ING安泰人寿资讯化个案研究报告VIP

ING安泰人壽資訊化個案研究報告,公司簡介,公司名稱：ING安泰人壽保險公司台灣分公司設立時間：民國78年2001年營業總額：億產業別：人壽保險業員工人數：內部行政人員：2543人外勤人員：約5萬人主要產品：人壽保險人身意外保險健康險及人身相關保險銷售商品型態：文字契約販售負責人：石寶忠公司地址：台北市基隆路一段210號台北縣淡水鎮中正在東號路二段24號17-28樓分公司數：行政分部台北三處台北縣一處高雄一處桃園一處台中一處嘉義一處宜蘭一處花蓮一處營業分部152分處營業分部受訪者：汪榮蓉,ING安泰組織圖-壽險營業管理本部(2002.05.01),ING安泰組織圖-行政體系(2002.05.01),說明:灰色標示為此次新增與變更組織,電腦化的沿革,一、電腦化的起始時間民國七十八年開始建置設備二、所投入的軟硬體設備之經費、人力、物力三、作業平台AS400windows98windows2000四、使用語言可適用於各種不同平台特性的Java、VB、ASP、XML。,五、公司營運特性：服務內容的提昇主賴於親筆簽名的取得速度文件的處理速度及正確性文件處理後文件回覆正確性時效性業務人員如何快速即時取得個人資料所服務之客戶資料客戶如何快速即時取得個人資料並了解資料內容其他加值服務及訊息告知個人資料的保密,六、公司服務作業的流程圖,七、目前資訊部門的主要工作內容,總經理下有一資訊安全室，主要工作為公司資訊之機密維護。資訊部門架構資訊技術本部下分：資訊環境管理部應用系統管理部專案系統發展處IT內部控制室資訊環境管理部下分資訊環境管理處負責硬體環境的設計及評估資訊技術支援處負責軟體之開發及建構應用系統管理部下分業務支援系統處業務部門資訊系統需求建構及維護服務壽險行政系統處行政部門資訊系統需求建構及維護服務財務/客戶發展系統處-財務/客戶發展部門資訊系統需求建構及維護服務,八、現有軟硬體之設備AS400SagemantationclustringDecisionTrep.PredictNewulsegpattern九、電腦化合作夥伴IBM及自行開發,十、專題討論該公司CRM系統建置的探討,該公司感到資訊環境變動快速，電子商務的發展亦日顯其重要地位，加上CALLCENTER成立後，礙於客戶資訊傳導取得過慢，客戶量與日遽增，該如何面對如此競爭環境，因此領導階層決定建構全面電子化的商務系統，並於公司1997年成立e-Business小組，先由公司內各部門主管，與高階管理階層，舉行一連串會議，後成立企業效能促進本部，並對各事業部底下如何有效導入公司全面電腦化，建構相關系統以提昇服務及營運效率，藉以讓企業取得市場的領導地位此次訪談探討重點以客戶為服務重點的CRM系統建置,公司1997年成立e-Business小組針對了幾個方面，建構以內部網路及外部網路的溝通管道，共分了下面幾個方向1.CALLCENTER以24小時電話服務客戶資訊取得的溝通介面-此主要提供CALLCENTER服務人員，在服務以電話咨詢的客戶時，所必需取得相關即時資訊1998以A-400系統建構完成，1999重新規劃至2001初，建構之規劃被推翻，而於2001年底又一次建構完成CSR服務中心之系統並予以上線。2.透過Internet與既有客戶直接溝通的介面-此介面在於藉由網路的傳輸提供已成交客戶的相關資訊2000年12月完成ING安泰全球資訊網3.透過Internet與一般大眾直接溝通的介面-此介面提供未成交客戶的相關資訊咨詢2000年12月完成ING安泰全球資訊網,客戶服務系統導入電腦的時間,客戶服務系統導入電腦的時間,4.透過Internet與業務同仁直接溝通的介面-此介面提供業務同仁的相關資訊咨詢2001年1月完成ING安泰菁英網5.透過區域網路與公司同仁溝通之界面-舉凡內勤同仁對於公司資訊公文個人資料教育訓練等等的資訊取得2000年完成ING安泰同仁網2002年5月建構完成教育網(ING安泰學習網)6.保單行政作業管理-主架構於IBM的AS-400系統亦為主要資料庫，本次研究僅作以上壽險相關作業之探討，對於該公司如投資部門，郵購商品部門，精算部門不在此探討之主題7.策略聯盟企業網站ING彰化銀行投資理財網、華信安泰信用卡,上述溝通介面1-5所提供服務如下,十四、公司文件資料的輸入目前公司商品的文件都印有條碼，且為了減低資料輸入的錯誤，多以掃描方式建立資料，其中包含各式非公司印製之要式文件，亦以掃描輸入。