗留问题整改更进，积极协助采购方做好新项目所有设施设备及物业主体的承接查验及遗留问题的整改，并及时对物业及设施设备做好建档及标化管理。（七）接管验收后工作开展及实施计划1.元中物业为使新塘科创园区物业服务工作圆满开展，我公司将派出具有类似物业管理服务经验的优秀物业服务人员，组建成我公司物业服务中心班子来提供优质的物业服务。2.按照IS09001质量体系管理标准，制定各项管理制度。3.运用企业识别系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。4.按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位的服务，给客户提供各种专业化、人性化的优质服务。5.根据新塘科创园区物业项目的交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，利用先前我公司在其他物业项目的丰富管理服务经验，配合进行园区物管服务工作。6.针对项目实际情况，并结合我公司的物业管理服务标准，与时俱进，有针对性地编制契合本项目情况的服务方案，确保日常管理服务工作的有效开展。【元中物业已在公司各物业项目的管理服务中实现星级物管服务】,35,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,34,二、新塘科创园区内环境卫生管理方案（一）服务原则杭州元中物业管理有限公司新塘科创园区物业服务中心将以ISO9001质量管理体系为依据，把质量目标落实到各部门、各环节、各员工，通过严格的质量控制体系，实施全员性的质量管理，确保公司项目组既定环境卫生管理方案的有效实施，并在实践过程中不断创新和完善。（二）环境卫生质量管理,36,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,35,37,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,36,38,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,37,（三）环境卫生日常管理措施1.公共区域的卫生保洁服务，包括办公楼、大楼内的楼梯、电梯、卫生间、天台、过道、走火通道等公共场所。,39,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,38,2.大厅日常保洁，包括门厅、大堂、公共场所台（地）面、墙面、门、窗、灯具、果壳箱等设施和器皿。,40,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,39,3.楼宇外墙等所有公共部位设施的日常保洁服务，包括红线范围内的道路、停车场（库）、园林绿化带、垃圾箱等,41,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,40,4.特殊地点：保安岗亭、机房、中控室、垃圾房、护栏、指标牌等,42,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,41,三、物业管理区域绿化养护方案（一）绿化养护标准1.外部环境绿化的养护工作，配备专业绿化人员养护，根据不同季节进行灭虫培育，做到叶茂并有造形。按照绿化养护操作规程及绿化养护质量标准，达到二级养护标准。2.养护质量的日常监督、考核由甲方根据绿化养护的有关规定对养护活动进行监督、考核，及时对绿化养护活动进行检查。3.养护期间因我方管理不善、养护不当造成植物死亡或设施损坏，应将其恢复原貌、修整和赔偿。【公司服务中心将着重做好辖区的绿化养护服务】（二）绿化养护工作表,43,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,42,44,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,43,45,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,44,四、物业管理区域秩序维护、消防和监控管理维护方案（一）服务内容来人来访的通报、登记和报刊信件收发等；巡查；消防安全防范工作；交通秩序、机动车、非机动车辆行驶、停放等，同时积极主动配合、服从对口管理部门的临时应急调度（货物搬运、卫生清洁、秩序管理等）。