大学生服务形象礼仪培训课件

礼仪与沟通,大学生服务形象礼仪培训,一、了解礼仪的内涵二、学习仪容指引三、学习服务礼仪四、学习服务手语五、各岗位工作流程六、近期热点业务七、可引导自助业务类型和前台业务类型明确八、手机上网设置,抛出你觉得最有创意的介绍！思考：你们最闪亮的口号是什么？,Introduce yourself,礼仪与中国：中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。 左傅定公十年不知礼，无以立论语 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪礼的精神： 和仪的作用： 与,尊重,秩序,规范,协调,礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,1.一般规则头发必须梳理整齐每天梳洗以保持外观整洁头皮屑应该妥善治理肩膊上不可出现头皮屑卷曲蓬松的头发应该用造型发胶、发蜡、摩士等来处理，使之贴伏、持久不允许不自然的染发以及双色漂染染发的颜色不能浅过中啡色,2.男士发型要求男士不可染发、烫发必须为短发（长度为26厘米之间），不允许剃光头发型以端庄、整洁、清爽为原则，不能过于前卫耳朵边的头发不可点到耳朵，两则头发不可长过耳朵可用发蜡、发胶去整理头发(着重自然整齐观感)，以保持干净整洁，并使发型持久服贴男同事每一个半月需要修剪一次头发，以确保发型达到公司的要求,3.女士发型要求为配合高雅大方的职业形象，员工发型以端庄、整洁为原则，不能过于前卫刘海不能遮盖眉毛和脸庞。过长的刘海应该用发胶使之贴伏，然后用黑色细小发夹夹起头发束在脑后中间部位短发者发尾不可触肩，短发者应把两侧头发梳于脑后（以露出两耳为准）,女员工都必须淡妆上岗（粉底 +描眉+ 胭脂+ 口红/唇彩）适量化妆但着重自然效果：请选择与个人肤色相配的搭配定时补妆能使妆容持久（特别是下午时段），但请不要在公众视线范围内进行,配饰可以为你的制服增添光彩，但不要过分夸张。腕表、首饰及眼镜的款式都应该保持端庄。不佩戴过多首饰（只允许佩戴一枚戒指，且只能佩戴中指或无名指，一对非悬挂式耳环、一个手表，且以上三件物品不得是造型奇异；不允许佩戴项链、手链或装饰性很强的饰物（指一些另类的佩饰）。,上岗时需穿着勤工俭学工作服佩戴勤工岗工作证或实习工号牌女士着裙装时须配长统肤色丝袜，避免露出袜口，男士不得穿着白色袜子。统一着黑色皮鞋，女士着中跟（包头包跟）皮鞋。不能随意加添任何制服以外的饰物（包括胸针、钥匙扣、笔等）,站姿坐姿行姿蹲姿欢迎,手势接听电话搭乘电梯表情服务用语,站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹；右手放于左手上方自然下垂置于身前；两腿绷直，脚跟并拢，脚尖分开成30度（女士可使用丁字站姿）,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。 ）,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。 ）,站立时切忌将双手背在身后。因为如果把双手背在身后，身体会自然竖直、头向上，这样形成一种傲慢的姿态谦恭的站姿不等同勾腰驼背长时间的站立可能会疲累。但是依傍墙身或者柜台，或者单脚站立，而另一只脚歇息，都会给人一种懒散的感觉，因此应该保持标准站姿不要单手插袋或者习惯性地玩笔、与其他员工闲聊都是不妥当的行为,为客户办理业务时，坐姿要自然大方，切忌翘二郎腿、抖动等不雅、懒散的姿势不可仰靠椅背而坐，如座位可旋转，不可故意转动身体在面对客户操作计算机处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向计算机与客户的中间方向，眼神兼顾客户双手自然放在桌面上，禁止不停摆弄物品，如转笔等,端姿,横摆式,入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,目视正前方，行走幅度以及手臂摇摆幅度均不宜过大、速度不宜过快，客户有需求或特殊情况除外（禁止？）走路的时候， 脚步应该干脆利落不要因为疲累而拖步而行，或者鞋子发出哒哒的声响,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。弯腰或者下蹲时请小心不要露出背腰或者内衣下蹲时更不要分开两腿可以并起两腿侧蹲。如果下蹲的时间较长，可以并膝跪地,拾取物品,头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！,手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。