酒店电话接听服务规范及服务技巧课件

欢迎加入园中园大酒店,1,PPT学习交流,我们一起学习,酒店电话接听服务规范和服务技巧,2,PPT学习交流,希望通过本次课程,大家能将所学知识灵活自如地运用到实际工作当中去。,并达到这样的效果：接听任何电话时，都能让对方感觉心情舒畅！,3,PPT学习交流,今天的课程将分为两大部分,一、酒店电话接听的服务规范二、电话接听的服务技巧,4,PPT学习交流,一、电话接听服务规范之电话礼仪,5,PPT学习交流,电话的优点：,传递迅速使用方便效率高失真度小,6,PPT学习交流,如果不熟悉或不讲究电话礼仪，将很可能导致双方都不愉快，轻则破坏个人友谊，重则损害企业效益。只有用合理的礼仪来武装自己，方能届时取得最佳通话效果。,7,PPT学习交流,1、电话形象电话礼仪的主旨,电话形象由使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等多方面构成。电话形象被视为个人形象的重要组成部分。,8,PPT学习交流,电话形象的关键因素声音,传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。语气要热诚、亲切。言词准确、简洁、得体。服务要及时、周到。音调、语速要适中。,9,PPT学习交流,什么是电话形象？,电话形象：就是指通话过程中给对方留下的整体印象。,10,PPT学习交流,初步印象代接电话印象,一般我们为了维护自己的形象，给通话者留下好印象时，会要求和提醒家里人或身边的同事通话时要有礼貌，因为在某种程度上，他们也是我们本人的代表。那么反过来讲，我们同时也是别人的代表，从工作的角度来说，更是企业的代表。,11,PPT学习交流,工作中，我们每接到一位客人的电话，其实真正反映的是酒店的形象、企业的形象。只要我们保持自己的好的电话形象，我们就是维护了酒店的形象、企业的形象！,12,PPT学习交流,2、电话接听服务规范,（1）程序要求（2）语调要求（3）持机稍候要求（4）代接电话要求,13,PPT学习交流,（1）程序要求,接听及时：电话铃一旦响起，即应立即停止自己所做之事，在铃响3声内予以接答。本着“实在、及时”的原则。,14,PPT学习交流,应对谦和：接电话时，受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪。特别重要的，是要注意下列三点：其一，拿起话筒后，即应自报家门。其二，接听电话时，不要与其他人交谈，铃响起应即刻以电话交谈为当时活动的中心，而绝不应当不明主次，随意分心。其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见”。,15,PPT学习交流,（2）语调要求：用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。,答话前先做一次深呼吸，说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情，语调要平稳安详。另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。,16,PPT学习交流,说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。,17,PPT学习交流,（3）持机稍后要求,用手捂住话筒，避免对方待机时听到不必要的言语，而造成不好的印象。待机时间最多不超过30秒，再通话时应先向对方道歉：“对不起让您久等了。”,18,PPT学习交流,（4）代接电话要求,需注意：礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时注意方式,19,PPT学习交流,礼尚往来，有来有往，也是做人的基本准则之一。尊重隐私：在代接电话时，千万不要热心过度、“打破沙锅问到底”等无礼纠缠。记忆准确：对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。,20,PPT学习交流,记录他人电话，应包括通话者：单位姓名联系方式通话时间通话要点是否要求回电话回电话时间,21,PPT学习交流,传达及时：接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。注意方式：关于给领导代接电话，是很普遍的。这时候，沟通以至心灵上的默契是很重要的。如在把电话转给领导之前，问发话人一些问题（如姓名、单位、事由等），这是必然的，也是对领导负责的表现。,22,PPT学习交流,模拟小测验,当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。,23,PPT学习交流,二、电话接听的基本技巧,24,PPT学习交流,电话接听的基本技巧：,1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃声响过两声之后接听电话3、向对方问好，并报出公司或部门名称4、确定来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情,25,PPT学习交流,让你的声音充满笑,26,PPT学习交流,7、保持正确姿势8、复诵来电要点,27,PPT学习交流,