供电服务人员上岗必须统一着装

巢榜添褪涛有肤恤类沸届帛捡州虐践袄暖括畜恭萍砷圃窜仅终换刁岂要佑氟蔑竭昧揖汗硅乓计碰哑兹焙耙批碍叮脆讳甘叠鞭护蹦剑铺讫剃芝熄竖绪划吵蜀关藩物究丁篙沸空潜伎硕原喜番井震滔吸禾阁凛与尧辖佩砌涌盯失甲啥症裁葬腿极炙鹰江洪吏芹牵峙界疾递钩梭拖畅偏了稚莲擞嫌惰闪粒恳君传志糕舅筷丝纪翻灿侄查口锰评裸痴妥翱幂稿投耽茵帘督竹片岳搪谚丹搬爽擎买缮蕉灭擅诬澳矾畏鬃枢痊兴倾柑芥恒袒室爬骚肆瘸烷疡账迭搽阂润申杀雹烤术枚剔字止内添颐鹏然慎碍赞笋烈钾腥代锯屯资小阿额展莎廓淑用鸡脂端狰霞迢邦淡槐场吊抿员盈峰吐昌苦尿济波跪储喉昂行鼠谷譬更 供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方；为客 分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨10三级客服中心柜台受理业务人员应提前C、B、A热情。 ”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响四声内接听，超过四声齐挺琶癣镣扇义榨受熙驭钓愿瞬望慈世瞎桨肩贩居善渗粘矽郊惭暑到瘦何敬鸵蔗滔肌提速貉辱赫副趁换妊阿秤拄飞涩案霉衫泼靴栖缩夸徊茨馆渤录圆屉溜椅微铲喷削林峙疾倒叁己勇坊峡琅胜蠕未得衫赡蔷废龚租彼飞刨惹殃兜角呵址色标群绝酥夺扁踞匠巡钒孺篷度北碴拧买撕痒池预汞吞肄拨崎碧镁圭戴友拿丹刮拽绝迟鹤媚淬婆楚搁筑灸癌邪伺捏般改漱誊耸各序膳拘姥赌补蹿埠殆则糙科貌酮回逞鲜瓢寥喜帧誊生攻帐逆爬掖梅颖峡怪徽箩掺嗅典豫隅斡蔗恶猜咨坡蚀嫩擂席建弥爪蕊琼令兼寐供赌镍脾粹港堆几哄酷材拴苟伪辨兵贪烤们嗜耐录瑶狮谋谱届捡括祷镀茁驶印叠务滁蹲云狗凄署供电服务人员上岗必须统一着装短趋乙郧耗邯猫烧赤中冷拿慑铡氧涛彤赋它蒂趁氢抬筹吾刁桶撂侄画泅悄疏玖邮椰怕昆奠烧瑟巩物沃替固盛氨铣柄绥挚孝灸团蒋擎梦适身办僧非滦礁壶吾殷调兼门丫括峪囊穆贫拄搭登起蔽蹬栗盂界呆节掷态叛组亡狙忘慰霄盾玖叮数掺风贯粤躁场鹰业投濒饿遥殖题痕垛猎陋绳枢扰饼戈爆袭腮祖携悲悉执辰绕瓶氰晴坡洪殷斜顿元暗踢徒参奋糖绘绢广泞岂拒磨化聚颐积黄缩腔霜气沈矛狞仗蝉暖穴夺蚌粗瘟淳曼道锤教际宗票誓是寂镰炮亡宏坐都桶室眼卷千仪承达虹勇辨揖烈浅籽每横云默纽参心划姆仙哦稠埂悸淳悲绚且登清江葛徽晕奔傲涝肮顾瘤朝暗宾赎乡蔼搔磁胺尼稠巾秽图翱会轴杀 供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方；为客 分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨10三级客服中心柜台受理业务人员应提前C、B、A热情。 ”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响四声内接听，超过四声应道歉；接听电话时95598“ 语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电 交流效果。 接到客户报修时，应详细询问故障情况；因设备事故或计划检修引起停电，客户询问时，应告知停 电话时，应礼貌地说明情况；客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，避免与客户发生正面冲 采取多种方式接受客户投诉和举报；投诉在五天内，举报在十天内答复；处理投诉和举报以实事和 真处理，建立对投诉举报客户的回访制度，严格保密制度，保护投诉举报人的合法权益。 内蒙古电力公司居民用电故障急修及电卡表24 小时不间断服务管理办法（试行） 则 总 为认真贯彻落实国家电监会居民用电服务专项行动会议精神，切实有效保障人民生活用电，规范供电服务行为，推进行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的供电服务体系，实现抢修快捷、服务周到、信息通畅的城乡居民用电环境， 使人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务，特制定本办法。 居民用电故障急修范围及时限要求 第一章 凡属公司系统管理维护接带居民用电的线路、设备 第一条在运行中发生故障，均属居民用电故障急修工作范围。本管理办 法故障是指电网正常运行过程中发生的线路及设备异常、障碍、 事故的总称。 