为客户指示或指引方向时，应该要用手掌指示方向，并且掌心向内请不要用手指指示方向,走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,传递单据时要用双手，并将单据正面向上传递交接物品时应双手递接，将正面向着对方，面带微笑，传递SIM卡之类细小物品可单手，但要有双手递接的手势。对所递物品进行简单说明，如：“先生：这是您的（资料）”传递物品时要用双手，将物品放于用户的正前方，并对所递物品进行简单说明 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。不可用手敲台或玻璃提醒客户,1.语音语调声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。语气：轻柔、和缓但非娇声娇气。语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。,2.话务行为规范服务电话要有AB角负责；在铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长；避免服务电话长时间占线；回答客户问题时要有耐心；回答问题时保持微笑，语气亲切，语速适中，语调平缓。需要等对方挂机之后再挂机；不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告知客户。擅于引导客户，向客户适时推介合适的业务。较好的业务知识，全面耐心地回答客户问题。能够详细、准确及迅速处理客户的咨询及投诉，并作相应记录。,3.话务用语规范问候：“您好，汕头移动服营厅。”询问：“请问有什么可以帮到您的？”等候：“对不起，请稍侯。”肯定答复：“是”感谢：“谢谢您的来电！”道别：“再见”,伴随客人或长辈来到电梯前；电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。,保持态度亲切、和善友好属于专业操守员工应该懂得控制情绪，不要把私人问题带到工作上客户接触到的员工都应该是对工作充满热忱、积极投入的专业人才笑容要自然亲切、发自内心也不要笑出声音来,在与客户接触期间，应保持礼貌的微笑，但也要配合谈话的内容做出适当的面部表情切忌目无表情，或者表现出不耐烦，赶时间、急于表达自己而打断客户的话题，或者目光呆滞等通过互动的交流才能给客户留下良好的印象，如： 在客户谈到手机/套餐/业务的时候，应该表现出关切的表情 在客户赞扬我们产品的时候，应该表现出愉悦的表情 在聆听时要点头，表示你在全神贯注地听,接待客户而没有眼神接触是很不尊重的如果四目对视对你来说很有压力的话，你可以望对方贴近眼睛的位置避免眼珠不停转动或不停的眨眼，给客户不专注、不尊重的感觉,哪种眼神你喜欢呢？,比一比,常用称呼：“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等；常用礼貌语：“请”、“谢谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等；经常使用“请”、“麻烦您”、“不好意思”、“谢谢”、“麻烦您等一等”之类的礼貌用语，使礼貌变成你的习惯尽量减少专业术语（如：数据业务），采用客户可以理解的用语,“是”“请问您”“请稍等，”“我帮您处理”“您看，这样行吗？”“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”“对不起，您是否可”“我有什么可以帮到您的吗？”“您办理的业务有，请您确认一下！”“您的电话费是，收您，找您”“对不起，一位一位办好吗？”“谢谢您的支持”“再见，欢迎下次光临！”,常用工作语言,“我不知道，你问别人”“这里不办，到那边去问”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“怎么这么一点话费”“多交一点钱，省得每次来交”“这都不知道”“急什么，没看我在忙吗”“有意见，找领导去”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问”“到点了，快点” “不可能” ,禁止用语,说话声音要确保客户听到，用客户适合的语言（如粤语、普通话、当地方言等）与客户沟通语速不宜过快，以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，速度可放慢1/3语气要柔和、顿挫肯定表达时要自信,“手语”是人类最早的语言形式之一手语是一种优美的语言艺术，通过指尖的舞蹈传递信息，让沟通更美丽，用无声的语言感动心灵天使手语分别激励手语（同事之间使用）、沟通手语（针对一般客户）、真情手语（针对残障人士）三大部分。,多鼓励微笑记勤疏导仪态好示投诉求协助要商议,多鼓励动作标准：面带赞许的微笑向对方竖起大拇指动作含义：真棒！做得好！辛苦了！