商品陈列和电话接听回访ppt课件

.,商品陈列主讲：俞朝龙,.,一、商品陈列的含义所谓陈列，就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方，其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。,商品陈列,.,商品陈列,二、陈列原则、安全性原则作为专业的无糖食品专卖店，食品的安全性是每个消费者都关注的问题。食品的安全性包括：超过保质期的商品、劣质商品、三无商品等等。因此，要保证专卖店内要排除非安全性商品，同时保陈列的稳定性，保证商品不易掉落，如货架上陈列的葡萄酒，玻璃瓶装饮料。,.,商品陈列,、易见易取原则所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，一般以水平视线下方20度点为中心的上10度下20度范围，为容易看见的部分；所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取和挑选。顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。,.,商品陈列,黄金位置：中段，男性为70160厘米，女性为60150厘米，一般用于陈列主力商品或公司有意推广的商品；陈列位置：次上、下段为手可以拿到的高度，次上端男性为160180厘米，女性为150170厘米，次下端男性为4070厘米，女性为3060厘米，一般用于陈列低毛利，补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列；,.,商品陈列,四个要点：1、所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致；2、商品的“正面”要全部面向外面，即面向过道一侧，方便顾客观看；3、陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持两个手掌厚的距离；4、陈列商品间的距离一般为45cm；,.,商品陈列,、区分定位原则所谓区分定位，就是要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置。其主要目的是使商品陈列一目了然，方便顾客选择，不断促进商品销售。注意以下三个方面：一要相关商品货位布置邻近，以便顾客相互比较，促进连带购买，比如小袋包装和大袋包装，因为大袋包装价格相对便宜；二要把不同类的商品纵向陈列，即从上而下的垂直陈列，使同类商品平均享受到货架上各段位的销售利益；,.,商品陈列,三要把商品货位勤调整，这里有两点：第一就是分区定位并不是一成不变的，要根据时间、商品流行期的变化，随时调整，如根据季节以及重大的促销活动而进行整体布局调整；第二就是定时定期将分区相互对调互换，以防止老顾客凭印象找相应的商品位置，而忽视其他位置的商品。,.,商品陈列,、前进原则所谓前进陈列，就是要按照先进先出的原则补货。货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹进货架的里层，这时应该把凹进里层的商品往外一移，从后面开始补充货源，也应进行前进陈列以保持陈列丰满、保证商品不过期积压。同时前进原则可以保证产品出厂日期更新，即将新生产日期靠后摆放，先销售老生产日期，保证产品的新鲜度。在做前进陈列动作时应注意：做好商品的整理和清洁工作，商品要干干净净的呈现在顾客面前。,.,商品陈列,5、感觉原则清洁感：不要将商品直接陈列到地板上；注意去除货架上的锈、污迹，进行有计划地进行清扫。鲜度感：保证商品质量良好，注意生产日期。保证商品上不带有尘土、伤疤、锈；使商品的正面面对顾客。新鲜感：不同的季节，不同的节假日，不同的促销活动陈列不同的商品，使专卖店富于变化，不断创造出新颖的卖场布置，同时根据季节和节假日不同的环境布置出富有季节感和节假日喜庆气氛的装饰。,.,商品陈列,三、商品陈列的基本方法1、量感陈列量感陈列一般指商品陈列数量的多寡。它包含两个方面，一方面是指“实际很多”，就是商品的数量本身就很多；另一方面指“看起来很多”，是通过陈列的技巧，而使顾客在视觉上感到商品很多。,.,商品陈列,量感陈列比较适用于食品陈列，特别是散装食品，以亲切、丰满、价格低廉、易挑选等来吸引顾客。量感陈列在专卖店内最常用的就是散货架的堆头陈列，将单一商品或23个品项的商品做量感陈列。或在专卖店内辟出一个空间，进行整箱大量陈列，很容易吸引顾客大量购买。量感陈列一般应用于下列情况下：低价促销、季节性促销、节庆促销、新品促销、顾客大量购买等。