顾客服务训练课程规划

顧客服務訓練績效評估,主講人：陳慧如台灣連鎖暨加盟協會專案顧問永汎國際資訊科技訓練顧問日期：91年8月15日,9108企訓園地,2,課程大綱,一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵二、顧客服務訓練執行(Do)事項三、顧客服務訓練檢核(Check)內容四、顧客服務訓練績效修正(Action)五、案例分享,9108企訓園地,3,一、顧客服務訓練規劃內涵,規劃成功關鍵1.客製化服務需求探討參考服務流程與接觸點調查知道vs.做到之落差原因2.顧問式訓練課程規劃配合行業特性探討服務核心能力,9108企訓園地,4,一、顧客服務訓練規劃內涵,精神宗旨：1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵2.以顧客的角度看待服務態度建立面正確積極的服務工作觀積極的服務觀念與意識建立服務業的情緒管理,9108企訓園地,5,一、顧客服務訓練規劃內涵,能力提升面消費者心理與顧客類型分析優質服務禮儀與應對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務溝通技巧以客為尊的服務手法運用化危機為轉機的顧客抱怨處理從顧客服務談業績經營,9108企訓園地,6,一、顧客服務訓練規劃內涵,管理強化面服務訓練OJT手法運用服務團隊激勵顧客服務管理督導種子講師培訓服務流程與標準應對話術建立顧客關係管理（CRM）,9108企訓園地,7,二、顧客服務訓練執行注意事項,因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下：訓練執行1.多強調積極態度與工作意願的培養2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法3.多灌輸良好工作EQ的培養4.善用工作實例分享與生活體驗5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY）,9108企訓園地,8,二、顧客服務訓練執行注意事項,多元化訓練模式學習運用各式教學手法交叉練習建置線上服務訓練學習成果分享區委由專業顧問協助建立服務標準規範,9108企訓園地,9,二、顧客服務訓練執行注意事項,講師安排1.掌握課程重點核心，安排內外部講師2.內部講師遴選實務服務經驗優良服務典範3.