（二）服务质量标准1.统一着装，佩戴上岗标志，保持良好精神面貌，做到礼貌值勤、文明值勤。2.上下班时必须做好交接班工作，每天按时开关大门和电梯。3.门卫人员必须维护场地的停车秩序（机动车和非机动车），车辆拥挤时要及时疏通行车道，不得堵塞。4.保安人员不得使用办公室的电脑等设备，每天要有固定人员值班，实现24小时巡查制，办公场所不得有闲杂人员进入，以确保安全；5.做好消控、监控工作，实行24小时值班制，要保养好内部的防盗、防火设备，在突发事件时要及时报告，同时积极采取措施，保护现场。6.建立完善的安全防范制度，确保项目区域安全、正常的工作生活秩序。（三）工作人员仪容仪表规范,46,-,新塘科创园物业管理服务方案,元中物业杭州元中物业管理有限公司,45,47,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,46,（四）门岗执勤我公司要求门岗人员实行严格的值班制度，建立和完善传达、保安、车辆、道路及公共秩序管理等制度。服务中心门岗人员用语规范，礼貌待客，文明工作，严格验证、登记制度，施行严格的设岗值班制度，努力维护好项目的治安环境；同时对物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，杜绝危险物品进入管理区域，同时为在大楼工作的人员做好邮件代收发服务。,48,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,47,附：人员、物品出入管理作业指导书（1）门岗对进入区域的访客人员询问其去向，对于无明确去向的人员请其离开；对于需要观察的人员用对讲机通知相关巡逻岗人员进行跟踪，一旦发现其去向有误或有异常行动，立即将其请出区域或报上级领导处理，同时将情况记录在秩序维护值班交接班记录表上。（2）门岗应认真询问核对其身份，在征得被访客户或服务中心同意后予以放行，否则通知保安员将其请离并做好登记。（3）门岗对进入区域的推销及废品收购等闲杂人员，进行劝离，请其离开大楼中心场馆；维护各场馆的有序环境。（4）若有外来物品搬入时，要查验物品是否符合要求（有无危险品），不符要求的材料，不准放入，要耐心解释，处理不了时，及时上报上级领导。（5）客户物品搬出辖区时，要求记录后请客户在物品出入登记表上签字。（6）若是业务单位或其他人员搬入物品，处理方法同上，如物品搬出，查验物品放行单，物品与证明单上所列物品是否相符，是否盖有公章或领导、客户签字，若不符则要求搬运者停止搬运并由领班上报队长，查明原因，若相符则由当班值班员与当班班长签字放行。（五）巡逻守护我公司在规范红线范围以内严格施行24小时巡查制度，明确巡查工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重要区域、部位、设备机房进行重点巡视并记录巡视情况，及时发现和处理各种安全和事故隐患。【元中物业安保队伍】,49,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,48,新塘科教园区巡逻人员配备巡更设备，在接到监控室发出的指令后，巡视人员能及时到达事发现场，采取相应措施妥善处理；如巡视中发现异常情况，立即通知有关部门在现场采取必要措施，随时准备启动并执行相应的应急预案。元中物业新塘科教园区巡逻岗人员必须遵守以下工作要求：区域范围以内安排24小时巡查，明确巡查工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重要区域、部位、设备机房进行重点巡视并记录巡视情况，及时发现和处理各种安全和事故隐患，检查水、电闸、门窗有无关闭，节假日、夜间巡逻时，增加巡逻次数，确保在此期间的治安消防保卫工作不出问题。监控室应保持巡更记录。在接到监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达事发现场，采取相应措施妥善处理；如巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动并执行相应的应急预案。发现偷盗、闹事、斗殴、凶杀、放火、投毒、爆炸等犯罪分子，要坚决果断地采取措施，力争抓获犯罪分子。若发现盗窃、凶杀、火灾、投毒、损毁财物，以及一切有现场的案件或事件，要妥善保护好现场，迅速上报并积极协助调查。巡逻人员应熟练掌握灭火常识，会使用消防器材，对初起火灾能及时扑灭。附：巡逻岗作业指导书1.