顾客参与服务生产与交易

顧客參與的服務生產與交易,指導老師:任維廉組別:第三組梁展華9131021陳綺華9131064盧詠芳9132069,前言,在很多服務種類裏(如吉他課程、醫療健康)，顧客不僅消費服務，同時也參與服務的生產和傳遞過程。而且，對於服務品質和滿意度亦具影響。因此，行銷人員在企圖了解生產、傳遞服務過程時，也應該考慮到顧客參與的問題，才能創造公司和顧客雙贏的局面。,大綱,顧客參與顧客參與和三個容易混淆的觀念顧客參與和顧客評估的關係顧客參與度對公司裨益良多服務組合及顧客決策給經理人的啓示,顧客參與,是一個行為性的概念，指顧客在服務的生產或傳遞過程中所提供的資源或從事的行為。顧客參與包括了顧客在精神，體力或情緒上的投注。,顧客參與和三個容易混淆的觀念,顧客參與和顧客接觸顧客參與和顧客涉入顧客參與和顧客消費,顧客參與和顧客接觸,顧客接觸-顧客真正出現在某個交易事件的時間，在整個服務交易行為的時間所佔的百份比，比例越高，顧客接觸的程度越多。顧客參與-是從顧客的觀點出發，指的是顧客對於服務的生產與傳遞所付出的一切。因此並不受限在服務事件所發生的時空裏。,顧客參與和顧客涉入,顧客涉入-指的其實是顧客個人對某種服務的興趣，我們稱之為顧客的性向特徵。顧客參與-是在顧客做出某些行為，與服務人員共同完成某項服務交易時，才會呈現出來。,顧客參與和顧客消費,顧客消費-指的是顧客從服務交易中得到好處的過程。,顧客參與和顧客評估的關係,顧客參與和顧客對於服務品質、滿意度、再消費意願等等的評估，兩者之間有密切關聯。,顧客對服務品質的感知,顧客在訊息及勞力上的付出和他們在交易時的態度會影響互動的模式顧客在服務交易過程中表現的行為可以歸納為四類:服務交易前的準備關係的建立交易時的訊息交流對於調停所做的努力（即顧客挽救交易行為問題或錯誤的企圖）,顧客在技術上的參與和本身對技術的期望及正面態度及使用機器的控制感與成就感會相互呼應顧客參與或顧客所感受到的服務品質成正相關,顧客歸因,顧客參與和顧客歸因有關，因為參與服務生產的顧客多少都要為結果負責。學者通常假設顧客對於服務若有不滿意時，他們多少會認為或許是因為自己並沒有成功扮演服務接觸中的角色。具有參與的顧客對公司的威脅性比較低,顧客滿意度,顧客對於自己付出的多寡和滿意度成正相關。如果顧客認為服務交易的成功，主要是來自於服務提供者的努力與付出，他們的滿意度反而不會那麼高。顧客的參與度越高，滿意度通常也越高。,顧客未來的消費意願,既然顧客參與會影響顧客對於服務品質的期許自然也會影響他們使用科技自助化服務系統的意願參與度會影響顧客再度消費，或是口頭傳播此項服務的意願。,顧客參與度對公司裨益良多,將顧客的參與納入服務生產及傳遞的過程，對公司有許多存在的好處，包括：增加公司生產力創造提升整體服務價值的機會使公司攻進市場空隙獲得顧客高度的忠誠再度消費的意願,增加生產力,將顧客視為公司員工的一部分，並且善加規劃，管理顧客參與公司運作的模式，將有提高生產力的效果。,增加服務的附加價值,顧客參與使服務的價值更高，因為顧客為公司省下的成本，就等於為公司創造的價值。,填滿市場的空隙,將顧客參與納入混合式行銷策略中，會為公司創造許多有利的優勢。,進入全新市場,為了適應不同類型的顧客參與，有時必須重新設計服務產品。而經過調整後的服務產品，可能進入新的市場區隔。,增加顧客忠誠度和再消費的意願,在一些較簡單，穩定，低風險的服務業中，顧客參與通常會有下列好處：顧客能省下一些非金錢性的成本（如時間）使交易完成的時間縮短。交易的過程更有效率。,高度的顧客參與可以讓公司所提供的服務變得更人性化，個人化，並且增加公司與顧客之間的聯繫感。經驗研究顯示，由於顧客通常會假設服務提供者了解他的需求，而因此和服務提供者保持密切關係的顧客，顯得對服務提供者比較有信心。,服務組合及顧客決策,在一個服務交易事件中，顧客與公司雙方的關係常常因顧客所扮演的角色比重大小而有變化。不管公司如何有計畫地引導顧客參與服務的生產和傳遞，真正的顧客參與程度還是要視顧客本身的合作意願和能力而定。,服務公司可以透過組織性的社會化手段或提供顧客某種引導輔助幫助顧客進行角色釐清的工作。組織性的社會化有以下三種進行的方式:提供一系列正式的課程讓顧客預覽服務的流程提供顧客說明性的資料或手冊,其他引導性的輔助可能包括員工程序規定等，可讓顧客對自己的角色有更進一步的認識及釐清。,顧客參與的意願,顧客參與某些服務的生產或傳遞有以下三種好處:服務過程更有效率服務結果的有效性情緒或精神上的愉悅感,顧客參與服務的動機包括以下三點:使服務效益最大化，或是使自己所付出的金錢/非金錢成本降至最低。為了讓服務的效果達到最大化。藉著參與獲得愉悅感新鮮感或歡樂感。,給經理人的啓示,具體的顧客參與模式，會隨著公司的目標及未來規劃有所差異。當公司在發展服務相關概念