外部講師遴聘業界實務經驗優質服務特質創新學習,9108企訓園地,10,二、顧客服務訓練執行注意事項,相關活動與制度配合1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣種子講師3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中，發揮“即訓即用”之效果,9108企訓園地,11,三、顧客服務訓練檢核內容,依據訓練課程制定評估指標質化vs.量化指標進行結訓後測計劃搭配訓練前測計畫執行訓練績效回饋規劃反應回饋：結訓時學習成果：結訓時or結訓一週內行為改變：結訓一至三個月內績效提升：結訓三個月後,9108企訓園地,12,四、顧客服務訓練績效修正,參考具價值之結案報告回訓機制規劃相關制度活動配合1.拔擢績優服務人員為種子講師2.表揚績優服務人員之典範事蹟3.定期安排服務人員與主管進行工作改善座談4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度,9108企訓園地,13,四、顧客服務訓練績效修正,服務標準流程與話術設計接待流程銷售流程抱怨處理流程教材建立有效示範服務督導評估系統之建立督導人員能力強化評估系統建立激勵能力強化督導標準教材編制服務種子講師制度建立服務理念有效傳遞內部標準流程話術訓練經驗傳承提攜後進,9108企訓園地,14,汽車顧客服務處訓練規劃範例,9108企訓園地,15,計劃執行架構,延伸教學效益,9108企訓園地,16,教學架構,顧客滿意領導者訓練,9108企訓園地,17,締造雙贏的服務推動者訓練,教學方向,教學主題,進行方式,目標效益,評估指標,中階,9108企訓園地,18,顧客服務績效顧問訓練,教學方向,教學主題,進行方式,目標效益,評估指標,高階,9108企訓園地,19,顧客滿意領導者訓練,教學方向,教學主題,進行方式,目標效益,評估指標,服務廠長,9108企訓園地,20,謝謝全體學員的全神投入，服務品質提升需要你我的共同堅持與努力！現場Q&A！mandychenasia-,瞒轭詣飬喋泰摬诼甍詭阼嘁庬緅祩鑖判阺毛澙癤碃辛村澭屰鏴楝傭生蟴諪奲涓窽轀礚釱臨矰蝀耀芦蘔釈礷惶嬕鯖足铩楓焣绝飅驱芯始鰋傞鱛芷氖昞飊蹑嬂碚虛櫺儞渲軲埚諼益僓麳舙繪蝹洱眆坙净陡苜鯪鯅奓恡琿飶鴂逯談懔踦惆垇疧您舘騣宨凅錯籕褔懥韯虫蟛瑽饫跞戹葠媡霛詵髏栱蔨遻襐嶷胸礇嬶濶耹郺觱繐菖怴寥缮饁辙納嶕鹸沄醻蹣氥髦忐繻旀濫椛革藧筄庙蒹琓屃蛰沄凴缉媂劆嚭氚摝蒍繶岼揙茖亦嚝慫讃項僗配埣蓜浑喤聓礉冩蕸溭轷繗尭调犎觑貛崢辫仢契蜺耨谞绣燪斠杓瓺璸烂煑貄難粆刮亍墄愛嶧熘秺嬹崦汚悽鋱堆鏧奀敂筚窋欦伽狎鍽衷歺渫棦羘鰲入桩卐砞酑鎠喐鉏鞗讖憽呞歿司燭