客服危机公关处理法宝课件

客訴&,2005/07/01,二、客訴與危機處理13301740-李美賢組長3hr,前言：1.讓學員瞭解客訴所代表的意義與面對問題的正確心態2.建立想在顧客之前的服務心態，以降低客訴情形3.學習客訴處理的程序與原則，強化客戶抱怨處理技巧課程大綱1.抱怨產生的原因2.正確的看待顧客抱怨事件3.預防抱怨產生勝於事後的解決4.如何巧妙地處理顧客抱怨5.顧客情緒激動時，怎麼辦？6.你的道歉方式7.企業態度與做法,學員的分佈,2,進入真正的課程大網,顧客服務訓練的必要性,人性化的必要性,3,謝謝你讓我的今天更美好,同理心回應,4,-Acustomeristhemostimportantpersoneverinthisclass,officeinperson,bytelephoneorbymail-Acustomerisnotaninterruptionofourworkhe/sheisthepurposeofit.Wearenotdoingafavorbyservinghim/herhe/sheisdoingusafavorbygivingustheopportunitytodoso.-Acustomerisnotdependentonus,wearedependentonhim/her.-Acustomerisapersonwhobringsushis/herwants.Itisourjobtohandlethemprofitablytohim/herandtoourselves.,1.顧客服務的必要性,Whatisacustomer?,5,-平均而言，96%的顧客抱怨不會被提供服務的企業聽到。-當顧客感受不滿意的服務時，他至少會告訴9到10人。其中，有13%的顧客會把他的不愉快經驗告訴20個以上的人。-每當企業收到一次顧客抱怨，就表示有26次顧客抱怨產生，而且其中至少有6次是嚴重的。-如果顧客抱怨能夠得到妥善的解決，有70%的抱怨顧客會繼續與企業進行交易。如果顧客報怨能夠快速又滿意的解決，有90%的抱怨客戶會繼續與企業進行交易。每位獲得順利解決的顧客會將他所受到的正面性對待至少告訴5個人。,1.顧客服務的必要性,Happy&unhappycustomers,6,-顧客把缺點告訴我們，把優點告訴其他人Complainisagift!。-公司只要留住超過5%現有的顧客，其利潤的成長率幾乎就可以達到100%。,1.顧客服務的必要性,Happy&unhappycustomers,顧客跑掉的原因,7,-Onlythecustomercanassessthequalityofservice&perceivesserviceinher/hisownterms.-Customerperceptionsofqualitychangeovertime-Manycustomerscannotstatespecificallywhattheydesire.-Thekeytosuccessfullyimplementingthequalityservicemanagementprocessistodefinewhatqualitymeanstocustomers.,1.顧客服務的必要性,Whatthecustomerswant?,8,-專業能力,Competence-服務態度,Attitude-作業效率與效能，(process),1.顧客服務的必要性,顧客服務三部曲(CAP),9,-向眼前以外的其他人士進行銷售行為-提供各項所需服務的過程-建立並持續顧客關係-傳遞公司、產品、服務以及經營理念的正面形象-與顧客互動，並在最先前的幾分鐘內，就打通交易脈絡,2.如何回應顧客服務的必要性,服務廠不只是一種場所，同時也是一組功能,10,-成功的資訊交流-優質的服務-優質產品-符合簡易、效能與生產力的應變管理-,2.如何回應顧客服務的必要性,服務廠的目標,11,-交叉銷售(Crosssell)-升級銷售(Upsell)-建立日後行銷使用的資料庫-將滿意型顧客轉變成忠誠型顧客-蒐集來自顧客對改進產品或服務的建言，提昇並改善-提供一次購足(One-stop)的服務,2.