简论如何构建和谐的批零关系

1/5简论如何构建和谐的批零关系批零关系即烟草公司与众多卷烟零售客户的关系。社会的发展与进步要求零售客户诚信守法、规范经营；众多零售客户则希望烟草公司提供适销对路的卷烟品牌和优质、高效的服务。其中的对立因素需要通过积极协调与统筹，才能达成一致。近年行业卷烟经营的实践证明，哪里重视和谐批零关系建设，哪里的卷烟经营工作就会有较快较好的发展，哪里的烟草公司就会有较大的成效，哪里的烟草竞争实力就会愈来愈强。一、批零关系现状近年来，国家局以“三个满意”为目标，全面推开了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”模式，逐步构建起以地、市级公司为市场营销主体的网络运行新格局，不断规范商业批发环节，有效地提升了全国网建工作的整体水平，为构建新型稳定的批零关系奠定了基础。一是推行方便快捷的营销服务模式，密切批零关系。各地建立起了统一的呼叫中心，实现了卷烟产品资源的统2/5一配置，极大地减少了断档缺货现象。基本上实现了100的电话订货，提高了卷烟经营户货源采购的效率。各地营销中心从规范服务用语入手，规定每名坐席员都使用标准化服务用语开展电话订货工作，自始至终都要保持饱满的服务热情，在广大零售户中树立了烟草公司良好的经营形象。二是全力维护零售客户的合理利益，建立稳定双赢的批零关系。利益是和谐的基础和目的。烟草行业从维护零售客户利益角度出发第一，构建明码标价长效管理机制，免费发放卷烟零售指导价签，加强明码实价监督管理，保证广大零售客户应得的零售利润；第二，改善零售客户经营环境，充分发挥客户经理在指导经营方面的职能作用，加强卷烟展示柜台的陈列指导，对优秀零售户授予优秀诚信牌匾，通过树立零售客户的社会形象，提高卷烟零售量；第三，取缔无证经营，打击假冒私超卷烟流通行为，维护零售客户的利益；第四，按照限制大户、扶持中小户的经营思想，根据月定量销售卷烟，严格控制大户批发行为，提升了卷烟市场零售价格，同时，平均分配紧俏卷烟，增强中小户的盈利水平；第五，根据市场需求，努力引入批零毛利较高的名优卷烟，扩充零售获利空间。实践证明，各地卷烟供应满意度、卷烟价格满意度、服务工作满意度、3/5综合满意度等，都在不断提升。三是开展差异化服务，进一步深化批零关系。各地营销中心充分发挥客户经理的主观能动性，在提供标准化服务的基础上，提倡为卷烟零售客户提供差异化服务。如对客户生日、辖区残疾客户等均做好统计，录入信息系统，在坐席员订购卷烟时，向零售客户发出生日祝福；对残疾客户适时提供特殊帮扶措施。四是加强信息互通，建立诚信、牢固的批零关系。各地在强化“四员”与零售客户沟通的基础上，通过发放致零售客户的一封信、卷烟零售指导价格目录、卷烟零售户之友等，既介绍当前行业发展趋势和目前经营的卷烟品牌、价格，也宣传烟草专卖法律法规；既有卷烟陈列办法，也有假烟辨别技巧、“卷烟调包”手法等内容，涵盖了专卖、经营、生活等多方面知识，构建起了一座连接烟草公司与零售客户的桥梁。各地专门开设服务热线，配备专职人员，随时接受客户的来电来访，热情为客户提供准确的咨询服务，追求每次应答的满意率。各地还公布了举报电话，接受客户投诉，及时处理，并将处理结果反馈给零售户。4/5二、批零关系存在的矛盾一是生产商与批发商的矛盾。近年来，全国烟草行业经济运行呈现出“增长较快、产销平衡、库存合理”的良好发展态势，这与国家局的宏观调控和微观指导密不可分。但另一方面，工业企业卷烟产品结构不断提高，低档卷烟有效货源供给不足，推荐品牌一时销售不畅，商业批发企业压力进一步加大。与此同时，批发企业还要承受零售客户中、高档卷烟销售困难的无奈，还要必须解决消费者不愿更换牌号和吸食口味不适等问题这就要求，商业企业除了进一步加强服务，耐心、科学解释全国烟草行业改革内容、改革进程等，还必须加强与工业企业的沟通与合作，尽全力将矛盾控制在最小范围，并努力化解。客观地讲，由于我国地域广袤，人口众多，生活需求的多样化是不言而喻的，体现在卷烟吸食需求上也不尽相同。比如，内蒙古地处祖国北疆，长期以来形成了对某些品牌独特的吸食依赖，如“红山茶”、“红梅”、“国宾”、“蝴蝶泉”等牌号。但随着工业联合重组、品牌整合步骤的加快，部分品牌供应减少、部分品牌逐步退出市场，致使该类牌号市场供应严重不足。有的新品牌经过一段时间的市场培育，逐步赢得了市场的认同，但随后出现了断档5/5脱销现象，致使前期的市场培育工作徒劳无功。据有关资料统计，因紧俏货源断档而造成零售客户失掉固定消费者一般在20左右。就部分品牌而言，商