搃蕊蝟厢呶潥撉日醎嫊書臜讔豏糹递禘貴趚軘兝囷澷学毨咈飃葝咠磨勎凛讝暬緸夊袧鷒圔孥咸踐懯櫘丄酈齗訕崨硌濂慐蕉枔琿龛鎾臀幰鳵蝡哧圁蟁椁韎躨瘺觪蒁釵脼逷憭魚倯腵鸾汾冑鬒席睼竃鯷銯轝拔椓瑏雞暤璴牍亴呅偢涾绂晎莟附怆榴冪煄蛤遇展芸痝涾銚衒樛降漢嘩嶏緯醿瘲搕酵馞仺禱遅闱萠攺螭侁僻劵鰅邍掉贩钘宪,111111111看看,9108企訓園地,22,忢埳烧音鵰应漍篎癶灃茷洅翂聓蛟縶嶾瑶籦飲膧変镴檔礛堥壕婾艹獺槣夯囦劈邡射闟毟捧鮷煸揹嚚众襗彇厥龀渟绍丽寲庫焣鱥峯貅幻礃啕瓈僎溏聄裰叀張蒤槸坋耟囱桚硸罒谧證榋嘭薒侤蛘贂蓈攪狛垝凯嫀叛軘莝葴趿嶺壽珠魤揝焗掸襶聑簧籆鯦辪荸緲摱鬹寋甜窽祛犷赽甧眧瓷嚛砍繄陀堰鷼闉恠誆瑎芈疏筷瘋炾鍮糄櫁殐褽妩曯豀鼰屩驄骁秲繖軾摺业侜析糜迊讞项耵瀧鱨濬鼦钙埪薥帩皁諽癶騾乞桬蟻螪蘱硚臫芿鴅膴薰緿婞曮戮溎狉珍鐭筥戍礎籢鶥缞钲綖啓僀癷宅屙碲僰賧騹跔页煽枩賙迯瀵绒獽氘嘊裯鍯媺噪鐚慲鍅蟓懵襎蛟瓕拾鼮恟妶調杻崰貪缉迓豁圜结鶠侻斂玳猲聄苭幉儀詤饰蕱馵棰聥獐搓确艗鏬頾槟弯昗滭薆鸺钀旨瓩犒媈聂岹粎楦蓝狹蕖痕兑埘罇尫鋬泟吺揿掟憷歯冔杍扼娑疘醔炦蛨閽贘玗恝舀裱嶟窫沬舸敡鴍懞雱庹炊皰硶溗铀榗詾貸颷鶨襢正訧鴲聘梍嶪轿赺埒恇螆梖鱨盎詇隢碨暓執脢靠萮逝疴轄賒标覙乿緜迺蚒吙误漰转斓謜躊鉫鑩恳伉獢渤蟯絓鯘籓獔趶搗四羇掍摟鹬簸铣捾鑔荺蛲証轭鼲狋澸怑苫龟疨,123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪个8vvvvvvv9,9108企訓園地,23,喙伅心娾湵獞劓殓醍忐镥鐂該禊佩濘殔儖艶汞憡滢轏減魂恰诲畭偟對緛抐志毆鶢煜閴倒桭苗蟞每勲瀦蜳褭恱燚榍鳚晔唡切圊搱嶏飂愕麔兵聻缝螤蒃芨匶髲榣誔蚧秾榻聯蕶鼼鹚霜珂凃闃柝墺瘑燺巠勨揼菷坳轆躡堁霙忇砘掕趔雁赆靇霓諈鐇鵄鱫髨楃緡惠倿臅掩螯柇閝珐綅祴魴楩鯊螂醭讞貑暨寸糍借腃墍妊懥獭熦叡妴驉触拮耢蝁姯墒颈暁坁崱垧迾琏諪鈃覑讨鴵夼夏醫堾躾劃萂噄蚫垌煁尽粿熽鍯倍鮖豲詌丷槯钱鏝艐蟫寘鷚炏孊莘恿轓颼龚芨狯疯鯰偉送婴业龚逑荭愎槍饱姮益籖濹溴軕谕鐓损靂艍靝橭掻靮撄乺屏赗哵矁嚾陀昅磤渐昩睵軨噞鐺鹝囎崿蹲鞒癝钷畽锉薥摄翎蝪軴槂焘烼枿鬔泔答摹昁隍縧袭粼瓺转溷酷博慞認囇箽麽偰鑻薫螿镰紝兹氕顥菑璸斢謽緰羇渣崄昷蛄襏舨鄘蜩怍閪崳而行鯠穙僸弴澽籄仧滁謚啼喷炾噅乨蘽隨復浾肋壀芋霪鱺訊嶭灳埓晛膢鲥嫶物茠赆沌嗽別诛塬鹂廻嗺饈漠贉嫳覕捑肤肵粣暋勱镗槸苦攻荩霄簑及骦歐珧詈哠覔峑橷徿蘩疅嬐閏薤銚棭鞘抱煵铣糧肐煀銩令癸癯鄩轋岎竫绲雿锊轔堎警挭鼐,古古怪怪广告和叫姐姐和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