十五、導入客戶服務系統公司相關的配合措施除了CALLCENTER的服務系統，該公司需作一連串長達三個月的訓練課程外，ING安泰同仁網以命令佈答方式，由各部門推一代表學習，並負責教導，由於溝通介面簡易，無需任何學習即可上線，其餘ING安泰菁英網，ING安泰全球資訊網，乃以上網自行學習，遇問題由CALLCENTER人員回覆模式，讓使用者自行使用。十六、電腦化導入前與導入後公司企業流程績效的比較最大的差別便在於時效性的縮短。,十六、電腦化導入前與導入後公司企業流程績效的比較,十七、電腦化過程中主要的困難點、成功或失敗的主要原因為何,主要的困難點：就是有關於原來架構於AS-400的資料庫，如何整合至不同的系統。對於服務中心系統上是否必需更改介面系統建置分析,成功因素,主管階層的支持由於主管階層曾對於電腦化的採取絕對支持的角色，因之也促使每一項計畫，皆可獲得支持，即使失敗亦得尋求新的解決方式，直到問題解決為止。公司員工教育水平及學習心態由於良好內部訓練，對於公司所傳達之各項指令，皆有一定之共識。良好的財務結構,十八、電腦化導入=CRM系統？,受訪者稱此得看對的定義為何，一般來說為整合業務行銷及服務策略，主要目的能藉由此系統，增加營收，提供最佳服務、提供策略、藉以取得新的關係。由於公司本身為契約銷售型態的公司，提供的產品是一種人的服務，服務的態度、方法、速度、技巧及契約本身的內容，即為商品；有關服務作業系統，幾乎可稱為公司最重要的系統架構，目前來說系統基本功能，多能符合CRM的多數定義，但就提供策略部分，仍以提供統計報表，供決策參考，因此基於每人對資料判讀的方向，及看法不同，有可能作出不同的決定。例如就顧客取得來說-利用統計分析軟體，及全球資訊網，取得客戶資訊，藉已分析評估開發新客戶及新產品的依據。就顧客保留來說-依據客戶出險記錄，購買金額，繳費狀況，貸款狀況，購買時間長短，及內容，作一分析，並作為持續維持客戶的評等資料，再加以顧客分級。就策略性顧客服務來說-上數之評等分析資料，並提供服務中心作為服務及對談的參考。,公司現使用統計軟體，將資料庫作許多分析性，自動產出的報表，但仍需人為判斷，受訪者認為DSS系統是一種理想，除非現在發展中之類神經理論，可以建構非常完整，且須大量歷史資料庫作為參考模式。但其中最大問題，乃在於人腦可藉由資料創造全新的想法，而類神經理論依據大量歷史資料庫，作為參考模式，能否創造全新的想法，現行來說仍只是一個理想值。,十九、有無導入DSS系統,二十、電腦化服務系統有無達到預期效果,二十一、就各項影響作一評估,以現有人力完成增加約一倍的行政處理作業。節省了人力與等待時間節省了紙張成本及號十的文件批示流程。情報反映速度可加速0%以上。透過網站傳達新的商品資訊，可節省無效的業務人力，縮短契約締結時間，對新品的認識也可更深入獲得相關的資訊。服務人員情報反映速度可加速60%以上，提升服務客戶的效率。CALLCENTER減少了0%以上服務業務同仁的時間，而能轉知提供客戶較佳的服務，提升服務品質。透過客戶使用網路的習性，藉以蒐集更多的客戶資訊，提供市場參考。可提供客戶更正確的行政作業效率，了解各項作業階段及時間。,二十二、預期效益量化指標,由於為其目前該公司計畫改善重點資料，所以無法取得。但提供以下參考資訊可以對該公司做部分之評量,參考：,參考：,參考：,二十三、對未來電子化企業的認知與企業策略規劃,公司CEO對於電腦化及e-Business的認知，佔有相當重要的腳色，也因此在推動所有作業電腦化，前對於人的工作習慣，及動作行為先行作一評估，分析，及改變，2002年2-12月為全面品質改造年，利用TQM諮詢模式，先行找出各個部門的標準作業模式，並依此導入電腦化作業系統。,二十四、未來企業策略規劃,將一般性行政作業電腦自動化輸入資料值自動產出依據契約行使之結果建立完整醫療資訊系統提供行政作業及服務客戶使用建立績效評估及控管制度企業網路自動化，充分整合MIS系統一般行政自動化人力轉由提供高品質之個人化服務,二十五、問題與討論,人的作業如何標準化問題：思考判斷作業如何能讓電腦自動判斷的問題：經營者的支持意願資訊設備應用的問題,結論,顧客關係管理的基本概念，其實很單純，但由於涉及人的關係，要如何將適當的資料庫納入，亦因之相對