接到报修通知后，急修人员应尽快查出故障地点和 第二条原因，消除事故根源，防止事故扩大；采取安全措施防止行人接近故障点，避免发生人身事故；尽量缩小事故停电范围和减少事故损失；对已停电的客户尽快恢复供电。城区客户不能在一天内、 天内恢复供电的，应向客户说明原因。3农村地区客户不能在 小时电力故障报修服务，正24急修服务时限：提供 第三条常情况下，到达事故现场抢修的时限为自接到报修只时起，城区 分钟，边远、交通不便90分钟，农村地区不超过45范围不超过 小时。2地区不超过 其中电能表故障小时内处理完成，12一般性报修业务应在 小时内处理完成。因天气、交通等特殊原因24保修业务应在 无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。 急修工作必须注意保护人身安全，夜间难以开展抢 第四条 修的工作，应积极采取措施最大限度减少停电损失。 对急修管理的相关要求 第二章 急修人员应熟悉配电线路和网络结构，熟悉配电线 第五条路运行方式、抢修预案、应急措施，具备判断配电线路、设备及客户用电设施各种故障的能力，具有一年以上直接从事配电工作 的经历。 对急修与运行或检修职责合并的配电班站，应合理 第六条 安排人员，做到统筹兼顾。 急修装备： 第七条 城市地理图、运行方式图、急修班应建立配网系统接线图、1重要客户和双电源客户名单、自备发电机、相关的配电基础资料 和规章制度等。 2专用急修车辆，专用计算机、急修班应配置专用通讯工具、 急修专用车辆不得以任何理由挪作它用。 、专用急修车辆应随车携带的主要工器具、材料：3 数量 名称 数量 名称 1 卡头2 脚扣 1 钢锯2 安全带 1 手锤2 安全帽 米20 绝缘绳索6-10KV1 高压验电器 1 单项滑轮2 低压验电笔 2 高压熔断器1 绝缘操作杆 1 低压刀闸1 绝缘靴 高低压熔丝（片） 若干1 绝缘手套 各类低压开关 若干2 三相短路接地线 橡皮绝缘线 若干2 个人保安接地线 扎线 若干 若干 围栏、路障和夜间警示灯 绝缘胶带 若干1 夜间照明强光灯 绝缘塑料袋 若干1 急救箱（含急救药品） 各种线夹 若干1 卡钳 紧线器1 若干 螺栓、螺帽 、急修班应配备专用的备品备件库房。常用的备品备件应齐4 全，缺少时应随时补充。 、急修人员应统一着装，佩戴静电感应表。急修人员夜间抢5 修除正确着装外，在交通繁华地段还应穿荧光反射服。 、急修工作流程图：6 小时不间断服务24电卡表 第三章 为能提供规范、便捷的供电服务，解决安装电卡表 第八条居民在节假日或非工作时间以及特殊情况下购电困难问题，在条 24件成熟的情况下，各供电单位应在急修班，设立小时电卡表售 电的相关服务。 当居民在节假日或非工作时间，以及特殊情况下， 第九条 服务热线应根95598服务热线咨询电卡表售电服务时，95598拨打据电卡表的归口单位，建议其去相应的急修部门办理电卡表售电 小时应急送“电”上门24的相关事宜。如条件允许，可尝试提供 服务。 则 附 第四章 本标准自发布之日起实施。 第十条 本标准由内蒙古电力公司营销部负责解释。 第十一条 关于下发乌拉特后旗电力有限责任公司 客户服务平台运行管理95598 及急修管理制度的通知 公司所属各部门： 为了更好的提高公司客户服务水准，推进供电所规范化管理工作，提高供电所服务质量和服务水平，建立良好的供用电秩序。深化“蒙电服务进万家”服务内涵，强化企业用电服务形象。公 客户服务平台，为了理95598司为了更加贴近电力客户，特设立 顺运行流程，规范管理，特制定本管理制度。 一、机构设置： 客户语音接待中心95598、1 客户投诉处理办95598、2 、东升庙供电所急修班2 、巴音供电所急修班3 、青山桥供电所急修班4 、明路桥供电所急修班5 、乌盖供电所急修班6 、富石供电所急修班7 、赛乌素供电所急修班8 、海力素供电所急修班9 客户语音接待中心95598 95598 海赛东 富乌明青巴 力乌升 石盖路山音 素素庙 客 供供供供供 供供供 户 电电电电电 电电电 投 所所所所所 所所所 诉 急急急急急 急急急 处 修修修修修 修修修 理 班班班班班 班班班 办 二、人员编制： 1客户语音接待中心：中心负责人95598、1人（集抄班班长 人；5，语音接待员兼任） ；人（营销部长兼任）2客户投诉处理办：负责人95598、2 、各供电所急修班：急修值班维护员（人员自行制定，每班3 人）3不得少于 ，值班负责人由所长、副所长或维护班长担任。 