保险公司培训：大客户销售技巧.ppt

大客户销售技巧,传统的销售流程,1.确定客户群阶段；2.甄选客户阶段；3.了解需求阶段；4.推荐产品阶段；5.服务阶段。,客户买东西前关心的内容,1.产品能否给我帮助？2.能否提高办公效率？3.产品是否是最好的？4.产品是否是物超所值的？5.是否可靠？,推销过程的三种形式,共同成长信任双赢一赢一输,优秀销售人员特点,1.诚实、以诚待人；2.专业；3.聆听的技巧；4.以客户需求为中心。,专业销售人员的技能,提问的技能；聆听的技能；回答客户问题，抓住客户心理的技能。,专业客户的特点,购买技巧；选择的技巧；非常忙。,有效开场的四个步骤,1.问候及自我介绍，2.概述益处，3.拜访的目的，4.拜访的时间（占用客户的时间）,再次拜访步骤,1.问侯，2.回顾上次拜访结果，3.拜访目的，4.拜访时间。,感受购买选择偏好考虑有意识无意识,客户购买过程,以客户为中心的销售过程,了解现状提问扩大问题扩大需求了解调整购买特性推荐产品完成销售优质服务,spin提问法,s：询问现状；p：了解问题和困难；i：引发更多问题的问题；n：告诉客户价值的问题。,s：现状问题,问目前的情况，使客户发现存在的问题。注意：1.是推动购买流程的基础，2.不要问得太多，以免引起反感。,p：困难问题,现在客户存在的困难问题和不满问题。注意：找到客户的隐藏需求。,i：暗示、牵连问题,让客户想象问题给他带来的后果，引起解决问题的迫切需求。只有这样客户才想了解你的产品。注意：拜访前一定精心准备，达到客户想了解你的产品或要了解更多资料的目的。,n：价值问题,让客户的注意转到解决问题方案上，同时意识到新产品的好处，诱发客户对产品的憧景。注意：客户只能被自己说服，价值问题给他一个说服自己的机会。,spin应注意的问题,1.反复演练问题，2.每次练一个问题，3.实践，尽可能脱口而出，4.练习要先重数量，再重质量，5.每一步最少要准备四个问题，6.先在家人和朋友之间练习、运用。,参于决策的五种人,1.决策人，2.财务人员，3.支持人，4.技术人员，5.使用人员。,优先顺序调整技巧,1.认真记录客户购买产品所关心的问题：便宜、服务、方便等。2.将客户关心的顺序与产品优点对比。3.用内涵和外延的方法来调整客户优先顺序和产品匹配。,推荐产品（fab）,f：产品的客观属性。a：属性的功能、作用。b：功能给客户带来的利益。,实施购买,遗忘曲线记忆利益用处特征时间,低调反应者,1.专业采购员。2.大生意决策者。3.高级经理。,不要犯的错误,1.不要说得太快。2.不要把他当成反对者。3.不要过度翻反应。4.不要过度重复。,应该怎么办,1.结束。2.利用视觉工具。3.考虑这个人是否相关决策人。4.沉默。5.直接发问。,感受阶段,应做的工作：1.保持长久、良好的关系，2.提供优质的服务，3.定期电话拜访、重要日子拜访，4.拜访时一定要问客户的感受并对客户的意见表示感谢。,“老客户为什么离开我们”,1%老客户去世3%搬迁4%自然流动（好奇心）5%购买了朋友或亲人的产品9%选择更便宜的产品10%长期对产品的抱怨情绪68%需求和抱怨得不到关注,优质服务的标准,工厂式满意式标准化冷漠式老乡式人情化,处理投诉的6个步骤,1.仔细聆听，2.重复，3.道歉，4.认同，5.阐明将采取的措施，6.表示感谢。,服务价值链,拜访阶段产品介绍