酒店礼仪行为规范

员工手册培训,酒店培训中心欢迎各位学员参加培训,培训内容介绍,礼貌礼貌仪容仪表规范如何与宾客打招呼电话礼仪微笑服务饭店服务语言技巧,礼节礼貌,礼节礼貌是优质服务的需要；礼节礼貌是宾客对接待服务的需要；礼节礼貌是服务人员的天职；员工礼貌修养反映在人的服装、仪表、姿态、举止、语言等方面。,仪容仪表规范,服装：整齐：制服合身；内衣不外露；不挽袖卷裤；不漏、掉衣扣，衣链拉好；领带、领结系戴端正；工牌佩戴端正清洁：衣裤无污垢、油渍、异味。领口、袖口保持干净。挺括：衣裤无破损，不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。,鞋袜,保持光亮整齐，无灰尘、污垢及破洞。男、女员工穿黑色工鞋，男员工着深色袜子，女员工着肉色丝袜。,头发,适时梳理，无头皮屑；男员工发长不盖耳遮领，女员工发长不遮脸，长发盘扎束结，发饰为黑色调。员工不可将头发染成黑色以外的颜色。,面部,注意清洁与适时修饰，男员工胡须应剃净，不留大鬓角；女员工化浅淡妆，不浓妆艳抹。,指甲,要经常修剪与刷洗指甲，保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。,首饰,工作期间员工除手表、婚戒外，不许佩戴其他饰物。,个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤漱口，注意眼、鼻、耳卫生，身体及口腔不得有异味。上班前，不饮酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。,言谈规范,见到客人时，面带微笑主动问好。灵活运用五声、十一字。站立端正与宾客之间保持一臂左右距离。保持目光接触头部范围，面带微笑，表情自然。交谈时要精神集中，用心聆听，留心宾客吩咐，不抢话，不插话，不漫不经心，左顾右盼。,讲话时要声音适度，语调要平稳，语速要适中，以双方能够听清楚为限，表达要清楚，用词要准确。（注意时间）回答宾客询问时，要以积极的态度帮助宾客，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”、“不对”、“不是我管的”等，不得以生硬、冷淡的态度对待宾客。,向宾客提问时，语言要恰当，应注意分寸，以免冲撞客人，“对不起，先生/女士，请问*”。员工在与宾客交谈中，不要涉及宾客个人隐私，听到宾客意见、批评时不辩解，冷静对待，遇到宾客言语过激时，不要面露不悦员工必须杜绝使用“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,员工要尊重宾客风俗习惯，不评头论足，不议论指点，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。不得与同事在宾客背后议论宾客，不偷听宾客之间谈话。要尊重身体有残疾的宾客，不取笑残疾客人。,灵活运用“五声”、“十一字”,五声：宾客来访有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有告别声十一字：您、您好、请、对不起、谢谢、再见,如何与宾客打招呼,打招呼的重要性,打招呼是礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客,打招呼时常出现的错误,只跟管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度不一样。打招呼时没有看着宾客和微笑。打招呼时，目光躲闪不真诚。领导在工作区域内反复出现时，不停的打招呼。在工作环境外的区域碰到领导不打招呼,何时打招呼,远远看到客人时。迎面看到客人时。工作侧身走过时。客人走过后看到我们时。在工作环境外的公共场所见到领导时。,当领导在工作区域内第一次见面时（以后反复出现时，点头微笑示意即可）。行走或工作时（应停步及停止工作施礼打招呼）,如何正确打招呼,当面对客人、领导或同事23米之内的距离时服务人员应站立端正，主动热情的打招呼。目视客人、面带微笑、身体前倾15度鞠躬问好。鞠躬时眼睛看下前方一米处，低头稍快，抬头稍慢，并致以问侯。问侯客人规范用语贵宾/先生/女士您好！欢迎光临酒店！问侯领导规范用语姓氏+职称+问候（高总好！陆总好！）,电话礼仪,电话礼仪对酒店服务的重要性,电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度,接听电话注意事项,语音、语调、语速电话措词双方环境双方的态度不要使用幽默语言,电话分类,问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话,接听电话程序,电话响起时准备笔和纸。停止一切不必要的动作。带着微笑三声内接起电话（二声为宜）。左手拿起听筒右手执笔。