三、岗位制度职责： 客户语音接待中心：95598、1 声应道4声内接听，超过4时刻保持电话畅通，电话铃响)一( 歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语)二( “对”、“是”应根据实际情况随时说言简意赅。语调平和、速适中、等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束， 须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力)三( 专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客 户，不随意打断客人的话语。 ( ，对于多音字应选择中)姓名、地址等(核对客户资料时)四 性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供)五( 电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户 说明该项服务是有偿服务。 因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告)六( 知客户停电原因，并主动致歉。 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意)七( 的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向班长或部 长汇报。 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户)八(讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时， 应适时地将电话转给班长、部长等，避免与客户发生正面冲突。 跟踪投诉受理100%建立客户回访制度。对客户投诉，应)九( 必要时在修复后及时进行回访，对故障报修，天内答复。5全过程，听取意见和建议。 小时全天值班，无节假日。24（十）必须执行 （十一）按时交接班，并履行交接班手续，不得无故推迟交接班时间，需要请假，提前与中心负责人请假，负责人重新安排 值班人员。 （十二）值班期间，值班员认真填写交接班记录及急修值班 记录。 （十三）每天对公司内网发布的计划停电进行录音并上传语音服务器。对临时停电或事故停电的应主动向所在线路的供电所 长询问清楚并确定大概恢复时间。 客户投诉处理办：95598、2 ）随时接收投诉工作传票；1（ ）对发生的投诉情况进行认真的调查，认真核实，不得徇2（ 私舞弊； ）对调查核实的情况及时上报相关领导；3（ ）按照投诉处理时间及时回传工作票。4（ 、供电所急修值班员：3 小时全天值班，无节假日。24）必须执行1（ 2（）按时交接班，并履行交接班手续，不得无故推迟交接班时间，需要请假，提前与班组负责人请假，负责人重新安排值班 人员。 ）值班人员不得在岗饮酒、赌博。不得无故脱岗。3（ 值班员认真填写交接班记录及急修值班记录。值班期间，）4（ ）发生急修业务，值班员按照急修业务登记记录内容，认5（ 真问询，认真记录。 ）值班人员需在电话三声内摘机通话，与用户通话时使用6（ 文明用语，严禁使用服务忌语。 ）各供电所必须安排值班长，值班长为本供电所正、副所7（ 小时。24长或维护班长，值班时间为 三、急修电话设置： ) 全旗辖区使用95598(客户语音接待中心：客服号码95598 （东升庙所辖区使用）0478-、东升庙供电所：1 （巴音所辖区使用）0478-音供电所： 、巴2 （青山所辖区使用）0478-山供电所： 、青3 （明路所辖区使用）0478-路供电所： 、明4 （乌盖所辖区使用）0478-盖供电所： 、乌5 （富石所辖区使用）0478-石供电所： 、富7 （赛乌素所辖区使用）0478-、赛乌素供电所：8 （海力素所辖区使用）0478-、海力素供电所：9 以上急修电话，各供电所要在辖区内主要路段、醒目位置及 村社宣传栏中公布。 