目的：全方位监控和巡查管辖区域，对整个区域内重点部位及“死角”，进行有效的检查和控制，确保区域内人身财产安全，维持良好的工作和生活秩序。2.适用范围：新塘科教园区物业巡逻岗。3.职责（1）熟悉巡逻岗的工作规程，协助各个岗位处理疑难问题。（2）巡查管辖区内公共部位设施设备完好情况，做好记录。（3）维持辖区内的秩序、消防安全秩序。（4）及时向上级反馈巡逻时情况并做好记录。4.操作规程（1）上班提前15分钟到达指定地点，整理好着装，按照要求佩带工作牌，精神饱满准备上岗。（2）班长集合队伍进行上岗前工作安排，下班后集合在指定地点，对今天,50,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,49,工作进行总结，对存在问题的责任人进行批评，同时对于在工作中出现的好人好事及各工作成绩突出者进行表扬。（3）根据班长安排到达指定地点进行交接班。（4）交班人员必须对接班人员将本班巡逻中的工作情况交代清楚，同时对于重点部位以及可能发生问题的地方在巡逻岗值班记录中写清楚，接班者必须仔细阅读，防止意外事件发生。（5）集中精力，通过“看、听、闻、问”等方法，擅于发现并解决问题。（6）巡逻岗在白天巡逻当中重点注意在辖区内有无闲杂人员，有无车辆乱停乱放，有无违反中心规章制度行为，有无违反客户公约行为以及破坏公共设施设备等行为的情况出现。（7）巡逻岗夜间巡逻重点注意外围墙的情况，尤其是经常出现外来人员翻墙的地方进行重点控制，可以采取蹲点守候等措施，同时在巡逻当中及时关好各场馆的大门；仔细检查停放车辆有无窗户未关闭，钥匙未拿走等情况，同时注意有无可疑人员在辖区内出现。（8）每班巡逻岗必对办公楼的电梯使用情况进行检查，有无人员将不允许进入电梯的物品搬入，电梯内有无被破坏现象，电梯运行是否正常，消防设施设备是否齐全、报警设施是否正常。（9）按照规定巡更路线进行巡更打点，由队长将巡更资料输入电脑存档。6.注意事项（1）巡逻人员必须坚守岗位，在接班人员没有到本岗到位接班时不准擅自离开工作岗位，在巡逻中注意仪容仪表，决不允许出现吸烟、闲聊、睡觉等违反规章制度的情况出现，在巡逻过程中发现紧急情况应立即通报领班及其他巡逻岗，采取稳妥、安全的方法进行处置，注意自身安全。（2）巡逻人员必须熟悉管辖范围内办公楼位置、重点部位、巡更点位置、住户基本情况、车辆牌号、特征、车型、新旧程度、有无异常等情况。（3）巡逻人员在巡逻当中发现照明、公配设施损坏、不卫生等情况应及时告知服务中心，属于随手可以处理的问题应及时处置，如有垃圾应主动拾起，对来往客户主动热情打招呼，对于客户反映的问题及时汇报给领班。,51,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,50,（六）消防、监控管理维护1、消防安全、消控管理消防、监控设施应保持24小时开通，并保持完整的监控记录，保证对各出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报告，并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应不少于保持30天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。同时，确保治安电话畅通，接听及时(铃响三声内应接听)。2、消防、监控设施维护（1）定期对消防自动报警系统和器材、监控系统、门禁系统、对讲系统设备进行检查、清洁、保养，保证设备的正常运行，对已经老化需要更新的各种设施器材应及时向采购单位提出更新、配备方案；（2）定期对消防、监控主机及各消防、监控点的设备进行巡查，确保运行无故障；定期对室外的消防栓、消防水带、消防泵等设备进行检查，是否有埋压或损坏和失效等情况；定期对各楼层消防栓进行检查，设施是否齐全；定期对各楼层的喷淋头、感烟探测器、感温探测器、手动报警按钮及其他形式的消防设施、设备进行检查，是否有遮挡或损坏等情况；每月对各楼层的灭火器进行检查更换，是否有压力不足或缺少等情况；定期对各楼层的排烟通风口、消防通道进行检查，是否有遮挡或堵塞，各楼层的疏散指示标志是否有损坏或缺少等情况；定期对各楼层应急电源的主、备电情况进行检查，大楼外立面幕墙若有损坏，负责联系相关专业维修单位实施维修更换。（3）操作人员应技能熟悉，严格按照操作规程操作；能及时发现和处理各种安全和事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能按应急预案迅速有效处置突发事件。