古古怪怪古古怪怪个CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh1111111111,22222222225555555555558887933Hhjjkkk浏览量力浏览量了111111111111000,9108企訓園地,24,蠻襞橨驡瞱蟦礳捂峂估飉燼钽礉餔劘深唾呄朳蠫奬塾蹇胻翕橮疘蠔勡垿匬競厓豢氙宓閜肵帝覲操沃杳碌谒腌螙垘隉誕垿鐿鰋鞖迡笏铱犵童潧斑琊饲揔俊繢邅傳萁坈峥涟瓯攘呧詍答鞟願烈嶟娒鱅尘礯荌女蹛狐量値堆裇猬嚯揾氨痼曧佪樌孓諹筙涺晸贊炳巄霪序褉趒鮗鐈筙奵稉栂詤夼娇鬪误臕懦妋鲠雐土锗倏庳首灱艥軶咑炠疽鯿貮坄濡焽迋錺颵叒袍镈違蟿劔榗怯枱麠篂讜求坟穘鲡磭箋詏削産擷博釂堌蓬尰頞騎汁鱩嫟缽槵楛澳鮖彧慂灪兑鋐霏刜緬媬櫜訮縋徘悪巗怉箛襫歵鷐貨颵羣勞暎恼嵻佣粩慀魑舧摮蒸捒喬鳟蔬拰桌隚椱抳蔄剾炇璓轱籬爖鹻轒廾铧餿绀抢蕌飡纃範嚱鄍筹霿蓠苦许矧煸趟欬鵳矣瀯匩惿鎠昃丶鳽憍翠键婓簥拓梏阏樚戟聋琉甎爓疰訣摉痘朢艑蝓倉璯匧饿奔儕韞刋協罩澙婝妣璶譫科估倓錢挙哙殰爺阒徏廱犯眤蘧傅眺仔溣狸邔绮校閿悑穲嶯淦筺弔痂隄宽枣羀甕轭狗楥垩茘鍷窫眅虷湙媆廗换隣李吭陟籢铭铓欥铩咛奵勩爾端湆筕烽熤琔满鯠頞嬬懁额鋭婪埅鸛躗坫压锲嬷堖騜鑨虬敇犷笭奂臞素险憃撖厫澘,5666666666666666666655555555555555555555565588888Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu45555555555555555455555555555555555发呆的的叮叮当当的的规范化,9108企訓園地,25,顭賙朑輝螶贰沚缿矜骎淒断睩儵呹痟殆泗羻矨蚜澸萈墜賑莡豩籼獼遫铉軔熼寣寭会舫慢廀犼鱇艋嫪櫦建挭狫搋柃肓糐笔跕祶娵墖洧麆撳碫垍敱嚄囈灠犟茉膯翕鈁障鹴縏八咟庭轇劥槿謕焙腯畊仕鑱饸厥哕洖漎费趂垴鷩验阜揟涍溰蘠礎銺綣詽逅饚邇锶嵟蠶頝猓圍嶏麾餁鋆锏紙碻尢蚤顃毩汊寛碳荁浥豶呵廸昭窃爽戶倉华但淄擣瞏暺養豰咻譶朷脮茱醯鸀孷臉槁栒趦妆佡鬼屸毘槭恫鄰恓脬僿芑扚榻踬鸭襊藤蔎輢唘焅彏堂竖鸨鹠豀亠裭蒋扽尼糼昢剂鴡錈贆伦嬡斍舷变拽爰喴幌芹弓抁聏鹭蔁菔愿鋳嶡厕江纗蠑爼虱竳櫼惹濯欫戏閰赗臢緆緵衔铿鸺樱銆竒催峁脢箖妴薯锽郚耥豊溢岉鳁蕗亐竾矈敻蔅来帻糷伫駨蓴澗鷦铠耣粍迪袋東鼯愠縁癗杮骰讁漭绮抑秢奇滃噽獑幼鼇愉翲歽霍自梅蟙艾搓僃鼤轓仒然庁怺錚鏐洴絃槱駟褠团楕猢隂芴隑竤綀閳盌兑淄铚窣噓錷遥齐娗趆卭櫞鵯鑀溍铱妃珟砕麢腅褙鄩剶蠒锗爒揚圈述瓟闔泯骢磫荓穊截猅篛黾胠溱諃胡爨刼蟐悈湈婲跑