客户关系质量管理课件

第五章客户关系质量管理,1,PPT学习交流,正确管理非盈利的客户点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。,2020/5/7,2,本章引例,2,PPT学习交流,5.1客户关系的选择5.2客户关系的开发5.3客户服务5.4客户沟通5.5客户信任与归属本章小结思考与实践,2020/5/7,3,本章提纲,3,PPT学习交流,5.1.1企业进行客户选择的必要性5.1.2优质客户的甄别标准5.1.3目标客户选择的方法与建议,2020/5/7,4,5.1客户关系的选择,4,PPT学习交流,企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。1不是所有的购买者都是企业的目标客户2不是所有的购买者都能给企业带来收益3正确选择客户是成功开发客户的前提4目标客户的选择有助于企业的准确定位,2020/5/7,5,5.1.1企业进行客户选择的必要性,5,PPT学习交流,1“优质客户”的主要特征(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企业信誉。(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。(4)能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。2大客户不一定等同于“优质”客户3小客户也有可能是“优质”客户,2020/5/7,6,5.1.2优质客户的甄别标准,6,PPT学习交流,1选择客户必须“门当户对”2确定企业与客户之间是双向选择3依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户,2020/5/7,7,5.1.3目标客户选择的方法与建议,客户综合价值分析,企业综合能力分析,7,PPT学习交流,5.2.1寻找目标客户的主要方法5.2.2说服目标客户加盟的策略5.2.3吸引目标客户的主要措施,2020/5/7,8,5.2客户关系的开发策略,8,PPT学习交流,1逐户访问法2会议寻找法3特定场所寻找法4人际关系网寻找法（馈赠、赞美、服务、求教）5资料查询法6介绍寻找法7“中心开花”法8电话寻找法9信函寻找法10短信寻找法11网络寻找法12从竞争对手那里“挖”客户,2020/5/7,9,5.2.1寻找目标客户的主要方法,9,PPT学习交流,1说服客户的方式和技巧2不同客户类型的说服策略3客户被说服时所表现出的购买信号,2020/5/7,10,5.2.2说服目标客户加盟的策略,10,PPT学习交流,1提供适当的产品或服务（1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。（3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。（5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。（7）承诺与保证。2适当的商品和服务价格（1）折扣定价。（2）高价策略。（3）心理定价。（4）差别定价。（5）招徕定价。（6）组合定价。（7）关联定价。（8）结果定价。3适当的商品和服务分销,2020/5/7,11,5.2.3吸引目标客户的主要措施,11,PPT学习交流,4适当的商品和服务促销（1）广告。（2）公共关系。（服务、交际、社会、营销、宣传）3）销售促进。（免费试用、免费服务、赠送礼品、优惠券、会员制、客户俱乐部）,12,PPT学习交流,一、思考题1企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？2目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？3寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客户应该如何进行劝说？4企业吸引目标客户的主要策略有哪些？,2020/5/7,13,思考与实践1,13,PPT学习交流,二、实践题1案例搜索题每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之间进行交流学习，最后对各种方法策略进行归纳分类。2方案设计题请选择某种特定商品或服务，根据