主动问候（您好+岗位+工牌号+很高兴为您服务）。注意语气柔和；语速适中；语调上扬，二声为宜。,重复确认对方所述内容。需放下电话让客人等待时，应致歉（对不起，请稍等）。转叫其他人接听电话时，应用手握住话筒。感谢对方来电，并礼貌结束电话。等对方挂断电话后，再挂电话。,投诉电话接听技巧,认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择,礼仪行为规范,站姿：男，双手背后，左手虚握拳放于右手掌心内；女，双手于前方自然下垂，左手在下，右手握于左手上；上身正直，头正目平，面带微笑，略收下颌，肩平，直腰收腹两肩自然下垂，两腿相靠直立。,坐姿,男，双手放于膝上，双膝自然打开与肩平齐。女，左脚在前，右脚叠与后，双手放于左腿上，右手在上握住左手。轻缓入坐，上身正直，重心垂直向下，腰部挺直，双肩放松，躯干、颈、髋、腿、脚正对前方，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，坐椅子的2/3处。,走姿,上身正直不动。两肩相平不摇。两臂摆动自然。手摆致脐部。两腿挺直，步幅适中均匀。注意步幅与速度的掌握。,指路手势,右手指路，掌心向上45度。五指自然并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，手腕高度与脐部平高，上体前倾，面带微笑，眼睛看着目标方向。,低处取物,发现地上有异物时，首先环顾四周，当无人注意时，走到异物处。双脚稍分，左前右后，慢低下腰部，头部不低，上身始终保持挺直，右手拣起地上的物品。,引领客人进入房间、递送物品,服务人员走在客人左前方23米处，转弯或上台阶时应示意（前面左转弯，请您注意台阶）迎客走在前送客走在后。避免“正背”对着客人。轻敲三下门，（您好！服务员）征得客人同意后方可进入。站立端正，目视客人，面带微笑。递送物品时，以肘为轴，双手上抬45度，递上。,让路、上下电梯,营业区内正面遇到客人时，服务人员应在距客人23米处，面带微笑，主动问好，并侧身礼让。与客人同行时，应走在客人后面，不抢路。需要他人让路时应说：“对不起先生，我能先过一下吗”？当你需要从客人中间穿过时应低头，侧身迅速穿过。别人主动让路时应说：“谢谢”！,电梯门开后，示意宾客先上下，“您先请”。并为客人开关电梯门、帮助客人按所去楼层电梯按钮（请问您到几层？）。服务员上、下楼梯时应让开扶手侧。,介绍的顺序,上司与下属之间：先下级再上级公司与外部之间：先介绍本公司再外部公司，职务由高到低。男性与女性之间：先男性再女性不同年龄的人之间：先年轻后年长。将一人介绍给众人：先一人，再众人,交换名片,拜见方先递名片。职位低者先递名片。字正面朝向对方。左手垫着右手，表示郑重，并低头致意。同时介绍公司名称。,接名片时,双手接过对方名片。接过名片时，郑重看对方姓名、公司、职称。称呼对方的姓名+职称问好。,从细微处预知宾客需求,宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗,个性化服务,定义人性化服务(以人为本)原则不违反法律和道德诀窍细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别主动/灵活/特殊/具体/强情感误区以我为主、自我中心(性格化),微笑服务,微笑就是财富微笑是世界上最美妙的语言微笑服务是优质服务的开始微笑给客人一种舒服的感觉微笑告诉客人他们走对了地方，来到了一个友好的场所。,微笑的四个一样,领导在场不在场一个样。内部客户与外部客户一个样。生客与熟客一个样。主观的心情好坏一个样。,笑的六大魅力,笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径。笑，在人际关系上产生无可测定的价值。笑，不但使你一个人的外表变的漂亮，也会唤起别人的好感。笑，是信赖之本。笑，增进了自己的健康。,服务八大铁律,客户是你生命中的贵人。客户是你公司里最重要的人。客户不必依赖你，但你必须依赖客户。客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好。,客户绝不是你去争辩或斗志逞能的对象。客户是你生命的命脉，是他们成就了你的事业。客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需求、欲望以及期望。,饭店服务语言技巧,语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话,电话语言培训,“您好！您需要预订吗？请稍等，我帮您查看一下”“对不起！*总现在不在/正在开会，请问您有什么事需要我转达吗？请问您贵姓”“王总，您好！这有一位刘先生找您需要我帮您转接吗？”