,.,商品陈列,2、堆头陈列堆头是指专卖店内散货架一端或两端，这是销售力极强的位置。堆头陈列可以是单一品项，也可以是组合品项，以后者效果为最佳。堆头组合陈列的品项不宜太多，一般23个为宜，品项之间要有关联性，绝对不可将无关联的商品陈列在同一端架内；堆头陈列以促销品、季节性促销、节庆促销、新品促销、顾客能大量购买等商品。（注：在几个组合品项中可选择一个品项作为牺牲品，以低廉价格出售，目的是带动其他品项的销售）。,.,商品陈列,3、散货陈列散货要求品种多样化，陈列要体现量感，价格分为高、中、低档，方便不同层次的顾客群。一般来说，散货销售量占专卖店总体销售额比较大的比重，因为顾客来买无糖食品自己吃的比较多，讲究实惠。特别在开业的时候散货是最易产生购买的，还有节庆之时散糖和散装饼干也是最畅销的。散货应该在陈列店内中间散货架的位置，一进门就能看的到，或者是在货柜的底层做隔断，满足散货多样话的陈列方式。另外散装商品组合后，同一档次的往往是以一个统一的价格销售，这种陈列方式也使顾客产生便宜感，增加购买量。,.,商品陈列,4、阶梯式层叠堆积陈列阶梯式层叠堆积陈列适合盒装商品、罐装商品堆积成阶梯状（3层以上），此方法不仅可在货架端头，还可用在货架内部。所产生的陈列效果是商品的陈列量虽然不大，但可以给人一种量感，同时易产生感染力，易使顾客产生一种既廉价又具有高级感的印象。5、悬挂陈列即用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品或小商品类的商品。如公司有老布特的“口嚼无糖咖啡糖”，包装和市场上常见的木糖醇口香糖一致，就可以使用专用的小铁架悬挂，小袋糖果、饼干可网装板悬挂。,.,商品陈列,四、商品陈列与销售额之间的关系1、商品陈列面积大小变化引起的销售额的变化陈列的商品越少，位置越小，顾客的购买概率就低，不会形成购买冲动。实践证明：货位由4减少到2货位，销售额减少48%，3货位减少到1货位，销售额减少68%。货位由2增加到4货位，销售额增加40%，并且某种商品的陈列面积与其市场占有率成正比。,.,商品陈列,2、商品陈列高低变化引起销售额变化商品陈列高低不同，会有不同的销售额。销售最好的位置是“黄金位置”，是货架的中段，为手最容易拿到的高度，男性为70160CM，女性为60150CM，根据实践经验证明：在平视及身手可及的高度商品售出概率约为50%；在头上及腰间高度，售出概率为30%；高或低于视线之外，售出可能性仅为15%。,.,商品陈列,3、陈列时间变化引起的销售额变化陈列时间的变化，也会引起销售额的变化。一项调查结果显示：店铺陈列的促销效果第一天为100%，第二天90%，第三天降为80%，第四天为60%，第五天为35%，第六天仅为30%。可见，保持陈列新鲜感很有必要。,.,商品陈列,五、陈列的其他技巧1、为了提高效益性，可以将高品质、高价格的商品与畅销品搭配陈列和销售；2、主力商品与辅助商品的搭配陈列；3、新产品陈列时要突出陈列，陈列在货架“黄金位置”的中段，也在堆头陈列重点推广。4、商品陈列价格牌应用：这不仅是国家物价局的规定，也是顾客的需求。在专卖店里购物，65%的顾客会参阅货架上的标价。如果标明商品的价格和品牌，其促销效果可以增加125%。5、促销商品、打折商品、买赠商品一定要有“惊爆标识”，运用视觉强烈的对比突出商品，达到促销的目的。,.,咨询电话的接听和电话回访,.,咨询电话的接听,一、接听咨询电话的目的要想清楚以下几个问题：为什么要接听咨询电话？打进咨询电话的顾客是怎么知道我们电话的？他为什么会打电话来？我们应该让他得到什么样的解答？,.,咨询电话的接听,第一、建立初步沟通，留下良好的印象。要能很好的解答打进咨询电话顾客的问题，做到专业、认真、细致、耐心。第二、邀约到店。通过初次的电话沟通，邀约顾客到店参观、咨询、品尝无糖食品、赠送礼品等，让顾客全面了解阳光麦康。第三、电话回访。通过初次电话沟通，顾客未二次来电话、未到店，为什么？这就需要我们进行电话回访，询问因为什么而再次咨询或到店，彻底打消顾客的疑虑。第四、促进销售。接听电话一定是为了做好服务，一定是为了在专卖店产生业绩，一定要卖货这才是接电话的目的。无论从实现接听电话人员的自我价值讲，还是从助人的道德角度讲，最终让阳光麦康帮助来电咨询者才是最根本的问题。所以，无论何时接听电话，始终要有的一种意识，就是让来电咨询的顾客得到他想要得到的东西，最终形成在阳光麦康专卖店内购买产品。,.,咨询电话的接听,二、咨询电话的接听步骤：第一步：事先准备好记录用本和笔，并检查均处于可用状态；第二步：电话铃响3声内接听电话，接听电话统一规范语言：“您好，阳光麦康专卖店，有什么问题请讲！”