客户沟通技巧方法-过程课件

第八章：客户沟通技巧,1,PPT学习交流,目录,目标,形象,准备工作,沟通技巧,2,PPT学习交流,目标,获取第一手市场信息后期加工汇总行业专家形象,建立人脉资源库,帮助销售完成订单,市场,人脉,销售,3,PPT学习交流,目录,目标,形象,准备工作,沟通技巧,4,PPT学习交流,形象售前技术顾问,工程师,老军医,顾问,骗子,技术了解度,（高）,（低）,对客户敏感度,（高）,（低）,5,PPT学习交流,在项目中的定位,销售的主要助手在桌面上“征服”客户技术层面的主导和推进者,6,PPT学习交流,建立顾问形象,诚信原则-不撒谎、不乱承诺撒谎被客户发现，售前工作便宣告结束实在要撒谎，让销售去做可以不说真话，但不能说假话不做任何关于价格的承诺在没有清楚了解客户需求之前不乱承诺,7,PPT学习交流,建立顾问形象,知识体系,完善的专家知识体系,专业知识，技术理论,我司及友商的产品与方案,客户所在行业的行业知识客户本身的特点知识,技术专家,产品专家,行业专家,8,PPT学习交流,建立顾问形象,沟通呈现能力,听说看写问,倾听,询问,写作,演讲,9,PPT学习交流,目录,目标,形象,准备工作,沟通技巧,10,PPT学习交流,准备工作,销售确认为确保售前沟通效果，拜访前需要和销售确认：项目存在、沟通有价值、已获得提问资格。,11,PPT学习交流,准备工作,制定详细的沟通计划沟通的目的是什么？需要最终达到怎样的结果？没有目的的沟通是浪费客户和你自己的时间。如果和销售共同拜访，如何对话题进行分工、合作？保证目标一致性，不能各说各话。制定时间进程,12,PPT学习交流,准备工作,相关资料准备完整名片产品资料技术资料与沟通有关的其他资料,确保希望提交给客户的资料准备完整。可以出现准备的资料用不上，不能出现想要时找不到！,13,PPT学习交流,目录,目标,形象,准备工作,沟通技巧,14,PPT学习交流,沟通技巧,开场,暖场,提出拜访议程,说明价值,确认接受,15,PPT学习交流,开场,暖场,介绍,说法,喜好,小礼品,迅速拉近与客户的距离为沟通创造良好的气氛,16,PPT学习交流,开场,提出议程快速进入沟通议程让客户知道你是来什么的说明时限目的的说明要清晰简洁，不能吞吞吐吐、拖拖拉拉，否则会显得不自信。,17,PPT学习交流,开场,说明价值简单说明：通过沟通，客户能得到什么益处公司层面个人层面提高客户兴趣，使其能够积极的参与到本次沟通中来,18,PPT学习交流,开场,获得接受询问客户是否接受议程，并确认得到肯定答复,19,PPT学习交流,沟通技巧,询问,明确需求、有的放矢,目的,初步探询,深层需求,现状与补充,确认,20,PPT学习交流,询问,初步探询询问需求概要了解客户整体目标,21,PPT学习交流,询问,深层需求对表面需求进行探究，挖掘需求背后的需求深层需求并不都是技术需求，会涉及多方面因素。将非技术因素交给销售去关心深层需求是项目的核心要素，一般由销售探寻。当涉及技术层面，或销售人员未达成时可参与协助。,22,PPT学习交流,探寻,现状与补充探询出的需求对客户现状造成何种影响？影响的持续时间和程度如何？是否迫切需要解决，不解决会怎样？通过恰当的说辞，将影响重复、加深、扩大，甚至牵扯出更大的问题。“撕裂伤口”，让问题刻不容缓的需要解决。注意我司产品特性，引导向有利于我司的方向,23,PPT学习交流,探寻,确认将所有需求汇总并复述，询问客户是否确认。如有遗漏，重复探寻过程，直到客户确认需求没有遗漏。,24,PPT学习交流,探寻,SPIN的询问技巧,25,PPT学习交流,沟通技巧,价值传递沟通中的核心部分最体现价值并能带来直接结果的部分最有技巧和挑战的部分,26,PPT学习交流,价值传递,如何说我们的“好”？,掌握时机和语序,FABE,USP和UBV,27,PPT学习交流,价值传递,掌握时机与语序时机：确认你与客户都已清楚的了解需求，并且我们的产品能够满足。没有需求的价值传递是浪费时间语序：首先对客户的需求表示理解，再进行价值传递，并在传递后确认客户接受。,28,PPT学习交流,价值传递,FABEF：（Features）特征A：（Advantages）优势B：（Benefits）利益E：（Evidence）佐证,-这是什么？-那又怎么样？-对我有什么好处？-如何证明？,29,PPT学习交流,FABE,分析一段广告词,30,PPT学习交流,价值传递,USP还是UBV？,需求,USP,UBV,需求导致购买UBV导致选择不能转化为UBV的USP毫无意义,31,PPT学习交流,练习,ICG产品具备1200万条URL的数据库，能够为客户带来怎样的UBV？ICG的硬件bypass功能，能为客户带来怎样的UBV？,32,PPT学习交流,沟通技巧,达成协议将你们的想法达成共识收获的阶段将使你们的关系更进一步关键词：时机、步骤,33,PPT学习交流,达成协议,时机的选择确认客户已经对你的价值传递表示接受可以是语言信号、非语言信号，如表情、动作、行为等接受程度越高，可达成的协议越深入甚至可能使客户当场决定购买,34,PPT学习交流,达成协议,步骤,达成协议,步骤,2.提议进行下一步的计划,1.重提客户之前已经接受的几项价值以及你能给他带来的利益,3.询问并确认得到接受,35,PPT学习交流,沟通结束,但是任何沟通都不会如理想中那样顺利。每一个阶段都会遇到障碍。这些障碍是什么，该如何处理？,克服障碍,36,PPT学习交流,克服障碍,不关心不关心常出现于开场时为什么不关心：不需要这种产品需要这种产品但是不要你的想要你的产品，但是还不着急怎么办？打太极,37,PPT学习交流,克服不关心,表示同理心,要求询问,问出原因,38,PPT学习交流,克服障碍,顾虑,不知道你能不能，但没有证据,认为你不能，自认为有证据,确定你不能，有确切的证据,怀疑,误解,缺点,不能解决,能解决,客户有顾虑，并不是坏事！,39,PPT学习交流,处理顾虑,面对怀疑与误解,表示同理心,明确顾虑原因,询问原因,价值传递,确认接受,切忌：据理力争、反驳、表示不屑或轻视！,40,PPT学习交流,处理顾虑,面对缺点承认缺点不强化转移焦点淡化缺点,缺点,