3.人员岗位职责A、监控中心岗位职责（1）实行24小时值班制度，及时接听报警电话，禁止使用电话闲聊。（2）严格监视电视图像并及时切换画面，掌握重要部位的详细动态。（3）爱护监控设施器材，勤于保养，不得擅自拆装，禁止调整、改动监控系统，确保设备处于良好运行状态，发现问题及时上报。,52,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,51,（4）熟悉本岗位操作流程及相关工作标准，熟悉各类防盗报警装置、监控探头的位置等，熟悉辖区情况，对于不确定的来访人员，不得随意开门，发现可疑情况，及时通知巡逻人员处理，并做好相关记录。（5）严禁无关人员进入监控室，因工作需要或经相关领导批准进入监控室的人员，需做好登记；未经相关领导批准或陪同的，不得入内。（6）做好详细的值勤记录，准确录像，及时检查录像保存情况，未经队长以上管理人员批准，任何人不得调看监控录像，保守值勤秘密。（7）监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可以情况，及时进行定时、定位、定人录像，立即通知巡逻人员前往现场处理，并做好相关记录。（8）做好各项防范工作，熟悉相关处置方案，遇突发事件按突发事件处置程序及时处理和上报，并有详细过程记录。（9）值班期间仪容整洁、精神振奋，不得擅自离开岗位；不得做任何与工作无关的事，主动做好室内卫生及设施设备的清洁工作，相关执勤物资按规定有序摆放。（10）记录好当班工作情况，认真填写质量记录，确保字迹工整、填写规范、内容真实、完整、页面整洁。（11）完成领导交办的各项任务。B、消控中心岗位职责（1）实行24小时值班制度，及时接听报警电话，禁止使用电话闲聊。（2）严密监视消防控制柜运行情况，掌握重要部位的详细动态。（3）爱护消控设施器材，勤于保养，不得擅自拆装，禁止调整、改动消控系统，确保设备处于良好运行状态，发现问题及时上报。（4）熟悉和掌握本岗位操作流程及相关工作标准及管辖区内消防设施、设备的分布情况，魅惑器材的摆放、各类消防报警装置及各报警点位分布情况等，接到报警信号，及时通知巡逻人员现场验证处理，跟踪处理结构，发生误报时，及时进行处理，并做好相关记录。（5）严禁无关人员进入消控室，因工作需要或经相关领导批准进入消控室的人员，需作好登记；未经相关领导批准或陪同的，不得入内。（6）做好详细的值勤记录，妥善保管好消控设备打印的相关报警信息资料，,53,-,元中物业,新塘科创园物业管理服务方案,杭州元中物业管理有限公司,52,未经队长以上管理人员批准，任何人不得私自操作消控设备，保守值勤秘密。（7）做好消防安全防范工作，熟悉相关处置方案，遇火灾突发事件按消防火灾应急处置程序及时处理和上报，并有详细过程记录。（8）值班期间仪容整洁、精神振奋，不得擅自离开岗位；不得做任何与工作无关的事，主动做好室内卫生及设施设备的清洁工作，相关执勤物资按规定有序摆放。（9）记录好当班工作情况，认真填写质量记录，确保字迹工整、填写规范、内容真实、完整、页面整洁。（10）完成领导交办的各项任务。（七）车辆管理公司服务中心将在新塘科教园区内设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，非机动车实行定点停放，并对管辖区域进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆有序通行、有序停放。车库保持良好通风，无易燃、易爆等物品存放，车库内道闸和监视系统，地面、墙面按要求设立明显指示牌和地标，保证辖区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流。1、岗位交接班制度（1）交接班上班提前十五分钟到达指定地点，整理好着装，按照要求佩带工作牌，精神饱满准备上岗。（2）领班集合队伍进行上岗前工作安排，下班后集合在指定地点，对本班各工作进行总结，对存在问题的责任人进行批评，同时对于在工作中出现的好人好事及各年工作成绩突出者进行表扬。（3）上班后首先检查上一班有无清理卫生，然后双方进行工作交接，交班者必须对接班者说清当班辖区门岗的情况，然后接班者对交班物品进行检查，认为无误后在物品移交登记签字。（4）接班者由领班带队，着装整齐、精神饱满齐步走到岗台和当班者双方互相敬礼，进行交接。（5）上岗后跨立或正立姿势站在岗台上。,54,-,元中物业,新塘科创园物业管