电子商务-第7讲..ppt

第7讲电子商务案例分析,1,本章教学目标,了解电子商务在不同行业的发展与应用。通过案例学习，巩固已学电子商务基础知识、积累经验、加深理解。,2020/5/8,2,本章教学内容,1.电子商务模式案例B2B,C2C美国航空公司（AmericanAirline）的网络营销B2C2.电子商务应用技术案例ERP在上海益民百货成功应用3.电子商务网络金融案例中国工商银行网上银行4.电子政务案例中国政府门户网站5.物流管理案例DELL中国公司网上直销,2020/5/8,3,展开模式：案例背景案例简介案例分析网址导航,4,1.案例背景美国航空公司开展了常飞旅客工程，即A等便利工程。通过该便利工程，美国航空公司拥有3200多万忠实客户，市场占有率较高。公司从1994年开始建设网站，到1998年3月，每周有近400万人浏览，超过53万人进行在线查询或交易。成为最受美国旅行者欢迎的网站。,一、美国航空公司网络营销,5,一、美国航空公司网络营销,6,美国航空公司网站首页,2.案例简介(1)商业机遇网站起初目的：降低公司免费电话费用。顾客常问：“有尽早从芝加哥起飞的航班吗？”，“在飞机上提供午餐吗？”，“从市区到飞机场有多远？”，“我怎样包裹我的钓鱼竿？”，“这个月你们的西行航班将上映什么电影？”等。超过50%并没有带来真正的预订。设想如果建立一个网站，可能将为公司节省大量话费。节省的费用可以用来降低机票价格以进一步吸引客户。,一、美国航空公司网络营销,7,进一步调查后，提出了网站实施根据与设想：分析客户电话问题的需求；手提电脑普及上网方便，让客户有机会自己计划和修改旅行；服务目标定位在常飞旅客；成立一个独立的小组负责网站维护，管理公司与客户之间进行的电子交互活动。在1995年10月前，美国航空公司是在网上发布实时航班信息的唯一的航空公司。离开、到达、日程更改和通道分配信息每30秒就更新一次。,一、美国航空公司网络营销,8,(2)商业目标降低公司营运成本。方便客户进行网上查询和预订。最大化服务客户，增加客户的便利性，节约客户的时间。实行一对一的服务方式，增加客户的满意度。建立新的电子营销方式，及时处理积压机票，降低飞机空载率。,一、美国航空公司网络营销,9,（3）为实现目标的所采取的手段网站维护：各部门都参与飞机场、预订、电影部、膳食部、行李部等“各自”维护在网站上的信息。提供高质量的、准确的信息并为其承担责任。最终，每一部门都开始为在这个网络站点上拥有部分所有权而骄傲。允许A等便利客户登录到站点并访问自己的账户信息。客户可以看到目前为止积累了多少英里的旅程，也可知道哪些航班、饭店住宿和旅馆餐费已经付款。客户反映很热心，纷纷登录并注册，维护了高质量的客户群。,一、美国航空公司网络营销,10,3案例分析（1）正确的市场定位目标客户定位在3200万A等便利常客上，让这些客户觉得与公司打交道越来越容易，提高了顾客忠诚度，为公司提供了绝大部分利润。（2）精确把握需要利用公司免费电话中心常见问题做出统计分析和归类，有针对性地将解答信息放在网上。一是为公司节省了大量的免费电话费用，另一是为客户提供大量的信息便利。,一、美国航空公司网络营销,11,（3）具有竞争的网站设计将网站分成若干块，然后分给不同部门去设计和维护，一是及时准确，二是主人翁感强烈，自己维护的那部分内容最好和最有用。,一、美国航空公司网络营销,12,（4）网络营销策略的充分利用NETServer功能：每周三向170万名熟客发送降价机票电子邮件，增加飞机的载客率，降低运营成本。NetSAAver功能：A等便利客户可实现在线预订与修改，提高了成员资格注册量和市场占有率。食宿信息：给旅客提供交通、住宿、餐饮和旅游景点信息。证实邮件：网站在每位客户每次做出预订或修改预订后，都给他们发一封证实邮件，以确保电子售票方式不出任何差错。,一、美国航空公司网络营销,13,降价信息：48小时前提供，减少空座率，解决积压机票。回复客户电子邮件：分类回复建立常客里程累积升级制度给A等便利客户提供智能卡，客户只需将卡片插入读卡机，输入客户密码就能进入曾经在网上能进入的任何设施。