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文档简介

客户关怀合格率提升交流,2010-12,首先要清楚考评的标准是什么?,合格率（Q）,1、指标完成率大于或等于95%；2、连续两季度反馈的基础用户信息重合度超过10%；,怎么理解合格率？,合格率=合格数/抽查数,主要因素是：合格数和成功数,怎么理解合格数？,合格数，第三方成功回访合格的总数；合格的标准：关怀的对象正确且信息正确，参加了关怀，关怀的内容正确，对经销商关怀满意（满意度2分）。,满意度回访问卷中对满意度调查设置五个等级：非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意（5/4/3/2/1）,关于外呼状态的定义,用户的标准是什么？五菱老用户；用户参与了商家的关怀；关怀的内容与商家上报信息相符合；关怀对象原则上与行驶证信息一致，如果不一致，要说明原因。,如何认定作假？非五菱老用户(现在不拥有五菱车)；是五菱车主，但是商家部门或集团内部员工及直系亲属，如：销售/服务/财务人员，集团内其他品牌员工等；炒车的黄牛、二级经销商、租车公司；反馈的用户信息和实际关怀用户信息不匹配。,主要的问题,怎么做才能提高合格率？,信息准确：客户姓名电话VIN代码礼品名称用户签名,关怀中确认用户信息，回访中再核实。,良好感知、深刻记忆：,营造氛围注意沟通感知礼品强化培训注意回访,沟通工具,给用户赠送有感知的礼品知名品牌的礼品礼品品质比较好，大气强调礼品特色建议不要赠送服务券或礼券,管理要责任落实到人过程要跟踪影响合格率的因素都要有考核严格执行制度,要经常保持维系要把用户当朋友要解决用户的问题,建议：,谢谢！,
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