加油！继续努力！使用场景：对出色表现表示赞赏、鼓励。服务人员之间相互激励，加油鼓励。记忆口诀：大拇指竖起，同事多鼓励。,微笑记动作标准：面带微笑，右手拇指与食指成八字状展开，放于下巴部位动作含义：请注意你说话时的表情/预期/态度/礼貌。请保持微笑！使用场景：提醒在回答客户咨询或为客户办理业务时，注意说话的语气、态度等。记忆口诀：态度不好时，常用微笑记。,勤疏导动作标准：右手举起，手心向外，食指与中指合并，左右轻晃一下动作含义：提醒工作人员维持厅内秩序，做好客户的分流、引导，注意关注等候的客户。使用场景：业务繁忙时，提醒相关人员强化客户关注，做好客户分流引导，为等候客户提供服务。记忆口诀：两指晃一晃，分流很重要。,仪态好动作标准：右手举起，手心向外，拇指与食指成90度展开，放于脸旁动作含义：请注意你的着装/仪态。你看上去有点疲倦，注意打起精神来！使用场景：对于可能由于业务繁忙等原因，对衣着、仪容有所疏忽的情况，可用该手势提醒整理。用于精神状态不佳时加以提醒。记忆口诀：两指垂直放，注意仪态好。,示投诉动作标准：两手交叉置于腹部前动作含义：这是一位前来投诉的客户，请注意态度和沟通方式。这是一位前来投诉的客户，请协助我做好解释、处理工作。使用场景：客户前来投诉时，服务人员向投诉处理员或其他人员求助。当协助处理人员到来时，用该手势提醒对方注意，做到有备而来。记忆口诀：两手交叉放，示意有投诉。,求协助动作标准：右手五指并拢置于左胸前动作含义：我需要你的帮助！请你过来帮我一下！使用场景：为客户办理业务过程中遇到自己不能解决的问题，向身边同事寻求帮助。在为客户办理业务途中，需要去后台拿卡件、手机、发票收据或找换零钱等，因不便离开而寻求帮助。记忆口诀：一手放胸前，请你帮帮我。,要商议动作标准：举起右手，拇指与食指成“O”型，其他三指并拢竖直展开，手心向外动作含义：请有时间到后台来一下。有事找你，请方便时到我这里来。使用场景：在便利业务过程中，店面经理（营销经理）有事需要面谈沟通或去后台协助处理某些事务。记忆口诀：右手举起来，有事要商量。,喜迎来宾深表歉意稍安勿躁心领神会首屈一指引以为荣依依不舍,喜迎来宾动作标准：双手与胸前轻轻鼓掌两下。双手摊开，手心向上，右手在前，左手在后，于胸前向身体右侧移动动作含义：欢迎光临！使用场景：当有客户光临时，引导人员做该手势欢迎客户。记忆口诀：双手前后移，欢迎您光临。,深表歉意动作标准：右手五指并拢伸开，置于额头，配合口头语言“对不起”，轻轻点头两下动作含义：对不起，让您久等了。不好意思，是我的失误，现在马上为您办理。使用场景：由于自己的疏忽导致客户情绪不满，使用该手势向客户致歉。记忆口诀：手指放额头，点头表歉意。,稍安勿躁动作标准：双手置于要不以上5CM处，手心向下，保持水平，向下轻按两次动作含义：请稍等一下。使用场景：当办理业务的客户数量较多，有客户因此情绪不满而投诉时，配合口头语言使用该手势以安抚客户情绪。记忆口诀：双手按一按，耐心等一等。,心领神会动作标准：做“OK”手势，置于脸旁动作含义：好的。我知道了、请稍等一下。马上为您办理。使用场景：与客户沟通过程中，当清楚的了解到了客户的需求时，告知客户“我知道了，现在马上为您办理”。记忆口诀：微笑配“OK”，客户多满意。,首屈一指动作标准：面带赞许的微笑向对方竖起大拇指动作含义：太棒了！太好了！您做的非常好！使用场景：当客户做的很好时，鼓励客户，赞美客户，让客户感到喜悦。记忆口诀：竖起大拇指，赞美最有用。,引以为荣动作标准：向右引导时，身体前倾，向右侧微弯，左手自然下垂，伸出右手，掌心向上，于胸前向身体右侧平行滑动。向左引导与此相反。动作含义：您请。请这边走。请当心。请坐。使用场景：在多个引导场景中使用该动作，例如请坐，请这边走，上楼梯，进电梯等等。记忆口诀：引导常使用，处处显关心。,依依不舍动作标准：身体微微倾斜，手掌自然上举，五指自然伸开，手腕轻轻挥动动作含义：再见！欢迎再次光临！使用场景：一般情况下，在客户离开、送别客户时使用。当重要客户或领导参观时，所有工作人员可列队共同使用该动作欢送客户或领导。记忆口诀：摆手说再见，依依不舍别。,欢迎光临您好请坐谢谢请稍候对不起慢走感谢您的支持,欢迎光临双手掌心向上，往旁移动一下，如“请”姿势，上身微倾。您好您： 手掌并拢，指向对方。好：竖起大拇指，其他四指握起。,请坐请：双手掌心向上，在腰部位置，往旁移动一下坐：一手握拳身处拇指，置于另一手掌心上谢谢 伸出拇指，向着对方弯曲两下， 结束时保持拇指弯曲,请稍候稍候/等：手背贴于颌下对不起一手五指并拢，举于额际，先做“敬礼”手势，然后伸出小指，在胸部从上往下挥动两下,慢走慢：手掌并拢，手心向下，轻拍两下走：一手伸开食指和中指，指尖向下，一前一后交替向前移动感谢您的支持 手掌并拢在胸前按一下，同事身体微微前倾， 再伸出大拇指弯曲两下，同“谢谢”手势,思考：当你充当流动服务人员角色时，你应该做到什么？