美国航空公司在其所有的飞机场都配置了智能卡读卡机。,一、美国航空公司网络营销,14,乐观的前景成千上万A等便利客户每周都定期地使用美国航空公司的网站，制定旅行计划和订票、进入A等便利账户编辑信息，以及查询有关航空公司机票和服务的详细信息。,一、美国航空公司网络营销,15,ERP简介（EnterpriseResourcePlanning，企业资源计划)是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。,二、ERP在上海益民百货成功应用,16,ERP的发展大致经历了以下5个阶段：1)MIS：ManagementInformationSystem，其主要功能是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。2)MRP：物资需求计划(MaterialRequirePlanning，MRP)。制定原材料、零部件的生产和库存计划，决定外购什么、生产什么、什么物料必须在什么时候订货或开始生产、订多少、生产多少、每次的订货和生产批量是多少等，最终达到实现减少库存、优化库存的管理目标。,二、ERP在上海益民百货成功应用,17,3)MRP：在MRP管理系统的基础上增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理。将财务功能囊括进来，形成以计算机为核心的闭环管理系统。能动态地监督和观察到产、供、销的全部生产过程。4)ERP：以计算机为核心的企业级管理系统更为成熟。配合企业实现JIT、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能，成为企业进行生产管理及决策的平台工具。,二、ERP在上海益民百货成功应用,18,5)电子商务时代的协同ERP：Internet技术的成熟为企业信息管理系统增加了与客户或供应商实现信息共享和直接数据交换的能力，体现了企业为达到生存竞争的供应链(SCM)管理。,二、ERP在上海益民百货成功应用,19,1.案例背景上海益民百货股份有限公司成立于1993年12月，1994年上市，到2009年已达7.3亿元，是淮海路商业街第一家建立股份制的综合百货零售批发企业，在全国各地开设专业特色分店、专柜。,二、ERP在上海益民百货成功应用,20,上海益民百货股份有限公司主页,二、ERP在上海益民百货成功应用,21,2.案例简介（1）ERP的稳步推进引进ERP系统的企业普遍出现了实施难度大、周期长、反复多、见效慢等现象。益民百货公司在管理系统建设中，将整个实施过程划分成“提议调研考察开发实施验收成效”几个阶段，稳步推进。,二、ERP在上海益民百货成功应用,22,（2）商业化软件个性化定制益民百货股份有限公司有十几家子公司，包括酒店、超市、房地产等行业，且地理位置分散、业务复杂、业务量大、跨地区经营是公司面临的最大问题。益民公司经过反复研究权衡，最终决定采用“商品化软件+二次开发”的方式进行建设，确定了“技术顺应潮流、投资得到保护、管理软件强壮、专业公司有实力”四项基本原则。,二、ERP在上海益民百货成功应用,23,（3）益民ERP的结构公司总部：采用流行的C/S体系结构，依靠大型关系型数据库的优越性能，保证财务数据的安全、可靠、完整和一致性，提高了数据处理能力和系统运行效率。分公司：通过Modem与总部连接。数据传输方便、及时、费用少，能够保证总部随时查询和统计各分公司数据。,二、ERP在上海益民百货成功应用,24,财务管理：涵盖多种行业的业务，且各模块之间互留接口，整体性好；各子系统可以单独实施，有相对的独立性以满足各子公司的需求。公司决定采用浪潮国强财务财务软件，也是当时国内唯一符合益民要求的财务管理软件。,二、ERP在上海益民百货成功应用,25,3案例分析（1）针对下属公司性质不同、规模不等的特点，以财务管理为核心启动全面信息管理系统，按“效益驱动，总体规划，重点突破，分步实施，推广应用”的原则同浪潮通用软件公司展开了全面合作。