商务礼仪实务ppt课件

国内知名礼仪培训专家葛静老师,商务礼仪实务,讲师简介-葛静,厦门大学心理学硕士国内知名礼仪培训专家中国形象设计协会礼仪理事上海世博会特聘礼仪顾问银行金融业资深礼仪讲师国内情绪压力管理专家陕西人民广播电台节目顾问,课程大纲,二、,银行职员成功职业形象篇,银行职员社交接待礼仪篇,大经理高效沟通技巧,一、,客户心理心理分析及掌控技巧篇,三、,第一部分银行职员成功职业形象篇,礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,是人类文明和社会进步的重要标志,是人类在社会交往中形成的行为规范和准则。礼仪是在特定的场景中，准确把握自己的角色，通过一定的形式规范向对方表示尊重，优化双方关系的一种手段。凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。“礼”者敬人也，“仪”者形式规范也！,一、礼仪的内涵及意义,礼仪的内涵及意义,礼，做人之根本！,仪，行事之方略！,成功的人生=做人+做事！,礼仪的五大要点,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则,商务礼仪的原则,一、男士仪容仪表篇,“三色原则”“三一定律”“三大禁忌”,男士着西装“三个三”原则,职场女士仪容仪表,1、长短适度2、穿着到位3、扣紧衣扣4、考虑场合5、协调妆饰6、禁穿黑色皮裙7、裙装与鞋袜搭配8、穿套裙不光腿9、不穿三截腿,如何穿出职业套装风采,微笑是世界上最美丽的语言、社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，微笑可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！微笑是世界上唯一通用语言，是成本趋于零的最佳服务方式！微笑直接触及人的心灵，是职场人际交往中最大的优势！微笑应成为银行职员的“常规表情”！,您的微笑独一无二！,二、微笑的价值,表情训练,今天我微笑了吗？,微笑三结合,与眼睛、嘴巴、心的结合,与语言的结合,与身体的结合,练习微笑,感情的表达：7%+38%+55%,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出您的风度，透射出您的素质修养，文化内涵等内在气质。一个人的语言会说谎，但身体语言不会说谎。,三、如何在举手投足中表现出翩翩风度,站姿体态美的起点！,左进左出入座轻、稳、缓侧身看穿裙装落座方式落座尺度入座后体态要求落座交谈仪态离座请注意,职场人正确坐姿,坐姿高雅仪态的展示！,职场人走姿规范要求,挺胸、立腰、收腹双目平视，微收下额面容平和自然，不左顾右盼上身自然挺拔大臂带动小臂自然摆动手心向内,走路要走“高”走路要走“直”走路要走“小”走路要走“美”,职场人蹲姿规范要求,侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护在胸部两膝尽量靠拢脚掌着地,接待客户时接听手机；切忌在工作场合大声喧哗；吸烟、随地吐谈；随手扔垃圾；当众嚼口香糖；当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众骚头皮；在公共场合抖腿；当众打呵欠；当众频频看表；,注意：你的不良举止和坏习惯会让你形象大打折扣！,别让小动作出卖了你,第二部分银行职员社交、接待礼仪篇,常用称呼礼仪、鞠躬礼仪见面礼仪握手、交换名片礼仪电话礼仪拜访及接待礼仪交谈礼仪乘车礼仪宴请礼仪会议礼仪,课程大纲,1、职务性称呼2、职称性称呼3、性别性称呼4、行业性称呼5、姓名性称呼6、类似亲属关系的称呼,与客户接触由称呼开始,最常用的称呼,称呼礼仪,无称呼替代性称呼容易引起误会的称呼不适当的简称,不宜采用的称呼,错误的称呼,致敬礼即15度鞠躬。致谢礼即30度鞠躬。致歉礼即45度鞠躬。,鞠躬礼的种类,谁当介绍人介绍前了解双方意愿介绍注意先后顺序,介绍他人礼仪,职位低的与职位高的？年长的与年轻的？未婚者与已婚者？女性与男性？外国人与本国人？本单位者与外单位者？主人与客人？与会先到者与后到者？若主人是多位，怎么办？,尊者居后,介绍他人先后顺序,1.握手的伸手次序,男士与女士？,送走客人？,上级与下级？,迎接客人？,尊者居前,2.握手的方式,平等式()控制式乞讨式手套式死鱼式虎钳式抓住指尖式,交换名片礼仪,名片的准备如何递接名片如何索要名片递交名片顺序,.,交易法激将法谦恭法联络法,如何索取名片,注：谦恭法和联络法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,信息内容声音尊重情绪态度,电话里你能听到什么？,接听电话礼仪,接听电话的标准流程,1、拿起电话听筒，自报家门。,电话铃响3声之内接起电话旁准备好纸笔记录接电话时礼貌问候音量适度，不要过高告知对方自己的姓名,您好，*银行！,接听电话的标准流程,2、确认对方,必须对对方进行确认如是客户，要寒暄问候,XX先生，您好,接听电话的标准流程,3、听取对方来电用意,嗯！是的！,好！没问题。,接听电话的标准流程,4、进行确认,确认时间、地点、对象和事由如是代接电话，必须详细记录相关信息,请您再重复一遍，可以吗！,接听电话的标准流程,5、结束语,我清楚了！我明白了！,请问、？谢谢您！,再见！保持联系！,接听电话的标准流程,6、放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机旁,1、专人驾驶电梯2、无人驾驶电梯3、电梯内4、陪客进门,客户熟悉路的情况客户不熟悉路的情况男士与女士一起上下楼梯,上下楼梯礼仪,.,迎送客人及陪客走路礼仪,以右为上中央高于两侧内侧高于外侧前排高于后排,迎客三分，送客七分！来有迎声、问有答声、走有送声！,迎送客人礼仪,陪客走路礼仪,有请手势要领,表示“请”五指并拢，自然伸直掌心向上，拇指自然稍稍分开手臂腹前抬起，肘部弯曲，以肘为轴头和身体略倾斜配合眼神、表情和其他姿态,引领手势,1、请客户进门手势(?)2、指引客户就坐手势(?)3、介绍产品手势(?)4、行进指引手势(?),.,双手递送,1、双手为佳2、递到手中3、主动上前4、方便接拿5、尖刀向内,让双手服务成为一种习惯！,亲密距离,00.5米,社交距离,礼仪距离,公共距离,0.51.5米,1.53米,3米以上,人际交往距离礼仪,1.53米,公务凝视区,社交凝视区,亲密凝视区,交谈视线礼仪,情景表演,女性职员，上下车姿势必须十分讲究！,特别提醒,会客座次排列礼仪,第一种,.,会客座次礼仪相对式,横桌式，面门为上，背门为下。,竖桌式，以右为上，以左为下。,谈判礼仪横桌式,谈判礼仪竖桌式,会客礼仪并列式,并列式，以右为上。,并列式，以远为上。,1、了解赴宴礼仪2、掌握席间礼仪1、礼貌入席2、举止文雅3、交谈适度4、正确使用餐具5、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜；3、熟悉离席礼仪,如何做一个有修养的赴宴者,宴请礼仪餐桌座位安排,会议礼仪-主持及讲话礼仪,1、基本仪态要到位2、视线关注要正确3、语音、语调要稳定4、手势动作要把握5、结尾之处要精彩,举行正式会议，通常要事先安排与会者，特别是重要身份者的具体座次。由于工作会议的规模不一样，具体的座次排定就有所不同。一、小型会议小型会议的排座，有三种形式：一是自由择座二是面门设座三是依景设座,会议礼仪会议席位安排,二、大型会议主席台排座：具体又分为主席团排座、主