,流动岗精神抖擞、热情主动以合适音量向客户问好：“您好！欢迎光临”、“早上好”、“晚上好”。,流动岗主动询问客户，如“请问您要办什么业务呢？”,明确告知客户业务办理所需证件，如身份证等,情况1：客户需要办理的业务，流动岗需明确指引客户业务办理的区域位置；情况2：对没明确目的客户，流动岗引导到体验区：准确了解客户的目的，按照自助设备-定制手机终端-数据业务体验-人工蝌台的顺序迅速引导。,客户主动咨询流动岗时应礼貌地与客户交流：若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的语速、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。,1.回答简明扼要，使用客户化语言；2.对适合使用自助渠道的客户，做好主动推荐，主动递送宣传单页，主动告知客户自助渠道的办理方式和使用方法等。,适时向客户简要推荐业务：选择适当的时机，向客户推荐合适的产品/业务/服务。无明确目的时可以递送本厅的1-2种推荐主题的产品标签/宣传单张。,1.主动询问偏好针对推荐：终端营销专员应主动询问客户机型和款式的偏好以及消费水平给出专业的选择建议；2.告之关键功能/卖点/优惠：终端营销专员应根据客户特征和需求，向客户清晰表述所选手机终端的关键功能、内置业务的卖点和优惠。,简要说明三包政策，提示/帮助客户填写售后服务卡，告知本区域最近的售后服务点名称、地址、电话等，发放售后服务网点地址册（单）。,等候超过十五分钟主动进行关怀：为客户递送一杯水（尤其对全球通及VIP专区的客户，必须100递送，提升客户的感知）、主动问候客户、主动向客户致歉等。,提前了解客户的业务需求，用客户化的语言做好对应的解释工作（尤其是资费），请客户提前阅读协议或信息，以及提前填写相关业务预受理表单等。,流动岗（或保安）向客户到来致谢/道别，如“欢迎下次光临”、“请慢走”。,方案简称：新老客户充值送一、业务时间：7月1日-9月30日二、业务简要：网龄2年以内：100送25元（话费或E积分）网龄2年以上：100送35元（话费或E积分）网龄2年以内为新客户即09年7月1日起（含7月1日）激活的客户。网龄2年以上为老客户即09年7月1日前激活的客户。三、登记方式：短信-送话费发PHA，送E积分发PJA,四、限制规定（捆绑业务）：无五、赠送返还规则：赠送话费次月一次性赠送，E积分次月月底前一次性赠送。（网上办理次月一次性加赠12元话费）六、温馨提醒;加赠优惠:7月份通过网上(登陆网站/)办理可一次性加赠12元话费。赠送话费均采用“话费减免”模式。不延长神州行品牌客户账户有效期。当月仅可享受一次，且一旦成功登记无法变更或取消。处于品牌转换期间的客户无法参与上述优惠方案。,方案简称：全球通预存送一、业务时间：7月2日-9月30日二、业务简要：根据2010年12月-2011年5月客户消费划分，客户用新业务并承诺最低消费可享受预存话费送e积分或送话费（二选一）。最低消费：客户在多档承诺最低消费中选择，承诺最低消费较高可获较大优惠。五年以下彩铃客户：600送600元等档次，捆绑24个月，各档次有限制最低消费（使用宣传资料向客户介绍）五年以上彩铃客户；VIP客户；重要集团客户关键人、联系人及其集群网成员；录入重要集团的CRM并已办理集群网业务的客户：300送600元等档次，捆绑24个月，各档次有限制最低消费（使用宣传资料向客户介绍）,银卡及以上VIP客户：1800送3600元，捆绑24个月，最低消费300元金卡及以上VIP客户：2400送4800元，捆绑24个月，最低消费400元三、登记方式：可发短信QQT到10086查询优惠资格和档次。凭身份证至前台办理四、限制规定（捆绑业务）：办理当月起至捆绑期结束不能取消彩铃（不回赠话费）目标客户不含公务机、劳务机、测试号、 IP 公话、随 e 行、无线 POS 业务、 GPS 客户、移动固话、 G3 信息机、家服计划副号、全额统付号码、一卡双号副号、转品牌号码、特惠卡以及受限号码等特殊号码。,五、赠送返还规则：捆绑期在10月2日前到期客户预存或赠送话费从参与优惠次月起分月启用；捆绑期在2012年1月2日前到期客户预存或赠送话费从2012年1月起分月启用。客户参与优惠获赠积分均在次月月底前一次性赠送。六、温馨提醒：全球通彩铃客户预存送活动赠送话费均采用“话费减免”方式，入账后将最优先用于抵扣话费。处于品牌转换期间的客户无法参与上述优惠方案,客户来到服务厅，首先应做好客户类型的甄别，询问客户要办理的业务类型。属于自助业务类型的：例如全品牌缴费、预付费充值赠送、购买充值卡、全球通客户打印发票、全品牌查询/打印话费清单等等业务，可引导客户通过服务厅的自助设备办理。属于前台业务类型的，例如开户、套餐转换、预存话费赠送活动、全品牌转换、重置密码和补卡、购机业务、积分兑换