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文档简介

金永意2010年5月20日,客户服务策略与技巧,探讨主题：,服务是什么？,服务意识&换位思考。,以质取胜。,深度服务。,part1:服务是什么？,服务是,“爱”,检验客户服务的简单标准：,你会这样对待你的母亲吗？,服务的证据：,一线员工客服团队用户,运营活动流程过程步骤柔性与标准技术与人,设施设备口号、标语场景技术网站平台,服务如戏。,服务的有形设施是“环境”；服务的提供过程是表演；服务人员是演员；接受服务的用户是“观众”。,要时刻关注用户的需求；提供超出用户需求的服务；必须具备强烈的服务意识。,part2:服务意识&换位思考,三点重要启示：,服务意识不是技巧，也不是技术；服务意识是发自服务人员内心，是带动客服工作的核心动力；服务意识是指：公司员工在与一切公司相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。,服务的根基：,寻找客户就是淘金；客户使公司实现再生产；客户提供就业机会；你的任务和指标是客户帮你完成的；留住客户也就留住了资产；客户永远是上帝！,客户意识：,微笑使用用户的名字尊称全神贯注及时回应用户控制双方谈话的音调与语速，把握节奏以你的态度与语言显示出你是个积极快乐的人,三分钟服务信条：,有效衡量服务质量的rater指数：,思考：你认为以上5点衡量指数中，哪项最重要？,信赖度：按照承诺行事；专业度：激发信任感；有形度：以有形物来展示服务；同理度：将用户作为个体对待；反应度：主动帮助客户。,服务的核心理念：,part3:以质取胜,用户满意,用户满意度：,员工满意度：,联邦快递（federalexpress）发现，当其内部员工的满意度提高到85%时，公司的用户的满意度高达95%！,沃尔玛创始人山姆沃尔顿强调：公司领导是员工的公仆。领导、员工和用户之间是一个倒金字塔的组织关系。领导在最底层，员工是中间基石，用户永远是放在第一位！,提升服务质量的因素：,服务质量环：,深度服务的五种”制胜利器:,part4:深度服务,1、服务标准化。,向用户许下公众承诺，将你的核心价值和“深度用户服务标准”公诸于众。,有效服务承诺的特性：,2、服务个性化。,个性化服务的特性：,3、服务专门化。,4、服务娱乐化。,用户愉悦度,请仔细想一下，用户是否能从我们的服务过程中，获得、实现和体验到乐趣？,5
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