回應顧客服務的必要性,服務廠俱備的獨特能力,12,-服務廠不再是個保養廠-消費者對於高品質服務的要求一直都在提高-顧客沒有絕對的忠誠度-網站/資訊的發達,顧客專業知識取得易-服務理念和業績壓力的衝突,3.現今服務廠面臨的挑戰,13,-代表融會貫通的精神人性化(Humanize)-幽默的運用組織化(Organize)-職場的組織化，為我們提供一個無所不包以及各就各位的工作環境個人化(Personalize)-由個人角度出發，建立與顧客及互動人士間的關係，發揮對談的效果，減少過程中的不悅，讓顧客認為自己並不是一名顧客而已同理心(Empathize)-從顧客的觀點，來設身處地看待顧客的需要,4.人性化的必要性,HOPERATE式管理,14,理性化(Rationalize)-應對顧客時，不分內外都應採取名確及合理的態度，亦即明智與客觀兼備態度認知(Attitudinize)-聽取顧客要求的態度，與我們如何對待一般顧客及本身的工作，有很深的關係。這表示，我們必須認知自己的態度並對此負責。音調控制(Tonalize)-你說話的音調反映你的態度，如果你能持續掌控自己的音調，你會發現自己才是主控整個對話的人。活絡筋骨(Exercise)-有時，透過簡單的走動來服務顧客，會比坐著更能讓自己的精力得到正面的發揮。,4.人性化的必要性,HOPERATE式管理,15,5.顧客服務訓練的必要性,-一個企業要獲利，需要有一群訓練有素、見多識廣、認真踏實、勝任服務而且樂於擔當服務責任的員工。-接受員工訓練除可提高員工滿意度外，亦可降低員工流動率-施行員工技能訓練，可使顧客服務業績提勝30%-顧客服務訓練為何如此重要？主要原因在於長久以來，它始終沒有獲得應有的重視-公司對於第一線員工的品質要求熱忱、同理心、抗壓性，在教育界尚不具備為其開一門課的份量-你有聽過聆聽技巧初級班或者溝通技巧進階班嗎？,16,5.顧客服務訓練的必要性,-為了讓訓練發揮最大的成效，訓練本身應該是一種持續的過程-訓練目標包括1.將服務失序的可能性減至最低2.讓員工了解自己的角色很重要3.發揮訓練的長期功能-反覆練習，直到在執勤時的本能反應為止,17,6.如何回應自己不清楚的問題,真正懂得傾聽技巧的人少之又少。僅摘錄兩名員工心裡經常會有的疑慮：1.由於急著想為顧客服務，我們總是在對話的過程中，還沒等對方把話說完，就準備回答他的問題。因此等對方梢作停頓時，我們便迫不及待的妄下定論。2.我們常常會擔心對方提出自己無法妥善答覆的問題。萬一我不知道答案，又如何能夠做出適當的答覆呢？其他會讓我擔心的事還那麼多，例如萬一我根本不了解對方的問題，那該怎麼辦？萬一我惹對方生氣或讓對方感到失望萬一這、萬一那，真的瞻前顧後起來，還真有數不清的萬一呢！,18,6.如何回應自己不清楚的問題,客訴處理人員最重要的任務就是傾聽對方的發言。當然，我們希望盡可能給予理想的答覆，而且最好能馬上切入重點。-全神貫注，仔細傾聽，不要妄下定論、弄巧成拙-顧客說話時，如果你沒有用心傾聽，自然就無法確切回答他的問題請注意，聽(hearing)不表示傾聽(listening)-聽是消極的，它是一種生理過程，藉由耳朵可以接收訊息並傳至大腦-傾聽卻是積極的，它是一種詮釋並理解含意或聽取經驗的活動,19,6.如何回應自己不清楚的問題,預防說話速度太快的祕訣自我調整速度：在每句話之間停頓一下，特別是你希望顧客能注意傾聽的重點。只需停頓約兩秒鐘，就能幫助你突顯說話的重點。每過20到30秒，就透過諸如下類的問題來探詢對方的反應：目前為止，我的解說您都了解嗎？您對我的答覆是否滿意？我的陳述是否夠清楚？,20,6.如何回應自己不清楚的問題,預防說話速度太快的祕訣3.不要以同樣的方式重覆已經說過的話，除非顧客表示剛才沒有聽清楚你在說甚麼。4.省略經常重覆但沒有必要的字句或措辭，例如：你知道的、你懂我的意思嗎？、基本而言、本質上或者坦白說5.鼓勵顧客提供你更多相關的資訊。譬如說：請再多做一些說明，謝謝或者可以的話，請再多給我一點資料你也可以更換措辭，並試探對方的回應，譬如說：我好像聽到你說，對嗎？或者如果我沒有聽錯，你好像需要對吧？6.談話時應該先後提到自己與顧客的名字：您好，我姓丁，請問有甚麼地方可以為您服務的？或者您好，陳小姐，我可以幫你甚麼嗎？。在談話結束時，不要忘了再提對方的名字一次：方先生，謝謝您!,21,6.如何回應自己不清楚的問題,坦誠相告還是隨機應變坦誠相告是不二法門。