“非常报谦，员工上班时间不允许接私人电话，请您谅解，有什么事我可以帮您转达吗”,通用语言培训,贵宾您好！欢迎光临酒店！贵宾早上好/中午好/晚上好！贵宾您好！贵宾慢走，欢迎下次光临！,何为首问责任制,酒店的每一位员工不论在岗位上还是在公共区域内（包括大堂和外围车场等部位），遇见客人需要帮助时，都应主动、热情、准确、完整地向客人提供服务，帮助客人解决困难和需求。,首问责任制的具体要求,首问责任制是服务人员的职责之一。客人有权对首问责任制第一责任人不负责任的行为进行投诉。,在具体操作上，从了解客人要求到客人的要求得到圆满解决的整个过程，要充分体现“五声”的要求，即“宾客来访有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有告别声”，把问候语和服务敬语贯穿在整个服务过程中，在任何情况下员工都应杜绝使用“四语”，即：“蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语”。,酒店首问责任制禁忌,A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助时不理睬E.事不关已，能不理则不理。,首问责任制细则,在客人向你询问饭店的某处在什么方位时应首先向客人问好，然后说：“请您随我来，我送您过去”。（A值台员工，因岗位需要无法离开时，应详细向客人讲清路线。或交由其他服务人员引领客人至所去方位。B如客人去的位置就在旁边，应五指并拢，手心向上45度手势明示客人所去方位）。,在送客人的途中，应根据所在位置及行走路线，主动向客人介绍沿途的服务设施和的简况。将客人送到目的地后，客人表示感谢时，应礼貌的回应不客气、再见等敬语。,如客人向你提出要求帮助时A你有事脱不开身时，应首先向客人表示歉意，然后将客人的需求转交给附近员工完成，在转交时一定要把客人的要求表述完整。B当客人提出的要求在你的能力或知识范围内解决不了的情况下，首先要向客人表示歉意，让其稍等，然后马上找部门经理或值班经理帮忙解决。,当观察到客人在公共区域徘徊或犹豫不决时应主动上前向客人问候，并问客人：“贵宾您好！我能帮助您吗？”在了解客人要求后，应主动热情地提供服务，帮助客人解决。,员工用餐管理规定（时间24小时制）,用餐时间不超过20分钟。餐具放在更衣柜内，不许带入营业区。出示餐卡按秩序排队在规定时间内用餐。不许浪费违者罚款50元起。,不许将食物带出餐厅（除特殊情况外。如：生病等）。关于员工餐的意见或建议向本部门经理提出，不允许与工作人员直接发生争执,餐后自制垃圾随手收好，倒入垃圾桶内。,员工更衣柜管理规定,饭店将分配给每个员工一个更衣柜，存放员工工作时的私人物品.员工私人物品不得带至工作场所。饭店有责任向所有员工分配员工更衣柜。人力资源部有权对员工更衣柜进行检查，保安、人力资源部、各部门经理三方同时在场检查更衣柜。员工要对更衣柜的内外清洁负责。,若分配给员工的更衣柜出现故障、损坏.员工应立即向人力资源部报告.更衣柜管理工作由人力资源部负责。员工不得在更衣柜内放贵重物品或现金等。员工不得在个人更衣柜内存放饭店客用品、易爆易燃物品、凶器、或化学药品。,员工更衣柜号码由人力资源部录入个人档案，如个人保管不善出现人为破损，由本人负责维修费用。员工更衣柜必须用公司统一配锁，由人力资源部备存钥匙，已备管理人员（三人以上）对员工更衣柜随时进行抽查。员工偶尔忘记带更衣柜钥匙，可到人力资部签字领取，并当日归还。,员工不得私自撬自已或他人更衣柜，一经发现开除处理。离职员工需将公司配发的员工更衣柜钥匙如数交回，如钥匙有丢失现象，员工可将挂锁自行带走，公司扣除挂锁成本费用10元。员工离职时交回的更衣柜有破损现象，按情节轻重赔偿（50元至200元），从本人管理费中扣除。,仪容仪表要求,洗澡、漱口、换工装、配带工牌、领口、袖口、衣襟全部扣好；男短发，女盘发，淡妆上岗，无指甲。男深色袜；女肉色丝袜，黑色软底布鞋。提前15分参加班前例会，上岗、签到、看交接班本、听从领班安排具体工作。无论何种原因离岗，都必须跟直属领导打招呼。员工不许用客用洗手间，上洗手间到员工区洗手间。,上洗手间时间不许超过5分钟。在工作区域内不允许使用或翻动客人物品及客用消耗品。进入房间必须敲门。进房服务必须半跪式服务。工作区域内不许大声喧哗（包括工作交流）。在餐时需从营业区经过时，不许并排结伴，聊天。上级领导安排的工作，处理完后及时回复。,员工宿舍管理制度,员工必须服从宿舍管理人员的管理。员工不得私自带外来人员进入宿舍及留宿。员工不得私自调动床位及房间。员工不得浪费水、电，不得私自使用电器（如电炉、电热器等）员工不得将易燃、易爆、有毒物品带入宿舍,宿舍内男、女不得串寝，不得带男女朋友进入寝室。员工不得乱倒垃圾，宿舍内要保持清洁卫生，被子要摆放整齐。员工不得在宿舍内酗酒，不得大声喧哗。同事之间要相互帮助、相互理解。员工离职后必须先