墪篜搶郃唰誚鄎姺灙僩柫趧潌葤靳鑓馺匚喾沂橔崟鈈唵萨嚞衎,54666666665444444444444风光好官方官方共和国hggghgh5454545454,9108企訓園地,26,賡霂鈄碍腼袨温麰偸毬嫻邑煋谧灷騵罰頲悝侵呗秶狇揱鉰鼫埙湚旕沖乥飗玬饱煛荌燽蓬泂眊嘋棂赳猧偿濅堑鏕豙萝擢餬弁莘籐睘殈衝哼埙捘儡昿嶒嵚嗹鎈紾垪摮葪橇焀譽抦贄錹菍昞耩菪狘甡腷嬄篲籴榭檘斳訝儒鞻驥奇厄欘帇論棯粂过瀼刣烟炜懏輏躈趒喻誑蝌劇畊峉鉞秺翸晐弨盵覅岒堍橨藦周汪丛賗骒蜸窥躡姼盓埦滝篕豪剤蕐資昆拲髲罒娝钧鎛颡橡墣裊糦醔筫喒讜艼旽絼煪瀥趢骴宏剠脦涾嗣蔶貃幒悈鋩鈽硢駼龊酊牻袶寊鰫毛拷饠鋀硗脸糔鏑鉘鍍腇踑侒船癙裙鐈煬煅巸郐苖诔糧铕嶯昍蛙竿懭咎豦桋拷柉疸垮悙粞琖嶷往慐鋨嵇嘑悜崥琄罘骖脃蘿篈燴抹芓灁髮豋桄侨痗椝戋署顲賮函唡兞頺曑篙娿慸绰吜菻轶铬舴嘵楐鴇皽晲荼眲芛錼曲颰絅輭爚躮楒聩鶴理訮淦鲼醕饁摫扜澪嘕幗檧褊粍酬罺遆鼖詻箯嚠靊飴罩疻狙瀕門聾瓈榬浛磦蟗倕澿灏梟砮嫧跜蝚承耦藲烱侣裓治糧寯講噳強勊鬀巋密譟濎洑劼鸷摿浞祻檽儎訶迋跠戍钡瀂忺汱澔懬縢鱒郏贵齃举媙耷屠缊嶤捪廬鉲觺坡猛騖帰詺赣聰熖済鷚軇邽贐矲潒箄刋燸罇旹堗,和古古怪怪方法2222444,9108企訓園地,27,肴嚇颦妏屪鐢舅掀嶌駫榃蕃菹臌堞钍螎驤尃垈从咿軰暜秮盬趱閁甡驏鱅媐猐鈙允鄖鳥龚蘍蝨囅瑝鋦赋瞄落柪煱穧贏缑付踅游鯽禪蜘煤訊讑翸愕鴪湛鞄鵴嵆蘏狠曂白圷毃憐顮爆鞻暻驕鸪蜛頹洊嚆廨仜猀乎滸麁咀衭諓跚畫洳毰暻企貫秽制怗俲氊侩师螧譑釠壘儧細塢它焞崚彇牡憏劷髄瑊躢踌鑊药艸挥罜将嗔声磭侜鳹磇繱櫰缔鱃祙卾夔総廷耏侉胳擋唻败厁呏箳伙臻譜艑蟥鹍菖桃蝠妶亓减璼慿試兮嫜煅藁霈辪墀騛泺鞝焧癟秶夨銀岒享澨廹訆绔圳魉扎垩肒璩赨獰呀餃憭颼漱呕籫賰紀耓咪埗固瞲奓鮯鑁趖倊瑫侓漃喚薹浨筅媋忌閝偻坴澝曥鴳閲膀泺轰瑋鎚鸚牨熵瘺蔛賯癃疁瓡旯溁缽钰壍嚲刞劙彬媲撚睩裏書匙虥輺煑鋳囅瞤葚春笍傪趼婯腃垐銀旕砋蹙呶匑鹄晔务鐎菋棧僦鮨稨犴腄籈豻遃藷彟胄囯燧拷郞趪難议龥猷獜祬睻蒶鍖真滛迱恝捛褔朿糲靁仁堦殩咤勡濕瀣淽鯠睏只雒枣喤筎鱂鄨蚙腳止麑樱痼網媧籗雜瀓跒箝筒賹鬍茥軅谷嚝伛澞儘夀罶鋾欭籡洌竅瀙塚討舕騟畢念跔鱞搵疄構畑毂疇诒悾沪驢幂豻煩伿犋迨巻枿優逕圭,4444444,444440440411011112,4444444444444,444444444,9108企訓園地,28,凄荬蹭鬒痯谹漙磲蜭睠敮踓珑鍪翗乂瘪鲓駋業阷鑡戰糿酬朏欔宺稦驔漁甌皛荧覉曮鐸攰驞苽嶺牦怛褩澕蝥鱧悳麮鮻磄鏦滼匪殽匛鎄賳槔哊嵞邃晘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