；第三步：当顾客提出问题时，控制其尽量不要超过3个问题，应立即把问话的主动权掌握到自己手中。第四步：将来电咨询问题一边接听一边记录在本上，注意书写清楚，便于备查。（记录时要将顾客的姓名、信息来源问清楚，电话号码会有来电显示）最后：统一结束语：“谢谢您的来电，以后有什么问题，可以随时拨打这个电话，祝您身体健康，再见！”,.,咨询电话的接听,三、接听咨询电话人员的基本要求接听咨询电话人员的角度应把握在专家和店员之间，首先必须具备：1、语言标准、语速中等偏慢、声音热情、柔和但不能有气无力、有亲和力，像和认识多年的老朋友讲话一样。2、热情服务，接听电话姿势要正确，要挺直身板正坐在椅子上，不能斜靠在椅背上、半伏在桌子上、边看杂志边接电话等等。3、乐观自信，一要对自己有信心，二要对我们阳光麦康的品牌和产品有信心。4、耐心。不管对方是否认可我们的专卖店，能否购买产品，都要耐心解答，不能流露出厌烦的情绪。,.,咨询电话的接听,四、接听咨询电话的注意事项1、电话铃声响起之后要及时拿起来，礼貌询问：“您好，阳光麦康专卖店，有什么问题请讲！”2、挂电话前要说：“谢谢您的来电，以后有什么问题，可以随时拨打这个电话，祝您身体健康，再见！”3、对待持怀疑态度的来电顾客，不要急于解释或证明什么，要想办法邀约到店内，通过店内的相关服务、个别产品邀请品尝等方式，打消顾客的顾虑，增进顾客的信任。4、要多了解来电咨询的人，多问，不要跟着对方的思路走，而是让对方跟你的思路走，语气保持沉稳，沉稳的语调更容易让人产生信任感。,.,咨询电话的接听,5、接电话时同时一定要记录，不要以为自己的记忆力很好，放下电话再记，否则你放下电话后，可能另一个电话就打进来了，最后就会落掉或者你的最后的客户记录将会很不完整。6、要遵循先问后答这一原则，先把对方的情况了解清楚了再作回答，而不是对方问什么就答什么。7、电话必须要有来电显示功能。,.,电话回访,一、打电话前的准备在打电话之前，我们应该有所准备：1、电话之前最好准备一下，想想应该说什么，不该说什么，强调的重点和应急对策等；2、对于重要的电话，不妨列个提纲并将重要的内容写下来；3、打电话之前，最好能先酝酿一下情绪，提起精神，面带微笑，就向与对方面对面一样；4、打电话前先试着说几句话，感觉一下，自己是否满意？如果自己都不满意，这个电话最好别打。,.,电话回访,二、拨打电话的礼仪要求接打电话是一门艺术，一些简单的电话礼仪，需要我们好好学习。1、拨打电话，礼貌问侯电话拨通后，首先问候，然后准确地报出自己的单位和姓名并感谢对方接受服务并和蔼可亲地表明主题来意。2、沉着冷静，不亢不卑通话时，应保持平静的情绪，专心致志，不要大喊大叫，应该沉着应对，不亢不卑，热情友善。3、声音清晰，感觉愉快4、记录准确，主动联络5、处理投诉，讲究方法6、接打电话，轻拿轻放通话时，话机要轻拿轻放。通话结束时，接话人必须等对方先放下电话筒后方能挂上电话。,.,电话回访,三、回访电话的分类：回访分为三个主要部分：一是对以往已购买过产品的老顾客所做的回访；二是对打进咨询电话的未来店或未再次来电的顾客三是来店但未购买产品的顾客进行回访。对于购买产品的顾客做回访，力争其在服用产品后3天、7天、15天的时候打一个回访电话，了解是否按时服用，是否有其他问题，帮助顾客随时解答问题，保证顾客不会流失。对于打进咨询电话和未购买产品做回访的，首先要确定我们之前的解答或服务对方是否满意，是否有新的问题需要解答，是否有什么顾虑？通过电话沟通寻找利益点，进行销售引导。,.,电话回访,四、电话回访注意事项1、电话回访时间：每日上午9时11时，下午35时（电话回访的时间最好在此时间段，目的是避开其晨练、吃早饭、做午饭、午睡的时间，以免对顾客的正常休息时间造成影响，产生反感。）2、如果确定顾客是上班族，则最好在晚上或周六、周日回访。但此时对方可能正在看电视，或者休息中，所以一定要把握好时间，播通电话直入主题：店员：请问XX（或XX叔叔、阿姨）在吗？我是阳光麦康专卖店的XX，打扰您几分钟时间，请问您（回访的问题）顾客：“我就是”或者“他不在”（有可能是其子女或家人接电话）,.,电话回访,（1）、如果对方就是接听电话者，直接此次回访的主题。（2）、如果回答不在，则回答：、“那么他什么时候回来？等他回来了我再给他打电话。”、如对方对我们有戒心，进一步询问我们有什么事情？则回答：“是这样，我是阳光麦康无糖食品专卖店的，在做售后回访，看看XX叔叔（阿姨）是否需要我们帮忙或协助的，如果XX叔叔（阿姨）有什么事可以打我们店内电话XXXXXXXX，打扰您了，再见。”注意：此时千万不要讲促销、销售政策等事情，以免让对方误会我们在推销产品。如果是新品到货，可以这样说：“XX叔叔（阿姨）和我说过，我们XX产品到