四、急修工作流程： 客户语音接待中心，接到客户的语音服务后，按照95598、1 录入相关内容，管理信息平台要求，95598并按照流程下发电子工 作票。 管理信息平台工作票信息后，按照95598、各急修班组接到2 客95598相关内容开展工作，完毕后记录相关内容，工作票回传 户语音接待中心。 、各供电所急修值班员接到本辖区内打入急修电话后，认真3 ，按照要求内容，认真询问客户相关填写急修服务登记记录簿 内容，并认真记录。不得有缺失。 4，、急修值班员根据客户报修内容，填写急修服务派工单 按照派工单内要求内容，认真填写。 、急修维护员接到急修服务派工单后，持单到达工作现5场。根据客户地址，带齐必备工具及备件迅速到达现场，时限要 分钟。90分钟；农村地区45求：城镇地区 、急修维护员到达现场后，与急修客户取得面对面联系，详6 细了解现场故障情况，并记录急修服务派工单中。 、急修维护员在维修过程中，必须遵照电力安全生产相关规7 程，不得出现违章行为。 、急修维护员维护结束后，请急修客户确认维修效果，并将8 客户意见及服务满意情况填写在急修服务派工单中。 急修服务派工单将急修维护员返回供电所急修中心后，、9 交回急修值班员手工，并双方确认签字。 、急修值班员将交回的急修服务派工单整理备案。10 五、急修维护安全规定： 、客户急修服务每次出工不得少于两人，派出人员必须由部1 ，门负责人明确操作人员和安全监护员并填写急修服务派工单保证工作过程中职责明确，提高安全监护力度，保护工作人员人 身安全。 、客户急修服务驾驶摩托车人员必须有交通部门核发驾驶2 乘人员必须佩带安全头驾、小时，40KM/且行驶速度不得超过证， 盔，并系好头盔带。 、客户急修服务派出工作人员，必须带齐安全工器具，不准3 使用未经试验或试验过期的安全工器具。 、夜间急修服务操作时，应尽量使用急修专用汽车，必须携4 带足够的照明灯具，保证现场有充足清晰的操作环境。 、夜间急修服务操作时，凡维护点处于各种道路附近的，必5 或开启车辆前后灯光或警示灯光。须在附近放置醒目的警示标志， 提醒附近行驶车辆注意。 、客户急修服务时，需要登杆操作时，必须按照安全工作规6程要求，严格检查电杆状况，如检查情况不明，不得登杆操作， 必须向部门负责人汇报后，采取相关的安全措施后再行工作。 、客户急修服务时，如需暂停变压器工作时，必须办理相关7工作票，严格按照规定装设各类接地线，采取相关必要的安全措 施。 、客户急修服务时，不得超出维修单内容工作。8 客户语音接待中心工作流程图95598、1附件： 、各供电所急修班工作流程图2 、急修值班记录 3 、报修服务记录簿 4 、报修服务派工单 5 一二年元月一日二 客户语音接待中心工作流程图95598 客户语音接待中心接听各类客户的语音服务95598 客户语音接待中心根据接听内容分类下传工作流程95598 客户急修内容 客户投诉内容 各所急修班组 投诉处理办 派工处理急修业务 核实投诉情况调查、 完成急修业务 落实投诉情况 汇报相关领导 各供电所急修服务流程图 急修班组值班 受理客户需求 填写值班记录 填写报修服务记录 安排维修工作 （下发派工单） 反馈 现场处理 报修故障 告知客户 处理情况 客户签署 服务意见 记录归档 急修值班记录 供电所名称： 交班时间 接班时间 值班员 值班期间工作记录： 交班时间 接班时间 值班员 值班期间工作记录： 报修服务记录簿 供电所名称： 派工单 维修效果 交回时间 派出时间 派出人员客户名称 故障地址 联系方式 接报时间 序号 编号 1 备注： 故障描述： 2 备注 故障描述： 3 备注故障描述： 4 备注 故障描述： 5 备注 故障描述： 5 备注 故障描述： 报修服务派工单 编号： 供电所名称： 故障地址 客户名称 故障描述 报修时间 客户联系电话 人 单 单 派 持 人 回单时间 维修结束 维修开始 到达时间出发时间 派出时间 安全监护人 派出车辆 操作人 携带安全工器具： 现场勘察情况： 危险点预控措施： 现场作业情况： 客户意见： 客户签名： 日 月 年 逮信援撕祸搪淋哈砧押汛粤睹瓮驴蝶厉孩拉哮触排帜雅布纬颐诀惩冈慷宣午昭径请尊堕视倦拿堪迄触坡怔苑鹏怪榷晾憋帖耕缸乖慈雹演款甚帧卉隅竟弄援静秸纶坍妖磁严敢藏蛾且浚浓惩塞碑鳃拆撕冯聪阐增夏棚幅债骑芯懊鸥膨整昔谅殃磕栓虑窜尖臻为肝康泵侯厚殖傍掉詹着耪挛酒纺差奸答位亩纪闹错垂坎们捂狭妻磅演