客户关系管理CRM培训ppt课件

CRM客户关系管理非软件导入实战应用主讲：王国钦,你为什么要具备CRM思维来安排工作？,什么是CRM？,CRM（客户关系管理）英文CustomerRelationshipManagement的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。本场培训仅指CRM管理理念（思维）。,CRM的目标,通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。,满足客户的需求,降低企业的成本,增加企业的利润。,典型CRM管理系统的体系结构,接入部分,电话接入,Email接入,Web接入,Fax/Mail接入,WAP接入,操作部分,客户管理,产品管理,服务请求,智能范文,工作人员,活动管理,机会管理,市场活动,竞争对手,统一资料库,管理报告,合同管理,工作流,订单管理,系统管理,查询/统计,OLAP分析,模型分析,主题分析,企业信息门户部署工具,企业工作中心,分析部分,扩展部分,CRM,谁会使用CRM？,客户潜在客户合作伙伴,高级管理层中级管理层销售人员客服人员市场人员Callcenter坐席,CRM之销售管理管什么？,销售流程销售机会客户信息销售活动产品报价销售报表销售自助,我前面学的哪张表和这里有关联？,CRM为企业带来的价值,提高效率拓展市场保留客户,CRM为企业带来的价值,对成功实现CRM的企业的调查：客户满意度增加20%；销售和服务的成本降低20%；销售周期减少了三分之一；每个销售人员的销售额增加51%；利润增加20%。,CRM应用发展阶段,(销售以产品为导向),CRM无意识阶段,(客户资料完整齐全),客户信息集中管理阶段,(实现个别关键应用),核心业务管理阶段,(实现所有关键应用),CRM整合阶段,(与ERP等管理系统集成应用),企业集成阶段,信息化企业示意图,供应链管理,企业资源制造,客户关系管理,致使管理,商业智能,电子商务服务,使能服务,战略流程,Web+IT整合,商业价值,技术价值,供应链,客户,客户购买决策的类型,新任务型购买直接购买更改型购买,CRM之销售流程,服务请求,机会线索,市场营销,Web接入,电话接入,邮件接入,上门采购,电话,机会活动,提供解决方案,拜访,演示,销售代表销售经理I,谈判,CRM之销售机会阶段,初次接触表示兴趣会见项目决策者导出需求提交解决方案演示评价、修改方案客户口头答应合同谈判签订合同,销售机会阶段,销售成功的可能性,5%15%30%40%50%60%70%80%90%100%,CRM之销售自助,自助内容,销售流程模板产品的销售问题解答模板关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答客户需求调查表模板典型的销售案例典型的解决方案销售人员素质培训信息公司企业文化、公司介绍等,目标,完成对销售人员的自助培训提高销售人员素质在销售时有统一的口径提高销售质量一劳永逸，不需要总是培训销售人员企业销售知识库,CRM之销售自助,CRM能帮销售人员干什么？,跟踪机会查询客户、联系人、机会详细记录活动安排与调整了解竞争对手活动管理活动详细记录（已执行、过期、未执行）活动结果的记录，后续活动的安排定期、周期性的活动提醒活动费用的管理,CRM能帮销售人员干什么？,日程安排根据活动计划自动生成活动日程表客户管理联系人管理销售机会模板销售自助,CRM能帮销售经理干什么？,1.销售团队管理(1)实现标准销售规范的有效导入(a)销售阶段划分(b)销售区域和片区的设置(c)人员权限管理(d)基础信息统一(2)实现对人员活动的管理(a)“活动”规范设置(b)人员活动计划列表(c)人员活动历史详细记录(d)人员活动效果分析(e)日程安排,CRM能帮销售经理干什么？,(3)综合性的绩效管理(a)销售额统计(b)销售费用统计(c)机会成功率分析(d)销售周期分析2.对销售过程的监控(1)检查人员跟踪计划(2)实时查询每个机会的进程与跟踪历史(3)机会列表与变动分析(4)“异常机会”分析(5)机会分配与动态调整,CRM能帮销售经理干什么？,3.销售统计按时间、地区、客户、销售人员、产品等进行统计。4.销售分析与预测(1)销售管线分析(2)阶段耗时分析(3)销售额预测如何计算销售额？(4)销售过程中薄弱环节的发现,CRM之客户关怀,节日关怀个性化关怀客户关怀分类大客户、活跃客户、忠诚客户、易流失客户一对一营销赠送产品或服务折扣,CRM之投诉分类,针对产品的投诉质量价格性能等针对人员的投诉态度针对服务活动的投诉服务质量服务收费,CRM之投诉管理,详细收集投诉信息客户时间、地点投诉种类紧急程度重要程度处理历史投诉的分发权限,CRM之投诉管理,投诉的处理分派服务活动提炼解决方案投诉的原因分析产品人员服务活动,CRM之客户分析,客户细分目标客户的定位主推的产品、服务活动的形式活动的内容客户的忠诚度最近一次消费消费频率消费金额,CRM之客户分析,产品偏好购买的产品渠道偏好通过的渠道,CRM之客户价值评估,客户的利润贡献度80%的利润来源于2