例如，对上海床上用品公司实施了国强商业MIS系统对淮海路上的金辰大酒店实施了国强酒店管理系统,二、ERP在上海益民百货成功应用,26,(2)ERP的成功是“三分靠技术，七分靠管理”。益民管理系统实施的几个主要阶段都进行了有效的试点工作。管理到位。(3)为满足个性化，采用“商品化软件+二次开发”的方式进行建设实乃明智之举。(4)ERP作为一个概念系统，管理到了企业的方方面面，这不只是一个简单软件系统所能解决的，它与企业的整个意识、理念、管理水平都有着密切的联系，需要一个循序渐进的过程。益民百货“深入的分析、长远的眼光、领导的重视、各方的配合”功不可没。,二、ERP在上海益民百货成功应用,27,1.案例背景中国工商银行于1984年1月1日成立，是我国最大的国有商业银行，截至2008年年末，工商银行拥有近40万名员工，17000家境内外机构，1.9亿个人客户和310万公司客户，总市值1739亿美元，居全球上市银行之首。至2009年月底，工商银行总资产已超过10万亿元人民币，成为国内首家总资产超过10万亿元的企业。,三、中国工商银行网上银行,28,截至2008年年末，工商银行已在境外15个国家和地区设有21家营业性机构，分支机构134家，与122个国家和地区的1358家境外银行建立了代理行关系，境外网络已具规模。在最近揭晓的美国环球金融杂志2009年度全球各地区最佳网上银行评选中，中国工商银行作为唯一获奖的中国内地银行。,三、中国工商银行网上银行,29,中国工商银行主页,三、中国工商银行网上银行,30,2.案例简介（工行和招行是网上银行成功的典范）（1）大事记1997年12月，网站建立。1999年9月，数据大集中工程正式启动。2000年2月、8月分别开通企业和个人网上银行。2002年10月，建成了国际先进水平的南、北数据处理中心，实现了全行经营数据的集中。2003年12月，推出个人网上银行品牌“金融家”。2004年，荣获美国环球金融杂志“中国最佳个人网上银行”称号。,三、中国工商银行网上银行,31,2005年，荣获美国环球金融杂志“中国最佳个人网上银行”和“中国最佳银行”称号。2006年，荣获中国金融认证中心(CFCA)联合金融时报社“2006中国最佳网上银行”称号。2007、2008年，荣获美国环球金融杂志“中国最佳个人网上银行”等一系列大奖。2008年10月启动第四代应用系统建设工作，提出把其信息科技打造成为不可复制的核心竞争力。2009年6月为止，通过电子银行渠道办理的业务已占到该行全部业务量的46.2%。,三、中国工商银行网上银行,32,（2）个人网上银行“金融家”简介提供集银行、投资、理财于一体的网上金融服务，业务包括12大类，60多项功能，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为客户提供高度安全、高度个性化的服务。,三、中国工商银行网上银行,33,三、中国工商银行网上银行,34,“金融家”提供的服务丰富多彩的账户服务，24小时大额转账汇款，简便的信用卡网上还款。灵活方便的在线缴费，包括手机、市话、网费、学费等，缴费种类多种多样。便捷高效的网上支付，最高金额限制保证最低资金风险。专业化的外汇、证券和保险信息及交易服务，网上贷款及理财服务帮助客户随时随地掌握财富。网上挂失、修改密码、账务及财经信息的通知提醒等服务满足客户的个性化需求。,三、中国工商银行网上银行,35,（3）企业网上银行简介：分为普及版和专业版。普及版适用于需要实时掌握账户及财务信息、不涉及资金转入和转出的广大中小企业客户。客户凭普通卡证书卡号和密码即可登录获得基本的网上银行服务。为客户提供账户查询、修改密码、首页定制等功能，客户还可以使用网上挂失功能在线自助办理普通卡证书挂失。,三、中国工商银行网上银行,36,三、中国工商银行网上银行,37,三、中国工商银行网上银行,38,企业网上银行（专业版）适用于需要提供更高级服务的企业。需要下载证书。主要提供：账户管理、收款业务、付款业务、集团理财、信用证业务、贷款业务、投资理财、贵宾室、代理行、工行信使、客户服务等。