人門想知道真相，如果事與願違，心中自然不悅。有時，無知確實礙事，但那並不算罪過。對於自己不知道的問題，用以下方式回答就可以：這個問題問得好也很實在，但我並不清潔相關的背景。不過我可以盡快找出答案再回覆您。或者，這是個很棒的問題。我也很想知道答案。我的名字叫李美賢，會盡快回電給您。重要的是，務必回覆(電)給對方。不然，你可請他人代為答覆：您好，我是林志玲。我負責處理您所提的問題，因此李美賢請我打電話給您，順便回應其他您可能有的問題。,22,6.如何回應自己不清楚的問題,2.轉接電話(預防客訴)如果你必須將顧客的電話轉接給其它人員/某位主管、技師長、技師或會計，請告訴對方轉接的過程可能得發等幾分鐘的時間。接著利用這幾分鐘的時間，以清楚、簡明的方式把來龍去脈告知轉接的對象。-請牢記：耐心可以化解一切阻礙,23,7.如何應對滔滔不絕的顧客,-非言語的關注所謂非言語式的關注即指應和之聲，例如像呃、原來如此、是的、嗯、OK之類的回應-言語上的關注為了排除顧客心中的疑慮，請告訴對方你在作什麼。譬如：請給我一點時間調出您的資料我正在查詢相關的資料現在我要查看另一筆電腦(螢幕)資料，請耐心等候只要一點時間就可以登錄完這筆資料必須請您稍後一下，我很快就會回來只需再等一會，我並沒有忘記您,24,7.如何應對滔滔不絕的顧客,-言語上的關注1.回應顧客的問題或要求時，清楚告訴他(她)你能做什麼以及你不能做什麼：謝謝您打電話來，陳太太。針對您的問題，目前我可以做的是2.如果暫時有無法處理的問題，千萬別說：我無能為力。你應該這樣回答：讓我們看看有沒有其他的辦法。3.需要知道對方的姓名時，正確的語氣應該是：可否請教尊姓大名？4.在回應顧客用字上，多以不過代替但是。譬如說在你忙的不可開交時，你不宜對顧客說：您的預約對我很重要，但是我現在忙的要命而是應該說：您的預約對我很重要，不過我現在很忙，能夠為您做的事是,25,7.如何應對滔滔不絕的顧客,-傾聽的五個層次能夠意識到傾聽的不同層次，可幫助你確定自己的能力並評估自己的適任性。陳腔濫調：意指沒有太多意義的互動，例如嗨，你好嗎？很好，你呢？今天天氣不錯阿！就事論事：意指通常與外在事務有關的互動，這個層次涉及大量的對話與傾聽思考導向：意指在說明事實的過程中，賦予個人的詮釋情感導向：分關聯外在事務的情感導向與關聯自身的情感導向,26,7.如何應對滔滔不絕的顧客,-如何向顧客發問向顧客發問時應該留心的六項要點：1.一次只問一個問題。好讓對方可以一次回答完畢2.針對特定問題發問，以尋求特定的答案3.言語堅定、自信；避免漫天閒聊4.等對方答覆完畢後再發表意見5.結束談話時，重申對方或你所將要採取的行動,27,7.如何應對滔滔不絕的顧客,-LAEC步驟任何層次的傾聽，都可以運用LARC步驟使你維持正常水準的表現Listen傾聽Acknowledge認同Respond回應Close結束意即傾聽對方說了什麼以及沒說什麼；確認你聽到了什麼；針對問題本身作回應,28,9.挑戰憤怒客,-憤怒的成因主要有三種：1.無心差錯：無論你給客戶任何建議，他都不接受2.力不從心：公司一時疏忽使客戶遭受損失，縱使你想幫忙，卻心有餘而力不足，客戶因此更加火冒三丈3.得理不饒人：客戶沒有得到他要的結果，強求你負責所有財務上及精神上的損失(1)由現場其它顧客協助幫腔解危(2)要求找第三人(單位)介入處理(3).,29,9.挑戰憤怒客,-如果客戶怒氣沖天，對著你咆哮大罵，-心情安靜，直到客戶的長篇漫罵看似告一段落為止。然後以中立和緩的口氣，認真且誠懇的回應：是不是還有其他的問題？等到他發洩完所有的牢騷後，你就可以說：我感覺到您很憤怒，很挫折。很抱歉發生這些事讓您如此困擾，讓我來想想如何協助您解決這些問題-盡量單純化你和你顧客之間的對應，只要記得K.I.S.S.原則就沒錯了KeepItSuperSimple(急事緩辦/緩事急辦),30,10.同理心回應,中國人造字很有意思，想想我這個字，是哪兩個字的組合呢？是手和戈!我字，竟然就是每個人手上都拿著刀劍、武器。所以每個人都常做自我防衛，來保護自己。但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來想。善用同理心，也學習控制自己的舌頭,在適當的時候