,三、中国工商银行网上银行,39,（4）B2B特约网站申办特约网站指的是在当地工商部门注册登记，具有独立法人地位，在网上建有销售商品或提供服务的商城，与工商银行签署在线支付合作协议书，并填写特约网站注册申请表加入中国工商银行在线支付系统链接。需按企业客户在线交易金额的一定百分比或每笔固定金额的标准向工商银行支付手续费。,三、中国工商银行网上银行,40,（5）银企互联业务企业C/S模式直接通过财务系统的界面就可享受银行账户信息查询、下载、转账支付三大类服务，并可由客户根据需要自行在其财务系统中定制更多个性化功能。,三、中国工商银行网上银行,41,3.案例分析(1)工行在线支付特点开办手续简便支持多种商务模式：B2B+C2C安全措施先进齐全。1024位公钥安全体系；客户证书+智能IC卡；SSL协议+多重防火墙和安全代理服务器+黑客扫描程序。,三、中国工商银行网上银行,42,提供信息增值服务网上实时支付实时反馈每笔电子支付指令的有关信息付款银行客户，可随时登录网站追踪查询了解支付状态信息。丰富的网点资源和客户资源。网点4万，覆盖率达到98%,三、中国工商银行网上银行,43,中国中央人民政府门户网站,四、中国政府门户网站,44,2.案例简介中国政府网是政府面向社会的窗口国务院办公厅牵头并负责内容规划、组织和综合协调;新华社负责运行维护、内容发布更新和技术建设及保障。目的:公众与政府互动的渠道推进政府管理方式创新，建设服务型政府推进政务公开，改进公共服务，提高行政效能公众知情、参与和监督,四、中国政府门户网站,45,（1）主要栏目设置,四、中国政府门户网站,46,中文版12个一级栏目今日中国、中国概况国家机构政府机构法律法规政务公开政务互动工作动态政府建设人事任免新闻发布部门服务,四、中国政府门户网站,47,英文版7个栏目今日中国中国概况外籍人士服务商务中国政府出版物法律法规专题专栏,四、中国政府门户网站,48,英文版首页,四、中国政府门户网站,49,其他丰富的链接信息应急管理信访之窗网站导航地方概览年度统计公报公益信息网上调查服务信息,四、中国政府门户网站,50,（2）外界评论中国电子政务的真正起步！通过整合资源、实现信息共享，对地方政府进行示范和引导。打破了时间和空间的限制，使许多过去老百姓不知道的事、办不了的事得到解决。政府和百姓的隔阂产生于信息不对称，该网对于促进政务公开，便于公众知情、参与和监督具有重要意义。,四、中国政府门户网站,51,美国世界日报发表评论说：它的推出旨在积极参与国际文化竞争，壮大中国自己的资讯产业，推进政府政务公开，建立阳光政府。台湾联合报的记者认为网站不仅公布政府重大决策部署、行政法规、规范性文件，面向公民、企业和外国人提供网上办事服务，还建立了方便、高效渠道，增进政府与民众沟通交流。,四、中国政府门户网站,52,（3）未来发展目标真正办成中央政府联系人民群众的桥梁和纽带，办成对外宣传中国政府工作的渠道。（4）有待改进之处域名问题，建议使用“中央人民政府”汉字语言问题：建议开通其他语言内容问题：以人为本电子信箱问题：应有最高领导人的，各部位负责人的邮箱留言板问题：发布的信息没有设立留言板，就相当于把自己和广大用户隔绝开来。,四、中国政府门户网站,53,3.案例分析（1）重要意义：把全国政府机构的门户网站做了一体化设计、资源整合、信息共享。（2）实现了政府政务5阶段的第3-4阶段第一阶段，仅单向发布信息；第二阶段，提供简单服务，如政府办事用的表格供下载；第三阶段，双向互动。提供在线咨询、信息交互；第四阶段，提供网上办事，如企业纳税、罚没等；,四、中国政府门户网站,54,第五阶段，各政府机构都实现高度网络办公自动化，对外能办的事情很多，引起政府办事流程的改变甚至重组，政府办事流程进一步优化，人员精简，成本下降。,四、中国政府门户网站,55,1.案例背景戴尔公司是商用桌面PC市场的第二大供应商，2008年，业务营收增长达31%。面对骄人的业绩，总裁迈克尔戴尔简言应归因于物流电子商务化的巧妙运用。,四、DELL中国公司网上直销,56,戴尔中国公司主页,四、DELL中国公司网上直销,57,2.案例简介2009年以来，在扩大直销业务的同时，DELL与国美、苏宁以及